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1、万科礼仪礼节手册万 科 礼 仪 礼 节 手 册 目录 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员 万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员 序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一经过多年的积累和沉淀不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激
2、烈的市场竞争要持续保持万科物业在行业中的领先地位赢得客户的满意和忠诚需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴发挥“全心全意全为您”的服务精神从客户角度出发把每件事情做到最好为客户提供最为满意的服务。为此万科物业全力推行“为您100%”活动以持续超越客户不断增长的期望提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求特制定此“为您100%礼仪礼节手册”所有员工每年都须接受行为规范的培训并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标
3、准每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养为万科物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范 仪容仪表： 部位 男性 女性 整体 自然大方得体符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗保持整齐清洁、自然色泽切勿标新立异。 发型 前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领无烫发。 女员工发长不过肩如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净上班要化淡妆但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体 注意个人卫生身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡无体味。上班前不吃异味食物保持口腔清
4、洁上班时不在工作场所内吸烟不饮酒以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平整、端正长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节头巾是否围好内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服非因工作需要外出时不得穿着制服。制服应干净、平整无明显污迹、破损。 2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品衣、裤口袋整理平整勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直折痕清晰长及鞋
5、面。 手 保持指甲干净不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁鞋面要擦亮以黑色为宜无破损勿钉金属掌禁止着露趾凉鞋上班。 袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜禁止穿着带花边、通花的袜子无破洞袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带一般佩带在左胸显眼处挂绳式应正面向上挂在胸前保持清洁、端正。 行为举止： 项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立两脚自然分开与肩同宽两眼平视前方两手自然下垂挺胸、收腹。禁止双手
6、交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 以坐姿工作的员工应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度小腿与大腿成70至90度两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧点头微笑主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时应注意礼让客户先行不与客人抢道并行有急事要超越客人应先在口头致歉“对不起”、“请借光”然后再加紧步伐超越。 会见客
7、人 1. 应起身接待让座并倒水。 2. 与人接触保持1.5米左右的距离尽量少用手势切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光与眼神视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4. 自觉将BP机、手机拨到震动档使用手机应注意回避。 5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏不得已时应以纸巾遮住口鼻将头转向无人之侧处理并及时道歉说“对不起”。 6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等不在客户面前大声哼唱歌
8、曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人 引导客人时应保持在客人前方二至三步的距离与客人大约呈130度的角度步伐与客人一致。引导客人上楼梯时让客人走在前下楼梯让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入不得自己先行电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当手指并拢用手掌指向所指示方向手臂微曲、低于肩部身体向所指示方向微微前倾。 进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃）得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。 接听电话 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起报单位名称和自己的姓名电话
9、机旁准备好纸、笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 握手 与人握手时主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候待对方伸手后上身前倾两足立正伸出右手四指并拢拇指张开距离对方一步双目注视对方面带微笑握手用力不宜过大。时间不宜过长一般3秒钟左右即可。 介绍 1. 做介绍时受尊敬的一方有优先了解权首先把年轻者、男性、资历较浅
10、者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时要面带微笑、点头致意介绍完毕后握手并问候可重复一下对方的姓名等称呼“您好_先生/小姐！”。 名片 接受名片时须起身双手接受认真阅看不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片用双手递上齐自己胸部并做自我介绍正面朝上正对对方。互换名片时右手拿自己的名片左手接对方的名片后用双手托住。 乘车 1. 接送客人上车要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例让客人先行如是贵宾则应一手拉开车门一手遮挡门框上沿（但是信
