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1、医院开展“三好一满意”活动自查总结报告伦教医院开展“三好一满意”活动自查总结报告 为进一步加强医院行业作风建设提升医疗服务质量根据卫生部转发卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案的通知（粤卫函20_197号）结合我院实际情况在全院深入开展了服务好、质量好、医德好群众满意的“三好一满意”活动。现将活动自查总结报告如下： 一、20_年以来“三好一满意”活动开展整体情况及取得的成绩 （一）、加强组织领导确保活动顺利推进 1、成立组织机构加强对“三好一满意”活动的领导。我院领导对开展“三好一满意”活动十分重视。领导班子成员带头学习了广东省医疗卫生系统“三好一满意”活动2
2、0_年工作方案深刻领会文件精神并成立了以院长为组长、其他领导班子成员为副组长、相关职能科主任为成员的“三好一满意”活动领导小组着力加强对“三好一满意”活动的组织领导。 2、制定实施方案有计划有步骤开展工作。为确保活动的有序开展我们根据上级文件精神结合医院实际研究制定了伦教医院“三好一满意”20_年活动实施方案。明确提出以人民群众满意为我们工作的出发点和落脚点坚持走“服务优质化、业务特色化、费用最小化、效益最大化”发展道路通过开展“三好一满意”活动达到“服务好、质量好、医德好群众满意”的目标。 3、加强宣传发动营造良好氛围。为使广大职工了解“三好一满意”的目的、意义及内容、要求我们先后召开了“三
3、好一满意”活动动员大会集中组织全院职工学习上级“三好一满意”视频会议精神。医院还利用内部网站、电子屏、院报和横幅等开展多形式的宣传活动积极营造良好氛围。 （二）、改善服务态度提升服务水平努力做到“服务好” 1、强化了服务理念。一是聘请老师对医务人员进行服务礼仪培训使用规范用语。二是窗口部门向群众公示服务承诺优化服务流程简化服务程序。三是弹性排班对放射科、药房和收费处进行了改造增加了挂号收费、发药窗口缩短病人等候时间提高了服务效率。四是取消就诊患者停车收费项目受到群众的一致好评。五是门急诊咨询、挂号、收费、候诊等标识规范、清晰门诊大厅有药费、材料费、医疗服务价格公示栏。在人群较多的侯诊区安装触摸
4、屏方便患者查询专家出诊日期、收费标准及实时费用情况。六是改造、美化就诊环境。先后投入100万元用于病房改造和翻新在候诊区加装了空调进一步改善了就医环境。七是开展随访、追踪和反馈性的医疗服务。住院科室普遍开展了出院病人电话随访服务如产后母婴访视、慢性病人、骨折病人等追踪随访医护人员根据患者实际情况进行针对性的随访指导受到患者及家属的欢迎。八是开展家庭病床服务。由社区的责任医师及护士定期上门巡诊为患者提供治疗、用药、疾病预防、康复指导服务延伸院内服务功能让患者在家门口就享受到住院的待遇。九是开展“优质护理服务示范工程”。为更好地服务于病人医院在内一科、外二科开展了“优质护理示范服务”试点工作强化病
5、人的基础生活护理和重病护理推行床边工作制简化护理记录。为减轻护士从事非护理工作时间医院专门配备了名送检员负责相关保障工作真正以病人为中心落实“把时间还给护士把护士还给病人”的服务模式努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。十是开展多种形式的便民服务。坚持推进网上预约诊疗服务我院每周均提前将医生排班表挂网尽可以满足病人的预约挂号需求。鼓励专家在下午和周末出诊尽可能满足病人在不同时段的就诊要求。我院已经连续多年开放周末门诊真正做到了无假日医院。 2、减轻了群众负担。一是严格控制医疗费用。临床用药坚持采取推广普通药和国产药限制高档药和进口药的原则；坚持住院病人检查检验最低标准原则利用信息系统对临床
6、用药、医疗费用等进行实时监控加强处方点评做到合理治疗合理用药。通过一系列的管理措施实现了费用最小化目标。近三年我院病人人均处方值为59.42元人均住院费用为3250元处于全区最低水平。二是积极执行国家基本药物制度对参保人使用国家基本药物目录内药品实行零差价销售。将基本药物使用比例与中层绩效考核、医师个人评先评优、职称晋升、不良执业行为扣分相挂钩使基本药物制度得到了严格落实。据统计今年1-8月基本药物使用金额占总药物使用金额56.72%药品让利群众金额达114.79万元门诊人均处方值58.65元同比下降5.26%门急诊均次药费同比下降6.59%；药比41.89%同比下降2.9%。切实减轻了群众负
