旅游销售实习总结(共21页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 旅游销售实习总结实习报告 目录 一、实习单位基本情况 1 1.公司简介 2.企业文化 二、实习岗位及岗位职责 三、实习体会及创新 1.实习体会 2.建议 2 3实习报告 一、 实习单位基本情况 、公司简介 山西xx国际旅行社有限公司,成立于1992年12月28日；1997年晋升为国际旅行社；1999年加入中国旅行社协会；2001年成为中国旅行社协会理事单位；2002年荣升为中国公民出境旅游组团社；2001年至xx年连续六年被山西省旅游局评为“最佳国际旅行社”。 xx国旅旗下加盟店现有6个，员工人数为78人，每日接待人数为70人，主要业务是港澳等出境产品，产品定位为面

2、对中高档客户，以旅游质量为第一要素。 、企业文化 1、东方十二要要改成 我是自然界最伟大的奇迹。 我要用全身心的爱来迎接今天。 我始终相信东方是最棒的我是最优秀的。 我要珍惜现在的工作，永远心存感激 我要将婴儿般的微笑送达每一位客人，并记住他们的名字。 我要按东方的程序做事，专心专业，至臻完美。 我要学会控制自己的情绪，勇于承担责任和压力。 我要欣赏他人的优点，让自身的财富增值。 我始终相信：沙漠尽头必是绿洲。 我要做一个积极的人，将快乐分享给所有的朋友。 我要珍惜今天的一分一秒，让生命变的更有价值。 我现在就付诸行动。 2、口号 跟东方，看世界3、理念 专心专业，至臻完美 专心：实现旅游服务

3、全过程的合理和完善。 专业：高效率的服务为游客提供方便，省去麻烦。 至臻完美：完美是一种境界，让我们对完美的追求努力不懈。 二、实习岗位及岗位职责 、实习岗位 2016年1月14日开始在XX国旅实习。前期，公司的各个部门经理对我们进行了系统培训，让我们了解了东方企业的精神理念、管理制度、企业文化，清楚了每一个职位的职责和如何能够做好，剖析自己身边的案例，让我们从中学到经验，少走弯路。用亲身经历给我们上了一堂堂生动课程。 我被分在了销售部，销售的主要职责是创造、沟通与传送有用信息给顾客。就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求，实现产品的价值及使用价值。 通过培训及亲身实践学习熟悉业务，为公司

4、带来利润。销售部经理在初期为我们做了基本的销售培训，让我们首先知道旅游的销售是什么，之后为我们讲述了销售技巧，让我们明白每个人的需求。告诉我们如何去寻找一个行程的卖点，抓住消费者的心理。 经理也为我们讲了销售技巧有五条金律： 第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话，多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。 第二：同意客户的感受 当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您?这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。 第三：把握关键问题，让客户具体阐述一下客户的具体异议，详细了解客

5、户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。 第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问。你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五：让客户了解自己异议背后的真正动机当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。 、实习职责 初期，我的职责是与实习同事一起在太原的繁华街道做“2016年市场调研信息汇总表”，搜集客户的姓名、电话、出游意向、人数、

6、时间等信息，对市场做出分析，初步了解客户需求，进行市场定位。 中期，我的职责是： 1.拜访太原社区和村委会，介绍东方国旅、公司特色线路及近期的特价线路； 2.留下主要负责人姓名及联系方式； 3.登记该地区的出游意向及时间。 后期，我的主要职责是负责太原杏花岭区销售： 1.拜访杏花岭区的社区及村委会，介绍东方国旅、公司特色线路及近期的特价线路； 2.了解对方出游意向，定期联系； 3.作自我介绍，加深对方对自己的印象。 销售的工作流程为：联系客人，将客人旅游的目的地、时间、人数告知公司计调，将计调给出的价格告知客人，客人满意后与他签订合同。 操作要求：讲话反应要灵活，报价过程要迅速，时间要求要准确

7、。 三、实习体会 首先，非常感谢学校和山西xx国旅给了我这次宝贵的实习机会。让我能够在正式步入社会前有一个缓冲期，也给了我一个调解心态的机会。也非常感谢公司同事在我实习期间对我的帮助，让我能快速掌握工作要领。 2016年1月14号至2016年7月15号为实习期，在实习期间的每一段经验，都是一笔宝贵的财富。它是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我学到了很多在课堂上根本学不到的知识，既开阔了视野，又增长 我如约去了实习单位贵州世纪风华旅游有限公司。单位虽然和我家是一个城市，但坐公交车要走快1个小时。今天早

