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1、商务礼仪习题答案及教学建议（一）章后“习题和训练”参考答案与提示第1章 商务礼仪与个人修养 主要概念礼仪：指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。商务礼仪：是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己工作岗位上所应严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互尊重的行为准则。礼仪修养：修养是礼仪的基础，礼仪是一个人个性修养、文化修养、道德修养等精神内涵的外在体现，在良好修养基础上体现的礼仪才是成熟而又得体的礼仪。礼仪修养是一个自我认识、自我磨
2、炼、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累而逐步形成的，需要有高度自觉性。气质：一个人出生时所固有的典型的、稳定的个性特点。是表现在人的情感、认识、语言和行为中比较典型、稳定的动态方面的心理特征。 单元训练理论题 单项选择题：1）A 2）D 3）A 多项选择题：1）A、B 2）A、D 3）A、B 判断题：1） 2） 3） 实务题 规则复习1）提示：1）提示：商务人员通过以下过程来进行礼仪修养： 1）提高现代商务礼仪认识提高现代商务礼仪认识是将礼仪规范逐渐内化的过程。通过学习、评价、认同、模仿和实践过程，逐渐学习、构造、完善自己的商务礼仪规范体系。并以此来评价他人的行为，调整自己的交际行
3、为。人们总是通过学习礼仪史、伦理学、心理学、公共关系学等方面的知识，通过日常的观察、学习、了解社会习俗和风土人情，积累相关的社会知识，从而开阔视野，积累丰富礼仪知识。2）明确角色定位商务礼仪修养的目的之一是要通过修养，使个人的言行在商务交往活动中与自己的身份、地位、社交角色相适应，从而被人理解，被人接受。商务活动中的角色则是指在商务活动中处于某一商务关系状态的人，或者说它是指某一个体在商务关系系统中所占的一定地位。社会对于不同的商务活动角色提出了不同的行为规范和行为模式。商务活动中的角色既包括社会、他人对具有一定社会地位的人在社交中的行为的期待，也包括对自己应有行为的认识。商务活动中的角色是人
4、根据自己对社会期待的认识而实现的外显的、可见的外部行为模式。具有不同社会经验的人，对于角色的评价可能有完全不同的意义。3）陶冶情感在正确认识商务礼仪的基础上，还需要得到感情上的认可，才会自觉地去遵守礼仪规范。陶冶情感包括两个方面，一是形成与应有的礼仪认识相一致的礼仪情感；二是要改变与应有的礼仪认识相抵触的礼仪情感。4）锻炼礼仪意志要想使遵循礼仪规范变成自觉的行为，没有持之以恒的意志是办不到的。商务人员只有自觉的坚持修养一些基本行为规范，如站、坐、走、微笑，才能成为自觉的行为。因此，礼仪修养除了需提高礼仪认识，陶冶礼仪情感之外，还要注意锻炼自己的礼仪意志。5）养成商务礼仪习惯商务礼仪修养的最终目
5、标就是要人们养成按礼仪要求去做的行为习惯。如见面的礼仪、电话的礼仪等日积月累的修养就会成为一种习惯，又如养成控制自己声调表情的习惯，时间长了也能收到意想不到的效果。2）提示：商务人员礼仪修养的方法有礼仪修养必须与实践相联系，一切礼仪修养如果脱离了实践，就必然是空洞的礼仪说教，因此，要培养并不断提高商务人员的礼仪素养首先要明确以下三点：1）通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质2）商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相联系3）商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程商务礼仪修养的方法主要有以下几种：1）学校培训许多学院商务礼仪类课程已成为必修课程，课程设置和
6、教材建设成绩显著。在商务礼仪教育中，院校可以充分发挥师资力量雄厚，理论水平高，教学手段比较先进的优势，来进行比较全面系统的商务礼仪培训。2）职业培训职业培训是结合一定的职业要求对在职员工进行礼仪培训。目前职业培训在我国商务礼仪的教育中占据非常重要的地位。3）社会文化的互动人总是生活在某一社会之中，由于不同社会环境中的社会化的具体内容是不一致的，所以他首先应当了解自己所在社会环境的文化传统，掌握其中的行为规范。比如，生活在中国的社会文化环境中，就要了解和遵从中国社会中文明健康的礼仪习俗，做到待人谦虚、礼让互助。如果大家都能按这种大体相同的思想模式、行为方式和价值标准去践行礼仪，社会文化对人们的社