11、仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡）到达目的地停车后自己应先下车开门再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时司机后排右侧的座位为上位司机正后面的位置次之司机旁边的位置为最低。上车时应请客户从右侧门上车自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下依靠手臂做支点腿脚并拢抬高脚平移至车内调整身体位置坐端正后关上车门。下车时身体保持端坐状态侧头伸出靠近车门的手打开车门略斜身体把车门推开双脚膝盖并拢抬起同时移出车门外身体可以随转。双脚膝盖并拢着地一手撑座位一手轻靠门框身体移近门边从容从车身内移出起身后等直立身体以后转身面向车
12、门关门。 培训 培训期间主动与讲师配合积极思考主动做好听课笔记主动提出问题参与讨论解决问题主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档培训结束后主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 语言态度： 项目 规范礼仪礼节 问候 1. 在任何工作场所见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”如无法断定对方婚否则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不
13、起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞应及时致谢因自身原因给对方造成不便应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人即使客人距离较远。 电话接听 接听电话时拿起话筒“您好！万科_管理处（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时接通电话自报家门（“您好！我是万科物业公司（_管理处”）确认电话对象（请问您是_？）讲述电话内容“再见”。 面对客人 1. 面对客人发脾气时应耐心忍让友善劝解和说明注意语气亲切。 2. 尊重客人与客人意见发生分歧时不予当面争论更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时工作人员应巧妙
14、地化解不得与客人正面冲突尤其避免动用武力。 态度 1. 交谈时应态度诚恳耐心聆听不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难应诚心帮助解决永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 万科物业管理人员行为规范 办公室人员行为规范： 仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止： 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中行为举止内容 工作场所 1. 自己的工作台收拾得干净特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等不要因疏忽而失落文件给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后要放回原处。离开工作位时文件收存好保持工作场所的整洁椅子要归位。
15、面对投诉 1. 对客户的投诉应立即放下手头上的工作第一时间向客户致歉请客户入座并聚精会神聆听投诉内容以友善目光与投诉者接触切勿东张西望敷衍了事适当时做出简单的复述以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉应尽快转交上级或委托人员跟进无论投诉跟进情况如何应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 使用订书机 订书机订在左上方横拿或竖拿都比较方便也比较容易存档 使用电脑 使用电脑完毕后应将新打开的程序或文档关闭回到初始状态在制作重要文件时要小心处理以免泄密文件存档时应注意存放地点并作好登记工作磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号注明传真
16、件页码顺序传真件发完后须确认。 使用复印机 使用前确认纸张大小、方向墨色的浓淡（以免浪费纸张）复印后机器还原复印件上注明来源（便于查询）。 语言态度 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中语言态度内容。 对待同事 1. 对待同事或下级的过错应亲切指正严肃批评不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善使用礼貌用语。 对待客人 1. 接待客人时应面带微笑真诚自然态度友善。 2. 客人的中肯建议应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 3. 回答客人投诉时态度要亲善语调要温和用词要恰当要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 前台接待人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 坐立行走端庄自然保持良好的精神
17、风貌语言清晰、礼貌声音柔和、亲切面带微笑。 迎送同事上下班 着规定制服制服整洁无破损污染言行举止大方得体面带微笑每日上午于8：409：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：3017：50分之间以站姿目送上班人员离去并说“再见”。 电话接听 1. 电话在三声内接听先说：“您好万科物业”待来电者报上转接号码后说：“请稍候”并立即转接。 2. 如转接电话占线说：“您好先生/小姐电话占线请稍后打来”。转接电话无人接听线路回响时应说：“您好总机电话无人接听请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人再请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求应及时与被呼叫方联系并做好长途呼叫记录。接
18、通长途呼叫方电话时应对被呼叫方说：“您好这里是_长途请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 访客接待 1. 当有客人来访时应面带微笑起身热情、主动问候：“您好有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时须起身站立、身体略微前倾、眼望对方面带微笑耐心的倾听客人的来意根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询应细心倾听后再做解答解答问题要耐心不能准确解答的应表示歉意“对不起请您稍等我了解一下再告诉您好吗”？ 访客指引 1. 有来访客人时要先询问被访对象然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与_先生/（女士）联系好”再告之“请稍
19、候我马上帮您联系”在与被访者联系前作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后对来访客人说“先生/（女士）马上来见您请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了请从这里坐电梯上_楼”并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在应向来访者表示歉意“对不起_先生/小姐不在公司请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时应热情接待客人并安排休息等候及提供送茶水服务。 送客服务 1. 当有访客离去时应主动起立微笑示意并说“请慢走”。 文件及资料的收发与传递 1. 当接到顾客发送传真资料时需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话并与收件方电话予以确认同时在作好相关登记工作。 2.
