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1、酒店总经理助理2021年工作总结及2021年工作计划紫苑大酒店总经理助理20_年工作总结及2021年工作计划 在董事会、酒店领导和相关部门的关心支持帮助下紫苑大酒店客房部从9月19日正式试业以来走过了四个月不平凡的创业历程。回顾20_年酒店全体员工克服了刚刚起步经验不足等方方面面的困难经历了各种大型团队和重要客人的接待工作的考验逐渐由创业走上了成熟也取得了可喜成绩在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变在经营效益上实现了逐步增长的趋势。在四个月的时间里共接待各类客户和会议创营业收入3650000元。为此房务部及销售部做也出了大量的工作现总结如下
2、： 客房部方面; 1、 认真作好各项准备工作切实保障酒店的按时开业。 从20_年6月确定筹备酒店至9月19日正式试业其间只有短短的几个月时间在客房部一无所有的情况下员工需要招聘物品需要采购各项规章制度及工作流程需要建立；面对这些方方面面的大量准备工作加之筹建人员又缺乏经验可以说是时间紧任务重人员少。能否按时开业像一块石头压在酒店领导的心上但又毫不犹豫的达成了共识董事会的决定就是命令时间再紧任务再重一定要坚决按时完成。为此部门全体人员积极动脑筋想办法认真研究领会筹备方案夜以继日的开展工作。 1、成立了部门领导小组多次召开小组会议研究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品计划；制定了当前一个时期的
3、工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表逐日抓落实保障酒店的按时开业得到了酒店领导的好评。 2、成立了物品采购领导小组具体负责物品采购方案的落实。在董事会和酒店领导的支持帮助下在短短的四个月时间里会同财务、采购等有关部门一起对客房部开业所需的的筹建物品进行了外出集体采购并组织人员及时组织到位。 3、按时完成了人员培训工作人员招聘和培训是酒店筹建工作的重头戏能否招到较高素质的人员并及时到位是酒店能否按时开业的关键也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此我们认真作了以下工作：1、认真了解应聘人员的基本情况按照酒店要求严格把关；2、组织体检确保受聘人员身体健康避免了传染病人的进入；3、对新
4、近招聘的人员进行了军训此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性经过5天的军训取得了较为明显的效果。4、组织新聘人员进行正规化的岗前业务培训经过20天的实习新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识增强了工作能力。整个培训前后历时三十多天共招聘培训各类员工60余人为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此酒店和部门非常重视这项工作及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏个别部门的规章制度不很切合实际有工作漏洞还有的部门规章制度一直不健全酒店就在工作运行中结合实际情况
5、不断的进行调整使部门的规章制度不断得以健全和完善。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度部门组织全体员工学习 紫苑大酒店员工手册发放到每一位入店员工的手中使其能够照章办事时刻用规章制度来约束自己的行为明确自己所拥有的权利和义务 三、加强人员的素质培训努力提高服务质量。 1、培训是提高员工素质的有效手段是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的员工绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏加之酒店又是一个人员流动性较强的行业素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进
6、酒店生存与发展的根本。为此在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课。这对酒店开业以后能够迅速正常运转起了一定的作用。平时工作中各岗位也根据各自工作特点经常组织培训、考核例如：礼仪培训、普通话培训、微笑服务培训、做房卫生培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带实行“一对一”的培训这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 2、服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证为了提高客房的服务质量部门成立了质检小组对部门各级服务员的服务质量进行全面监督检查并结合自身实际制定了卫生检查标准、服
7、务用语总汇等一系列质量检查标准印发根据这些标准由质检小组进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时部门注意经常给员工引进新的服务理念提倡个性化、细致化服务。平时通过电话、面对面请顾客对客房的服务质量提出宝贵意见并开展优秀服务员评比活动进一步在员工中树立了“质量第一”的思想同时又激励了员工的工作热情。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 四、认真做好开源节流努力控制成本树立节约意识。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人树立以店为家的思想让大家从节约一滴水、一度电开始除了客人使用以外做到人走灯灭水管用完及时关掉走廊灯光
8、和大堂灯光根据时间错位开关平时注意维护各种设施设备发现问题及时报修不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时未使用的过的不再补充客人不退房的继续使用未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间为酒店节约了成本增加了利润。 五、认真做好设备保养维修工作保证前厅部每日所需的可售房。 酒店自开业以来始终注意设备设施的维护与保养。特别是在空调、热水、电路跳闸和天花开裂等影响大的设备设施工程方面客房部时时注意并反馈给工程部和施工方密切配合协商工程部在人员不足的情况下首先保证哪里有故障和维修第一时间投入维修和维护基本上保证了酒店水、电、
