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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服部门接电话术为更好为驾驶员服务，客服部制定以下话术，客服专员需按以下内容回答驾驶员所提相关问题。电子信息卡基本情况： 问题一：什么是电子信息卡？ 客服：电子信息卡就是您的电子驾照，是用来记录驾照的基本信息、管理12记分、方便您查询和缴纳交通违法罚款的复合型智能卡。您处理违章年审换证时需要用到的 。电子信息卡的功能：1、记录每个驾驶员的基本信息2、保存驾驶员所有历史的违章记录3、可凭卡接受交警的现场处罚4、可以使用电子信息卡到中行指定网点接受现金罚款（15家中国银行）5、驾驶员可以在大队的自助查询缴款机上自助处理罚款单笔在3分及以下、200元及以下的电子眼违章处罚和
2、缴纳违章罚款。（更多金融功能请致电中国银行客服：40066 95566）有关临时卡的功能：客户：临时卡和正式卡有什么区别？客服：持电子信息卡临时卡也可以在武汉市现有的91个交通违法自助处理便民网点处理您的违章。现有的部分中石化加油站易捷便民超市、人保财险武汉各分公司、汽车4S店、万科、百步亭等大型社区便民中心等都可以用临时卡或者电子信息卡处理违章。您以后就可以不用再去交管大队和银行处理了。而正式卡是除了有交管信息外，还可以享受中国银行的金融信息服务，它可以在各交管大队的“交通违法自助查询缴款机”进行缴款处理违章，还可以享受中国银行和很多特约商户签订打折优惠活动。问题二:电子信息卡掉了、磁条消磁
3、等特殊原因。1、客户：我的电子信息卡掉了，怎么办？客服：您好！请您尽快拨打40066-95566，进行电子信息卡挂失补卡。2、客户：我的电子信息卡磁条消磁或者卡断裂了，怎么办？客服：您好！请您尽快拨打40066-95566，进行电子信息卡破损补卡。3、客户：我的驾驶证遗失了，可以凭电子信息卡补办吗?客服：您好！不可以！按照相关规定您必须持本人身份证去车管所办理。4、客户：电子信息卡可以在全国使用吗？客服：您好！电子信息卡的交管功能只限武汉市使用，金融功能可以全国范围内使用的。5、客户：我的驾驶证注销了，电子信息卡是不是也注销了？客服：不是的，驾驶证被注销，电子信息卡的交管功能也被封锁，但此卡中
4、的金融功能是可以继续使用的。6、客户：我的电子信息卡金融功能已经注销掉，这张卡还可以使用吗？客服：您好！您的交管功能是可以正常使用的，为了不影响您缴纳罚金，您的卡可以在交通违法自助服务窗口处理您的违章。注：金融功能注销后，中国银行柜台不再接收处罚驾驶员的罚金，电子信息卡的作用是一张临时卡。7、客户：我的驾驶证是外地转入武汉的，我想办理一张电子信息卡，可以吗？客服：您好！您可以直接带身份证、驾驶证到办卡点办理相关手续。8、客户：我的电子信息卡前期因各种错误，怎么还没有做好啊？客服：（有错卡重置单）直接到办卡点办理相关手续。（没有办理错卡重置手续），请驾驶员致电，如果没有中国银行金融信息，则直接到
5、卡点办理相关手续；如果有中国银行金融账户，则致电40066 95566销户，45个工作日到卡点办理预约制卡手续。9、你们这里是一个什么单位？客服：我们这里是电子信息卡客服中心，是交管局的制定咨询中心负责电子信息卡交管芯片技术支持和芯片制造，解答关于电子信息卡的各类问题。问题三：办理电子信息卡的对象及如何办理：1、客户：什么样的驾驶员可以办理电子信息卡呢?客服：年龄在18-65周岁之间，武汉市的驾驶员均可办理电子信息卡。2、客户：我可以委托他人帮我办理电子信息卡吗？客服：您好！由于办理预约制卡时，需要本人亲自填写个人信息，另外，需要采集您本人相片，所以必须您本人亲到办卡点办理。（新卡话术） 您好