7、担。三是对老年人及优抚对象、低保、低保临界、五保对象等实行惠民收费。近三年共优惠金额为83.96万元。 3、创先争优工作取得了实效。我院积极优化服务模式、转变服务理念提出了“服务优质化、费用最小化、业务特色化、效益最大化”发展思路广泛开展了开展了“名医进村居、专家进社区”服务基层活动和争创“共产党员示范岗”、“优质护理服务示范工程”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等创先争优活动对患者进行人文关怀和心理支持积极创建群众满意医院使医院服务质量和水平得到整体提升较好维护了群众利益有效地减少了医疗纠纷群众满意度达95%以上。在“创先争优”活动中踊现出一批先进集体和个人如：医院党总支被伦教街道评为 “先
8、进基层党组织”、外科、儿科、门急诊先后被_区团委授予“青年文明号”称号门诊护理小组、财务科分别被省妇联_德区妇联授予“巾帼文明示范岗”称号范昭豪同志被评为_区模范共产党员、_市优秀共产党员张敏辉同志被评为_区优秀共产党员,在全院引起强烈反响形成“比 学 赶 帮 超”的良好竞争氛围。 4、积极开展党员志愿者服务。我院各党支部积极建立党员志愿者服务队深入开展“志愿服务在医院”活动。 7月6日伦教街道党工委委员兼街道卫计局局长林新潮、伦教医院院长张敏辉一行十余人冒着高温给对口扶贫单位_市大湾镇古道村和青坑社区送去价值11万余元的医疗设备和药品。党员志愿者们冒着炎暑在青坑开展义诊活动并免除所有药品费用
9、受到当地群众好评。目前我院已有61人自愿加入党员志愿者行列为日后开展义诊、名医进村居等多形式的志愿服务活动提供了人员保障。 5、加强社区卫生服务工作。一是积极开展名医进村居活动树立医院服务形象。医务科每月组织810名专家到伦教各村（居）进行义诊活动上门看望行动不便的病患者并免费发放药品同时给现场群众派发手足口病、结核病、脑血管病等的防治知识宣传单张。改善农村群众看病难、找专家难的现状。二是每周三派出1名专家到三洲分院坐诊提高社区卫生服务站的医疗技术水平。三是全面实施九项基本公共卫生服务。 从7月11日起我院加派10余位医生、护士到辖下六个社区卫生服务站通过入户建档等方式加快落实建立居民健康档案
10、、健康教育、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、预防接种、传染病报告管理、高血压糖尿病管理、重症精神疾病管理等九项基本公共卫生服务项目。我院霞石社区卫生服务站联合霞石村委将村里24个生产队分为4个村民小组以小组为单位设立固定的帮助居民建立健康档案的服务点方便周边的村民前来建档。针对部分无暇建档或行动不便的居民我院则派出医生入户进行建档。村民在家门口就享受到免费健康体检的服务都深表满意。开展九项基本公共卫生服务有效促进基本公共卫生服务均等化实现了 “小病进社区大病进医院”的医疗新模式更拉近了医患的距离。 （三）、加强质量管理规范诊疗行为努力做到“质量好” 1、医疗质量持续改进。我们以创“二甲”为契
11、机狠抓制度建设和医护质量管理积极强化核心制度落实使医院综合服务能力和水平进一步提升无发生重大医疗差错和事故。一是加强制度管理。修订和完善医院工作人员责职和工作制度并印制成册下发科室确保各项制度落实各项工作更加规范。二是不断完善医疗管理。积极优化门诊和住院管理工作今年对外科进行了二级分科并推行了门诊住院一体化管理使住院科室的龙头作用得到较好发挥管理效能不断提高。三是不断强化医务人员的“三基三严”培训。今年医院成立了“三基”培训考核责任组积极强化医、护、药、技“三基三严”考核工作。制订了伦教医院“三基”考核奖惩制度考核成绩与评优评先、职称晋升挂钩考核工作做到人人过关。 四是不断提高病历质量。实施质
12、控科、临床科主任、科室质控员的三级质控制度出台了病历质量管理措施严抓主管医生、轮科医生、实习生的病历质量实行病历质量直接与奖惩、职称聘任、实习鉴定挂钩做到奖罚分明病历质量明显提高有效杜绝了丙级病历减少了乙级病历。 2、规范诊疗行为。一是加强医保政策的宣教和培训严格规范医疗行为加强人均费用控制和临床用药管理强化监督制约和责任追究较好杜绝了大处方、滥检查等行为保障了病人的合法权益。二是实施临床路径加强单病种质量控制。制定了伦教医院临床路径管理实施方案和伦教医院临床路径管理制度等选择了内、外、妇、儿科共7个病种作为试点严格按照卫生部的有关规定进行单病种临床路径的质量控制取得了满意的效果。三是开展抗菌