20、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件在未经得顾客本人同意的情况下不能给第三人传阅。 3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等需尽快转交给物品接收人并作好相关登记工作。 服务类行为规范 客户服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访 1. 客户来访时应面带微笑起身热情、主动问候：“您好有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时须起身站立、身体略微前倾、眼望对方面带微笑耐心的倾听并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁友好相处热情亲切。 4. 办事讲究方法做到条理清晰不急不躁。 5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐再见！”“欢迎您再来
21、”等。 接受电话咨询 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 2. 对客户服务口径专业、一致避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 接受投诉 1. 接受客户投诉时应首先站在客户的角度思考问题急客户之所急想客户之所想尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项应按时赴约言行一致。 3. 不轻易对客户许诺一旦许诺就必须守信按约定期限解决不能解决的应立即向上级或相关部门反映并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度直到问题解决。 4. 处理问题时如客户觉得不满意要及时道歉请求对方谅解可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费
22、业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1. 熟悉业务操作规程办事迅速工作认真细致不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法提高部门的服务层次。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格耐心细致地引导客户填写表格。 5. 想客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费将开具的发票收据和零钱以双手奉上并说：“这是您的发票和零钱请收好”同时微笑注视客户等客户确认无误后向客户表示感谢。 收取拖欠物业管理服务费 1. 首先电话预约客户请其约定来交费的时间并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时要尊重客户的
23、生活习惯和个人喜好因工作造成的打扰应诚恳道歉同时也不能对客户家里有任何评价。 3. 工作时精神振奋情绪饱满充满自信不卑不亢对工作有高度的责任心积极主动尽职尽责任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉对态度不好的投诉客户要理智冷静自己不能处理时予以记录并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时要及时出具相关费用明细表如客户有疑问要做好相关的解释工作。 7. 客户交费后将开具的发票和找零用双手奉上给客户同时微笑注视客户等客户确认无误后向客户表示感谢。 司机 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 驾驶员在执行工作任务时按要求穿着岗位制服保持干净、整齐面对客户、乘客态度
24、诚恳表情自然大方。 2. 仪表端庄车容整洁。 对待客户 1. 热情对待每一位客户对客户要礼貌热情接待；微笑服务；安全整点一心一意为客户服务。 2. 要树立正确的职业观“客户至上服务第一”的观点为客户提供优质服务。 3. 要做到有车必供供车及时照顾特殊客户扶老携幼急人所难。 4. 按规定停车及时报站。注意顾客上下车安全。 5. 态度和蔼时时使用礼貌语言在车上拾到东西物品要及时寻找失主物归原主。 6. 学习心理学常识掌握服务技巧 检查车辆 加强车辆的预防保养做到勤检查勤保养使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中收车后的三检工作。 安全运行 1. 牢固树立“安全第一预防为主”的观念树立良好的
25、驾驶作风集中精力驾驶车辆、礼貌行车文明驾驶确保行车安全。 2. 努力钻研驾驶技术练好基本功熟悉车队的有关技术规章正确地执行驾驶操作规程。 3. 钻研技术熟悉业务练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4. 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 责任心 1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性树立职业的荣誉感和责任感。 2. 对自己的工作高度负责尽可能避免或减少差错增强安全责任感确保行车安全。 3. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 4. 处理好服务与安全的关系。 5. 增强法制观念敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 6. 服从管理听从指
