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1、酒店餐饮部新人入职培训(1)酒店餐饮部新人入职培训凯盛大酒店 餐饮部工作标准 程序 编制 审批 20_年1月 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客
2、投诉处理办法 一、1.服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正举止大方；端庄稳重不卑不亢； 态度和蔼待人诚恳；服饰庄重整洁挺括； 打扮得体淡妆素抹；训练有素言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑亲切和善、端庄大方。 2.1头发梳理整洁前不遮眉后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起不擦浓味发油发型美观大方； 2.2按酒店要求上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3不留长指甲涂指甲油和浓妆艳抹要淡妆上岗； 2.4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装洗涤干净熨烫平整纽扣要齐全扣好不得卷起袖子； 3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴
3、在左胸前）； 3.3鞋袜整齐穿酒店指定鞋袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时要穿肉色丝袜）； 4 、个人卫生： 4.1做到“四勤”即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方位置适当姿势端正双目平视面带笑容女服务员两手交叉放在脐下右手放在左手上以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时双脚与肩同宽左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳步幅
4、不能过大要潇洒自然、舒展大方眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉遇到宾客要点头致意并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走一般靠右侧（不走中间）行走时尽可能保持直线前进。遇有急事可加快步伐但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求五指自然并拢将手臂伸出掌心向上。不同的请姿用不同的方式如“请进餐厅时”用曲臂式“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛要始终
5、保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑和颜悦色 给人以亲切感；不要面孔冷漠表情呆板给客人以不受经心给客人以不受重视感；三要坦诚待客不卑不亢给人以真诚感；不要诚惶诚恐唯唯诺诺给人以虚伪感。四要沉着稳重给人以镇定感；不要慌手慌脚给客人以毛躁感。五要神色坦然轻松自信给人以宽慰感；不要双眉紧锁满面愁云给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立双手递交态度谦逊不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字
6、”“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1先生（小姐）您坐这里可以吗？” 2.2“请问先生（小姐）现在可以点菜了吗？”/“这是菜单请您选择” 2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4“对不起我没听清您的话您再说一遍好吗？” 2.5“请问先生（小姐）喜
7、欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 2.6“请问先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7“请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8“请问先生我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问可以撤掉这个盘子吗？” 2.9“请问先生上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11“现在可以为您结账吗？” 3感谢声 3.1“感谢您的意见（建议）我们一定改正 3.2“谢谢您的帮助” 3.3“谢谢您的光临” 3.4“ 谢谢您的提醒” 3.5“谢谢您的鼓励我们还会努力” 4道歉声 4.1“真对不起这个菜需要时间请您多等一会好吗？” 4.2“对
8、不起让您久等了这是菜 4.3“真是抱歉耽误了你很长时间” 4.4“对不起这个品种刚刚卖完菜和它的口味、用料基本相似 4.5“对不起我把你的菜上错了” 4.6“实在对不起我们重新为您做一下好吗？” 4.7“对不起请稍等马上就好！” 4.8“对不起打扰一下” 4.9“实在对不起弄脏您的衣服了让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1“好的我会通知厨房按您的要求去做。” 5.2“好的我马上就去” 5.3“好的我马上安排。” 5.4“是的我是餐厅服务员非常乐意为您服务。” 5.5“谢谢您的好意我们是不收小费的。” 5.6“没关系这是我应该做的。” 5.7“我明白了。” 6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。” 6
9、.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复。” 6.5“祝您生日快乐。” 6.6“祝您心情愉快。” 7送别声 7.1“先生（小姐）慢走欢迎下次光临。” 7.2“先生（小姐）再见。” 7.3“请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2“您的菜上齐了请品尝。” 8.3“ 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1注意面向宾客笑容可掬眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼心不在焉； 9.2要垂手恭立身体微微前倾双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜）不要倚靠
10、它物； 9.3要举止温文态度和蔼能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序事毕要先后退一步然后再转身离开以示 对宾客的尊重不要扭头就走； 9.5讲话要讲普通话外语以英语为主不用污言秽语语调亲切、热情诚恳不要粗声粗气或矫揉造作说话要清楚流利意思表达要准确以对方听得到为准讲话速度要低于客人不可因个人心情不佳影响语言效果。客人之间说话不要打扰如需要打扰时可在说话间隙说“对不起打扰一下”经客人同意后再讲说话结束后应说谢谢。 三.托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务到餐后的收台整理都要使用托盘可谓说托盘是服务员的第二生命。 1.托盘有
