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1、KFC店长工作手册店长工作手册 一、店长的身份 二、 店长应有的能力 三、 店长不能具备的品质 四、 店长一天的活动 五、 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、 店长的自我检查 七、 店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长理解自己的职责范围并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、
2、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起你不再是一名普通的员工你代表了公司整体的形象是公司营业店的代表你必须站在公司的立场上强化管理达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面必须有盈利才能证明你的价值而在实现目标的过程中你的管理和以身作则将是极其重要的所以营业额目标的实现50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体必须要有一个指挥者那就是你你不但要发挥自己的才能还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能你必须用自己的行动、思想来影响员工而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念并
3、使其发挥最大的才能从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化让顾客有亲切感方便感信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己和公司一起快乐成长 11
4、、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、 越级汇报自作主张（指突发性的问题） 2、 推卸责任逃避责任 3、 私下批评公司抱怨公司现状 4、 不设立目标不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、 有功劳时独自享受 6、 不擅长运用店员的长处只看到店员的短处 7、 不愿训练手下不愿手下员工超越自己 8、 对上级或公司报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面只想做老好人 四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认出勤和休假的情况以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业额
5、的分析：具体的数目是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标 2、 开店后到中午 A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？ 3、 中午轮班午餐 4、 下午（1：003：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报 C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） 5、 傍晚（3：006：00） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况 C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作和
6、总部协调 6、 晚间（6：00关门） A：推销产品尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成 E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全） 五、店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： _对不合格的员工进行再培训 _对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因所以在下订单时必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间应有意识的增加订货数量以避免营业额原地不动或不断滑坡 3
7、、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的在面包的经营中每损耗一元钱就必须多卖出35元的物品才能弥补损失所以控制损耗就是在增加盈利。 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主是面包店的主要收入。如果在收银的环节上由于人为的因素而造成损耗将直接影响你所管理店面的营业额其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列情况时店长应提高警觉观察店员是否有损耗动机 _员工没有请假就擅自离开门店 _店员无证据却怀疑他人不诚实 _收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） _店员的工作态度异常 _店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 _店员抱怨收
8、银机有问题 当发生以上问题时店长应及时调查知道发现问题的根本原因并迅速解决。 （2）店员误入歧途时有几种表现 _先进短溢所收现金总是少于报表数额甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 _产品短缺所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 _员工自己购物通常将高价物以低价方式购入 _员工给顾客找零时故意少给 _店员监守自盗 _开门和关门时偷窃产品 _下班或轮休时偷窃产品或现金 当发生以上情况时第一要抓住有利证据第二要坚决开除（上报公司后执行） （3）作业疏忽产生损耗 _价格牌放置或标识错误 _帐目检查错误 _店门没锁好 _物品有效期已过 B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 _出货
9、单有改过的痕迹 _出货单模糊不清 _在没有点收之前产品上了货柜 _搬运工快速点收自己送来的产品并留下出货单 _不让营业员仔细点收 _产品进入店面时不通知店员 _搬运工快速给店员或店长免费样品施小恩小惠 _企图威胁检查他的店员 _店员私自向车间订货 _店员对她的工作不快或对公司强烈不满 _员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗 _应该订货的产品未订货而不该订货的却订了 _没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 _忘记将验收好的产品上架 解决的方案 -订货要适量但一段时间要有意识多订一些数目以提高营业额 -订货前要严格检查存货量和卖出量 -参考以前的订单 -单笔大订单应要追踪情况
10、-核对送货的出货单 -问题产品一律拒收拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 -暂时没有出货单的产品必须记下产品的名称数目以便日后核对 （3）退货处理不当造成的损耗 _面包、西饼的保质期已过的必须退货 _脏、破损的产品必须退货 _没有订货而送到的（除新产品有通知外）必须退货 _退货单要和实际数目相符一起送到总部不能私自处理 _对由人员故意损坏而造成的退货要追究当事人责任 （4）商品被顾客偷窃的损耗 _顾客带大型的包进店 _顾客携带物品离店没有付钱 _顾客边走边吃不付钱 _顾客数人一起进店购物掩护偷窃 遇到以上情况店员应随时注意主动上前服务以降低偷窃机会 （5）作业错误的损耗 _其他营业调
11、货产品没有记录 _对顾客的赔偿没有记录 _对顾客的优惠没有记录 _临时退、换货没有记录 _促销商品没有记录 _自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 _店面要明亮 _收银机仅保持一定的现金 _夜间灯光要开亮 _保持警觉性 发生抢劫应注意事项 _听从劫匪指示 _保持冷静、不惊慌 _仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） _事后第一时间报警维护保持现场对在场的人作好劫匪抢劫过程的笔录 _同时通知上级（不要越级通知）暂停营业张贴内部调整之通告 _静待警方和上级的意见 （7）意外事件造成的损耗 _火灾 _水灾
12、_风灾 _停电 _打架、斗殴 _人员意外受伤 发生以上之情况店长应汇报直接上级后再找相关人员解决问题 4、收银的管理 _收银操作不能误输错输 _收银机清零要由店长负责 _收银的现金如和帐目不符应找出原因 _收回的现金要安全保存 _收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 _报表填写必须正确签名后不能更改 _要仔细发现涂改要问明原因 _报表错误要严格审查 -哪些卖的好 -哪些卖的不好 -找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必须随时清扫让顾客有一尘不染的感觉顾客才会回头 B：店外的卫生也要主动清扫以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做面包的重要条件现代的面包店竞争越来越激烈所以必须将清洁卫生做的比别人更好才能吸引顾客。 7、促销的管理 第 9 页 共 9 页