9、气的正常运转从而使前厅部随时有空净房可售。 六、督促PA部日常保洁和计划卫生保证酒店公共区域为客人提供一个舒适整洁的环境。 PA部承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作区域范围广人员杂这就要求我们的员工必须进行循环清洁保洁从而确保日常卫生达标。 开业初大部分PA员工保洁保养意识不强特别是_石打磨和洗地毯方面没有经验又怕操作机器带来伤害。部门综合考虑多方面因素增配一名PA领班负责此项工作采取开部门大会和一对一的方式做各位员工的思想工作解决他们的后顾之忧得到大力支持和理解。在供应商和领班的配合带领下各位员工积极学习打磨和洗地毯的技能保养意识和积极性逐步提高。经过一个月努力大部分员工明确自己的工作职责
10、、工作区域和工作内容自觉并与员工配合做好公共区域的卫生使酒店所有公共区域的卫生得到极大的改善特别是_石和地毯方面的保养工作得到酒店和客人的认可。 七、关心员工生活做好员工的思想工作努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 1、关心群众生活注意工作方法是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久在经营费用非常困难的情况下从不拖欠职工工资并尽可能为员工谋些福利开业期间为员工发放了红包和加餐；为了方便工作和生活酒店年终还计划全体员工聚餐办酒店员工团年饭加深感情使部门员工更加融洽。 2、只有培养一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍才能带领好整个客房部。 部门每月定期
11、召开领班以上的管理人员会议在会上就部门工作存在的问题大家一起讨论畅所欲言群策群力做到事事落实到人件件有反馈。要求主管把每件事都要落实一抓到底。在员工管理上我们不是采取简单的程序化的管理方法而是帮助员工分析发生问题的原因找出解决的方法避免类似问题的重复出现。 3、做好员工的思想工作只有员工心情好才能把满腔热情投入到工作中去才能给客人提供高质量的服务。 关于员工的社保购买和工资制度调整问题这是一项很棘手很复杂的工作因为牵扯到每个员工的切身利益为了把工作做到位避免不必要的人为动荡我们做了深入细致的工作采用开部门大会和一对一的方式开导员工让员工彻底领_解经过反反复复解释虽有短暂的波动很快就稳定了员工队
12、伍得到绝大部分员工全力理解支持 8、 存在的问题 1、员工素质整体水平不高特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞服务质量时有低下服务意识时有淡薄客人投诉时有发生。 2员工的受训面狭窄只局限于管区和部门。 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算节支增效。 5、房间和公共区域的清洁保养卫生有待进一步的提高。 6、管理人员的综合素质有待提高。 上述问题的存在主要是管理层缺乏相关经验业务技术不够熟练管理工作没跟上
13、所造成的无论是宾客给我们提的意见又或是表扬只要我们重视了以正确对待理应是我们做为酒店人享用不完的财富在2021年到来的日子里我们又要扬帆起航踏上新的征程。 九、2021年客房部工作计划： 2021年房务部的任务目标:计划争取实现营业收入550万元保证500万元计划实现营业利润300万元。 明年将是一个机遇和挑战的一年部门的工作紧紧围绕创造更大经济效益的中心工作努力完成酒店领导下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想： 1、 重新规范部门各个岗位的服务规范强化员工的服务意识。 2、 每位员工建立部门内部个人档案将每个人的表现纪录在案以年终考评是有据可查避免人为因素。 3、将部门每次的客用品和
14、清洁剂的提货进行电脑化管理严格控制成本在部门的预算之下。 4、加强管理人员队伍的建设工作对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度优胜劣汰。 5、开展技术大练兵培养技术能手切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作利用淡季对楼层员工开展技术大练兵活动对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题部门组织领班员工专门召开会议对存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯通过考核取得了一定的成效房间卫生质量提高了查房超时现象少了 6、开源节流降本增效从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用最高的一个
15、部门本着节约就是创利润的思想我部号召全体员工本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象同时在员工技能考核中节能也做为考核项目目的是加强员工的节能意识主要表现在：一直要求员工回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站每日早上对楼层的走道灯进行错位关闭中班六点至九点全部开启走道灯九点后又实行错位关闭；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费为了做好物品的成本控制根据部门的预算指标对各楼层的物品领用进行了合理划分各楼层每月申领的物品均有定额且领货不得超出定额的85%如确因工作需要需超出的由部门主管经批
16、示后方可领取且客用品领用责任到人7、建立工程维修档案跟踪客房维修状况从今年开始服务中心建立了工程维修档案对一些专项维修项目进行记录便于及时跟踪、了解客房维修状况从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调将目前客房存在的工程问题天花开裂、地角线发霉、木板发霉、渗水项目、镜面玻璃掉水银项目、房内跳闸项目、玻璃胶发黑发黄项目、热水壶坏、热水供应慢等”逐一处理完毕。 针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况多与供货商进行沟通加强维护力度计划性定期安排专人维护保养工作。 8、设施设备维保计划未落实到位按照工作计划虽然小规模、
17、小范围的设备保养我部各个管区都在做如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛各项设施设备种类繁多加强对设备设施和公共区域的卫生保养方面是PA部20_年的重点工作。 9、为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此号召员工做一个有心人注意留心观察客人的生活习惯掌握客人更为详实的资料包括哪里人、来的目的、民族等等才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维并懂得什么样的服务才能打动客人让创新服务常开常新。 10、规范各岗位的服务用语提高对客服务质量自规范服务用语执行以来使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细