7、会化就会发挥极其重要的作用，当然我们在继承发扬中国的商务礼仪文化的同时，也要积极的吸收世界其它国家和民族的优秀商务礼仪文化，这样具有中国特色的商务礼仪文化才能不断完善和发展，也才能形成具有中国特色的商务礼仪文化。3）提示：要不断提高商务人员的礼仪素养首先要明确三点通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质；商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相联系；商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程。商务人员个人礼仪修养主要通过自身个性、文化、道德等方面的修养，来提升自己礼仪素养。 业务解析1）提示：要成为一名合格的商务人员，从礼仪修养的内容看，需要注意自身个性、文化、
8、道德等方面的修养，通过自身的气质、性格、心理及能力将礼仪的精神内涵外化，通过基础文化知识、专业知识及相关知识的学习加强自身的文化修养，并树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会等良好的职业道德，在良好修养基础上体现的礼仪才是成熟而又得体的礼仪。从礼仪修养的过程来看，2）提示：实际工作中总是时时、处处运用到礼仪，但是礼仪又不是一成不变的，必须要灵活运用。例如，你在上班途中在乘坐出租车时遇到的师傅是一位女同志，问候的礼仪就与男师傅不同。到了单位乘坐电梯时今天碰到的同事与昨天的又不同。必须根据具体情况运用得体的礼仪规范。所以，作为商务人员，在工作中时刻保持健康心态，以良好的姿态，高涨的热
9、情对待工作、生活，不断取得新的成绩。面对工作中的挫折和困难，一是学会自我调节；二是自我适应；三是自我完善；四是心理健康，始终让自己以一个乐观心态面对生活、面对工作。 案例题 案例分析提示：分析要求：1）形成性要求学生分析案例提出的问题，拟出“一口痰吐掉一项合作”案例分析提纲；小组讨论，形成小组“一口痰吐掉一项合作”案例分析提纲；班级交流，教师对各小组“一口痰吐掉一项合作”案例分析提纲进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组“一口痰吐掉一项合作”案例分析提纲，供学生借鉴。2）成果性要求案例分析课业：提交“一口痰吐掉一项合作”案例分析提纲3）其他要求（1）“形成性要求”和“
10、成果性要求”的指标与内容参见本教材附录一附表1的“考核指标”与“考核内容”。（2）“一口痰吐掉一项合作”案例分析提纲结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综1。 道德研判提示：研判要求：1）形成性要求学生分析道德研判提出的问题，拟出“为了面子”道德研判分析提纲；小组讨论，形成小组“为了面子”道德研判分析提纲；班级交流，教师对各小组“为了面子”道德研判分析提纲进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组“为了面子”道德研判分析提纲，供学生借鉴。2）成果性要求道德研判分析课业：提交“为了面子”道德研判分析提纲3）其他要求（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指标与内容参见本教
11、材附录一附表1的“考核指标”与“考核内容”。（2）“为了面子”道德研判分析提纲结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综3。第2章 商务人员个人礼仪 主要概念仪容：是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。仪表：通常指人的外表，是人外在美的组成部分，主要包括服饰和装饰两方面。仪态：是指人们在行为中具体呈现的各种体姿造型的总称，人们的仪态变化多端，寓意丰富，主要通过站、坐、行、卧、趴，一颦一笑，一举手一投足等方面加以体现。TPO着装三原则：是指人们在穿着打扮时要兼顾时间、地点、场合，并与之相适应。TPO是英文“time，时间”，“place，地点”“Occasi