6、！办理电子信息卡需要您本人填写相关个人信息以及您本人签字，所以必须人本人到办卡点办理。（换卡话术）问题四：驾驶员收到短信，告知办理电子信息卡，驾驶员致电客服咨询情况一：驾驶员：我收到短信，让我到江汉大队办理交管卡，是什么意思啊？（预约客户）客服 ：请您把身份证号码报一下，我帮您核对！ ：王先生，您好！您是在武汉领取的驾驶证，武汉市驾驶员可以凭身份证、驾驶证到办卡点办理一张电子信息卡，持卡可到大队和91个交通违法自助服务窗口一站式处理您的武汉市电子眼违章。驾驶员：电子信息卡怎样办理？ 客服：请您本人携带身份证、驾驶证原件到办卡点办理手续。 情况二：驾驶员：我收到短信，让我更换交管卡，是什么意思啊
7、？(换卡客户)客服：请您把身份证号码报一下，我帮您核对！：李先生，您好！经过我们查询显示，您的电子信息卡确实已经到期，请您本人携带身份证、驾驶证到办卡点办理换卡手续，请问您到武昌、汉阳、汉口哪里方便呢？驾驶员：武昌客服：武昌友谊大道特8号沙湖车管所、武昌友谊大道特1号武昌大队都可以办理电子信息卡，您只需带您的身份证、驾驶证在周一至周五就可以去办理的。问题五：办理电子信息卡收费吗？1、客户：办理电子信息卡收费吗？（预约客户）客服：初次办卡是30元，包括10元邮寄资料费，20元照相费。2、客户：我听说初次办卡不收费的。您好！初次办理电子信息卡是免费的。为了避免您来回奔波，我们将以邮寄的方式寄送卡片
8、。因为电子信息卡是您的电子防伪驾证，背面有您的照片，所以需要您提供符合人民银行要求的制卡照片，如果您有自带的符合人民银行要求的制卡照片，可以提供给我们，如果您没有，也可以在便民服务点照相。3、客户：我的卡到期了，去办卡收费吗？客服：您好！换卡收取50元工本费用。4、客户：怎么这么贵啊？客服：电子信息卡具有交管功能能个和金融功能，同时能处理违章和缴纳违章罚款的复合型智能卡。其中包含IC卡芯片、磁条、照片等多项内容，一般银行卡有效期是3年，电子信息卡的有效期是6年。换卡收费是通过市物价局的批准，收费参照金融机构的相关规定进行的。问题六：电子信息卡必须办理吗？客服：根据湖北省实施中华人民共和国道路交
9、通安全法办法之第七章第六十条规定，驾驶人须携带电子信息卡开车上路。办理电子信息卡是武汉市每个驾驶员的义务。问题七：初卡已制未领客户：我收到短信让我去办换卡，我领驾驶证的时候就办理了，一直没有收到？客服：请您把您的身份证号码报一下，帮您核对查询。客户： 客服：请稍等。王先生您好！您在2008年领取驾驶证的时候办理过一张电子信息卡，因为您长时间没有领取，为了保证您的账户安全，中国银行已经把您的账户关闭了，您本人带身份证、驾驶证到办卡点办理相关手续就可以了。请问您是到武昌、汉阳、汉口、沌口哪里方便呢？客户：汉口客服：红旗渠路特1号江汉大队、沿河大道316号硚口大队，都可以办理电子信息卡，您周一至周五
10、只需带您的身份证、驾驶证原件即可办理。问题八：卡到期，需驾驶员致电中行续卡。情况一：驾驶员的电子信息卡有金融账户：客户：中国银行说我的卡一周之内就可以收到了，可现在为什么还没有收到？客服：请您把您的身份证号码报一下。客户： 客服：王先生您好！您的电子信息卡已经过期了，请您本人带身份证、驾驶证到就近办卡点办理续卡手续。客户：中国银行说我的卡一周就可以收到啊？客服：因为电子信息卡是具有交管功能和金融功能，同时能处理违章和缴纳违章罚金的符合型智能卡。您的电子信息卡金融信息已经匹配成功，交管功能需要您本人到办卡点办理相关手续，交管功能和金融功能都匹配成功您的电子信息卡就可以发起制作了。情况二：驾驶员办
