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1、2021【百盛商业有限公司营运标准手册(最新整理by阿拉蕾)】 百盛商业集团南宁百盛营运标准手册 南宁柏联百盛商业有限公司 营运标准手册 目录 一、楼管时间段管理标准1 二、开闭店标准4 三、商品陈列与整洁管理5 四、商品质量检查7 五、营业员服务标准10 六、顾客意见与投诉处理12 七、收银员服务标准14 八、员工仪容仪表规范15 九、礼貌礼仪16 十、考勤管理17 十一、卫生标准18 十二、商品安全20 十三、消防安全21 十四、人员安全 23 十五、设施设备 24 十六、纪律专项检查25 十七、广告形象控制 26 十八、积分卡 28 十九、退换货处理 29 二十、广播工作标准程序 32
2、二十一、各楼层TQM小组作业要求34 本手册报总经理审批后执行，修改亦同！ 李 兵 总经理 楼管时间段管理标准 程序 标准 9：30am10:00am 每日早会 确认各部门员工出勤状况； 检查出勤率，以及部门人员不足时的临时调配情况； 检查员工仪容仪表是否符合公司标准； 总结昨日营销业绩，布置本日商品进、销、存工作； 岗前要求，准备开店各项事宜； 传达上级指示、精神及促销信息。 卖场商品态势巡视 卖场商品陈列及补货； 检查价签与POP挂旗； 卖场商品清洁；有无污损面而影响展示与出售； 卖场促销标志是否干净，与商品展示是否一致； 模特展示的时装是否应调换，展品与价签是否统一； 是否有滞销品陈列过
3、多，而畅销品陈列面太小。 卖场清洁 入口处的楼层指示图是否准确无误且干净无污渍； 入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物； 店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍； 后场、库房干净； 柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮； 垃圾箱干净、清洁、正常使用； 通道上无堆积废弃物与货物，以免阻碍畅通； 卖场内公共卫生间清洁。 卖场设备巡视 自动扶梯运转正常； 卖场照明设备开启； 灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态； 中央冷（热）系统正常运作； 广播和音响系统运作正常，背景音乐是否舒服，音量大小是否合适； 消防通道无阻碍物，消防设备、监视系统处于正常状态；各通道、门是否按规定开启。
4、 其他事宜 收银台处于正常状态，显示屏面向顾客； 开店前10分钟广播与音乐是否准时播放； 迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。 10:00am10:05am 开店 10：00准时播放迎宾曲； 全店进入迎宾程序； 10:05am10:40am 业务分析与计划 昨日营业额统计、分析； 本日进、销、存商品安排、计划； 预测销售动态，畅销与滞销商品结构分析； 是否定时播放店内新品与特卖消息； 联络供应商，洽商组货，拓宽进货渠道； 制定商品计划、促销计划和期限。 10：40am12:00am 营业高峰动态追踪 巡视卖场，检查与指示； 营业中问题追踪，缺品、欠品确认； 各部门商品营销动态，店堂促销活动效果
5、； 通道通畅，地面清洁； 收银台管理； 后勤部门卖场支援； 紧急补货，人员调配安排； 疏导客流； 各部门是否派人员至特卖场增援； 检查POP标志； 检查员工的工作状态，是否遵规守纪； 员工服务有礼貌、迅速； 六大敬语招呼顾客； 重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认； 定时播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度； 及时进行整理或补货； 员工包括管理人员是否在卖场聊天、吃零食或会客长谈； 卖场公用卫生间是否清洁、畅通； 卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯是否维持清洁并运行正常。 12：00am14:30pm 午餐 交代、指定、代管负责卖场管理工作； 就餐时间为50分钟，不超
6、时就餐； 13：30pm16:30pm 部门会议 同时段周边地区竞争店与本店营销比较； 召开部门会议，协调各部门相关事宜，协商新的营运措施； 如何达到本日营业额目标，订货与标价。 教育与培训 新员工或在职员工的职业培训； 定期在职培训（业务知识与技能）； 配合节假日的培训（如礼品包装等）； 人员变动、请假情况、解决顾客投诉的技巧等； 月、周计划、营业会议、竞争对策等。 文书作业与计划 制定经营商品的销售目标，计划及组货方案； 注重新产品的开发，拓展进货渠道； 制定卖场商品促销活动，以及商品展示与陈列方案； 加强市场调研，制定相应策略（包括品种、价格）； 营销动态、经营汇总报告的撰写。 全场态势