12、on，场合”三个单词的缩写。 单元训练 理论题 单项选择题：1）A 2）B 3）A 多项选择题：1）B、C、D 2）A、B、D 判断题：1） 2） 3） 4） 5） 实务题 规则复习1）提示：西装一般由外套、衬衫、长裤、领带和马甲组成，穿着比较讲究。（1）西装的面料和颜色西装一般要求在正式场合穿着，因此对西装面料的要求也比较高，高档西装应选择纯毛料或含毛量较高的毛涤织物。西装面料一般宜选择无图案面料，有时也可选择隐形细竖条。西装颜色最好是藏蓝色，年轻人可选择灰色、浅灰色，黑色西装宜在各种仪式上穿。（2）西装的外套新买来的西装在穿着之前，要把袖子上的商标剪掉。西装的外套要求挺拔，不能有皱褶。西装
13、长度：西装上衣长度包括衣长和袖长。衣长宜于垂下臂时衣服下沿与手指的虎口处相齐，袖长应在距手腕处1-2厘米为宜。西装穿着后，其前襟和后背下面不能吊起，应与地面平行，裤子长度以裤角接触脚背为宜。西装的领子：西装的领型有枪驳头和平驳头之分，应根据脸型和西装款式选择。穿着后西装领子应紧贴衬衣领，并低于衬衣领1厘米。西装的扣子：穿西装，扣子的扣法很讲究，双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣西装扣子可以扣，也可以不扣，两粒扣西装应扣上边的一粒，三粒扣西装应扣中间的一粒。西装的口袋：西装的上衣胸部的口袋是放折叠好的装饰手帕的，其它东西不宜装。两侧衣袋只作装饰用，不宜乱装物品，以防西装变形
14、。物品可以装在上衣内侧的衣袋里。裤子两边的口袋也不宜装东西，以求臂围合适，裤型美观。（3）西装的衬衫正式场合穿西装，里边应穿单色衬衣，最好是白衬衣。衬衣的领子大小要合适，领头要挺括、洁净，不能有折痕，而且要比外套的领子高出1.5cm左右，并贴紧，衬衣的下摆要掖在裤子里。领口的扣子要扣好，若不带领带时应不扣衬衣，应以单薄为宜，衬衣内不宜再穿着其他衣物以免臃肿。（4）西装的领带领带的长度，宽度要适中。一般领带长度130150厘米，系好后的领带，以大箭头垂到腰带处为标准。上面宽的一片略长于下面的一片，穿马甲时，领带尖不要露出马甲的下边。所以每个人所需领带的长度是由自己的身高决定的，领带的宽度应该与西
15、装翻领的宽度相适宜。过细的领带显得不大方。选择领带还要注意领带的花色与服装、衬衫的搭配。领带的花色很多，单色的领带可以搭配多种色彩、款式的西装、衬衫。应尽量避免与花衬衫搭配在一起。（5）西装的长裤西装长裤的立裆长度以裤带的鼻子正好通过胯骨的上端为好，裤长以裤脚接触脚背，一般达到皮鞋后帮的一半为佳。裤线要清晰、笔直。（6）配套的鞋袜穿西装对鞋和袜子也特别讲究。袜子的颜色应以深色为主，也可与裤子或鞋的颜色相同，不宜用白袜子配黑皮鞋，切忌穿女士常用的肉色丝袜，袜子要整洁，不应有异味和破洞。穿西装要配穿皮鞋，鞋的颜色以黑色为主并要经常保持皮鞋的洁净和光亮。2）提示：坐姿的基本要求是坐的端庄、稳重、自然
16、、亲切、给人一种舒适感，即“坐如钟”，坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背来调整，并注意两手、两腿、两脚的正确摆法。典型坐姿有如下几种：（1）正襟危坐式。它又称标准的坐姿或双腿垂直式，适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。（2）垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽。（3）双腿叠放式。它适合穿短裙的女士采用，造型极为优雅。主要要求是：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放
17、于左或右一侧，斜放后的腿部与地面成45度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。（4）双腿斜放式。它适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要的要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面成45度夹角。（5）双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地直伸出去。（6）双脚内收式。它适合在一般场合采用，而且男女都适宜。主要要求是：两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。 （7）前伸后曲式。它也是女性适用的一种优美坐姿。主要要