26、挥照章收费谢绝馈赠。 7. 熟悉交通环境提高服务本领。 家政服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪表 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等并保持干净、平整无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2. 保持个人卫生清洁并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上对讲时统一用左手持对讲机。 4. 提供饮食方面服务时应配带口罩。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门 进入客户家中前先穿好鞋套按门铃或敲门三声（敲门声音应适中）若没有应答应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后应表现主动态度热情面带微笑说：“先生
27、/小姐您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员请问是您预约了家政服务吗？”。 进入客户家中 1. 得到客户确认后主动说：“请问现在可以开始吗？”。 2. 得到客户的许可后说“谢谢”后进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后重复一遍服务内容客户认为无误后说：“谢谢我会尽快做完”。 3. 开始服务。 服务完毕 1. 服务完毕后应先收拾好服务工具然后找到客户说：“先生/小姐您好！您安排的工作我已经完成麻烦您检查一下。” 2. 客户看后若满意应说：“谢谢麻烦您确认一下。”请客户签单。 3. 若客户有异议服
28、务人员应尽量满足客户意见并主动道歉：“对不起我马上处理好。” 4. 客户签完单后主动说：“谢谢请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 告别 1. 客户应答没有后主动讲“再见。” 2. 拿起工具出门关门时应面向客户主动讲：“打扰您了再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）脱下鞋套。 家庭维修人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等。并保持制服干净、平整无汗味无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上对讲时统一用左手持对讲机。 3. 工具包统一挎在右肩处并保持整洁。 4. 工作期间应保
29、持积极良好的精神面貌。 骑单车行进 1. 上下车跨右腿从后上下。 2. 行进时应昂首挺胸面带微笑精神抖擞保持直线前进、中速行驶双手扶车头手柄双腿踏车并靠里不超出车头宽度。 3. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时应下车停稳车辆呈姿态立正点头致意面带微笑然后进行交谈。 敲门 进入客户家中前先穿好鞋套按门铃或敲门三声（敲门声音应适中）若没有应答应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后应表现主动态度热情面带微笑说：“先生/小姐您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员请问是您预约了家庭维修？”。 进入客户家中 1. 得到客户确认后主动说：“请问现在可以开始吗？”。 2. 得到客户
30、的许可后说“谢谢”后进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后重复一遍服务内容客户认为无误后说：“谢谢我会尽快做完”。 3. 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己）开始服务。 服务完毕 1. 服务完毕后先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐您好！您安排的工作我已经完成麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。 2. 客户确认后若满意应说：“谢谢麻烦您确认一下。”请客户签单。 3. 若客户有异议服务人员应尽量满足客户意见并主动道歉：“对不起我马上处理好。” 4. 客户签完单
31、后主动说：“谢谢请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 告别 1. 客户应答没有后主动讲“再见。” 2. 拿起工具出门关门时应面向客户主动讲：“打扰您了再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）脱下鞋套。 附： 家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 18 电胶布 1 2 十字螺丝刀 大、小 各1 19 小铁锤 1 3 活板手 1 20 三相插头 1 4 尖嘴钳 1 21 两相插头 1 5 扁口钳 1 22 字工螺丝 1 6 试电笔 1 23 胶塞 6分 1 7 万用表 1 24 水阀 4分 1 8 管钳 1 25 软管 1 9
32、 大力钳 1 26 花线 1 10 刻刀 1 27 三通 4分 1 11 卷尺 1 28 直通 4分 1 12 板尺 1 29 弯头 4分 1 13 毛刷 2 30 内接 4分 1 14 电烙铁 1 31 灯泡 1 15 清洁毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺丝刀 大、小 各1 33 地垫 1 17 水胶布 1 34 鞋套 2 会所服务 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等并保持干净、平整无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2. 保持个人卫生清洁并尽量统一穿着深色平底布鞋。 迎接客人 1. 客户进入会所应面带微
33、笑主动问好：“先生/小姐您好欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。 2. 主动引客户入内并为客户拉开座椅：“先生/小姐请坐。” 点单 1. 身体直立交叉于腹前（左手在下右手在上）立于客户侧面（间隔1米）征询客户：“先生/小姐请问您需要些什么？”。 2. 客人点完单后确认定单及时下单。 送客 客户离开会所时应主动为客户开门立于门侧：“欢迎下次光临！”。 解答顾客咨询 客人有需要咨询的问题时应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答不说不知道或模糊的语言。 收银 1. 首先告之客人的消费金额。 2. 收钱时确认所收金额“您好收您_元请稍等”。 3. 找回客人的零头应双手递上身子稍前倾面带微笑恭敬地对客人说