11、轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布以免客人误会）要用清水打湿、拧干、铺平拉挺四边与盘底相齐。 3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后进行合理装盘一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前重量分布要得当；装酒时酒瓶商标向外以便于宾客看清。 4.用左手托盘左手向上弯曲成90掌心向上五指分开用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触）平托于胸前略低于胸部并注意左肘不与腰部接触。 5.起盘时左脚在前右脚在后屈膝弯腰用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2左
12、手托住盘底右手相帮托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平上身挺直目视前方脚步轻快而稳健托盘可随着步伐而在胸前自然摆动但幅度要小以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳落盘时要弯膝不弯腰以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时应从前后左右（四周）交替取用随着托盘内物品的不断变化重心也要不断调整左手手指应不断的移动掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时更要随时调节托盘重心勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟理盘与装盘基本等同于轻托操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外右手扶住托盘边左手伸开五指用拳掌托住盘底在掌握好重心后用右手协助
13、将托盘慢慢托起同时转动掌腕将托盘托与左肩上方操作时要做到平稳。 9.重托行走时步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直随着行走步伐让盘面上、下嶶动切不可使盘面左右或前后晃动注意不能让盘面向外倾斜。 10.重托落托时一要慢、二要稳三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后应及时将盘内物品整理好并擦净盘面以备后用。 11.托盘操作应严格按规范要求进行不可单手抓盘边操作以确保操作安全。 四.折花的要求及注意事项 A.1.选择好餐巾餐巾要干净、熨烫平整、无破损并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面方便来宾观赏使用又不能遮住餐具和台上用品且要方便服务
14、员值台操作。 2.在折花操作前要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾也不要多说话以防唾沫玷污餐巾； 3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作并准备好辅助工具（筷子）； 4.折花时要姿态正确手法灵活用力得当；角度要算准折摺要均匀力争一次折成；折花要正确使用叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5.折花要简单美观拆用方便造型生动形象逼真。 B.餐巾折花的选择和摆放 1.餐巾折花要根据宴会的性质宴会的规格宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯冷盘的花色造型季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型但主桌的花型与其它桌的花型要区分开如
15、主桌的折花可用十种不同的花型其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴会主人位上的主位花要选择美观而醒目的花型使宴会的主位更加突出； 4.小型宴会的餐巾折花（杯花）要运用七种不同的手法折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花可选择统一的花型但主位的花要有所区分； 5.摆杯花时要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度要慢慢顺势插入不能乱插或硬塞以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳使之挺立不倒； 6.摆放折花时花形正面要对正席位便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理错落有致摆放距离要适当。 五.1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装戴正工号牌面容整洁
16、女服务员淡妆上岗；精神饱满面带微笑站姿规范；动作大方美观轻巧不拖不拉；头发梳理整洁发型符合酒店要求；手、指甲干净并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动根据宴会人数准备好椅子椅子要稳没有任何破损椅背椅面不能松动餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求准备物品时要使用托盘轻拿轻放。 3铺 台 布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧将折叠好的台布放在餐桌中央将台布打开找出台布正面朝向自己一侧的边缘任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上且对准正、副主人台布四周下垂部分均等。 4摆放转台在规定的位置
17、将转台摆放在餐桌的中央转盘的中心和圆桌的的中心重合转盘边沿离桌边均匀误差不超过 1厘米并试转转盘是否旋转灵活。 5摆垫盘、吃盘从主人位开始按顺时针方向摆放先摆垫盘吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方）摆放距离均等距桌边1.5厘米。 6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方与吃盘间距1厘米勺垫中心与吃盘中心对正勺置放于勺垫中勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上）以出筷架1/3为准筷子尾部距桌边1.5厘米筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙应在吃盘正前方摆味碟间距1厘米筷架放于味碟右侧将筷子、长柄匙置于筷架上匙柄与吃盘相距3厘米尾端
18、离桌边1.5厘米。 8摆牙签小包装牙签放在筷子的右侧1厘米处牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯中心要对正杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯间距1厘米左侧摆啤酒杯间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗距筷子2厘米距桌边1.5厘米。 11摆烟缸烟缸摆放四只分别摆在正、副主人的右侧和左侧距转台3厘米成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧距吃盘2厘米桌边1.5厘米。 13叠口布花餐巾折花要求用七种手法折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次花型为植物、动物、实物类；要一次成型形象逼真拿褶均匀美观大方并符合卫生要
19、求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中花型按照主次宾客位置摆放得当。 14摆花插花插摆放在转台正中花朝向主人。 15摆椅子摆放为三、三、两、两即正、副主人侧各放三张椅子另两侧各放两张椅子椅背在一直线上（开餐前要将椅子整齐拉好要求椅背中心正对餐盘椅面内沿紧贴桌布或台裙椅背绕成圆形）。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合要求如是多桌宴会所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆上岗；精神饱满面带微笑站姿规范；动作大方美观轻巧不拖不拉；头发梳理整洁
