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1、2021中国电信分公司创建青年文明号申报材料|全国青年文明号申报材料中国电信分公司青年文明号申报材料 中国电信股份有限公司XXX分公司邮电街营业厅现有员工32人，其中党员3人，团员29人，35岁以下员工29人，占总数的90%，平均年龄26岁，是一个集电信业务、缴费等全方位，多功能的服务窗口。该营业厅以“树电信形象，创优质服务”为主题，以“六个一流”即管理质量一流，服务质量一流，示范窗口一流，人才队伍一流和经济效益一流为奋斗目标，积极开展“服务提升月”、“星级营业员评选”等一系列活动，取得了一定的成效。一、坚持“以人为本”，加强班组建设，激活人力资源高超娴熟的业务技能和良
2、好的职业道德是保证工作质量和服务质量的前提和基础。该营业厅建立了较为完备的培训制度，制定了中、长期的培训规划和年度培训计划，以及定期的电信业务培训计划和即时的电信新业务培训制度。定期对营业员进行职业道德、服务礼仪和业务技术培训。每天的班前都会成为学习业务知识的课堂，时间虽然只有短短5至10分钟，但业务知识、服务礼仪、素质教育却在这里得到巩固和提高。此外，还鼓励大家通过各种途径来提高各自的学历层次，长期多层次、全方位的培训，逐步使该营业厅员工由“技能单一型”向“一专多能型”转变，营业员整体素质有了很大的提高。为从根本上调动营业员的工作能动性，该营业厅采取了刚性与柔性相结合的管理方式。一年开展一次
3、对营业员升星考核工作，通过提星考评，使营业员增强了责任心，提高了进取心，工作效率得到了明显的提高。工作重执行，抓落实，坚持“一日一讲评，一周一培训”的制度，利用早会强调服务、指导业务，互相反馈信息，及时排除日常工作中存在的问题。重视每周的培训，特别是当前面临业务种类多，优惠政策杂，资费变化大的实际，做好培训的有关工作，使营业员的业务知识、服务水平不断提高。通过每周班会和业务学习，及时向营业人员通报公司服务、管理动态和工作进度，认真分析、解决存在的问题，强化营业员员的经营发展意识和竞争危机意识。在教育中，始终围绕一根主线，即争创“青年文明号”、推动业务发展、服务地方经济，抓思想道德建设，在提高政
4、治和业务素质上下工夫，抓服务观念的巩固，争取为客户提供优美优质的服务环境。2007年以来，该营业厅将每天的班前会、每周四的学习日作为班组内部硬性制度来执行，通过学习新业务、新知识，对服务规范进行一对一的模拟演练，全方位、多形式、强有力教育培训，涌现出诸多敬业爱岗、无私奉献的好团员、好青年。二、坚持“用户至上、用心服务”，狠抓服务规范化、标准化建设，内强素质，外树形象服务是企业的生命线，在服务领域，人们常说“用户是上帝”，但XXX电信营业厅的全体人员却始终把用户当伙伴、当朋友，用心尽力地去创造、去服务。在服务中，营业厅面向顾客公开“三个统一”、“四声服务”。即：统一着装、统一服务用语、统一咨询回
5、答口径；来有迎声、走有送声、问有答声、收付有唱声。在服务中，他们除了抓规章制度、抓服务人员的服务知识和服务技能外，还有一个重要的任务，就是抓营业员与用户的沟通、抓营业人员为用户提供服务的全过程。为此他们提出了“功能服务”与“心理服务”的新概念。所谓“功能服务”就是帮助用户解决实际问题的服务，这仅仅是对服务的基本要求，而“心理服务”则是更高层次的服务，如微笑服务和亲情服务，虽然它不能为用户解决什么实际问题，但它能给用户带来心理上的满足，而心理上的满足往往是用户更大、更深层次的需求。同时，为了督促营业员更好的为用户服务，他们还采取了首问责任制。让每个营业员不管是在服务中还是服务后，都成为用户始终的
6、服务者和朋友，从而保证了服务的连贯性，真正做到“接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归”。在日常工作中，该电信营业厅的每一位员工都把发自内心地用真情为用户服务，运用准确的资费政策，用娴熟的业务技能快速响应客户的服务需求，把握准确的尺度确保拥护的利益作为衡量自己工作业绩的标准。她们在工作中始终坚持高标准严格要求自己，心系客户，关注细节，从小事做起，用心、用脑、用情做好服务工作，不仅实行了统一用语，统一佩戴团徽、统一服装、统一仪态、统一头饰、统一号牌、统一物品摆放，同时特别强调了微笑服务，要求做到语言亲切、热情、诚恳，
7、自如使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，主动做到“三要、四心、五主动”。“三要”即接待用户时要做到文明礼貌，纠正用户违章行为要态度和蔼，处理问题时要做到“四心”；“四心”即接待客户热心、解答问题耐心、接受意见虚心、对待工作细心；“五主动”即主动接待用户、主动向用户介绍电信业务、主动为用户提供方便、主动为用户排忧解难，主动征求用户意见。尽量从每一细节上为客户提供真诚服务。为方便客户设立的特种业务受理和综合业务受理一台清专柜，受到了用户一致称赞。三、坚持打造优秀联合团队，不断拓展活动载体为加强团队的凝聚力与战斗力，XXX电信营业厅积极响应团县委的号召，以健康、文明活动为载体，在提高服
8、务水平和营业人员素质方面，以组织营业员进行“情景模拟”比赛，打字比赛、业务学习，参加公司组织的服务礼仪培训等活动为主，有效提高了员工思想觉悟和业务技术水平，激发了员工团结拼搏，爱岗敬业的企业精神。在活动中严格执行活动要求，抓好现场服务，认真开展自查、自纠工作，并邀请团县委领导和服务督导员进行突击检查，帮助发现问题，进而做到及时整改。“青年岗位能手”和“星级营业员”评选活动，充分调动营业员的服务主动性、积极性，在团队中形成你争我赶、争创标兵的良好氛围。为加强团员青年的社会责任感，XXX电信公司团总支还积极响应团县委号召，组织营业厅的团员青年们参与各种社会实践活动。07年以来，电信团员青年参加义务献血20余人次，为“希望工程”爱心助学捐款1500余元，他们还积极参与到团县委组织的清理河道垃圾、植树等义务劳动中，获得了社会各界的一致好评。服务无止境。XXX电信邮电街营业厅的员工们将以争创市级“青年文明号”为载体，用最温馨的问侯送给客户亲切，用最饱满的服务热情送给客户温暖，用娴熟的业务技能送给客户方便。本着服务客户、服务社会的宗旨，强化服务功能，完善服务手段，以优质的服务回报客户，以更多的热情投身到创建“青年文明号”活动中去，为树立中国电信的优质形象，再接再厉，再创佳绩。 第 5 页 共 5 页