34、：“这是找您的零钱_元请收好谢谢光临”。 接受电话订场 1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 3. 如所订场地已经订满要委婉地向客人说明并把还剩的场地向客人介绍或者其他的功能厅给客人选用。 4. 向客人致谢。 维护前台秩序 1. 委婉地制止客户的拍照行为。 2. 客人较多需排队时应不时向客人招呼以抚慰客人。 食堂人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 按要求着厨房制服且保持干净整齐不能擅自改变穿着形式。 2. 注意个人卫生不应出现衣衫不整油污满身的现象。 3. 佩带口罩。 清洁 1. 各种肉菜要清洗干净冻肉要解冻清洗蔬菜类要清
35、洗三遍。 2. 加工完毕后及时清理炉头及周围的卫生清洗各种厨具。 3. 保证供餐间的卫生提前十分钟打开就餐间所有的空调。 4. 打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净无污迹。 5. 在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 态度 1. 热情周到主动帮助别人拾到东西主动寻找失主。 2. 主动询问用餐人员的意见对其表示感谢并及时整改。 3. 婉言拒绝外单位人员就餐。 4. 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 5. 出现饭菜不够的情况及时向顾客道歉并尽量尽快满足顾客的要求。 及时 1. 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 2. 如有特殊就餐者或团体按要求及时做好接待工作。 万科物业安全人员行为规范
36、 安全类共用行为规范 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等并保持干净、平整无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上对讲时统一用左手持对讲机。 4. 站岗时不依靠在其他东西上呈立正姿势或双脚分开与肩同宽双手没有拿不相干的物品自然下垂或交叉与腹前或背后。 5. 工作期间精神饱满充满热情接听电话时面带微笑声音热情、亲切。 驾车 1. 如骑单车、摩托车巡逻上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2. 骑车时应昂首挺胸双手扶车头手柄双腿踏车并靠里
37、不超出车头宽度。 3. 骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶头可微摆主要以眼睛余光巡视四周。 4. 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时应下车停稳车辆立正、敬礼然后进行交谈。 5. 如开电瓶车应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前司机须向顾客提示“手脚请勿伸出车外以免被路桩撞伤”。 6. 不属陪同顾客的内部员工在电瓶车载有顾客的情况下不宜坐车。 7. 电瓶车由专人驾驶未经批准不得让他人驾驶遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁保持良好的卫生如有特殊接待任务需提前做好准备。 8. 电瓶车在行驶过程中驾驶员须提高注意力禁止东张西望与人谈工作无关的事保持好良好的精神状态
38、。严禁开快车最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所必须减速慢行。 9. 礼貌对待上下电瓶车的顾客待客上车时立于车辆右侧两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势面带微笑 10. 直引导顾客上车使用礼貌用语上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”下车时对顾客致谢“谢谢各位欢迎下次乘坐”。 11. 询问顾客的目的地可适当介绍小区情况到达目的地先下车并引导顾客下车。 行礼 1. 着军装值班的员工行礼为正规军礼着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 1. 当值期间遇到客户询问或与客户交涉时须行礼。 2. 当值期间遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时须行礼。 3.
39、 当值时每天第一次遇见部门经理时须行礼。 4. 当值换岗时须双方相距1.5米立正行礼。 5. 车辆进出停车场立正向驾驶人员敬礼。 对讲机使用 1. 语言要简练清晰易懂呼叫：“rr岗、rr岗我是中心收到请回答！” 2. 应答要明朗“rr岗收到请讲！”表达完一个意思时及时向对方说“完毕”。 3. 通话结束须互道“完毕！” 4. 遇到客户的对讲应主动应答：“先生/小姐您好！请问有什么需要帮助？” 入口岗（迎宾岗） 项目 规范礼仪礼节 来访人员接待 1. 主动向来访人员打招呼问好面带微笑。 2. 与客户沟通时保持一米以外的距离 3. 不直接拒绝客户不说“不知道”等模糊的话 4. 陌生客人来访时有礼貌地
40、询问客人来意后进行登记登记时态度诚恳使用礼貌语言并用正确手势向客户指引方向。 5. 当客户有不礼貌的言行时不与之理论和还击婉转解释。 物资放行接待 1. 主动要客户填写“物资放行条”。 2. 认真核对物资无误后对客户表示感谢。 3. 客户离开要有礼貌地告别。 接待客户投诉 1. 当值时接到顾客投诉在处理时应热情大方举止得体文明礼貌认真听取顾客投诉的内容必要时进行记录。 2. 自己能正确解决或回答的情况下自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。 3. 如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。 4. 如遇到特殊情况下顾客的投诉如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；