7、巡视高峰预备期 卖场态势巡视、检查和指导； 商品陈列是否丰满、合理、货源是否充足； 确认时段营业额未达目标的原因，并进行分析，提出可行性建议； 卖场地面是否维持清洁，卫生间的清洁巡查； POP与商品标价是否一致； 是否有供应商在现场陈列或移动商品。 13：30pm16:30pm 后场巡查 进货验收是否按规定进行； 后场安全保卫工作是否严格执行，照章办事； 后场清洁环境如何，有无乱丢废弃物品； 空纸箱是否拆开堆放整齐； 停车区车辆是否排放合理，有秩序； 货物堆放、搬运是否整齐且有秩序。 16：30pm18:30pm 营业高峰期态势掌握 全场态势巡视，检核与监督； 商品齐全及量感化； 卖场、后场员
8、工、清洁卫生、促销等改善与指导； 收银机开机数，零钱确保足够； 卖场环境是否清洁、干净； 卫生间、试衣间是否清洁、有无废弃物； 各部门商品销售情况与促销活动效果； 畅销品与特卖品是否充足； 畅销品标志牌与POP是否明显、正确； 促销商品广告与特卖消息是否在预定时间播放； 后场部门支援收银台； 紧急补货； POP是否脱落或遭污损，张贴位置是否恰当。 营业高峰期为顾客服务 六大敬语； 解答顾客咨询及客诉处理； 协助购物多的顾客，为其提供方便服务； 对顾客保持亲切友善的笑容，热心解答提问； 营业员能迅速准确开具售货票据； 顾客较多应接不暇时，需对顾客礼貌致歉，做到“接一待二照顾三”； 收银员准确唱收
9、唱付，迅速完成交易； 遗忘物品妥善处理； 按规定合理妥善处理退换货。 其他事宜 营业高峰时，加强保安人员的巡视力度，及时处理突发事件； 后场收货迅速、有序，并将货品准确无误地送至目的地； 进货验收是否按规定操作； 后场空纸箱拆开整齐堆放； 杂物与废弃物及时清理干净； 人、货两梯按规定分开运作； 后场进出货物手续须按规定严格检验； 交接班人员准时到位，进行详细交接。 17：30pm20:00pm 晚餐 交待、指定、代管负责卖场管理工作； 就餐时间为50分钟，不超时就餐； 安管员在员工就餐期间加强巡视。 22:00pm 闭店后 闭店后注意事项 负责人接班注意事项； 交待夜间营业注意事项及闭店事宜；
10、 22:30准时播放送宾曲; 顾客滞留卖场，应礼貌劝其离店； 卖场音乐，冷（热）气系统、电梯是否关闭； 店门关闭、上锁； 收银机清档完毕，关闭电源； 卖场作业区清洁； 员工均由员工通道按顺序离开； 检查是否有员工滞留卖场； 卖场卫生间、试衣间和散库是否清洁； 当日营业额完全锁入金库； 检查有无任何消防隐患； 检查卖场是否切断全部电源； 员工通道全部上锁关闭、上锁； 监控正常设定； 报警系统处于正常工作状态; 开闭店标准 NO 要项 标准 1 开店标准 每日早9:00前各楼层开场负责人、安管员、总值班、电工须准时到达开场统一地点，填写开场记录，做好开场前的准备工作。安管部开场人员要将到岗情况报给
11、开场总负责人，如因开场人员不齐而影响准时开场，总负责人应立即指派临时人员参加开场工作，在了解了各层开场准备情况后，总负责人命令各楼层开场人员进入卖场，检查楼内各部位有无异常情况，并及时上报； 9:10各层值班人员进入卖场后，安管人员准时打开员工通道，员工穿着工服佩戴工作牌进入卖场，由人力资源部值班人员对其进行仪容仪表检查，严禁携带与经营无关的物品进入卖场； 9:25各部门值班人员对员工的出勤率进行检查，并依照楼层班长的安排到各自的安全责任区域进行安全检查，填写“安全检查记录”； 9:30 员工晨操； 9:35 早会时间； 9:55 迎宾人员准时到顾客服务总台报到，按客服要求到各大门迎宾； 9:
12、58 各楼层班长打开楼层灯，专柜打开装饰灯； 9:58 运行电梯，扶梯由负一楼开至七楼； 9:59 完成各种卫生清洁工作； 10:00准时开门营业，10：0010：05播放迎宾曲； 2 闭店标准 公司夜间总值班人员为闭店总负责人，每日营业时间结束前10分钟，各楼层闭店负责人、安管部人员和工程部电工应准时到达闭场统一地点，做好闭场前的准备工作； 送宾曲结束后，一层各楼道大门保安人员应礼貌劝顾客离开卖场，阻止员工从非员工通道离场； 送宾曲结束后，应关闭装饰灯，关闭电梯，扶梯从7楼关至负一楼； 清场时，各班组应认真检查所管辖区域内散库、门窗是否关闭锁好，电器设备电源是否切断，试衣间、厕所及各角落有无滞留人员，消防栓前、卷帘门下是否堆放物品，收银机、电梯是否关闭，贵重商品柜台是否锁好，确认无问题后，将结果记录在档报楼层闭场负责人，及时发现问题及时采取措施解决； 清场完毕，闭场总负责人下达“离场”命令，各楼层员工须有序由统一地点离场，并由楼层负责人组织闭场人员检查员工的离场情况，对违反规定私自携带物品离场的员工，要及时劝阻，如有确需带出的物品，清场人员有权对其进行安检； 当 第 10 页 共 10 页