11、理换卡，金融账户已经被冻结，需驾驶员致电中国银行总行客服：40066 95566续卡。客户：我已经到办理过换卡手续，为什么还让打中国银行的客服电话呢？客服：您好！因为您长期未使用电子信息卡的金融功能，金融账户已冻结，您需要拨打中国银行电话主动申请。申请成功后，我们才能为您办理换卡手续。客户：第一次办这张卡已经好几年了，中国银行客服问我的信息，我已经忘记了，无法申请续卡。客服： 您好！您不用担心，因为客服人员是需要对每个客户负责任的，因为他见不到您本人，只能通过资料来确定本人的身份。您可以到任意的中行营业网点，填写信息变更表，1个工作日以后再拨打中国银行客服电话申请即可成功。（中国银行系统升级，
12、填写信息变更单，信息当天即可更改成功!）问题九:驾驶员致电查询，等待金融信息审核。客户：我办理的电子信息卡已经一个多月了，还没有收到，请帮我查询客服：请您把您的身份证号码报一下 李先生您好！帮您核对到您的交管信息已经匹配完成，请耐心等待金融信息的审核。如果您最近有接到0106开头的中国银行的电话，请您配合他们审核您的金融信息。客户：我办理的是电子信息卡，为什么需要中国银行审核?客服：您好，电子信息卡是一张具有交管功能和金融功能的复合型智能卡，该卡以交管功能为主，金融功能是附加功能，您可以自愿选择。填写中行申请表格只是完善其中的金融信息资料，金融功能不会因为您填表而激活。客户：普通的银行卡只需2
13、个星期就做好了，这张卡怎么需要这么长时间啊？客服：您好，电子信息卡是一张具有交管功能和金融功能的复合型智能卡，制作要求非常严格，流程比较复杂，必须45个工作日才能完成，请您谅解。客户：我现在着急处理违章？（建议办理临时卡）客服：您好！您着急处理违章我们可以为您办一张临时电子信息卡，请问您是到武昌、汉阳、汉口哪里方便呢？客户：汉口客服：红旗渠路特1号江汉大队和沿河大道365号硚口大队都可以办理临时卡，并且有交通违法自助服务，你周一到周五的时间可带本人身份证、驾驶证到以上两个大队办理一张临时卡，并在当时就可以一站式处理您的违章。客户：这是一张信用卡吗？有年费吗？客服：您好，电子信息卡需要您主动向中
14、国银行申请才会具有透支信用功能；电子信息卡在激活金融功能后，每年消费五次不限金额，可免全部年费共20元。（若驾驶员不开通金融功能，卡到期会有20元年费，更多金融功能建议客户咨询中国银行客服：40066 95566）客户：如何申请信用额度？客服：请在电子信息卡办理成功后，由本人向中国银行提供相关的个人资信收入证明资料，中国银行会根据您的相关资料为您核定透支额度。 问题十：邮寄问题，电子信息卡未收到情况一：卡已邮寄，邮寄时间在30天内，属于正常邮寄。客户：我的电子信息卡已经办理两个多月了，怎么还没有收到啊？客服：请您把您的身份证号码报一下，我立刻帮您查询。 客户：客服：李先生您好！您的电子信息卡已
15、经制作完成，以挂号信的形式发起邮寄了，请您最近注意查收。情况二：邮寄时间超出1个月，同一批的邮寄的卡未邮寄到位已退至中国银行。客户：我的电子信息卡已经邮寄一个多月了，怎么还没有收到，别人收到我的卡，用我的卡消分怎么办？客服：请您不用担心，因为电子信息卡是密码+人相比对双重保护的，必须是您本人持卡到大队的自助查询缴款机处理违章，即使是别人知道您的卡的密码也无法代您消分的。（注：超过正常邮寄时间未收到且未退至中国银行卡部，则记下驾驶员的信息，主动联系邮局查询，告知客户查询信息，若退回到中国银行主动致电联系。）问题十一：有关开通中国银行委托支付代扣协议相关问题客户：我用电子信息卡在大队的自助机上处理
16、网违章，可是违章罚金中国银行一直没有代扣，是怎么回事啊？客服：请您把您的身份证号码报一下，核实一下您的卡的有效期。客户：客服：王先生您好！您的卡是在有效期之内。您是使用电子信息卡在大队的交通违法自助查询缴款机处理的违章吗？驾驶员：是的。客服：请问您的电子信息卡是否成功签订中国银行的委托支付代扣协议呢？ ：您的电子信息卡里是否有足够的金额足够缴纳罚金呢？。即需满足以下条件，委托支付协议方可生效：1、驾驶员用电子信息卡在交通违法自助查询缴款机上处理违章扣分。用电子信息卡处理的违章2、驾驶员的电子信息卡在有效期内3、驾驶员的的电子信息卡开通委托支付协议4、 驾驶员是处理的单笔3分及以下、罚金200元