18、求是：大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。（8）大腿叠放式。它多适合男性在非正式场合采用。主要要求是：两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时宜以脚尖向下。3）提示：手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，体现出对宾客的尊重和礼貌。（1）手持物品要求做到稳妥，自然，卫生。根据物体重量，形状及易碎程度采取相应手势。尽量轻拿轻放，防止伤人伤己。手持物品时要根据本人能力与实际需要采取不同手持，
19、努力做到自然美。为客人拿取食品、敬菜、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不能无意之间使手指浸泡在其中。（2）递接物品要求双手递物于他人，不方便双手并用时，也尽量采用右手递物，递送物品时，应直接交到对方手中为好，若双方相距过远，递物者应主动走近接物者，假如已坐着的话，递物时应尽量起身站立；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。（3）展示物品要求的是要方便现场观众观看。如将被展示物品正面朝向观众，举到一定高度，并使在展示时间内能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还须变换不同角度。展示物品如需解读时应口齿清晰，语速舒缓。动手操作，则应手法干净利索，速度适当，
20、并经常进行必要的重复。展示的物品一般应在身体一侧展示，物品应举高到双眼之处，或双臂横伸将物品向前伸出，上不过眼部，下不过胸部。这一手位给人以安全感。（4）举手致意当面对一些熟人，自己又无暇分身时，向其举手致意可消除对方的被冷落感，举手致意时应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，应面带笑容。（5）挥手道别当离别时，应站立身体，目视对方。道别时可用右手，也可双手并用，但手臂应尽力向前伸出，掌心向外，将手臂向左右两侧轻轻来回挥动。目送对方远去离开。 业务解析1）提示：不同职业员工进行仪容、仪表、仪态方面的规范要求，对企业形象及工作的顺利开展有很大影响，商务人员要保持良好的风度，一方面要加强
21、自身知识文化、职业道德等方面的修养；一方面要通过掌握基本的商务礼仪规范，注重仪容方面的妆扮，做好仪表方面的穿着与修饰，训练标准的站、坐、走、蹲等方面的仪态规范。如：站要站的挺直、舒展、自然、亲切、稳重，即“站如松”；坐要坐的端庄、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感，即“坐如钟”；走要以端正的站姿为基础，行走起来要像风一样轻盈，即“走如风”。这样，既展示了个人的礼仪素养，也展示了单位的形象。2）提示：在接待学校校友的活动中，你在仪容方面要做到：保持仪容的自然美、做好仪容的修饰美、培养仪容的内在美，实现这三方面的高度统一在仪容方面，做好发式的选择及皮肤的护理与妆容的修饰。仪表主要包括服饰和装饰两方面
22、。服饰方面要根据自身的特点和气质选择合适的服装，既要突出个性，又要顾及共性，选择服饰是要注意与年龄、体形、身份、环境场合、颜色搭配相协调；饰品方面要注意选择适当的装饰品，做到点到为止，恰到好处；搭配合理，尽显风采；扬长避短，显优藏拙；突出个性，不盲目模仿；懂得寓意，避免尴尬。在仪态礼仪规范要有效运用自身体态语和正确理解他人体态语两方面。在接待活动中，有效运用自身的体态语，增强自己正确运用体态语的自觉性，提高自身体态语与自己的社会角色及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意，要正确理解他人的体态语。 案例题 案例分析提示：分析要求：1）形成性要求学生分析案例提出的问题，拟出
23、“小杨的成功”案例分析提纲；小组讨论，形成小组“小杨的成功”案例分析提纲；班级交流，教师对各小组“小杨的成功”案例分析提纲进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组“小杨的成功”案例分析提纲，供学生借鉴。2）成果性要求案例分析课业：提交“小杨的成功”案例分析提纲3）其他要求（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指标与内容参见本教材附录一附表1的“考核指标”与“考核内容”。（2）“小杨的成功”案例分析提纲结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综1。 道德研判提示：研判要求：1）形成性要求学生分析道德研判提出的问题，拟出“不该有的一指禅”道德研判分析提纲；小组讨论，形成小组