13、药物临床应用专项整治活动有效控制医疗费用确保医疗质量和医疗安全。为加强我院抗菌药物临床应用管理规范抗菌药物临床应用行为有效遏制细菌耐药在全院开展了抗菌药物临床应用专项整治活动。建立抗菌药物临床应用管理办法利用信息系统开展抗菌药物临床应用监测及时分析临床各专业科室抗菌药物使用情况。抗菌药物使用实行层级管理责任制院长与临床科室负责人分别签订抗菌药物临床合理应用责任状对不符合使用率的科室和个人予以绩效扣分和不良执业行为记分并与晋升、评行评优挂钩。 3、开展安全检查保证医疗安全。一是开展安全生产大检查。8月2229日院长组织开展了医疗安全工作大检查由院领导和职能科主任组成检查组针对科室管理、医疗质量、
14、护理质量、安全生产、医疗费用、医院感染质量、教学质量、药品使用管理、临床用血等方面对各临床科室进行细致的检查对发现的问题及时进行整改确保医疗质量稳步提升。二是加强防范医疗纠纷培训增加医务人员的防范意识。针对近年来医患关系日趋紧张的情况为了营造服务质量零投诉的医疗环境我院近期多次组织全院医务人员进行了医疗安全培训。 9月7日9月9日开展了全院性的“医疗纠纷防范培训班”请专家和律师通过案例介绍医疗纠纷处理的相关法律法规和工作技巧。并对20_20_年医院发生的医疗投诉及医疗纠纷进行深入的讲解和剖析从案例中吸取教训提出了“服务质量零投诉”的服务理念切实贯彻“仁爱精诚、服务社区”的服务宗旨让群众满意。
15、4、顺利通过国家“两纲” 评估检查组验收。我院高度重视保障妇女儿童权益认真贯彻落实母婴保健法和妇女儿童发展纲要实施治病和保健相结合完善基层社区卫生保健服务不断满足妇女和儿童健康需求把“两纲”工作落到实处。7月26日国家“两纲”情况评估检查组来到我院对20_20_年妇女儿童“两纲”情况进行实地考察验收我院10年间辖区内无发生孕产妇死亡20_年婴儿死亡和5岁以下儿童死亡均为0。通过听汇报和实地考察后检查组对我院的妇幼卫生工作给予高度的评价。 （四）加强医德医风教育努力做到“医德好” 我们以创“二甲”医院、“创文”和“创先争优”活动为契机加强医德医风教育不断强化医务人员廉洁意识、责任意识和服务意识着
16、力提升医疗服务质量努力做到让群众满意。一是完善各项管理制度。我们制订了伦教医院医德医风实施方案、伦教医院收受医药回扣专项治理工作方案、伦教医院禁止为医药营销人员“统方”的管理规定及伦教医院兼管供应商不良行为记录制度等管理文件院领导与科室负责人签订了党风行风建设廉政责任书。二是加强教育培训。我院一直以来十分注重对医务人员的医德理论灌输培养他们良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置。我们制定了 “20_年伦教医院中层干部政治理论学习计划”每月由院领导以小讲座等形式对全院中层干部进行培训定期举办医德理伦讲座并利用新员工培训加强员工的医德医风教育。通过开展廉洁自律教育、职业道
17、德教育和纪律教育月活动学习党政领导干部选拔任用工作责任追究办法、关于实行党政领导干部问责的暂行规定及廉政准则等党内法规和反腐倡廉制度观看警示教育片工程建设腐败剖视等利用身边的典型案例进行警示教育以及在重点部门、临床科室张贴警示标语和张贴廉洁监督电话等措施使领导干部和职工的政治觉悟和廉洁意识不断提高能自觉抵制不正之风。在开展收受医药回扣专项治理工作中我院共上缴无法拒收的红包共1.57万元。三是加强日常监管医务人员全部实行挂牌上岗自觉接受监督。四是加强考评落实奖惩办法。由考评小组对医务人员医德医风定期进行考核,并建立医德医风个人档案考核结果与个人评优、岗位聘用、晋职晋级等挂钩。对表现突出的集体和个
18、人予以表彰奖励对存在问题的科室和个人进行处罚做到奖罚严明使清风正气得到了大力弘扬。五是层级签订廉洁行医责任书。党员带头签订_区伦教医院工作人员拒收回扣承诺书承诺廉洁自律、恪尽职守、自觉抵制不正之风对病人做到合理检查、合理用药、合理治疗。8月12日伦教街道政风行风评议团到我院检查对我院的行评工作给予充分肯定。 （五）、深入开展行风评议接受社会监督努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点我院广大干部职工立足群众利益把群众呼声作为第一信号把群众需要作为第一选择把群众满意作为第一标准扎实推进行风建设。 1、充分利用院务公开载体保障就医知情权。医院利用宣传栏、电子滚动屏幕、患者触
