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1、2021年*收费站日常工作考核细则2021年_站日常工作考核细则类别 考评方式 考评项目及内容 评分标准 计分说明 收费管理目标管理 1、收费人员在清点室交接班需规范有序。 2、重要事件需交接清楚。 3、收费人员在清点室需按要求填写相关表格。 4、按时参加站内会议和学习。 5、按要求参加各项活动。 1、班组成员必须提前十五分钟到达票管室且仪容仪表、着装要求符合规范。发现一处不规范扣1分。 2、交接班过程中需规范有序严禁大声喧哗或聊天。发现一处不规范扣除当事人1分。 3、准确清点满卡盒卡数量、微机票起止号码及份数并与票证领发单核对确认无误后领用收费员进行签字。发现一处不规范扣除当事人1分。 4、
2、准确清点备用金金额在备用金领用表上及时签字。每发现一处不规范扣除量化分1分。 5、班组上下班列队不整齐、组员站立位置不统一的每发现一处扣除当事人量化分1分。 6、跨班次上班的扣除当事人量化分2分。 7、重要事件未交接的或交接不清导致影响了收费工作的视情节严重性扣除相关责任人量化分13分。 8、物品交接不全的、交接表忘记签字的、写错的每发现一处扣除相关责任人量化分1分。 9、入口收费员交班：清点车道通行卡数交于票管核实无误后。该收费员方可正式下班离开票管室。未等票管员核实无误后即离开的扣除量化分1分。 10、出口收费员交班：依次清点出口回收卡数、备用金、当班收费金额以及电脑票据起止号码和份数并上
3、交废、弃票交于票管核实票管与交接表、备用金归还表上填写的信息核对无误后签字确认收费员可正式下班离开票管室。每发现一处不规范扣除量化分1分。 11、票管员根据当日票证交接表内容（即入口、出口收费员实际提供的IC卡、通行费和票据使用信息）填写班次日报单不得有涂改。班长核实签字确认后方可离开票管室。每发现一处不规范扣除量化分1分。 12、全站会议每月一次：不参加员工（在请假得到批准的情况下）每人扣1分迟到扣1分迟到15分钟30分钟之间的扣除3分；迟到30分钟以上的扣除5分不请假的按照事假考核。年休假、病事假除外。 13、参加站内考试名次在前三名的视情况加1-3分后三名的视情况减1-3分；参加公司考试
4、名次在前三名或获得名次的视情况加3-5分后三名的视情况减5-10分；参加集团考试名次在前三名的或获得名次的视情况加5-10分。 14、参加公司组织的活动视情况参加1-3分；参加集团组织的活动视情况加5-10分。 1、录像审查频次：录像审查每周8小时审查包括清点室、收费广场、收费亭。 2、现场审查频次：现场审查每周不少于3次主要审查清点室相关表格的填写和收费现场的交接程序。 3、每月以班组为单位根据站内稽查通报问题最少的班组每位班组成员加3分问题最多的班组每位班组成员扣3分。 4、参加竞赛获活动而影响员工休假视情况予以调休。 5、班组管理绩效：班长设置每月班组管理专项绩效班组管理绩效根据本班组成
5、员当月绩效平均分对班长进行加减（机动人员除外）加减最高比例均设置为10分。 当班要求 1、收费人员在收费亭内的仪容仪表需参照集团文明服务指导规范的相关规定。 2、当班期间不得打瞌睡、睡岗保持良好的精神状态。 3、坐姿手势、文明用语、微笑服务、发卡收费操作流程需符合规范。 4、当班期间不得擅自离岗、不得超时。 5、收费道口管理规范无随意开关道现象。 6、开足道口避免出现车辆拥堵情况。 7、维护现场秩序保持良好行车秩序。 8、重大节假日现场保畅设施设置合理满足通行需求。 9、交通事故及管制、阻断等应对有序。 1、按规定班组内部着装统一规范；班组内部服装统一；丝巾系法统一；男士发型做到“前不遮额侧不