41、被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等应做如下的接待： A、 报告上级领导和客户服务人员并积极维持现场秩序 B、 现场应作到礼貌、得体不得表现出反感和敌对情绪不对顾客的言行进行讨论和指点以免引起顾客的误会激化矛盾。 C、 同时在接待过程中对外围的情况应保持警惕特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动一经发现及时通知上级领导或授权人员由其负责处理。 巡逻岗 项目 规范礼仪礼节 巡逻 1.行走时应昂首挺胸正视前方保持中速手臂要摆直线肘关节略屈前臂不要向上甩动。向后摆动时手臂外开不超过30度随步伐自由、协调摆动前后摆
42、动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。 2.巡逻行走时头可微摆主要以眼睛余光巡视四周。 路遇客户 1. 巡逻行走时遇到客户要面带微笑点头致意。 2. 在小区或大厦内见到需要帮助者应主动上前询问并帮忙。 遇见可疑人物 1. 通知中心进行监视。 2. 进行跟进严密注意对方行为。 3. 上前询问前要先通告同伴再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好是否有什么可以帮到您”如确定对方是外来无干人员要委婉地告诉对方这是私人住宅小区谢绝参观。 保持小区卫生 巡逻时主动拾捡小区内垃圾做到人过地净。 车场出入口（收费）岗 项目 规范礼仪礼节 交通手势 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定
43、之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1. 直行手势在身体保持立正姿势以左手势伸出与身体呈90度掌心朝外五指并拢并且目跟臂走。 2. 直行辅助手势在直行手势前提下由目随右臂伸出与身体成90度然后手臂由右至左摆动小臂与身体平行小臂与大臂成90度距胸前约20公分。 3. 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下左（右）手臂朝前方伸出手臂与身体约120度手呈立掌掌心向前五指并拢随即左（右）手向前伸出手臂与身体成45度距右小腹部约30公分目光随左（右）手掌进行左右摆动。 4. 停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下左手臂伸出前方伸出手呈立掌
44、掌心朝前手臂与身体约120度。 5. 慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下右手臂伸出前方伸出掌心朝下右手臂与身体约60度目光随右手臂上下摆动。 6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度掌心向上小手臂后折与大手臂呈90度掌心朝后同时向后摆动。 车辆进出停车场 1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。 2. 发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。 3. 立正右手（或左手）抬起路障使路障呈直立状态。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸手掌向前示意车辆直行通过。 中心值班岗
45、项目 规范礼仪礼节 接听电话 1. 按照接听电话礼仪执行。 客户预约 1. 接客户预约时要严格遵守接听电话的礼仪及时记录并重复内容以确认。 2. 及时反馈给相关部门。 3. 跟进处理结果及时登记。 展厅值班岗 项目 规范礼仪礼节 姿态 立正姿势双手可交叉放于前腹保持微笑。 迎客 客人进门手臂伸直手掌合拢向所示方向做引导手势请客人进入同时说 “您好欢迎光临！” 当值 1. 当值时碰客人咨询问题耐心倾听及时作出反映和回答指引方向或联系相关人员。 2. 密切注意展厅内的各类人员及时发现安全隐患发现有可疑现象时及时用对讲联系同事或上级随时关注事情动向。 3. 注意对展厅内的物品监控发现有损坏和丢失现象
46、及时向中心和直属上级汇报。 送客 客人出门做引导的手势鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走欢迎再次光临！” 万科物业保洁人员行为规范 保洁 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内一律按照公司内务管理规定执行着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等并保持干净、平整无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2. 保持个人卫生清洁并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上对讲时统一用左手持对讲机。 工具 1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置并摆放整齐。 2. 在楼道内等区域进行清洁服务时应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识以知会相关人员。 遇到客户 1. 在保洁过程中如遇客户迎面而来应暂时停止清洁主动让路并向客户点头问好。 2. 保洁时遇到客户询问问题要立刻停止工作耐心仔细地回答客户提问。 3. 不大声说话、聊天。 样板房 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等并保持干净、平整无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2. 对讲机统一佩带在身