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1、第5章 电子商务客户服务管理LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO 5.6 典型案例分析 让顾客感动落泪的餐厅服务 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢?不妨通过一个实例来看一下。
2、一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”LOGO服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的
3、电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”他的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”朋友已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么?”，LO
4、GO服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致服务不要说在一般酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。朋友当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
5、朋友看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，LOGO 迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多 企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，
6、难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业 去认真地学习和借鉴。资料来源：红餐网：让顾客感动落泪的餐厅服务EB/OL. 2015-09-10. http:/. 思考题（1）泰国东方饭店的客户服务有哪些特点？（2）实例中泰国东方饭店的客户服务通过哪些细节体现？（3）从泰国东方饭店的客户服务的成功中得到哪些启示？ LOGO 本章小结 客户服务是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁，是企业客户管理重要一环。本章首先介绍电子商务客户服务的组织和流程，在此基础上介绍电
7、子商务客户服务包括售前服务、售中服务、售后服务、投诉处理服务等4个方面，这4个方面都是企业客户服务管理部门需要精心处理和考虑的内容。接着本章介绍客户服务人员的管理，包括客户服务团队的组建、客户服务人员主要素质、以及客户服务人员所具备的潜能，从这几方面了解客户服务团队以及人员的要求才能组建出一支真正高素质的客户服务部门，才能为客户服务提供优质服务。 本章重点介绍大客户管理和网络客服人员沟通技巧。大客户管理是客户关系管理战略的重点，是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。所以大客户服务管理是企业客户服务管理的重点。本章主要介绍大客户管理意义和提高大客户忠诚度的方法。电子商务企业的客户沟通从潜
8、在客户业务咨询开始，而与客户沟通是门艺术，需要一定的技巧才能处理的妥当和合理，才能留住客户，让客户满意。本章从网络客户服务人员应具备的素质到沟通技巧、投诉处理技巧等方面给与介绍。 LOGO 关键术语 电子商务客户服务 客户服务 大客户 大客户管理 网络客户服务 课后习题 一、填空题 1.客户服务是企业通过 ，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。 2.客户服务环境是指与企业营销活动有 的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。 3.电子商务企业的服务质量取决于客户对企业服务的 同竞争对手处体验质量的对比。 4. 是指那些给企业带
9、来最大利润的客户，是企业收益的主要来源。 5.当与客户电话接通时必须注意 与谈话技巧。 6.随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 的理念开始在国内发展并被企业所接纳和采用。 LOGO 7.电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以 为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式。 二、简答题 1) 简述电子商务客户服务管理的特点。 2)客户服务的微观环境要素有哪些。 3)简述客户服务组织结构的设计原则。 4)简述售前客户服务策略。 5)简述售中客户服务策略。 6)简述客户投诉的应对方法。 7)建立一个高效的服务团队应遵循哪些原则。 8)简述客户服务人
10、员技能素质要求。 9)大客户管理对企业竞争优势的意义。 三、实训题 1.请你和同学进行角色扮演，一位是移动公司客服人员，一位是移动手机用户，用户自行设定所遇到问题，客服人员针对用户问题给出专业答复。 2.请你记录你的某次网购经历，包括你与客户人员的售前、售中、售后沟通，分析该客户服务人员在哪些方面做的好的或需要改善的。 LOGO四、分析题 仔细阅读，回答问题。 “蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起，就把质量作为其一切活动的核0。如今，IBM已经成为许多企业仿效的典范。IBM采取了如下各种措施全方位提高自己的服务质量：大规模、全球化的广告宣传；免费为客户送货上门，安装调试；“三包”服务；举办社会性的公关服务活动；热情地进行现场操。作示范；及时圆满地解决客户投诉。可以毫不夸张的说，IBM的服务已经涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做得非常棒。正是经过诸如此类的许多服务措施，IBM的地位才更加牢固，“蓝色巨人”的称号才叫得更加响亮。就上面的资料，请对下面的问题作出分析。 (1)资料中，IBM的服务措施中哪些属于售前服务?哪些属于售后服务? (2)你认为处理客户投诉的原则有哪些?LOGO