24、“不该有的一指禅”道德研判分析提纲；班级交流，教师对各小组“不该有的一指禅”道德研判分析提纲进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组“不该有的一指禅”道德研判分析提纲，供学生借鉴。2）成果性要求道德研判分析课业：提交“不该有的一指禅”道德研判分析提纲3）其他要求（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指标与内容参见本教材附录一附表1的“考核指标”与“考核内容”。（2）“不该有的一指禅”道德研判分析提纲结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综3。 实训题实训要求：1.实训课业的结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综-3。2.在校园网平台上展示经过教师点评的班级优秀“学
25、生走姿、坐姿、站姿训练”业务胜任力实训报告，并将其纳入本课程的教学资源库。第3章 商务人员见面礼仪 主要概念称呼：所谓称呼，指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。问候：所谓问候，也就是问好、打招呼。就是在和别人相见时，以语言或动作向对方致意的一种方式。握手礼：所谓握手礼通常是用来表示欢迎、欢送、见面、相会、告辞，表示祝贺、感谢、慰问，表示和好、合作时使用的礼节。 单元训练 理论题 单项选择题：1）B 2）A 3）C 多项选择题：1）ABCD 2）AD 3）ABCD 判断题：1） 2） 3） 4） 实务题 规则复习1）提示：得体的握手方式，是行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身
26、略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。在具体操作过程中，还需要做到：（1）神态专注；（2）姿势自然；（3）手位适当；（3）力度适中；（4）时间适度2）提示：首先，要注意介绍的顺序，当双方职务、年龄、地位相当时我们要首先把男士介绍给女士认识；其次，采用恰当的介绍方法，这里可选用公务式介绍或推荐式介绍。公务式介绍，一般式也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、部门、职务等为主，适用于正式场合。例如：“请允许我为两位推荐一下。这位是公司副总男士，这位是公司营销部主任小姐。推荐式介绍是介绍者经过精心准备再将某人举荐给另一个人，介绍时
27、通常会对前者的优点加以重点介绍。通常适合比较正规的场合。例如：“这位是公司总经理张明，这位是王燕女士，。王女士是经济学硕士，张总，我想您一定有兴趣和她聊聊吧。”3）提示：在商务活动中向资深人士索要名片时的方法有：（1）交易法：适用于不熟悉的人，就是你把自己的名片首先递给对方，这是最省事的方法。古人讲：“将欲取之，必先予之。”你给了对方名片，对方不至于只告诉你“收到”。（2）明示法：如果你跟对方比较熟，或者以前跟对方认识，很长时间没见，你担心对方换了地位，换了职务，你要想要名片，你也可以直说跟对方交换一下名片。（3）谦恭法：适合于晚辈对长辈或者对有地位的人。可以说：“以后怎么向您请教比较方便？”
28、或者“以后能不能向您请教？”言下之意是向对方索要名片。是一种委婉的说法。（4）联络法：适合于长辈对晚辈，上级对下级或者平级平辈的人之间。可以说：“认识你很高兴，希望以后可以和你保持联系。”或者“以后怎么和你联系比较方便？”等于告诉对方，想要对方的电话、网址、联络方式。这样还可以给对方留下分寸，对方要愿意给就给，不愿意给可以讲：“你这么忙，以后还是我跟你联系吧。” 业务解析1）提示：在社团成员聚会中，自己作为组织者在介绍其他同学们时，由于大家年龄，则把男同学先介绍给同学；再介绍男同学。在接待过程中也可将后到者介绍给先到者。2）提示：（1）乙公司董先生先伸手；（2）公司的总经理先伸手；（3）退休的
29、老李先伸手；（4）宴会上嘉宾先伸手；（5）公关经理先伸手。总之，握手应尊重尊者先伸手的原则。 案例题 案例分析提示：分析要求：1）形成性要求学生分析案例提出的问题，拟出“德国工程师的气愤”案例分析提纲；小组讨论，形成小组“德国工程师的气愤”案例分析提纲；班级交流，教师对各小组“德国工程师的气愤”案例分析提纲进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组“德国工程师的气愤”案例分析提纲，供学生借鉴。2）成果性要求案例分析课业：提交“德国工程师的气愤”案例分析提纲3）其他要求（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指标与内容参见本教材附录一附表1的“考核指标”与“考核内容”。（2）