19、摸屏、伦教医院网站等多种途径及时向社会公布医院资质信息、医疗服务价格和收费信息、便民服务措施等让患者明白消费。严格执行_市非营利性医疗机构医疗服务价格标准,实行住院费用实时查询和“一日一清单”制度免费对门诊病人打印收费清单使患者明白消费透明消费。 2、关注患者感受听取患者意见。每月至少召开一次与患者之间的工休座谈会认真听取患者及家属的意见和建议及时解决群众反映的突出问题。住院部科室均对出院病人进行电话回访患者反馈意见直接指导临床整改工作有效促进了医疗质量和服务水平提高赢得患者满意。 3、加强社会监督积极拓宽和畅通信息渠道。一是公布了医院政风行风自评热线和投诉电话设立了意见箱公示了信访流程。同时
20、利用工休会发放问卷调查表主动征询出院和就诊患者的意见。二是今年6月聘请了14位社会各界人士担任我院的行风建设社会监督员定期听取她们对医院建设和行风建设工作方面的意见建议先后收集意见和建议25 条已整改20条。三是利用每月行政查房对我院从医护药技人员及陪护人的态度、能力、价格公开、知情同意、医院环境、红包回扣等方面情况进行问卷调查听取病人反馈意见让我院能及时发现工作中存在的不足及时整改切实促进服务水平的提高真正赢得群众满意。优质服务问卷调查满意度在95%以上。 通过开展“三好一满意”活动我院的医疗质量和水平不断提升医德医风不断改进群众满意率不断上升今年。7月我院被评为二级甲等综合医院。今后我们将
21、把“三好一满意”活动深入持久开展下去并不断注入新的内涵努力为人民群众提供更加优质高效的服务。 二、有效做法和创新举措 （一）服务好 一是聘请老师对医务人员进行服务礼仪培训使用规范用语。三是弹性排班对放射科、药房和收费处进行了改造增加了挂号收费、发药窗口缩短病人等候时间提高了服务效率。四是取消就诊患者停车收费项目受到群众的一致好评。九是开展“优质护理服务示范工程”。为更好地服务于病人医院在内一科、外二科开展了“优质护理示范服务”试点工作强化病人的基础生活护理和重病护理推行床边工作制简化护理记录。为减轻护士从事非护理工作时间医院专门配备了名送检员负责相关保障工作真正以病人为中心落实“把时间还给护士
22、把护士还给病人”的服务模式努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。3、创先争优工作取得了实效。我院积极优化服务模式、转变服务理念提出了“服务优质化、费用最小化、业务特色化、效益最大化”发展思路广泛开展了开展了“名医进村居、专家进社区”服务基层活动和争创“共产党员示范岗 ”、“优质护理服务示范工程”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等创先争优活动对患者进行人文关怀和心理支持积极创建群众满意医院使医院服务质量和水平得到整体提升较好维护了群众利益有效地减少了医疗纠纷群众满意度达95%以上。在“创先争优”活动中踊现出一批先进集体和个人如：医院党总支被伦教街道评为“先进基层党组织”、外科、儿科、门急诊先
23、后被_区团委授予“青年文明号”称号门诊护理小组、财务科分别被省妇联_德区妇联授予“巾帼文明示范岗”称号范昭豪同志被评为_区模范共产党员、_市优秀共产党员张敏辉同志被评为_区优秀共产党员,在全院引起强烈反响形成“比 学 赶 帮 超”的良好竞争氛围。 （二）群众满意度 （2）关注患者感受听取患者意见。每月至少召开一次与患者之间的工休座谈会认真听取患者及家属的意见和建议及时解决群众反映的突出问题。住院部科室均对出院病人进行电话回访患者反馈意见直接指导临床整改工作有效促进了医疗质量和服务水平提高赢得患者满意。 二是今年6月聘请了14位社会各界人士担任我院的行风建设社会监督员定期听取她们对医院建设和行风