8、晨起的很早，为了给单位留下良好的印象，我早上7点就起床出发了。结果在外面冻了半小时。等到8点半，终于周总来上班了。我虽然第一次上班，但她的面孔不是很陌生了，联系的时候是她接收我的。她也认出了我，领我进办公室。虽然办公室环境并没有我想象的那么好，但我心情还是很激动的。大四了，在享受了三年大学幸福时光的日子后。我最终还是被推向了社会这个大家庭. 一大早领导还没有来，同办公室的张哥给我几张当天的报纸就出去忙她的事了。到了八点半，负责我的周总终于来了，因为不是大单位，我这个实习生主要是做接线工作和周总助理，所以直接有她来领导我了。我们做了简单问候交流后，她就开始忙她的工作了。领导没有给我安排工作，我却

9、很急噪很不安。心里想，我是不是多余的。我一时不知道该做些什么，就拿那几张报纸看，说句心里话，报纸内容根本看不进去。过半小时后我终于向周总开口了：周老师，我需要为您做些什么吗？说了后立刻发觉称呼叫错了，立刻脸红了，好象不应该叫老师。可能是因为叫了十几年老师的称号，一时激动就给混淆了。周总看我微笑了一下，拿了两张文件纸，叫我发了两个传真。这也是我走向工作做的第一件事。 今天来到公司一个上午没什么事做，就是和客户通通电话。中午有人送来了4份盒饭，这就是我们的午餐了。我熟悉了这个办公室。下午周总一直没有来，我就偷偷上了一段时间网。帮同事复印文件，学会了使用复印机。 这一天过的很慢很慢，可能是闲的吧。今

10、天的收获只有两个，自己都觉得有点可笑，学会了使用复印机和传真机。回到家后不知怎么了，感到有些疲倦。是因为闲的？我笑了一下，哎，上班都是这样吧。 今天没有像前几天那么去的早，我准时去了单位。我手里有了办公室钥匙，和前台打个招呼就进了自己的办公室。发现一个问题：我们的周总好象有迟到的毛病。哎，领导嘛，以后不被她挑毛病我就很高兴了。我一直很自信，认为自己是优秀的，但到这里来，感觉自己什么都不会，连使用传真机和复印机都是同事教的。自我安慰吧，哎，第一次嘛，慢慢就能实现自我了。可能第一天太闲，觉得有点空虚，但这是我自己选的路，既然选了，我要坚定的走下去。因此，我不抱怨，我相信我自己的能力。 周总今天9点

11、才来，我心里想，今天她还真给我面子，早到半小时。她给我一份厚厚的商业资料和商业计划书模板，叫我写份这个月的商业计划书。我哭，这些是什么啊？我不知道什么是商业计划书，对这个单位具体商业计划也不了解，我怎么完成啊？我非常不安，旁边的同事告诉我：你不要太有压力，周总让你刚来就写这个，不是真正想用你写的内容，是想考核你的能力，同时更多了解你。周总一天很忙，没时间整天教我做什么，希望我理解，也希望我能很快适应这个单位，为公司创造更多的财富。我真诚地露出腼腆的微笑：谢谢前辈指点。 昨天到今天根据周总给的资料，我终于完成了商业计划书！我心里万分激动，已经是下午三点多了，看见旁边放的盒饭才知道，我连午饭都没吃

12、。两位同事在冲着我微笑。她们年龄都比我大不少，30来岁了。和她们比，我实在是觉得自己太幼稚了。我才想起来刚才她们劝我吃饭，我都忘记吃了。我给她们看了商业计划书，我不知道内容写的怎么样，但自己觉得还是挺满意的，同事也都在夸我。 今天周总没有迟到，哎，以后还是不要注意她的迟到问题为好。我把自己精心完成的商业计划书给她看了，她很满意。给我看了公司的商业计划书正文。我看了后才知道，我写的内容看起来很好，但是很垃圾，表面上很有层次结构，但根本没解决具体问题。不过忙了一天的我，还是觉得很充实。我终于觉得在这家单位自己是有价值的。 旅行社实习报告 园林与旅游学院 游憩0801班 杨帆 学号:xx 一 实习目