20、发型符合酒店要求；手、指甲干净并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求准备物品时要使用托盘轻拿轻放。 3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧）将折叠好的台布放在餐桌中央将台布打开找出台布正面朝向自己一侧的边缘任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上且对准正、副主人台布四周下垂部分均等。 4摆放转台在规定的位置将转台摆放在餐桌的中央转盘的中心和圆桌的的中心重合转盘边沿离桌边均匀误差不超过1厘米并试转转盘是否旋转灵活。 5摆吃盘从主人位开始按顺时针方向摆吃盘定位吃盘边沿距桌边1.5厘米盘间距离距均匀。 6
21、摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子筷尾离桌边1.5厘米 7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗距盘边1厘米勺置于碗中勺把向左。 8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯距盘边、汤碗各1厘米 9叠口布花餐巾折花主桌花型要分出主次其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型位置摆放得当；要一次成型形象逼真拿褶均匀美观大方并符合卫生要求。 10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放调味壶摆在餐桌的左侧牙签盅在右侧距转台3厘米烟缸摆放四只两两对称成正方形；方桌摆放调味壶摆在餐桌的有下角牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放台卡放一侧朝向餐厅门口。 11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式对称式椅面内沿紧贴桌
22、布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合要求。 3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆上岗；精神饱满面带微笑站姿规范；动作大方美观轻巧不拖不拉；头发梳理整洁发型符合酒店要求；手、指甲干净并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁不锈钢器皿要清洁光亮不得有污渍及破损。台布、口布须干净不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须干净整洁台布的位置应与正门相对中
23、股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂长短一致台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边刀柄底部距桌边一指刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只店标朝上面包碟上靠右端放黄油刀一把刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟店标朝上咖啡碟内倒放一只咖啡杯杯边摆咖啡勺一把杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只烟灰缸边斜搁火柴一盒火柴盒店标朝上。 5摆椅椅子须整洁、完好坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘；
24、摆台后要检查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合要求整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆上岗；精神饱满面带微笑站姿规范；动作大方美观轻巧不拖不拉；头发梳理整洁发型符合酒店要求；手、指甲干净并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁不锈钢器皿要清洁光亮不得有污渍及破损。台布、口布须干净不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须干净整洁台布的位置应与正门相对中股缝应
25、与台面中缝重合。台布四边下垂长短一致台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台烛台仅限晚餐摆台时使用花瓶位于台面正中盐瓶在左胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上火柴盒店标朝上磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布展示盘置放于每个餐位正中盘边距桌边2厘米面包盘位于展示盘左侧与展示盘间距5厘米口布摆放与展示盘内右侧向远离客人方向斜放过45度展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印依次摆放主刀叉、面包刀主刀位于展示盘右侧刀柄下端距桌边2厘米面包刀摆放于面包盘上靠左端刀刃朝向左侧餐具必须与桌面垂直餐具保持清洁不允许员工
26、用手接触刀面、叉顶端摆放红、白葡萄酒杯红酒杯摆放于主刀上方2厘米处白酒杯摆放于红酒杯右下方45度距红酒杯1厘米酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整洁、完好坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏摆放是否规范、符合要求整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六.斟酒服务程序及规范 1、开餐前备齐各种酒水饮料并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位）同时检查酒水质量如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐并用托盘装上开好瓶盖的酒水要内高外低商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮
27、用以满足宾客需求（啤酒在48白葡萄酒在812）。 3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧左手托瓶底右手扶瓶颈酒标朝向宾客（或托在盘中）让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量白酒斟八成红葡萄酒斟五成白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟第一次斟1/3待泡沫平息后再斟2/3处。斟啤酒时应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是手掌自然张开握于瓶中身拇指朝内食指指向瓶嘴与拇指约成60角这有便于按瓶另中指、无名指、小指基本排在一起与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时服务员左手持瓶口布背于身后
