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1、项目四 活动五 分析汽车配件营销的客户关系活动五 分析汽车配件营销的客户关系 活动目标知识目标1.知道客户关系中客户的定位和客户类型。2.记住客户管理的方法和流程。3.知道客户关系维护的重要性。4.熟悉客户关系维护的方法。能力目标1.能完成客户信息卡的建立。2.能结合自己的专业分析客户关系维护的重要性 概念复习 在在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使造成售后服务中
2、存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充 新新客户客户 ，如此不断循环。这就是著名的，如此不断循环。这就是著名的 漏斗原理漏斗原理 。客户关系概述01活动过程01 众所周知众所周知，企业间的竞争从产品竞争开始，过渡到售后服务，企业间的竞争从产品竞争开始，过渡到售后服务竞争，最后是客户资源的竞争，这是一个不断加强与顾客交流，竞争，最后是客户资源的竞争，这是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满
3、足顾客的需求的连续的过程。顾客的需求的连续的过程。 客户关系 客户客户关系是企业与客户的关系，是企业为达到其经营目标，关系是企业与客户的关系，是企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系，是建立在还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系，是建立在坚实的利益基础上的坚实的利益基础上的“务实务实”的管理活动。的管理活动。一 客户关系（一）（一
4、）客户客户 从从传统意义上讲，客户一般是指那些购买企业产品或服务的传统意义上讲，客户一般是指那些购买企业产品或服务的人或组织。人或组织。 客户客户关系中的客户则不仅包括传统意义上的客户，而且包括关系中的客户则不仅包括传统意义上的客户，而且包括那些将要购买或可能购买企业产品或服务，以及对企业产品或服那些将要购买或可能购买企业产品或服务，以及对企业产品或服务有潜在兴趣的人和组织。务有潜在兴趣的人和组织。 不仅不仅包括为个人消费而进行购买的消费者，还包括为赢利目包括为个人消费而进行购买的消费者，还包括为赢利目的而实施购买的组织。的而实施购买的组织。 根据根据标准细分，客户大体可以分为三类标准细分，客
5、户大体可以分为三类: :潜在客户、现实客户、潜在客户、现实客户、流失客户。流失客户。 一 客户关系（二）（二）关系关系 人人或组织之间达成的彼此熟知、理解、协调的关联程度。情或组织之间达成的彼此熟知、理解、协调的关联程度。情感交流是其中最重要的影响因素。感交流是其中最重要的影响因素。关系通常可以分为以下四种类型关系通常可以分为以下四种类型：一 客户关系（三）客户关系的（三）客户关系的价值价值 是是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值，其重要性表现在以下几个而在整个关系保持时期内得到的价值，其重要性表
6、现在以下几个方面：方面： 1 1. .稳定有望客户稳定有望客户 2 2. .扩增人脉扩增人脉 3 3. .增加销量及获利增加销量及获利 4 4. .赢得周边利益赢得周边利益 5 5. .创造忠诚客户创造忠诚客户一 客户管理（一）建立客户（一）建立客户资料资料 客户客户信息卡的建立，应具有正确完整的内容，且须经各级主信息卡的建立，应具有正确完整的内容，且须经各级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立在顾客电脑档案内管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立在顾客电脑档案内。二 客户管理（二）客户分类（二）客户分类 在建立客户档案，并对客户进行调查分析的基础上，对客户在建立客户档案，并对客户进行
7、调查分析的基础上，对客户进行分类，对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略。进行分类，对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略。二 客户管理（三）客户资料（三）客户资料维护维护 1 1. .客户掌握客户掌握 2 2. .资料更正、删除资料更正、删除 3 3. .审核审核 4 4. .盘点、盘点、核对核对二 客户管理（四）保持客户（四）保持客户联系联系 应应经常查阅最近的客户档案，了解客户汽车配件的使用情况经常查阅最近的客户档案，了解客户汽车配件的使用情况以及存在的问题以及存在的问题。二客户关系的维护02活动过程02 客户客户关系需要维护，这是一个不断加强与顾客交流，不断了关系需要维护，这是一个