24、建设工作方面的意见建议先后收集意见和建议25 条已整改20条。 三、存在的问题及整改的措施 （一）在服务方面存在的问题： 1、预约诊疗 （1）预约挂号比例较低 在目前预约挂号基础上开通医生诊间电脑预约挂号；推行分时段预约将预约时段显示在挂号纸上做到按时段优秀诊疗减少患者扎堆排队等候时间；对于已预约挂号的患者可试行先诊疗后付费就诊结束后才一次性交纳挂号费和检查检验费用减少患者现场排队取号的时间 （2）城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例未达20% 由门诊办拟定与社区合作方案如制定转诊单保障转诊患者预约挂号的号源或开设专窗预约提高转诊率 （3）无法统计本地患者复诊预约率 由网络中心协助门诊办优化
25、诊疗卡的设计（如增加选框本地患者外地患者）做到能按卫生部要求统计“我院本地患者/外地患者复诊预约率” （4）“先诊疗、后结算”模式未开展 “先诊疗、后结算”模式尽快铺开努力达到使用患者数占就诊患者数10%（卫生部指标） 2、就医环境和流程 （1）门诊大厅宣传空间不够宣传牌放置乱 发文禁止乱张贴所有门诊的张贴必须经门诊办同意；在门诊大厅制作规范的宣传栏；以滚动的电子显示屏代替横幅。 （2）门诊各楼层厕所脏乱臭 优化打扫厕所的时间；增派人力；在厕所边另找地方放置生活垃圾、医疗垃圾和打扫用的工具；改装现有垃圾桶使之更加实用美观。 （3）院内标识不够清晰影响患者就医流畅性和快捷性。 变更标识方法更换标
26、识牌改为每栋楼一种颜色的标识简明易懂；或者在地上用大箭头标识各栋楼的行走方向。 （4）患者办理出院等候时间较长中心注射室提出目前我院手写验单和电子验单各占50%手写验单字迹有时难以辨认存在医疗隐患而且必须由患者自行填写诊疗卡号比较麻烦。 下发通知要求各位医师尽量使用电子处方、电子验单医院拟12月底取消手写处方、手写验单的使用；如各病区或实验室未安装开具门诊验单/处方的系统可近期联系网络中心协助安装。 （5）“检查检验结果出具时间”部分不达标或统计口径与卫生部要求的有出入。如：影像常规检查(非急诊)自检查开始到出具结果约2h无法做到30分钟；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间为“阴性3天内
27、阳性4天以上”无法统一做到4天；术中冰冻病理卫生部要求自送检到出具结果30分钟我院只能保证自收到标本开始到出结果30分钟。 与放射科沟通改进工作方法使影像常规检查(非急诊)自检查开始到出具结果做到30分钟；-对于一些客观存在的问题（如医学问题、电梯输送问题）只能在检查时尽量解释。 （6）各期病区公休会患者就病区环境提出以下意见：热水供应时间太短下午6点后经常没有热水热水不够热；早上送餐时间太晚影响教授查房晚上送餐太早等到吃饭时间饭菜已经冷了；清洁工态度差；病房墙壁剥脱、地板陈旧多处空调滴水；病房的空调、抽风机噪音大影响休息。 -与总务科联系协商供应热水时间和送餐时间；与总务科反映问题并与清洁人
28、员单独谈话改善服务态度；病区与维修中心联系逐步装修；病区与维修中心、空调组反映联系进行维修。 （7）院内患者输送过程中存在不合理之处：输送大队送患者去检查后没有及时接回病区导致很多患者找不到回病房的路；B超、MR等检查检验科室每天堆积大量的住院患者排队等候影响就诊环境。 建议在重要的检查检验科室输送大队留人蹲点随时给予患者指引；建议输送中心分时段输送患者前往检查。目前总务科已只拿到CT/MR次日的手写预约单汇总表（B超、普放无汇总表）无法统筹安排输送人员。建议网络中心开发小软件实现预约登记电子化并每日汇总次日所有检查检验项目预约报表（按临床专科分类）以便总务科调派人手。 3、便民门诊双休日及节
29、假日门诊的门诊不够充实力量 由门诊办提出措施开展双休日及节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间；由门诊办提出补助方案交经管小组。9月5日医院已发文关于试行节、假日门诊成本核算方案若干补充规定的通知。 4、优质护理服务方面 （1）各期病区公休会患者就病区环境提出以下意见：护士工作繁忙人力不足忙起来没有微笑对病人的提问解答不够； 护工态度差尤其病区的普陪护工家属没有签单请就不提供基础服务；病床太高不适合上落；走廊灯光太亮既不节能也影响病人休息。 加强护士礼仪观念由护理部向医院申请增加护士保证临床工作；每月对护工工作进行调查将调查结果反映到护工管理公司要求公司给予奖励及处罚；新购病床考虑床的高度；病区使