6、盖耳后不触领”不得留胡须；女士发型梳理整齐统一发式长发应盘于脑后并用发兜进行装饰短发应拢于耳后刘海统一用发卡卡起或定型不得遮面不得涂指甲油不得留长指甲不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。每发现一处不合格扣2分。 2、男女员工统一穿黑色（接近黑色）皮鞋。每发现一处不合格扣1分。 3、当班期间不得打瞌睡、睡岗保持良好的精神状态。精神状态不佳及出现打瞌睡每次扣5分睡岗不论时间长短均扣10分。一个月班次出现3次及3次以上睡岗直接给予待岗处理。 4、坐姿手势、文明用语、微笑服务、发卡收费操作流程需符合规范。每发现一处不规范者扣1分。 5、收费人员水杯严禁放在业务桌面上工作制服不能随意搭在椅背上桌面工作
7、区域应保持干净、整洁、有序。未做到的发现一次扣1分。 6、无车时亭内形象不雅、长时间做与收费不相关事情的（夜班看书除外）每发现一次扣1分。 7、顶离岗必须及时报告班长班长同意后方可离开。离岗未报告一次扣1分。 8、对于超时现象5分种内扣1分5分钟以上扣2分。如记录不符每次扣2分。班长对本班组顶离岗记录进行审查对于超时现象在顶离岗登记表和班长日志中注明如在稽查中发现超时而未记录每发现一处扣2分。 9、当班期间不得私自清点通行费收入、百元大钞。每发现一次扣2分。 10、上下班、处理突发事件、离岗出亭必须着反光背心及时反锁亭门、收费亭窗。每发现一次不合格扣1分。 11、当班期间发现车道有烟蒂、弃票等
8、杂物未及时清理的亭内桌面 亭窗、便民服务台等积尘严重的当班班长视情况扣1-3分。 12、亭内工作期间（无特殊情况）着装规范不得着反光背心；上下班、顶离岗期间及时更换收费大卡当班期间证件统一、齐全。每发现一处不合格扣1分。 13、交接班不规范或因私自关道造成信号灯全红的2分钟以内扣3分超过2分钟的扣5分。 14、不得带私款、通讯工具进收费亭。每发现一次扣5分。 15、遭司乘人员投诉经核实属有理投诉的。每出现一次扣10分。情节特别严重的直接待岗。 16、中班未冲车道班组成员扣1分班长扣2分。 17、车辆依据信号灯指示正常驶入车道因工作人员不在岗造成司乘人员等待的发现一次扣2分。 18、严格开关道管
9、理禁止当班时私自关道8:00-20:00必须保证一入两出如需关道需请示当班班长批准后方可暂时关道。如发现自私关道行为每发现一次扣3分。如因私自关道造成其他车道拥堵（超过5辆车）扣5分累计发现三次给予待岗处分。 根据每次录像审查、现场审查和每日的文明服务审带情况对不符合当班要求的现象扣除相应的分数。 2021年_站日常工作考核细则19、日常情况能够保证（平均）单车道排队车辆不超过5辆；车流量增加时能够在2分钟内加开车道保证（平均）单车道排队车辆不超过5辆只至开启集团核定的道口数；仍不能满足畅通应继续加开车道直至开启所有道口。不满足要求的发现一次扣2分累加累扣。 20、收费现场出现车辆拥堵时应有工
10、作人员（着反光背心）维护通行秩序疏导交通。不符上述要求发现一次扣2分累加累扣。 21、重大节假日免费通行期间收费站应根据车流量合理设置小型客车专用通道满足车辆快速通行需要；限高门架安全牢固标识清晰无影响安全通行情况安排专人引导车辆通行。不符合以上要求的发现一次扣2分累加累扣。 22、道路交通事故现场撤离或交通管制解除后因班组准备不充分未能提前打开所有通行道口致单车道（平均）滞留车辆达10辆的时间超3分钟的发现一次扣2分累加累扣。 调换班、 调休制度 1、站内人员若需调班应严格执行先完善手续再调班制度。 2、特殊情况无法赶回完善手续的必须经得站务组同意后方可调换班。 3、员工请事假必须提前24小