17、（含）以下的罚款5、 处理扣分的15天内在该卡里存入足够的罚金（建议驾驶员先存入足够的罚金再到交通违法自助查询缴款机上处理扣分。（如果满足以上条件，但中行未划扣罚金，请记录驾驶员的身份证号码和卡号）客户：电子信息卡的代扣协议在哪里可以查询与办理？客服：您好！您可以到武汉市任意中国银行网点查询和办理自助代扣协议。注：建议客户到大型级别的中国银行办理或者先告知电话。问题十二：收到电子信息卡，如何激活相关话术：1、客户：我的电子信息卡刚收到，如何激活使用啊？客服：您好！请您拨打40066-95566通过人工台进行激活。 （拨1-4-0进入人工服务台）2、客户：我要激活新卡，致电40066 95566
18、 ，客服人员问了我很多问题，我已经忘记了，还是没有激活，怎么办 ？客服：您好！您可以到武汉各中国银行网点办理“客户信息变更单”，1个工作日后请您再次致电中国银行客服40066 95566进行新卡激活。3、客户：我领到新卡后，不想激活金融功能，账户会有怎样的后果？客服：您好!客户未正常激活金融功能，该卡账户不会作废，不会收取任何费用。如果该卡到期换卡时仍未激活金融功能，会追缴上年度年费20元。（有关金融功能的问题建议客服拨打40066 95566咨询）收到卡后，如何使用电子信息卡相关话术：1、客户：我在大队的机器上处理的时候，提示我输入密码，我不知道密码呀？客服：您好！系统提示您输入交管密码还是
19、金融密码呢？客户：我不知道。在我处理扣分的时候客服：你处理扣分的时候提示您输入的是您的交管密码，交管密码的初始密码是，您缴纳罚金时系统会提示您输入金融密码，金融密码的初始密码是您生日的后六位。2、客户：密码怎么更改呀？客服：交管密码您可以在交通违法自助查询缴款机上或者到办卡点更改；如您需修改金融密码请前往中国银行任一柜台或者ATM即上修改，如果您的金融密码忘记了请拨打中行客服热线40066-95566进行密码重置。3、客户：我用电子信息卡处理完违章，怎么交罚金啊？客服：请问您是否在您的电子信息卡里存钱了呢？客户：没有，我从来没有使用过。客服：请问您是到武昌、汉阳、汉口哪里方便呢？客户：汉口。客
20、服：您可以持身份证、驾驶证、电子信息卡到江岸区百步花园路18号百步亭支行缴纳现金罚款。为了方便您以后缴纳罚金，您可以到大型级别的中国银行开通交通违法自助委托代扣协议。5、客户：开通交通违法自助委托代扣协议有什么方便呢？客服：成功开通此协议之后，中国银行会在15天之内自动把您的罚金划扣，并且会有短信通知，节约您到中国银行缴纳罚金的时间。问题十三：关于金融相关问题。客户：电子信息卡是一张信用卡吗？客服：您好！电子信息卡是一张准贷记卡，是没有信用功能的，如果您需要申请，可以 收到电子信息卡后致电中行客服40066 95566咨询如何申请透支额度。客户：我的电子信息卡已经到期了，我的卡里还有钱，怎么取
21、出来呀？客服：您好！您可以到办卡点办理续卡手续，旧卡里面的钱会自动转到新卡里，您收到卡后是可以正常的存、取钱的。 （如客户不愿办理续卡）：您可致电40066 95566申请销户，45个工作日销户成功后可到指定中行银行取钱（最好建议驾驶员办理续卡）问题十四:二次邮寄及扣留自取客户：我的卡没有邮寄到位退回到中国银行了，我不方便领取，需要邮寄过来。客服：一：您好！请稍后拨打中国银行客服电话40066 95566核对您的相关信息，更改邮寄地址，更改成功之后请致电我们告知更改后的邮寄地址，我们会向中国银行做申请，进行二次邮寄您的电子信息卡。话术二：您好！您可持身份证原件到任一中国银行填写中国银行信息变更