30、用节能小夜灯降低亮度。 （2）优质护理服务整体责任制护理还不到位 责任护士定期参与医师交班熟悉患者病情及时跟进患者各项检查结果的检查时间、报告回复时间必要时充当患者代言人与医师沟通提高患者满意度。 （3）优质护理服务有培训暂无考核 开展考核工作。 （4）护士待遇未与绩效挂钩 医院发出关于我院各科室奖酬金二次分配方案的通知文件要求护士奖金70%作为岗位奖30%作为业绩奖由各科室根据绩效考核再作分配。目前绩效考核未开展。建议护理部定下大框架各专科根据自身特点细化 5、检查检验结果互认 未在全院范围内宣传、发动检查检验结果互认 由医务科按照卫生部、省卫生厅关于检查检验结果互认已有文件拟定我院这方面的
31、执行要求如哪些项目可以互认什么等级的医院、什么时限内的项目可互认互认的结果在病历里如何保存等。 6、“志愿服务在医院”部分内容不达标 院内职工志愿者数暂不足5%下一步拟在院内全面发动招募志愿者；定期组织职工深入基层开展义诊、健康教育等志愿服务（2000人次?小时/年）未达标下一步拟举办启动仪式、联合门诊办、医务科、健康教育中心等进行管理争取一年内达标。 （二）质量好方面 1、落实核心制度 （1）术前讨论、疑难病例讨论率未达100% 由医务科组织各临床专科对科内需要开展术前讨论、疑难病历讨论的病种范围进行讨论、定稿后提交医务科以后质控科将按该标准进行检查。 （2）急会诊、普通会诊到位时间不达标
32、由医务科重新修订会诊制度加强监督检查。 2、规范诊疗行为 住院患者抗菌药物使用率7月61.47%未达标；抗菌药物使用强度仍高于40DDD住院患者外科手术预防使用抗菌药物时机、指征未达标、不规范 药学部加强对临床一线的培训定期开展检查 3、加强医疗技术应用管理 （1）心脏介入卫生部要求：a.临床应用裸支架比例不得低于应用冠状动脉支架总数的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施；我院置入支架超过3个的不多目前无心脏外科会诊。 心血管内科答复如下：a.因为裸支架上面无附药物再狭窄率高目前我院应用比例占冠状动脉支架总数的5%
33、左右全国均为这种状况整改提高的可能性不大；b.请心血管内科制定相关管理制度和会诊模板以后冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施。 （2）对新技术的医疗技术安全、质量、疗效、费用未开展全程跟踪 制定标准开展全程跟踪 （三）医德好方面 加大医德医风教育力度 （1）树立高尚医德医风典型人物力度不够 由党办负责开辟专门栏目宣传我院医、护、药、技等方面的标兵。 (2)坚决查处不正之风案件 严肃查处乱收费等典型案件 由财务科理清放射科造影剂的定价、收费问题；建议放射科参照超声科做法将CT/MR各种检查部位、各种检查方法的收费以物价编码的形式列在检查申请单上免去患
34、者到放射科定价；CR/DR的胶片没给病人就不能收胶片费；住院病人的B超检查结果如果没给病人则不应收图文报告费。 （四）群众满意度方面 1、现有的满意度评价方法单一提供的信息有限。 门诊患者：充实评价方法如可以模拟银行服务窗口的按钮式评价方法在缴费窗口设置评价按钮对收费员进行评价；又如可以引进电子信息系统如在门诊大厅放置触摸屏方便患者评价。 住院/出院患者：采用随机抽样方法发放住院患者满意度问卷而不是由护长随意发放；出院病人满意度可在住院处办理出院时发放问卷和信封邮票；考虑学习10086和南航开通短信满意度调查平台。 2、多项指标为未达卫生厅要求。 省厅要求：a.“开展住院患者电话回访每月回访率
35、不低于月住院人数的15”我院还未正式、全面的开展住院患者电话回访仅在试行回访工作。b.患者、医师与护理人员对检验科服务满意度 90。c.患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度90。d.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度90。e.患者、医务人员对医院后勤服务满意度90。f.已出院患者对医疗服务满意度90。我院目前情况：各项均未达到90%特别是出院患者满意度只调查了15人工作开展难度大未能出数据。 目前由质控科和护理部在负责建议增加地方、电脑、人员逐步增加电话回访的比例。或者建立专门的客服中心负责此项工作。负责部门：住院患者-质控科、门诊患者-门诊办、出院患者-质控科/护理部。 四、工
