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1、第四章,电话销售所面临的挑战第四章 电话销售所面临的挑战 第四章电话销售所面临的挑战 最大的挑战在于建立信任关系 任何一个生意的基础靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意信任就是电话销售的基础。如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么那就是： 通过电话与客户建立起信任关系是电话销售的基础如果我们不能做到这一点的话电话销售基本上是不可能实现的。除非你的公司和产品是可以让人信任的而这对那些单纯追求产品价值的客户会起效果或者说完整意义上的电话销售（即订单100依靠电话获得）是根本不可能实现的。 我们这一章将重点探讨如何与客户建立信任关系之
2、后我们也会与大家一起探讨其他可能的挑战并探讨如何解决。 什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候你首先想到的是什么？不错你会想到信赖、诚实、可以委以重任 在销售领域内信任有三个来源：对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品）的信任。所以就与客户建立信任关系这个问题我们将分两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。 公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点那实行电话销售相对就容易很多。因为当电话销售人员自报家门后如果客户以前曾听说过你的公司或者认为你的公司是一家可以让人放心的供应商的话那下一步就容易很多。只不过很多公司刚
3、开始从事电话销售的时候都做不到这一点。包括戴尔计算机公司全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商在他们刚进入中国的时候也会遇到当销售人员自报家门后对方会有丈二和尚摸不着头脑的感觉。这些客户心里在想：戴尔是什么公司？我怎么没听说过？但现在经过戴尔几年的外在市场营销工作以及几百名电话销售人员的工作戴尔这个品牌在中国也基本上是家喻户晓了。这里再重复一下电话销售也是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式这一。 在公司层面上建立信任关系企业需要提供以下支持： 支持目的 广告（软、硬广告）影响目标客户如果在电话销售人员与他们接触之前他们就已经对你有所了解那就容易多了。 宣传材料电话销售往往需要和
4、传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行取得最大的效果。这样公司制作和准备专业而精美的宣传材料就显得很重要。如果客户接到你的资料后有种耳目一新的感觉肯定会对公司产生深刻的印象也利于下一步工作。 宣传材料最好有三种形式：发传真用的、寄电子邮件用的、普通邮寄用的以适应不同情况的需要。 专业的网站互联网迅速发展的今天网站逐步成为客户初步评估供应商的一个窗口所以一个专业而漂亮的网站也会为企业增加不少的信任度。 相关案例和客户评价有些客户需要这些材料来建立信任度他们喜欢听第三方的意见。所以要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听例如客户的评价信。 在大部分的情况下销售人员层面的信任关系要比公司
5、层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对你的公司的第一印象即使在这之前他可能看过你们的广告、听朋友说起过你们但这些都是间接印象。如果电话销售人员在电话中的表现让他产生不信任的感觉的话那完成销售也是困难的除非你们公司具在绝对竞争力。 客户对电话销售人员的信任来自于两个方面（虽然我在后面会谈到电话感染力这个技巧但由于信任关系的建立在电话销售中极其重要所以我还是想花些时间在这里强调与感染力相关的讲话方式和讲话内容）： 1. 电话销售人员的讲话方式。这其实是你的声音表现是否专业。当客户对你的专业能力了解不多的情况下他会通过你的谈话方式包括语音、语调等因素来判断你是否专业
6、。在一些情况下我们认为电话销售人员的专业能力（也就是下面所讲的讲话内容）要很高但在其他一些情况下例如当电话销售人员的主要工作是寻找销售线索时她的专业能力与她的讲话方式相比后者显得更重要。这是综合考虑的结果因为要求电话销售人员专业能力强的话那她的人力成本就会高在我们刚才所说的情况下是没有必要的。在这种情况下电话销售人员只需通过讲话的方式来建立与客户的信任。 2.电话销售人员的讲话内容。这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果电话销售人员是100通过电话完成销售订单那这个电话销售人员就必须具有相当的专业能力包括产品知识、行业知识、竞争对手等的深入了解因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾
7、问打交道而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下电话销售人员可以运用他的专业能力来与客户建立信任关系让客户从心里佩服你信任关系自然而然建立起来。 3.电话销售人员是否坦诚。坦率而真诚的电话销售人员往往取得客户的信任。坦率就是要与客户开诚布公。举个简单的例子电话销售人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方并能与客户公正地去探讨它而不是把自己夸得毫无缺点甚至不惜说谎话来欺骗客户这都对建立信任关系不利。真诚就是要从客户出发真心想帮助客户更成功。试想想：有谁会拒绝帮助自己的人呢？ 4.电话销售人员是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志作为电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情并按时执行。当然从声音
8、中也可以判断一个人是否可靠。 5.电话销售人员是否致力于长期关系的建立。作为电话销售人员我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系但有时候我们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲必须要通过了解、喜欢、信任这个过程才能建立起信任关系。而从实践中发现那些致力于建立长期关系的电话销售人员更能赢得客户的信任。 以上我们探讨了信任关系建立的五个因素。除了信任以外你觉得电话销售还会遇到什么挑战？其他你肯定会面对的挑战和障碍 虽然最大的挑战在于信任关系的建立但你面临的其它挑战一样严峻。由于不能与客户面对面沟通对于电话销售人员来讲你还将面临更大的挑战和困难。从下表中你也可以看出： 挑战解
9、决办法 客户易说“不” ) 时间短) 缺少感性认识) 可信度低 ) 难判断客户的想法) 充分准备) 简洁、强调重点和价值) 邮寄资料) 客户证明材料等) 确认、倾听) ) 作为电话销售人员你肯定还会遇到下面的障碍： 外界障碍( 接电话的人正忙没时间与你谈) 电话接触不好、手机信号不好) 周围环境不好有吵闹声) 客户一边接你的电话一边在做其他事情) ) 语言与理解障碍( 你的客户可能讲外语但你听不懂) 使用方言使你不能明白对方到底在讲什么) ) 心理上的障碍 ( 你对给陌生人打电话感到恐惧) 长时间的电话工作让你感到厌烦) 你的情绪受到影响你在电话中难以自控) ) 总之对于电话销售人员来讲你将面对很多的面对面销售人员所不会面临的挑战和困难而这些对你也提出了更高的要求。迎接挑战吧！第 6 页 共 6 页