18、节小小的一封留言信写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别为了规范我们的留言服务今年前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好最后形成了统一的写作模式同类型的事再给不同客人留言时能保持一致 11、坚持做好部门评优工作努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以优秀员工评选方案为指导坚持每月评出3名优秀员工每人奖励50元并在部门白板上公布以激发员工的工作热情充分调动他们的主动性、自觉性从而形成鼓励先进鞭策后进的良性竞争局面避免干好干坏一个样为了使房务部的管理工作更加规范化和更具创新力充分发挥领班真实的管理水平并以带
19、动班组员工工作积极性为主旨计划实施客房部班组评优方案让一些先进的班组脱颖而出一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地不再默守成规而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次从而使客房部整体有一个积极向上、你优我赶的朝气和活力。 12、启动意见表：继续征求宾客意见、员工意见、同行建议提出合理方案报酒店领导审批完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 13、布草报废率逐渐攀高提高洗涤质量加强员工的思想品德教育和操作技能培训减少报废率将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用 14、对于员工的管理多采用
20、刚柔并济的手把手说教方式提高自身亲和力拉近与员工之间的距离多组织部门活动和相应的技能比赛培养部门更多的骨干力量提高员工对酒店的忠诚度。 15、不断充实自己提高自身综合能力重视对部门基层管理人员的培训多传授工作经验以确保部门思想统一劲往一处使。加大部门员工的培训力度确保客房服务质量和卫生质量让客房整体水平提高一个台阶加强轮岗培训培养部门多面手避免人员流失影响部门正常运转。 2021年任重而道远机遇与困难并存目标与现实之差距都要们去面对去迎接挑战。在此本人会切实按照酒店领导的指示号召部门全员团结拼搏、努力工作将客房工作更上一层楼。 销售部方面：销售的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。营销
21、部成立至今我们一直在学习在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。 1、 营销部主要完成工作 1、 客户接待方面 营销部至成立之初酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标为此营销部力求重点突破全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足工作量大等诸多困难基本完成了酒店所制定的任务。 2、 客户的开发与维护 A、 客户开发：20_年营销部开发个人和商务公司协议客户一百多家 B、 客户的维护：首先将客户资料进行分类存档对处于休眠状态的 协议客户一一进行电话拜访和登门拜访。 2、 营销部在工作中存在的不足 1、 在把握市场动向应对市场变化方面的能力有所欠缺 营销部是负责
22、对外处理公共关系和销售业务的职能部门是酒店提高声誉树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够所以在应对整个市场的变化方面显得比较生涩 。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。 2、 与宾客间的互动不足 营销部在日常的工作中除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么无法获得宾客在酒店消费的直观感受甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾
23、客创造宾至如归温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。 3、 新兴市场与新客户的开发力度不够 20_年营销部在_酒店业竞争白热化的情况下原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户寻找新兴的消费市场。很显然营销部在这方面投入的精力是不够的。 3、 2021年工作计划 1、 努力使散客的入住率上一个台阶 2021年营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势那就是良好的生态环境。我们会利用所有可能的工具（网络、报刊、杂志及短消息的应用）加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。 2、 加强与各大职能部
24、门的勾通与合作 加强与各在职能部门的勾通与拜访与县政府之间建立起长期的合作关系使得这些 政府接待有意向将客人安排到我们酒店以确保酒店的收入。 3、 加强主题、价格、渠道营销策略的应用 2021年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房棋牌餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位以最大限度的吸引顾客从而保障酒店经营目标的完成。 4、 加强部门间的沟通协作 建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作相互配合。以一个整体面对顾客充分发挥酒店整体营销活力创造最佳效益 5、 具体的目标明确 由营销部带来的餐饮及客房计划收入突破600万理想目标为800万。 新的 一年我们必将继续探索继续学习我们希望又会有忙碌而充实的一年但是明年再回过头来总结的时候我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美但希望紫苑大酒店在新的一年里各项工作都有起色有突破有创新最终当然要有不错的业绩。我始终坚信有付出就一定会有丰硕的成果等着大家 2021我们一起努力吧.总经理助理:黄飞虎2021年 1 月2日1第 16 页 共 16 页