13、的 1.完成学校统一要求的参与社会实践活动的任务 2. 提高自己的导游服务技能，处理好与同事的人际关系，做一个优秀的导游和团队人员。 3. 通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历，更加深入的了解社会，为即将步入社会的自己打下良好的基础 4. 旅游业近几年得到了高速的发展，在高速发展的同时也出现了一系列的问题，有问题就有机会，通过对旅游行业的不断了解，找到创业的机会。 5.通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程，锻炼自己对所学理论知识的消化应用。 6. 向旅行社的管理人员多学习一下管理经验。 二 实习内容 1. 了解旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等。 2. 了解旅行

14、社的服务规程及管理要领.。 3. 了解旅行社的性质，经营业务与管理模式。 4. 担任地陪工作的导游人员： 认真做好旅游者在本站的接送服务； 严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动； 热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化； 妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题； 维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 三 实习单位介绍 旅行社始终秉承卓越的企业精神与专业的经营态度，扎根于对旅游目的地历史、地理及风土人情的了解，用心规划每一个旅游行程，推广深度旅游概念；配合全面的质量管理体系，从根本上保证顾客对旅程

15、有自由的选择，有幸福的感受 四 实习报告正文 2016年暑期实习期中，我非常荣幸的到保定雄县旅行社进行实习工作，期间的工作从前台的服务员到导游中各项不同工作中积累了不少的经验以及收获甚多。对于这次实习，是我继去年河南省景区实习后的一个长时间的实习工作，我的实习目的在于从实习中考察自己对专业知识所掌握的情况，将知识与实践相结合，在实践中提高自己的整体素质，为日后的工作打下基础。我平常的时候是去销售一下旅游线路，在实习的过程当中不断找到自己的不足，增加自己的带团经验和导游服务技能，提高自己的交流能力，在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，锻炼心态，克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实

16、际相结合。其次是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。 之后慢慢熟练了解业务内容后，参与了公司新线路产品的制作过程。作为新人，当然帮忙做 一些其他琐碎的工作是我们的责任，虽然是这样但是我还是在简单的工作中学到了很多东 西，知道作为一个旅游工作人员不管从事哪方面的工作都要学会细心要有强烈的责任心。实 习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心理，对此也总结 了一些经验，知道在游客到来时应该做到微笑服务，有针对性的向游客介绍旅游产品，在服 务过程中态度要诚恳要真的设

17、身处地为游客考虑，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工 作将有着更大的影响和帮助。 实习工作过程中的收获 在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习，同时我还曾多次作为 导游员带团出游。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学 和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能 力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥 补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。 接待 在接待工作中，对于

18、在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分。因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前 提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时 要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明 当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。更重要的是要时刻站在客人角度上为他们着想， 他们才会觉得我们是真的很体谅他们，尽心尽力在为他们服务。总之，在接待与服务的工作 上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。 旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游产品具有很强的综

19、合性，接待的过程就是服务实现的过程，所以，接待工作是一项综合性很强的工作。由于旅游产品 是先 购买、后消费，为了保证旅行社的产品质量，使客人满意消费者满意，旅行社全部的服务过程要按照规范，标准来实现，只有这样才能使接待工作能顺利进行，所以，接待工作具 有很强的规范性。旅游活动包含着对文化的了解、对知识的渴求，这在客观上要求接待工作 具有较高的文化性，接待工作的主要部分是导游接待服务，导游接待服务不仅要帮助，照顾 客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化，所以，接待工作具有较强的文化 性。由于接待工作是独立进行的，接待人员和客人是双向交流的。计调 在旅行社中，计调首当其冲成为其中一个形

20、象代表。它是旅行社完成地接，落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，计调工作具有较强的专业性、自主 性,、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手 要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需 要一定的技巧。所以，计调人员要提高工作效率，避免差错应注意以下几个方面的问题： 1、首先是人性化。 计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，给人亲密无间、春风拂面之感。每个电话、每个确认、每个报价、每个说明都要充满 感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备