11、时提出病假者必须提前6小时提出。（突发疾病可除外） 1、严格执行先完善手续再调班制度主动调换班者必须征得被调班人本人同意由班长批准签字后报站务组审核同意发现一次不合格扣1分。 2、班长调换班由站内统一安排或班长与班长之间调换班代理班长责任等同于当班班长发现一次不合格扣1分。 3、特殊情况无法赶回完善手续的必须经得站务组同意后方可调换班发现一次不合格扣1分。 4、站内每月原则上10号-25号严禁出现中转早班（考试等除外）。 5、员工请事假必须提前24小时提出病假者必须提前6小时提出对于临时请假情况站务组可以根据情况不予批准。 业务操作 1、废票。因员工操作失误而产生的发票。 2、入口误判率：入口
12、判型失误数量与入口发卡数量的比例。 3、业务操作速度：分别计算完成一个完整入口发卡及出口收费（客车）操作流程的时间。 4、长、短款率：长、短款金额与收费额比例。 5、其他目标。 1、人为原因产生的废票每发现一次扣5分。 2、收费班组失误率分析台账必须认真审核并签字、如实规范填写记录班组记录不得弄虚作假。入口误判率以3为基准值高于基准值的按每高1扣1分低于基准值的按每低1扣1分小数点后按照四舍五入法计分如存在明显客货误判每辆次扣1分该车辆仍纳入失误率中考评。出口货车车型冲突每辆次扣0.5分。各班组要及时完成失误率分析 没有按照要求完成的或分析错误的扣2分。 3、入口发卡速度6秒不扣分高于6秒的按
13、每高1秒每辆次扣1分。出口操作速度客车出口超过13秒每发现一次扣1分。超过15秒的样本每个样本扣2分。出现提前打票每发现一次扣5分。在公司稽查中发现超时的每个样本扣5分； 4、交接班时要清点好备用金、通行费。长、短款每发生一次扣1分。因大额钱款（一百元以上）遗失在车道查清后视情况扣2-5分。 5、产生的废弃票需及时规范处理、百元大钞随收随投。废弃票处理不及时或不规范的一次扣1分百元大钞不能做到随收随投的一次扣2分。 6、发票号输入错误未能及时发现电脑票号与实际使用票号不符及跳号使用每发生一次扣相关责任人各5分。 7、人为造成的操作失误一次扣2分累加累扣。 8、在公司稽查通报中点名批评的扣除当月
14、绩效5分。在集团稽查通报中点名批评的扣除当月绩效10分。 1、废票每月统计1次实习期内的员工不纳入考核实习期满后一个月内的员工考核降低为其他员工的一半。废票统计范围为除设备、系统原因外所有非常规票据。 2、入口误判率每季度统计1次计算管理公司所属各收费站入口误判总次数与入口发卡总数的比值。误判统计范围为车型冲突（不含货车）及客货冲突春运和法定节假日（国务院专门规定的节假日）或重要活动期间的发卡数据不纳入统计范围实习期内员工不纳入考核期满后一个月内减半考评。各班组要对自己的失误率进行分析站务必查失误率分析完成时间最迟在当月结束后3日内完成站务组要在当月结束后5日内完成汇总审核。班组错误率要在收到
15、错误率报表后5个工作日内完成。 3、业务操作速度考评每天对各班组抽查每次考评抽查员工出口或入口5个样本最终以所有抽查样本的平均值作为考评依据。新员工实习期不纳入考核刚转正的一个月若出现超时一次扣1分转正一个月后每超时一次扣2分。入口发卡速度入口从问好开始计时到递卡；出口操作速度是指从接卡到报价再从接钱到递票纳入计时时间。 4、短款补齐、长款上交司机弃款不计入考核因交接班疏忽造成大额钱款遗留在车道上经录像查清后报站领导同意后进行交班。 5、操作失误的分数根据情况说明的叙述在录像审核后判定为人为操作失误的扣除相应分数。 2021年_站日常工作考核细则堵漏增收 1、收费站每个季度组织一次堵漏增收的专