30、“德国工程师的气愤”案例分析提纲结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综1。 道德研判提示：研判要求：1）形成性要求学生分析道德研判提出的问题，拟出“孙先生的无趣”道德研判分析提纲；小组讨论，形成小组“孙先生的无趣”道德研判分析提纲；班级交流，教师对各小组“孙先生的无趣”道德研判分析提纲进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组“孙先生的无趣”道德研判分析提纲，供学生借鉴。2）成果性要求道德研判分析课业：提交“孙先生的无趣”道德研判分析提纲3）其他要求（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指标与内容参见本教材附录一附表1的“考核指标”与“考核内容”。（2）“孙先生的无趣
31、”道德研判分析提纲结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综3。第4章 商务接待拜访礼仪 主要概念电话礼仪：是人们在商务交往中运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。商务接待：是指商务活动中迎来送往的一系列招待活动。商务拜访：是指亲自或派人到有商务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或某单位的活动。单元训练理论题 单项选择题：1）D 2）C 3）B 多项选择题：1）A、C 2）A、C、D 3）B、D 4）B、C、D 5）A、B 判断题：1） 2） 3） 4） 实务题 规则复习1）提示：迅速接听电话，热情问侯，进入正题 ，确认要点，最后答谢。2）提示：时间适宜，确认对方，进入正题 ，复述要点
32、，最后答谢。3）提示：迎客礼仪，待客礼仪，送客礼仪。 4）提示：准时拜访，礼貌登门，问侯和自我介绍，谢坐，交谈技巧 ，适时告辞。 业务解析题1）提示：选择在上班一段时间后人事部经理打电话，这个时间段一般是相对时间宽裕的；打通电话后要迅速说明你是你们班主任介绍让打电话的，并说明事情原由；转告班主任老师对人事部经理的问侯，并约定什么时间去单位拜访。拜访时要把实习的相关资料准备好，2）提示：依据日常接待礼仪，这次在接待企业经理和师傅中要从以下几个方面做好接待工作。包括（1）迎客礼仪：迎客首先是迎接客人的到来。当看到客人来的时候，应以笑脸，起身相迎，问候客人、伸手相握，同时说：“您好，我是，”然后请对
33、方到会谈的地点落座。接待过程中，见到客人后要迅速告知对方所去之地，然后再引领客人前往。（2）待客礼仪一般的来访，特别是有言在先的来访，敬茶是最起码的礼貌，如果有选择余地，应告诉客人都有哪些茶，征询他们的意见。倒茶的顺序坚持客人优先。如果是多位来宾，就要依职位高低顺序，依次上茶。自己公司的成员也按职位高低，先后上茶。如果使用一次性的杯子，最好同时使用杯托，对重要客人要使用有盖子的瓷杯，同一批客人都要用同一种杯子。招待茶点时，最好把茶点放在托盘里，再送到客人面前或客人左前方。（3）送客礼仪来宾告辞，一般应婉言相留，来宾要走，应等来宾起身后，自己再起身相送，根据与来宾的关系，将来宾送到门口或电梯口。
34、当送客至门外时，要向对方表示感谢，说：“我就不远送了。谢谢您的来访。”当送客至电梯口前，客人进入电梯后电梯门开始闭合时，微微鞠躬，表示道别，直至电梯门完全合上。当送客至上车时，客人上车前，再次寒暄鞠躬，客人离去时，要目送对方直至远去。 3）提示：拜访x校友可以到办公室拜访，到校友单位办公室进行拜访的基本礼仪包括以下几个方面：（1）准时拜访按约定的时间准时拜访，万一因故不能准时到达，务必及时通知对方并在到达时郑重向对方致歉。（2）礼貌登门办公室门不论是关着或开着，进门前也要敲门，一般轻轻敲三下，经允许后方可进入，如果办公室的门是关着的，进来后应轻轻把门关上。（3）问候及自我介绍进门后应问候“您好
