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1、网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1客单价是指_，计算公式为：_。2_用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为_和_。3跨境电商客服的工作职能主要包括_、_、_、_四个部分。4已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为_。5交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、_、_等操作。二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1微信好友的关系维护，最直接的方法就是（ ）。A推广B自我介绍C互动D节日问候2处理纠纷的流程正确的是（ ）。A倾听解决记录跟踪B分析倾听解决记录跟
2、踪C倾听分析记录解决跟踪D分析记录解决倾听跟踪3催付短信内容不应包含以下哪个要素？（ ）A店铺B商品C时间D网址4客服的服务宗旨是什么？（ ）A有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做5下面关于商品分类的说法正确的是（ ）。A我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类C商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发D商品分类要具有科学性，就是指商品分类的
3、依据要真实6活动促销的本质是（ ）。A免单B秒杀C折扣D销售7下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（ ）。A宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C每天都要重新发布商品D出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题8客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）。A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐9微博积累粉丝的方法不包括（ ）。A与
4、同类人群互粉B活动增粉C投放广告D依靠微博内容增粉10一般违规行为多少分为一个处罚节点（ ）。A10分B16分C20分D12分11速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（ ）。A站内信和订单留言B微信C邮件D电话和短信12下列不属于常用的客户关怀工具的是（ ）。A短信关怀B电话关怀C公众号互动D旺旺关怀13变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（ ）或者提高产品的质量。A图片质量B数量C分类D基本形式14生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、（ ）及装修分析四个内容。A访客分析B商品分析C访客实时数据分析D行业数据分析15以下不属于微信公众号维护的是（ ）。A频
5、繁群发消息B关键词回复C评论互动D问题搜集与反馈16下面对消费行为和心理的说法正确的是（ ）。A只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变17在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（ ）。A服务号B订阅号C小程序D企业微信18微博是一个（ ）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。A浅社交、泛传播B深社交、精传播C深社交、泛传播D浅社交、精传播19下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是
6、（ ）。A热情服务B毫无耐心C礼貌用语D尊重消费者20以下不属于淘宝直播营销优势的是（ ）。A媒介设备复杂B商品展示直观C销售效果直接D营销反馈及时有效三、多项选择题 (共20题，每题2分。)1按照微信公众账号性质的不同，可将其分为（ ）。A订阅号B服务号C小程序D企业号2商品分类的方式有以下哪些选项（ ）。A商品用途B商品材料C商品产地D加工方法3下面哪些属于数据分析的方法（ ）。A对比分析法B拆分分析法C漏斗分析法D问题收集法4下面属于关联营销的形式的有（ ）。A商品搭配套餐B商品搭配推荐C促销活动D商品推荐5顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。下列哪些
7、选项属于顾客在购物过程中心理描述？（ ）A求实心理B求新心理C求美心理D从众心理6维护爆款客户群的好处有（ ）。A提高店铺收藏率B提高店铺的 DSR 动态评分C利提高客单价D提升店铺的流量价值7维护微博粉丝的方法有（ ）。A粉丝互动B频繁群发消息C利用话题D问题搜集与反馈8常见的微博引流方式有（ ）。A利用微博热搜B利用关键词搜索C发布内容D设置头像9目前，国内跨境电商行业的商品基本具有（ ）特点。A商品种类繁杂B涉及行业广泛C商品规格差异D商品质量高10电商平台自带的数据分析工具有哪些（ ）。AExcelB生意参谋CBDPD京东数据罗盘11下列做法可以降低店铺经营风险的有（ ）。A对商品非常
8、熟悉，且能做到精准推荐B将平台规则熟记于心C积极、良好地与消费者沟通D具备一定的警惕性12商品基本属性包括（ ）。A规格B成分C含量D配件13秒杀活动是一种限制性的促销活动，主要包括以下哪些限制类型（ ）。A限时B限量C限号D限价14微信公众号推文正文的写作方法包括（ ）。A以图片为主B以商品为核心C借故事来引导D以情动人15淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有（ ）。A消费者定作的，定制类商品B鲜活易腐类商品C在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D代购服务商品16如何提高微博粉丝数量（ ）。A花足够的时间把玩体验B寻找微博网感，熟悉微博网性C寻找并关注你感兴趣的人：找
9、共同兴趣者D寻找并参与相关话题的讨论：通过有水平的评论来挣取别人的关注17网店客服售前工作内容有（ ）。A推荐商品B熟悉沟通工具C积核对地址及快递D了解平台规则18客服应该怎样做才能让消费者正确而直观地感受到自己的热情呢？（ ）A拒绝一个字回答B迅速响应客户C过于亲昵D过于做作19在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式，以下哪些选项属于常见的调查研究方式？（ ）A实地探访B调查问卷C电话调查D实验分析20商品质量特征可概括为（ ）几个方面。A商品性能B商品寿命C商品安全性D商品外观四、判断题 (共11题，每题1分。)1整数定价法适用于价格较高的一些商品，可以侧面体现出商品的质量，提升商品形
10、象，如价值较高的珠宝、艺术品等。（ ）2店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。（ ）3一天内同一访客多次访问网站只要超过一定时间即统计多个访客。（ ）4在跨境电商行业中，消费者大部分是静默下单，基本不与客服人员进行任何形式的联系，大大减少了工作量。（ ）5在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（ ）6客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。（ ）7聚划算的宝贝必须要入仓。（ ）8为了避免分散买家的注意力，宝贝详情页中，最好不要显示关联销售的产品。（ ）9满减是为了提
11、高产品的客单价。（ ）10支付转化率高的商品，表示买家下单的几率越大。（ ）11聚划算竞拍团的竞拍模式为明拍模式，出价最高的商家可获得坑位。（ ）五、问答题 (共4题，每题6分。)1客服人员商品培训的内容与具体的考核细则是什么？2简述售前客服服务流程。3网店流量主要来自于哪些渠道？4不同消费群体的心理有哪些差异？六、上机题 (共题，每题分。)试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1每一个消费者在店铺中的平均消费的成交金额 客单价=店铺成交金额/成交用户数2客服中心 售前客服 售后客服3解答咨询事宜 解决售后问题 促进商品销售 管理监控职能42%5退款 关闭交易二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1C2A3D4C5C6D7C8C9C10D11B12C13B14A15A16D17B18A19B20A三、多项选择题 (共20题，每题2分。)1ABCD2ABCD3ABC4ABCD5ABCD6BCD7AC8ABC9ABC10BD11ABCD12ABCD13ABD14BCD15ABC16ABCD17ABCD18AB19ABC20ABC四、判断题 (共11题，每题1分。)1234567891011五、问答题 (共4题，每题6分。)1略2略3略4略六、上机题 (共题，每题分。)