16、项培训并形成会议纪要班组每季度开展不少于一次堵漏增收学习； 2、收费站按照要求将任务分解到各班组各班组要认证落实堵漏增收政策。 3、对降档车辆和免费车辆要处理规范并按要求拍照。 4、对于车队、多轴车（7轴及7轴以上）、临时免费车辆要做好登记无效卡、超时卡等要做好查验工作。 5、落实好白名单制度。 6、黑名单车辆、闯卡车辆、假轴车辆等处理要规范。 1、站务组每季度对班组该项学习情况进行检查； 2、每季度在公司下发增收任务后平均分解到各班组；完成任务增收金额最多的前3名每月绩效分别加5,3,1分完成车型改判增收及卷宗个数总量前3名每月绩效分别加5,31分；其余未完成任务者不扣分在会议上通报；以季度
17、为单位每季度未完成堵漏增收各项任务的班组班组组员包括班长每人扣除10分。 3、对于需拍照的免费车辆、车型降档车辆、多轴车未履行查证手续、未拍照存档的补足差额通行费并扣除当月绩效2分。误放免费车自己发现补齐通行费后不纳入考核若被站内稽查发现一次扣2分公司稽查出扣5分集团公司稽查出扣5分。 4、对于车队、闯卡及无效卡、超时卡等要及时填写特情便于事后稽核必须在当班班次完成交接后立即填写中班可推迟到第二天早班8:30分之前完成特情复杂（多卡、少卡需要花费大量时间查明的可推迟至2个工作日内完成）其他情况每推迟一天扣除1分累加累扣。 5、严格落实白名单管理制度针对白名单内免费车辆实行系统校核不得因记录、验
18、证等情况影响通行效率；根据集团下发的年度集团机关公务车辆汇总表强化执行效果不熟悉白名单车辆而造成的纠纷每次扣2分；对因不熟悉集团免费车辆而影响通行效率的一次扣5分。 6、及时向站务组上报黑名单车辆信息（当班次）因为报送不及时而影响工作的违反一次扣2-5分。 1、各种特情要及时客观填写便与稽核。 2、机动人员完成的堵漏增收算在相应工班内。 3、建立_站堵漏增收奖金二次分配细则（下一步落实） 文明服务 参照文明服务考核细则、文明服务考核补充细则 1、收费员面无表情、态度生冷、语调生硬工作表现漫不经心无服务意识影响窗口形象的发现一次扣5分。 2、收费员服务过程表情木然笑容难以觉察的发现一次扣3分。
19、3、服务过程无主动问好；目光左顾右盼；回答司乘简单敷衍；仪容仪表、着装证件不规范的发现一次扣1分。 4、微笑不明显、工作热情度不高发现一次扣1分。 5、收费员与司乘沟通交流时能保持目光专注整体服务过程能够体现积极主动真诚热情的发现一次加0.5分。 6、收费员与司乘交流时微笑发自内心亲切自然真诚甜美；仪容仪表、着装证件规范；文明用语完整语气温和普通话标准(发音标准、吐字清晰、语气温和、语速适中)；目光专注友善服务行为举止大方整体服务过程具有极强感染力的发现一次加1分。 7、收费员在办理业务过程中不得闲聊；能准确向司乘答复路况、通达等询问；对司乘其它要求能积极回应不符上述要求的发现一次扣1分。 8
20、、车辆驶入车道能提前5秒进入工作状态手势、坐姿标准文明用语完整且面向司乘送别和法定节假日、恶劣天气、交通事故、施工期间等能够恰当使用情景用语车辆驶离窗口时有目送。不符合上述要求的发现一处扣1分。（法定节假日特指元旦、春节、端午、五一、中秋、国庆） 9、在集团暗访中不加分的扣除当月绩效10分；如果在暗访中累计扣分2次无论分值多少均以待岗处理若暗访中累计两次原因微笑原因被扣分的均作劝退处理。 10、发生一起有理投诉扣10分一年中连续发生两起以上有理投诉的作待岗处理。 11、文明服务考评实行当班每日考评机制每月全站文明服务考评成绩最低者当月绩效扣除20分其他人员按个人平均成绩与站级当月文明服务平均分
21、做线性绩效加减。（绩效差距较大）。 1、根据集团暗访的结果来考核。 2、根据集团和公司的审带情况来评分。 3、根据站内每日的文明服务考核表来考评。 票证 管理 现场管理 1、劳动纪律：按时上、下班不得迟到早退。 2、仪容仪表：着装规范按要求佩戴证件。 3、环境卫生：票管室、清点室保持干净、整洁账目摆放整洁规范。桌面无灰尘地面无明显垃圾。 4、工作期间禁止无关人员进入清点室。 1、核销按照行政班时间上下班；票管员上午7:30、夏季下午3:00上班冬季2:30上班晚上11:30到达票管室。迟到、早退的参照最新制定的_公司考勤休假管理制度的规定执行纳入绩效考核。 2、仪容仪表规范进入清点室按要求佩戴