35、”或“各位好”或“点头致意”（4）谢座向对方说明身份及来意后，对方让座，你应道声“谢谢”，然后大方、稳重地坐下。要坐在主人指定的座位上，坐姿要端正。对主人委派的人送上茶水时，应从座位上站起欠身，双手相接，并致谢。（5）交谈技巧入座寒暄后，要主动开始谈话，珍惜会见的时间，在交谈过程中，谈吐要清晰，用词要准确，既要表达自己的观点，又要认真倾听对方谈话的内容，观察对方情绪的变化，并注意应对，不要急于出示你随身所带的资料，只有在对方感兴趣时方可出示。交谈要精练，注意把握好时间，谈话时要诚实、坦率、始终要保持相应的热情。（6）适时告辞到办公室拜访一般都是工作时间，所以拜访时间一般不宜过长，一般在15分钟
36、至半小时之间即可。叙完该叙的情，就应及时起身告辞。 （7）礼貌辞行不管拜访目的达到与否，都应礼貌辞行，辞行时，应向主人和在场的客人一一握手道别或点头致意。应对主人的款待表示谢意并说一些“添麻烦了”、“谢谢”之类的感谢话。出门后应主动请主人留步，礼谢远送。出门一段距离后，应回首再向送行的主人致意，不可匆匆离去。 案例题 案例分析提示：分析要求：1）形成性要求学生分析案例提出的问题，拟出“怎样做到两全其美”案例分析提纲；小组讨论，形成小组“怎样做到两全其美”案例分析提纲；班级交流，教师对各小组“怎样做到两全其美”案例分析提纲进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组“怎样做到
37、两全其美”案例分析提纲，供学生借鉴。2）成果性要求案例分析课业：提交“怎样做到两全其美”案例分析提纲3）其他要求（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指标与内容参见本教材附录一附表1的“考核指标”与“考核内容”。（2）“怎样做到两全其美”案例分析提纲结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综1。 道德研判提示：研判要求：1）形成性要求学生分析道德研判提出的问题，拟出“拜访失礼失生意”道德研判分析提纲；小组讨论，形成小组“拜访失礼失生意”道德研判分析提纲；班级交流，教师对各小组“拜访失礼失生意”道德研判分析提纲进行点评；在校园网的本课程平台上展出经过修订并附有教师点评的各组“拜访失礼失生意”道德
38、研判分析提纲，供学生借鉴。2）成果性要求道德研判分析课业：提交“拜访失礼失生意”道德研判分析提纲3）其他要求（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指标与内容参见本教材附录一附表1的“考核指标”与“考核内容”。（2）“拜访失礼失生意”道德研判分析提纲结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综3。 实训题实训要求：1. 实训课业的结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综-3。2. 在校园网平台上展示经过教师点评的班级优秀“企业商务接待”业务胜任力实训报告，并将其纳入本课程的教学资源库。第5章 商务宴请礼仪 主要概念中餐宴请礼仪：是指从桌次安排、席位安排、餐具摆放、上菜的顺序、菜肴的配置、就餐席间
39、等方面的规则和礼节要求。馈赠：是指人们为了向他人表达自己的情意，而将某种物品不求报偿，毫无代价地送给对方。 单元训练 理论题 单项选择题：1）C 2）D 3）B 多项选择题：1）A、C 2）A、B、D 3）、A、C 判断题：1） 2） 3） 4） 实务题 规则复习1）提示：中餐宴请的礼仪的程序和礼仪有：1）引客入席、按位就座2）致辞欢迎、热情敬酒3）按顺序上菜、介绍菜肴上菜应按顺序进行，一般先上冷盘，后上热菜，最后上水果。4）中餐摆菜礼仪摆菜讲究造型艺术，尊敬主宾，方便食用。摆菜顺序一般应从桌子中间向四周摆放，比较高档的菜、特色菜要先摆放在主宾面前，在上下一道菜后，顺势撤摆到其他地方。大菜的头
40、菜、汤菜要摆在桌子中间，各种菜肴要对称摆放。5）谦敬礼让宴会进行过程中，赴宴者要做到举止文明。要注意饮酒、进食时的仪态，在宴会中，夹菜一般要在主人、主宾、长者先夹后，菜肴转到自己跟前时再夹。6）热情交谈宴请是相互交流的最好时机，借此双方可相互认识、了解、交流、增进友情。7）敬酒在宴请过程中，主人一般要依次向所有宾客敬酒，或按桌敬酒。在让酒劝酒当中，主人要尊重宾客的意愿，一般公务活动宴请，要求控制在自己酒量的三分之一即可。8）热情话别一般宴会要掌握在90分钟左右，过早结束，会使客人感到不尽兴，甚至对主人的诚意表示怀疑；时间过长则会使宾主双方都感到疲劳，反而冲淡宴会气氛。因此，当宴请程序快要结束时