36、作意见和建议 （一）坚持推进预约诊疗服务1、探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约可试行门诊24小时挂号和预约服务。 2、制定统一的预约诊疗工作制度和规范把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接不断提高患者预约就诊的比例。 3、制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。 4、基层医院和社区卫生服务机构建立分工协作关系,做好社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。 （二）优化门诊流程增加便民措施1、加强门诊信息公开和咨询服务帮助患者预约诊疗和准确挂号提高患者有效就诊率。 2、做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接加强门诊各科室之间的协调配合。
37、（三）加强急诊绿色通道管理及时救治急危重症患者1、加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范密切科室间协作确保患者获得连续医疗服务。 2、加强急诊检诊、分诊及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准有效分流非急危重症患者。 （四）改善住院、转诊、转科服务流程提高服务水平1、修订患者转院、转科工作制度修订入院、出院服务管理制度和标准改善入院、出院服务流程方便患者。 2、为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人
38、由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。 3、加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。 （五）改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理1、改革公立医院收费服务管理减少患者医药费用预付方便参保参合患者就医。 2、与医疗保障管理机构协作配合探索实施总额预付、单病种付费（收费）与预约诊疗措施相结合识别患者医保身份逐步实现患者先诊疗后结算。 3、逐步推行持卡就诊实时结算患者在定点医院就诊发生的医疗费用除个人应缴的部分外其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。 （六）规范临床护理服务实施整
39、体护理模式1、落实护理人员配置标准健全护理管理规章制度严格执行护理技术操作规范。 2、提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务确保基础护理与分级护理措施落实到位。 3、注重人文关怀实施整体护理模式为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务减少并逐步取消患者家属陪护。 4、开展健康教育工作认真听取患者及其家属的意见不断改进护理工作。 （七）加强精细化管理提高服务绩效1、以缩短平均住院日为切入点优化医疗服务系统与流程。 2、加快医院信息化建设合理配置和利用医疗资源逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。 3、加强重点学科建设、流程管理和科室合作有效提高医疗服务效率为患者提供便捷、满意的医疗服务。 4、实施临床路径管理,探索单病种质量控制和单病种付费改革,推动医院提高绩效。 （八）落实患者安全推动医疗质量持续改进1、落实临床药师制和处方点评制度提高药物治疗水平确保患者用药安全。 2、严格执行查对制度提高医务人员对患者身份识别的准确性防止手术患者、手术部位和术式错误。 （九）加强投诉管理积极推进医疗纠纷人民调解构建和谐医患关系1、加强医患沟通防范医疗纠纷。 2、根据患者和医务人员投诉开展医疗服务的持续改进。 _市_区伦教医院二0一二年六月十三日第 26 页 共 26 页