22、证件。不满足要求的发现一处扣1分累加累扣。 3、桌面工作区域保持干净、整洁、有序收费人员水杯不放在业务桌面上。不满足以上要求的发现一次扣1分被公司扣分的扣除2分。 4、工作期间无与工作无关的人员进入清点室门能及时反锁不满足以上要求的发现一次扣2分累加累扣。 1、迟到：上班时间未到岗且在半小时以内；早退：未到下班时间提前离岗且在半小时以内。 2、站务组对每日上交报表进行审核发现一处错误扣1分累加累扣。 3、站务组不定期对票证账目进行稽查发现不规范之处参照评分标准扣分月度汇总纳入绩效考核。 4、收费部稽查：若出现2次及以上的通报票证人员均扣5分每多一次多扣5分；未被通报票证人员一次加5分一月中只被
23、通报一次不计入考核由票管室自行考核。 2021年_站日常工作考核细则账目管理 1、交班管理：交班数字准确无误不发生二次站长交班。 2、票证日常管理及票据软件统计：旬报、月报和季报能按时上报票据软件录入、账务处理准确无误特情处理规范。 1、通过票据管理软件审核使用的票据份数、起讫号码、通行卡、收费额、作废票据等与系统统计不符的每发现一处扣1分；站级交班已完成发生交班数字与系统不符的等其他特殊情况无法参加联网收费拆分需二次交班的扣5分。 2、通过票据管理软件等检查旬报在旬末2日内、月报和票据报验统计在4日内未能上报且无特殊情况说明的每项扣2分；各种报表未按规定项目规范统计数字不真实的每处扣2分；发
24、放票据未按规定且跨三个月使用的发现一处扣2分；特情报告24小时内未完成的一次扣2分。 3、出现人为原因造成二次投包错误的相关责任人扣除5分出现人为原因造成三次投包错误的相关责任人扣除10分。 稽查管理 1、稽查通报 1、在收费部检查中出现错误的票证人员均扣5分。被集团通报的每人扣10分；严重失误的予以转岗。 机电管理 机电资料 1、根据收费部要求做好过程资料的填写、存档； 1、根据收费部要求做好过程资料的填写、存档档案不齐全发现一处扣2分；1、机电管理工作纳入系管员绩效考核收费部稽查通报中未被通报+5分被通报一个问题扣5分以此类推严重影响工作的加重处罚直至转岗； 2、根据车牌识别设备使用年限不
25、同相应调整识别率标准：车牌识别设备使用时间以2年为基准使用时间每增加2年识别率标准调降五个百分点（即：使用时间2年以内识别率需达到80%使用时间2年以上4年以内的识别率需达到75%以此类推。收费站车牌识别设备使用时间以各车道车牌识别设备使用的平均年限计算）。如某收费站季度识别率为72%平均使用时间3年则本次扣0.5分。 现场管理 1、系管员每日去车道除尘、维护； 2、设备发生故障时要及时赶赴收费现象进行维修无法排除故障时要及时上报公司机电工程师。 3、车牌识别率要满足公司和集团需求。 4、对更新的系统软件进行测试。 5、实时监控黑名单管理的版本更新情况。 1、系管员每日去车道除尘、维护未能根据
26、要求进行日维护每发生一次扣2分； 2、设备发生故障时要及时赶赴收费现象进行维修无法排除故障时要及时上报公司机电工程师。未及时赶赴收费现象也未能积极采取措施的每发生一次扣5分。对于设备故障未及时上报机电工程师的每发生一次扣3分。 3、车牌识别率：收费站（含ETC）车牌识别率达80%以上每低于五个百分点扣0.5分（即75%识别率80%扣0.5分以此类推）；系管员每月需要对每个车道进行识别率自查并建立档案不满足需求的扣2分。 4、收费软件及数据库：收费系统升级管理规范如发现系统升级要及时进行测试在工作中发现系统版本号与使用的有差异要及时了解情况；不满足需求的每次扣5分。 3、黑名单管理：ETC车道黑