8、不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的持续的过程。其内含是以客户为核心的企业营销的技术实现求的持续的过程。其内含是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。和管理实现。 对于企业生存和发展的意义 1.1.能降低企业维系老客户和开发新客户的成本能降低企业维系老客户和开发新客户的成本吸引新客户的成本是留住一个老客户的吸引新客户的成本是留住一个老客户的6 6倍倍。 2 2. .能降低企业与客户的交易成本能降低企业与客户的交易成本客户流失率每减少客户流失率每减少2%2%就相当于降低就相当于降低10
9、%10%的成本的成本。 3 3. .能给企业带来源源不断的利润能给企业带来源源不断的利润忠诚于企业的客户每增加忠诚于企业的客户每增加5%5%就可提升其利润的就可提升其利润的25%25%，80%80%的业绩来自的业绩来自20%20%的经常惠顾的客户的经常惠顾的客户。一 对于企业生存和发展的意义 4 4. .能促进增量购买和交叉购买能促进增量购买和交叉购买向新客户推销的成交机会只有向新客户推销的成交机会只有15%15%，但向老客户推销的成交机会却有，但向老客户推销的成交机会却有50%50%；一位满意的客户会带来；一位满意的客户会带来8 8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影笔潜在的生意，一位不满意的
10、客户会影响响2626个人的购买意愿个人的购买意愿。 5 5. .能提高客户的满意度与忠诚度能提高客户的满意度与忠诚度如果事后补救得当，如果事后补救得当，70%70%的不满客户仍会继续与企业保持往来的不满客户仍会继续与企业保持往来。 6 6. .能整合企业与客户服务的各种资源能整合企业与客户服务的各种资源一 客户维系方法（一）客户关系（一）客户关系管理管理 客户客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理
11、可以为客户提供多种交流的户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道渠道二（二）区别客户（二）区别客户类型类型 1 1. .对于潜在客户，一般采用销售漏斗的形式进行客户关系维护对于潜在客户，一般采用销售漏斗的形式进行客户关系维护。 2 2. .对于现实客户，采用客户经理制的形式进行客户关系维护对于现实客户，采用客户经理制的形式进行客户关系维护。 3 3. .对于流失客户，进入企业的客户档案对于流失客户，进入企业的客户档案管理。管理。二 客户维系方法（三）个性化产品或（三）个性化产品或服务服务 企业企业发展必须适应客户要求，发展必须适应客户要求，应该根据自身的发展状况，客户的应该根据自身的发展状况，客
12、户的期望价值，公司的硬件水平，公司的团队人员素质等推行特色客户关期望价值，公司的硬件水平，公司的团队人员素质等推行特色客户关系服务。系服务。二 客户维系方法1 1. .确定目标客户、抓住关键人确定目标客户、抓住关键人2 2. .真诚待人真诚待人3 3. .业务以质量业务以质量取胜取胜4 4. .研究客户经营业务的发展动向研究客户经营业务的发展动向5 5. .加强业务以外的沟通，建立朋友关系加强业务以外的沟通，建立朋友关系6 6. .提供满意的售后服务提供满意的售后服务二 客户维系方法（四）让现实客户替你介绍新的客户四）让现实客户替你介绍新的客户 要要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。
13、一旦客想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。一旦客户确实认可了产品和服务，客户是很愿意分享的。这时候，他能户确实认可了产品和服务，客户是很愿意分享的。这时候，他能积极地帮助你转介绍，而且不图回报，有些营销人员这时候不好积极地帮助你转介绍，而且不图回报，有些营销人员这时候不好意思说意思说“帮我介绍几户吧帮我介绍几户吧”，这个机会可能就丢失了，这个机会可能就丢失了。二 客户维系方法 转转介绍的力量非常大，营销人员必须学会运用，当一个客户介绍的力量非常大，营销人员必须学会运用，当一个客户转介绍成功的时候，你的销售行为才算完成了，你与客户的每一转介绍成功的时候，你的销售行为才算完成了，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务，你得充分挖掘客户的潜在价值，次联系都是在推广客户的业务，你得充分挖掘客户的潜在价值，获得新用户。获得新用户。二 客户维系方法