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1、精选优质文档-倾情为你奉上会员制管理策划方案概述会员制营销模式, 在其他其行业已经大行其道, 且收到不错效果。 像最初的亚马逊、 IBM , 到现在的苏宁、 国美。 他们都通过会员制成功发展壮大了自己, 奠定了他们在各自市场内的 优势地位。而在花木行业,做会员制的企业少之又少,作为广州市花木行业中的龙头企业, 我们应该抓住机会, 开本行业之先河,想别人所不想,行别人所不行, 继续保持行业领先地 位。随着公司会员制营销工作的展开, 成立一个专门的会员客户管理部门势在必行。 这个部 门可挂靠在销售中心或者企划部。会员管理部门组织架构应该包括以下三个方面:一、 会员数据库:会员数据库的建设包括会员性
2、别、年龄、职业、生日、月收入、性格偏好、受教育程 度、居住地、采购商品的品质、品种、价格、性格偏好。采购时间周期等。通过对资 料的分析,我们为会员制定个性化服务,定制差异化营销设计方案,并针对不同的消 费偏好,以及根据消费时间给客户提供信息,增加购买率。二、 会员客服:既是公司与会员沟通的工具,又是公司制定各种销售策划方案的重要依据。通过客服 电话或公司网站,实现与顾客和员工的双向沟通,既可以收集顾客信息(入投诉或建 议 ,又可以向顾客发布信息(如促销活动信息,生日关怀 ,同时满足内部员工的查 询和工作指导需求。三、 团队建设:一个专业有效的团队是任何成功工作的必须条件。我们要求会员客服部门人
3、员除了具 备服务意识和能力外还需具有品牌意识、分析能力、销售能力、活动的策划和执行能 力。整体思路我们公司的会员制营销毕竟刚刚起步, 所以会员制的建设是一个长期化、 在经验和总结 中不断成长的过程。此过程可分为三个步骤:一、 完善会员数据库 , 可选用专门的会员软件, 在此基础上完善会员信息的收集和整理, 它应该具备会员资料查找、统计、分类等功能;具备会员消费情况的收集与整理;解决 顾客投诉和咨询工作;满足基本的顾客关怀和问候功能等二、实现对会员的宣传和管理,能为销售工作做出正确建议 。它包括:(1 、宣传公司促销信息,发掘会员消费潜力;(2 、主动开发资源,扩大顾客群(3 、进行公司产品、服
4、务和品牌的宣传;(4 、具备一定市场行情分析能力,能对公司的各项经营调整和进行反馈和评估。三、 我们最终要通过会员制的管理,极大提高客服的稳定度与忠诚度,能通过专业的分析 和调查,指导公司的各项工作。 包括:1、能通过数据分析,能对市场行情做大致的判断;2、实现大客户营销,完善的大客户开发和服务工作。四、注意的问题1、正确的软硬件配置会员管理软件需简单、便于操作、稳定性强、安全。语音呼叫实现与电脑联网和自 动应答及录音功能。硬件支持方面要保持连接的畅通和及时。2、会员管理部门需加强学习,熟悉软件操作,熟悉管理流程。3、对会员资料的安全性做全面保护。会员制管理一、会员制实施的目的:形成“国萃”自
5、己特定的稳定的客户群体,培养采购商的忠诚度,打造属于国萃采购商自 己的圈子,提高销售额及公司知名度。会员 非会员有需求时 :再次在国萃购买 在市场随机购买有问题时 :能容忍 不能容忍有体验活动时:互动交流,改进产品服务 基本没机会参加此类活动 有竞争时 :拒绝认同抵制竞争者 选择性购买二、 会员制实施的条件:1、 建立专业的会员管理系统,即 专业的管理软件 ,它应涵盖的功能如下表: 2、会员管理部门需加强学习会员管理软件, 熟悉操作方法 。3、 价格、服务支撑体系 。我们需保障给会员的是最便宜的价格同时也是最优质的货品。我 们提供的服务需与其他一般客户形成差异化,能让会员真正得到实惠,切实享受
6、会员利 益。三、会员制内容1、会员办理的门槛及积分:进入门槛 积分普通会员卡 月采购金额 5000以上 100元换 1点积分白金会员卡 月采购金额 1万元以上 100元换 1点积分钻石会员卡 月采购金额 5万元以上 100元换 1点积分2、 会员权益区分:原则:兑现承诺 操作简单 真切可行普通会员 白金会员 钻石会员会员特刊 会员特刊 会员特刊会员纪念品赠品 会员纪念品赠品 会员纪念品赠品 会员特价货品 会员特价货品 会员特价货品 95折优惠 9折优惠 88折优惠积分换优惠券 积分换优惠劵 积分换优惠劵生日短信关怀 生日礼品 9折优惠 豪华礼品 8折优惠 优质货品到货信息 优质货品到货信息 市
7、场行情预测 市场行情预测优先物流配送物流服务费用 9折3、 会员信息录入。将会员资料完整无误填写于会员录入表中,并输入会员软件系统。 表:4、 会员识别系统:制定统一醒目的会员标示, LOGO , 发放给会员的物品赠品都应该有醒目的会员 LOGO 标示。因为卡片形式需要的资金比较多,加上现在个人随时携带的各类卡太多,为采购商 会员简单便捷考虑,建议公司采用无卡识别系统。会员只需报出自己会员编号和提 交身份证即实现与会员系统对接。同时,准备少量卡片,以防个别采购商索要。 5、 会员制推广:设计醒目的会员标志;将会员优惠政策以巨幅广告牌的形式置于园区醒目位置;设置特别的会员接待区,会员物流配送区,
8、这些区域都将使用统一的会员标示; 销售人员应时刻保持会员发展意识,一边开拓市场,一边发展会员。四、会员制管理1、资料管理:销售中心、交易中心、物流中心于每天上午 10点前将上个工作日的新增 会员资料表送交会员管理部, 会员管理部将资料录入管理系统, 完成办理 流程。2、 消费流程管理: 代采购业务参考上图执行。3、会员须知凭有效证件,每人限办一张会员卡;会员结账、享受特殊物流服务请出示会员,仅限本人使用;会员积分仅限本人使用,不可转让和转借他人;公司保留会员卡得发放、标示修改、会员权益修改多种权利,并对相关规定享有最 终解释权;活动奖品、礼品、积分所换购物品公司不提供发票,公司保佑各项会员的最终解释 权;公司设有专门会员客户( ,便于会员朋友提供反馈、投诉、帮助4、其他需要注意的事项:会员卡丢失会员编号遗忘:凭借办理会员时所使用的身份证明到会员管理部门办理 挂失后补办新卡得知会员编号。会员卡以旧换新:凭身份证明于会员管理部门办理。会员积分、 权益、 活动、 及相关货品价格查询:致电会员客服热线电话 ( 会员资料修改:凭身份证明到会员管理部门修改即可。注:1、关于积分换购、积分优惠的具体内容还在讨论,故没有详细介绍。2、客服电话只是一个代号,不是真号。专心-专注-专业