27、名单版本更新及时。ETC黑名单虽由联网中心下发但系管应每天检查版本号是否一致若发现不一致时需及时联系技术人员升级。ETC车道黑名单版本号更新不及时的发现一次扣2分。 信息报送 1、在规定时间内报送信息未及时报送每发现一次扣2分； 1、上报日常维护记录（日维护、周维护、月维护等）发现一次未按时报送扣2分。 安全生产 安全生产资料 1、每月做好安全学习记录和安全会议纪要在规定时间内未完成每缺少一份扣2分； 1、每月做好安全学习记录和安全会议纪要在规定时间内未完成每缺少一份扣2分；安全生产培训 2、新员工入站时及时进行安全培训并完成安全交底工作。未开展或未及时完成每处扣3分。 3、组织站内安全生产演
28、练； 1、新员工入站时及时进行安全培训并完成安全交底工作。未开展或未及时完成每处扣3分； 2、组织站内安全生产演练有计划、有方案不能满足工作需要被通报一次扣2分； 安全检查 1、每月开展一次安全检查 1、在安全检查中发现生活或工作区域使用大功率用电器、私拉乱接电线、存放易燃易爆物品等除没收相关物品视情况给予2-5分的处罚。 上级检查 4、公司季度安全生产检查； 在公司季度安全生产检查中被通报的问题通报一处扣2分前两名的分别奖励10、5分第三名不奖不惩通报的不累加后三名的扣3、5、10分通报的处罚累加； 2021年_站日常工作考核细则绿通管理 信息报送 1、每日在规定时间内及时、准确上报绿通流水
29、。 1、在规定时间内完成流水、图片上传工作未能按时完成一次扣5分；上传信息有误一条扣2分累加累扣； 1、绿通管理工作纳入系管员绩效考核；绿通管理未被通报扣分当月+5分被通报一次扣5分以此类推；绿通稽查 1、做好绿通稽查工作包括手工登记表的填写、图片是否符合要求、绿通查验流程发现问题及时记录、通报。 2、绿通检查设备包括车道录像照相机的检查维护； 3、对于假冒绿通除按照规定补缴通行费外还应该制作卷宗。 1、各种表格填写错误在站务稽查中查出每发现一处扣2分。稽查人员要在36小时内完成审验工作不符合要求予以处理； 绿色通道管理：及时性：绿通车辆驶入专道查验人员及时到位等待时间最长不超过3分钟。不符合
30、要求的发现一次扣2分累加累扣；安全性：现场查验人员必须身着反光背心。不符合要求的发现一次扣2分累加累扣；严谨性：坚持两人共同检查至少对三处以上货物进行随机抽查。不符合上述要求的发现一次扣2分累加累扣；畅通管理：绿通查验过程中能主动引导普通车辆从其它道口通行。不符合要求的发现一次扣2分累加累扣；专道管理：正常情况时绿通车辆实行专用通道通行并能够提供完整通行录像；绿通车辆要按照专道通行要求进行处理因现场管理需要更换车道要做好记录或经站负责人同意。不符合以上要求的发现一次扣2累加累扣。 2、设备管理：绿通专道监控设施设备运转正常能够落实日常管理要求。不满足要求的扣2分； 3、班组应该加强绿通的查验发
31、现假绿通要按照程序制作增收卷宗符合要求且被公司认定为堵漏增收除集团给予12%的奖励外站将会给予13%的奖励参与查验人员每人加2分如查获假绿通不做卷宗（没有按照要求取证而造成无法做卷宗的）查验人员每人扣1分班长参与查验的扣2分。 宣传报道宣传报道以班组为单位每季度各班组需完成2篇宣传报道任务（以OA 、集团网站发布为准）没发表一篇+5分季度未完成的班组若季度上交数量少于6篇班组每人扣10分季度未完成任务若季度上交数量多于6篇（包括6篇）班组每人扣5分。 按照现有的宣传报道制度执行。 备注 1、2021年绩效考评细则将根据阶段管理工作重点适时进行调整。 2、此办法自二0一六年一月一日起实施。 第 22 页 共 22 页