21、的实力。书写信函、公文要规 范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方 的信任与合作。一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示。 2、然后是条理化。 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。重点是具体时间、人数、用房数、是否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核 查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族或宗教信 徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅。如果发现有在本地过生日的游客，记得要送 他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核

22、心， 是标准化的前奏曲，是程序化的基础。 3、再次是周到化。 “五定”是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做到耐心周到，还要特别注意两个字： 第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。一定要争分夺 秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变 化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办， “不行”怎么办。 了。 4、还有就是多样化。 组一个团不容易，往往要做到价格既要低质量又要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应

23、不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭，有多套方案、多种 手段，计调就能在“变数”中求得成功。不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。 5、最后就是知识化。 计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研及时掌握不断变化的新动态、新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整， 航班的变化；本地新景点,新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能只靠电话问，应注重 实地考察。只

24、有掌握详细，准确的一手材料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。 导游 即使单纯的作为导游来讲，工作也是比较辛苦的。前几周的主要事情就是熟悉旅行社的各条线路和新导游可能会去带的一些一日游旅游团，这样我不仅将自己以前的导游知识温习 了一遍，还积累了一些经验。在此过程中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词，背到滚 瓜烂熟，烂记于心是很重要的，而且还不能像背课文一样死记硬背，还必须要有趣味性，要 拓展知识链，能够将各种相关知识融会贯通。接下来几周周的时间就是自己独立的带一些去 西柏坡，天桂山，苍岩山等旅游团。因为去的次数的增多，少了一些新鲜感，重复的工作就 会多一些，这就更考验一个导游的耐性和

25、基本功了，我坚持不懈的做了下来且没有叫苦叫累， 因此一个月下来得到了领导和同事的一致好评。闲暇时我也会给自己充充电，看一些相关的 书籍。当导游带团不是一件容易的事，不仅要有熟练的导游知识、丰富有趣的话题、多样的 娱乐项目，还要掌握吃、住、行、游、购、娱整个活动的操作流程。要具备灵活处理突发事 件的能力和良好的心理素质。 五实习感受及体会 通过在旅行社实习，我了解到服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，更重要的是懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心，期间我感觉 在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以暑 假让我们学习的原因，

26、让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高我们的能力， 理论联系实际，我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力。 实习的两个多月带了多个旅游团，这不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了旅游带团的经验，也使自己更加真切的体会到了工作的酸甜苦辣。当我实习期满离开旅行社前，老 板对我工作的认可和对我认真工作的表扬让我感到了极大的快乐！篇二：旅行社的实习心得 旅行社的实习心得 在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社，社与社之间的竞争，人与人竞争的激烈程度。在旅行社这样的服务性行业所需要的人才

27、不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅游景区顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏真是学到用时方恨少。 我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因。让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际。我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法。培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。 这一切都为我们敞开了大门，提供

28、了机遇，因此，我们要善于抓住它，把握它。要乘势而上，时不我待，要急起直追。 学海无涯，人生苦短。时代在前进，社会在发展。因此导游也要不断地确立新高度，不断地挑战自己，不断地超越自己。 实践出真知，让我们在自己的工作岗位上中锻炼成长，在风雨中百炼成钢。 现在是竞争社会，竟争激列，因此优胜劣汰已成为一种历史的必然。长江后浪推前浪，奔腾不息向海洋。我相信，青出于蓝而胜于蓝，一代更比一代强。我相信，经过目前这个短暂的过渡时期，在不久的将来，经过大浪淘沙，一定会出现一大批优秀的、出类拔萃的导游群体。那时，人们会对导游队伍刮目相看，重新评定 我以后的就业是为了在旅行社里能够更好的利用自己学到的知识在旅游行

29、业里混出自己的一片天空来，所以我觉得以后在旅行社工作应该具备很多能力。 能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和，包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。能力并不局限于知识、学历和资格。一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础，但并不能等同于他已具备实际能力。能力总是与某一具体的活动联系在一起，它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛，如对基础知识的掌握能力，技术操作能力，与别人沟通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析问题和解决问题的能力，团队合作能力等等。 旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。这个假期我在广州十三行国际旅行社有限责任公司进行了认识实习，通过实习我学习到了很多东西，我个人认为，旅行社专业服务人员应该一专多能，他们应具备以下几方面的能力： 交际能力 善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背 景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。 合作能力专心-专注-专业