41、，主人要及时询问客人是否吃好，是否还需添菜加酒，如客人无需要，则适时地结束宴会。一般服务员端上水果之后，吃完水果宴会即可结束。2）提示： 在西餐宴请中席位排列主要是位次问题，席位排列一般考虑以下几条原则：（1） 女士优先在西餐礼仪中处处体现女士优先的原则。排列用餐席位时，一般女士为第一主人，在主位就坐。而男士主人为第二主人，坐在第二主人席位。（2）距离定位西餐桌上，席位的尊卑是根据距主位的远近决定的。居主位近的位置，要高于居主位远的位置。主位排列有多种方式：可以男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌两端坐其他人；也可以男女主人分别坐在长桌的两端。如用餐人数较多时，也可以把长桌排成其他图形，以方便大
42、家用餐为原则。（3）以右为尊排定席位时遵循以右为尊的原则。在西餐排席时，男主宾要排在女主人的右侧，女主宾排在男主人的右侧。按此原则依次排列。（4）面向门为上在餐厅内，以餐厅门作为参照物时，按礼仪要求面对餐厅正门的席位，要高于背对餐厅门的席位。（5）交叉排列西餐排列席位时，讲究交叉排列的原则。即男女交叉排列，熟人和生人也要交叉排列，这样便于广交朋友。3）提示：接受和拒绝礼品的礼仪包括：（1）接受礼品时的礼仪在特定场合，当他人宣布有礼品相送时，不管正在做什么事，都应当站起身面向对方做好接受的准备。对方取出礼品，准备赠送时，要保持风度，既要神态关注，又要稳重大方。当对方递上礼品时，要用双手去接，面带
43、微笑，两眼注视对方，接过礼品后，要注意在接过对方礼品的同时，应当恭敬、认真地向对方道谢，也可以与对方握一下手，表示感谢，然后谨慎的把礼品放好。（2）拒收礼物时的礼仪商务人员之间送的礼物，只要是诚心诚意，一般都不能拒绝。如果礼品的价值过高，超过了一般朋友之间的情感和友谊时，就应当认真考虑一下，为什么送这份礼，收下后我承担什么样的责任。一般而言，以下三类物品不宜接受。一是违法违禁的物品；二是价格超过了规定的礼品，如现金，有价证券等；三是包含某种无法接受的暗示的物品。言明理由即坦率地向送礼的人说明不能接受礼品的原因。运用这种方法时，态度要和蔼，语言要坚定，把握好分寸。婉言拒绝即采用委婉的方式，不失礼
44、貌地拒绝对方，找一个适当的借口，既让对方觉得你确实不能收，又不能让对方觉得没面子，拒绝的理由完全在于你自己，而不是对方。事后退还有时当场拒收礼品会使对方很尴尬，所以先将礼品收下，事后尽快将礼品退还。事后退还礼品也需要向赠送者说清理由，并致以谢意。（3）礼尚往来收到他人的礼物，在适当的时机要有所回报，这才合乎礼仪规范。把握还礼的时间，可以在接受礼物之后一段时间，登门回拜，带些礼品赠送。表示感谢。选择还礼的礼物，相赠之物的价格大体与对方的礼品的价格相当。有时也可以口头上或事后以书面形式向对方表示感谢，同样可增进相互之间的感情和友谊。 业务解析1）提示：设计20人的中餐宴请方案的内容包括：中餐宴请准
45、备（1）了解对方饮食偏好商务宴请都有明确目的，宴请目的可为某个人或某件事而进行。在明确宴请目的、名义、规格、对象范围之后，可根据主要客人的饮食偏好，再结合当地的习惯和做法，选择宴请的具体形式和宴请时间和地点。（2）确定宴请时间宴请的时间，原则上应以主宾双方都适合为宜，注意避开对方的重大节日，重要活动或禁忌的日子和时间。（3）发出邀请各种宴请活动，一般都要发出请柬，这是礼节，也是对客人的提醒备忘。（4）商定菜单中餐宴请，事先应开列菜单，宴请的酒菜应根据活动形式和规格，在规定的预算标准内安排。选菜主要考虑宾客，特别是主宾的饮食习惯、口味和禁忌。拟定菜单既要注意通行的常规，又要照顾到地方特色。（5）
46、现场布置A.美化环境B.桌次安排宴会的桌次安排有严格的礼仪规范。中餐宴会一般采用圆桌，本次宴请预定2个房间即可。C.席位安排席位高低与桌次高低基本相同，即同一桌上，席位高低以离主人远近而定，右高左低，最好是放座位卡，以免混乱。座位安排123456789100000011000001200000图D.中餐摆菜礼仪摆菜讲究造型艺术，尊敬主宾，方便食用。E.谦敬礼让F.热情交谈宴请是相互交流的最好时机，借此双方可相互认识、了解、交流、增进友情。加强协作才是宴请的主要目的。H.敬酒在宴请过程中，主人一般要依次向所有宾客敬酒。敬酒时上身要挺直，双腿站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，等对方饮酒时再跟着饮，敬酒的态度要稳重、热情、大方。J.热情话别一般宴会要掌握在90分钟左右，过早结束，会使客人感到不尽兴，甚至对主人的诚意表示怀疑；时间过长则会使宾主双方都感到疲劳，