22、单，一个工作日后可致电我们客服告知更改后的邮寄地址，我们会向中国银行做申请，进行二次邮寄您的电子信息卡。客户：我的地址变更了，我想自己领取，可以吗？客服：您好！请您把身份证号码报一下，我为您查询。（卡发起制作后）：您好！您的金融信息已经审核完成，您可到任一中国银行网点填写信息变更单(信息当天即可更改成功)，卡制作完成之后会按照您更改后的地址邮寄。 （金融信息正在审核当中）：您好！您的金融信息正在审核当中，请您最近注意接听0106开头的中国银行的电话，金融信息审核完成之后，您可到任一中国银行网点填写信息变更单(信息当天即可更改成功)，卡制作完成之后会按照您更改后的地址邮寄。（根据客户办理时间以及
23、当前金融信息审核进度，建议驾驶员N天之后致电我客服查询金融信息审核状态，以便驾驶员及时填写信息变更单）问题十五：自助处罚系统错误问题：读取驾照状态时失败，请确认您的驾照是否有效，继续操作请重试。错误原因：读取驾管库数据失败，网络问题造成或是卡内存储驾照信息有问题解决方法：让驾驶员稍后重试，如果多次都是这样的情况，那就请驾驶员先去窗口查看驾照是否有问题，如果没有问题，就拿卡点去检测卡存储的驾照信息是否有问题。2、磁条芯片无法识别，请重试或是拨打027-咨询如何检测！错误原因：无法读取到卡的芯片信息解决办法：让驾驶员稍后重试，如果多次都是出现这样的问题，直接到卡点检测芯片号码3、您的长城交管卡已锁
24、定，请到王家湾特驾驶员协会一楼办理续卡或拨打027-咨询（芯片锁定，更改为正常就可以了）错误原因：后台已锁定他的卡，有可能被报挂失或是该驾驶员已申请换卡成功，正在进行换卡流程。解决方法：如果是申请换卡，只能等新卡制作完成，使用新卡处罚，旧卡将无法识别。4、您的长城交管卡状态无法识别，请拨打027-咨询错误原因：未成功初始化过，或是换新卡的时候，新卡的芯片号没有更新到后台解决方法：（到发卡点更改芯片号码）5、 登录系统操作失败，请重试!错误原因：网络问题或是后台服务器死机解决方法：无法进行任何操作，通知维护人员检测后台服务器。6、驾驶证状态异常：XXXXXX错误原因：驾驶证已经被交管局锁定，不能
25、接受任何处罚解决方法：驾驶员自己去窗口咨询如何解锁7、无法识别的银行卡号，卡片芯片可能损坏，请重试！（或者提示您的长城交管卡不是长城交管卡）错误原因：磁卡磁条可能受损或是有其它附属物解决方法：对卡片磁条进行清理或是擦拭几次，在进行操作，如果多次操作依然有问题，建议驾驶员到中国银行检测磁条是否有问题。以上问题为查卡进入系统是出现的全部错误信息，请在接听电话时，详细询问错误内容，以便能够及时找到错误愿意以及解决方法各卡点上班时间：武昌：1， 友谊大道特8号沙湖车管所检测科三号门旁 上午8.30到12.00 下午 2.30到5.302，友谊大道特一号 武昌大队上午8.30到12.00 下午 2.30
26、到5.303，冶金大道45号青山大队（青山区）上午8.30到11.30 下午 2.00到5.304.武汉市江夏区流芳镇杨桥湖大道佛祖岭大市场绅宝驾校上午8.30到12.00 下午2.00到5.30汉口1，红旗渠路特1号江汉大队上午8.30到12.00 下午2.30到5.302，沿河大道365号硚口大队上午8.30到12.00 下午2.30到5.30汉阳1，王家湾驾驶员协会一楼 上午：8.30到12.00 下午2.00到5.302，武汉市经济开发区沌口路371号兰剑机动车驾驶员培训公司上午：8.30到12.00 下午2.00到5.303，武汉市汉阳区鹦鹉大道277号杨四庙 汉阳大队上午8.30到12.00 下午2.00到5.30临时卡办理点： 汉阳，江汉，沙湖，硚口 青山大队专心-专注-专业