28、右手持酒瓶的下半部商标朝外正对宾客右脚跨前踏在两椅之间斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时左手托盘右手持酒瓶斟酒注意托盘不可越过宾客的头顶而应向后自然拉开注意掌握好托盘的重心。具体操作是服务员站在宾客的右后侧身体微向前倾右脚伸入两椅之间侧身而立身体不要紧贴宾客；然后略弯身将托盘中的酒水展示在宾客的眼前让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后服务员直起上身将托盘移至宾客身后；托移时左臂要将托盘向外托送避免托盘碰到宾客；最后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务其方法是一手握瓶一手将酒杯捧在手中站在宾客的右侧然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行然后
29、将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始先主宾后主人先女士后男士。两个服务员斟酒时一个从主宾开始另一个从副主宾开始按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中服务员应当精神饱满地坚守在岗位上随时注意添加酒勿使杯中酒空使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时服务员应停止一切活动避免造成干扰端正静立在僻静的位置上。并要
30、注意宾客杯中的酒水见喝到只剩 1/3时就应及时给斟满。主人讲话即将结束时服务员要把主人的酒杯送上供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时服务员应托酒跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时瓶口不可搭在酒杯上相距1厘米为宜以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度防止流速过快而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时应向宾客表示歉意并立即另换新杯用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七.上菜.分菜服务程序及规范 1、上菜位置在陪同（或副主人）右边在零点上应灵活掌握以不打扰客人为宜但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上
31、菜应按照顺序进行冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热先高档后一般先咸后甜） (1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘上冷盘的要求：荤素搭配盘与盘之间间距相等颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘入座10分钟后开始上热菜并要控制好出菜和上菜的快慢； (2)在零点客人点了冷菜应尽快送上点菜10分钟时要上热菜一般要在30分钟内上完。 3、上菜的操作要求： (1)上菜时应用右手操作并用：“对不起打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台将所上的菜转至主宾面前退后一步报菜名：“宫保鸡丁请品尝”并伸手示意要声音宏亮委婉动听上每道菜时都要报菜名视情况作适当介绍； (2)上菜要掌握好时
32、机当客人正在讲话或正在互相敬酒时应稍微停一会等客人讲完话后再上不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见： “这菜可以给您加热一下吗？”； (4)上特色菜时应用礼貌用语：“各位来宾这是特色菜请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5)菜上齐后应用礼貌用语“您的菜已经上齐了”； (6)上菜
33、要注意核对台号、品名避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子随时撤去空菜盘保持餐桌清洁、美观。 4、上菜的注意事项： (1)先上调味品再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面以示尊重。 (2)上整鸡、整鸭、整鱼时应注意“鸡不献头鸭不献掌鱼不献脊”并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度注意有无异常气味检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时严禁用手翻动或用嘴吹除必须翻动时要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 5、分菜服务在宴会和零点服务中有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务）服务要求如下： (1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜
34、名用礼貌用语“请稍等我来分一下这道菜”然后再进行分派； (2)用叉勺分菜时左手托菜盘（菜盘下垫口布）右手拿分菜用的叉勺从主宾左侧开始按顺时针方向绕台进行动作姿势为左腿在前上身微前倾。分菜时做到一勺准不允许将一勺菜或汤分给二位客人数量要均匀可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上以示富余； (3)分汤及一些难分派的菜时可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上并用礼貌用语：“您请用”注意要将菜的剩余部分换小盘再上桌； (4)用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、
35、筷子或叉、勺分菜全部分完后将分菜用具放在空盘里；迅速撤身从主宾右侧开始按顺时针方向绕台进行撤前一道菜的餐碟后从转盘上取菜端给宾客；最后将空盘和分菜用具一同撤下； (5)服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索切不可在分完最后一位时菜已冰凉；带佐料的菜分菜时要跟上佐料并略加说明。 6、几种菜的分派要做到： (1)鱼要先剔除鱼骨待鱼汁浸透鱼肉后再用餐刀切成若干块按宾主的先后顺序分派； (2)肘子用公筷压住肘子再用刀将肘子切成若干块按宾主次序分派； (3)拔丝菜用公筷将甜菜一件件夹起随即放在凉开水里浸一下再夹到
36、客人盘碗里。分的动作要快即上即拔即浸即食。 八.订餐员的标准及规范 1、订餐员上班后清理卫生区域卫生检查内外线电话是否正常其他设施是否正常。 2、订餐员接受预订要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。 (1)电话订餐应在电话铃响三声内接听主动问好自报酒店名称后要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话订餐人数、时间及要求等重复宾客所订标准感谢宾客订餐同时做好记录。如：“您好！双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司（单位）”“请问您一共几位？”/“能告诉我您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务”/“_先生您对菜还有什么要求吗？”/“_先生您的订餐标准是多少我们
37、这有（标准）”/“_先生您的订餐有什么特殊要求吗？”“_先生您订的餐厅是”/“_先生您订的餐桌是”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐你的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。” (2)客人前来预订订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来应礼貌问好自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码以及预订的菜式、标准和特别要求了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时认真倾听并做好必要的记录不要随意打断客人的讲话。同时应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单做好推销工作并回答客人的所有提问也可带客人参观宴会场
38、所。如：“_先生我们的餐厅有 /特色菜有”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后应向客人复述并请预定客人签名及时传递给厨房；待客人要离开时要向客人表示谢意并礼貌地与客人道别预祝合作顺利和愉快。 3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐填写通知单通知相关餐厅和厨房并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动订餐员应迅速填写“更改通知单”通知餐厅和厨房并注明原通知单的编号写清更改的具体内容。如果客人取消订餐订餐员应及时填写“订餐取消报告”迅速递交有关部门同样注明原通知单的编号。同时为不能向客人提供服务表示遗憾希望客人下次光临。
39、4、订餐员还应积极与宾客沟通及时反馈宾客意见和建议。 5.当班结束前与下一班做好交接工作。 6、订餐员要做到“三清”即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时意见反馈及时。 九.迎宾员的规范及标准 1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情在开餐前30分钟站立于餐厅门口一侧面带笑容迎接宾客。 3、当宾客到达时距离3米时向客人微笑致意距离1.5米要躬身问好行600鞠躬礼用手势表示请进并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好欢迎光临里边请。”；若是熟客应直接称呼：“_书记（_总）中午（晚上）好欢迎光临里边请。
40、” (2).若宾客是残疾人、老年人行动不便应主动上前搀扶。 (3).若是无法确定有无预定应询问：“先生（小姐）欢迎光临请问您有没有预定？”若宾客表示没预定应征求宾客意见是需要宴会还是零点根据客人的要求订好餐位用礼貌用语“先生（小姐）您订的是餐厅（号桌）”请随我来（或您这边请）并伸手示意引领走在宾客侧前方23步按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座将椅子拉开当客人坐下时用膝盖顶一下椅背双手同时送一下让客人做在离桌边合适的距离一般以客人坐下前胸与桌的
41、间隔距离 1015厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单伸手示意用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员用礼貌用语“祝各位就餐愉快”回到迎宾岗位。 (4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 (5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉并即时向上级汇报。 (6).送客人时应为客人主动开门用礼貌用语：“您走好欢迎下次光临”。 十
42、.送客服务标准及规范 1、客人用餐结束后服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。 2、当客人就餐完毕起身离座时值台员要拉椅协助疏通走道。并进行衣物服务为宾客取衣协助客人穿好礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完的食品打包带走服务员应及时提供打包服务用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋以便客人携带。 4、送客至餐厅门口微笑着给客人礼貌道别“谢谢请走好欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后在客人走出餐厅后再送一、两步）边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢同时欢迎客人再次光临“谢谢再见欢迎再次光临”并要躬身相
43、送（即使客人看不到也要背后行礼）如果有车要为客人进行开车门服务。 5、大型宴会结束后服务员应列队在餐厅门口欢送。 十一.中餐零点服务标准及规范 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表做好自查接受领班检查。 2、入席服务：.开餐前30分钟值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来要主动迎上前问候应用礼貌用语 “先生（小姐）中午（晚上）好欢迎光临”同时接过客人衣帽、物品依次放好严忌将客人的衣帽倒拿注意客人的包及物品应放在比较明显处让客人看得见的位置；拉椅让座用礼貌用语“您请坐”（如有小孩应立即送上
44、童椅）。 3、餐中服务： (1).送上热毛巾用语“请用香巾”在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶用语“请用茶”一般斟2/3为宜不宜太满；为客人去掉筷子套并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐中午（晚上）好我是号服务员很高兴为大家服务祝大家用餐愉快！” (2).请客人点菜问酒水：征询客人是否可以点菜“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜我们这有”主动介绍当天供应的新品种礼貌用语：“今天刚推出菜您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里值台员应站在其右后面接受点菜要保持站立姿势身体微向前倾认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜菜单上没有则说：“请您稍候我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能
45、制作时则向客人道歉说：“对不起您说的这一道菜今天没原料,您看菜的制作原料和口味与其类似是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时应将活养海鲜捞出装袋（盘）到客人桌前示意“先生/小姐您点的可以做了吗？”“谢谢”在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当中、高档菜品但要注意语言要委婉；点菜完毕后应向客人复述一遍所点的菜“先生您点的菜有对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后服务员要收回菜单并向客人表示感谢：“非常感谢请稍等您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水向客人介绍酒水并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水并说：“这是您要的酒”。 (3).填写完点菜单（一式四联）一联交收银员二、三联交传菜员（二联给厨房发菜）四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。 (4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜热菜由传菜员送进餐厅再由值台员把菜送上桌并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时在客人只吃饭不用酒的情况下主动征询客人是否上面点；上带壳的食品要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时要加公勺。 (5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位按站立要求站立面带笑容并在客人的餐桌旁边巡视