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1、04实例开元国际酒店管理公司-接班人计划管理手册接班人计划纲要 前言 人才需求预测 对2年内人才需求的精确预测（管理公司） 对第3年人才需求的初步预测（管理公司） 内部人才评估与 员工的评估内容与程序 内部程序 大学生定向培养计划 招募程序及要求 培训计划 人才发展支持系统 管理开发课程（四级课程） 岗位见习计划 其他培训和指导机会 接班人计划执行的评估标准 评估系统执行及跟进 附录：表单 附录1：人才需求预测表 附录2：绩效评估表 附录3-4：领导力评估表 附录5：个人发展蓝图评估表 附录6：员工评估档案表 前言：“接班人”的基本概念 什么是接班人 接班人就是酒店指定的、能够接替更高级或更重
2、要职务的继任者。 对接班人有什么要求？ 一位员工人必须符合以下五项标准才能被指定为接班人： 1、经绩效评估整体得分平均在良好以上； 2、经能力评估各项能力平均得分在良好以上； 3、经个人发展目标评估具有在1-2年内晋升的愿望和潜力； 4、符合集团规定的任职标准要求包括学历/英语/工作经验/职称/培训经历； 5、参加管理公司规定的四级管理开发课程并获得资格证书。 如果一个接班人严重违反集团或酒店的制度或工作表现持续下降经酒店总经理同意可以随时解除该员工的接班人资格并报管理公司人力资源部将该员工名单从集团接班人人才库中删除。 接班人具有哪些优势？ 接班人比其他员工具有优先晋升、担任指定职务的权力和
3、更多的培训机会。 接班人晋升的范围不仅限于本酒店内部也可以考虑集团酒店产业内的相应职务。 当酒店的管理岗位出现空缺时本酒店内部相应的接班人将被优先考虑；如果酒店内部没有指定的接班人应在产业公司范围内考虑接班人。然后才考虑其他员工最后才是外部招募。尤其是部门经理级以上的管理人员在选拔时应严格遵守这一程序。 为确保所有接班人都能在集团范围内得到最好的发展管理公司建立接班人 计划人才库对所有接班人资料进行详细的记录和更新并向所有酒店提供人才的完整信息协调其在集团内的调动。不过所有员工在产业公司内的调动都应经过酒店人力资源部协调和实现。 如果酒店成本允许和经营管理需要可以使接班人担任助理职务以提供更多
4、参与管理实践的机会。 除了管理公司的管理开发课程之外酒店应为接班人安排更多的培训机会和管理实践机会。 接班人什么时候可以晋升？ 接班人只是一个培养方向而不是一个晋升的事实。 接班人的晋升并没有一个明确的期限。但等到空缺职务出现时接班人比其他员工具有优先权。这一点已经在我们“接班人具有哪些优势”中得到阐述。 我们需要确定多少接班人？ 由管理公司根据人才需求预测来确定接班人的数量和结构。 我们将按照实际需要的1.2-1.3比例来培养接班人。如果酒店产业04年-06年需要6位人力资源部经理我们会培养7位接班人。我们要确保接班人的素质并把精力和资源集中到最关键的人才的开发上并对接班人的发展负责。 从集
5、团发展来看：为了确保集团的发展和人才的发展保持高度一致； 从个人发展来看：使个人得到更好的职业发展规划和培训的支持； 从酒店管理来看：建立 为什么要实施接班人计划？ 人才梯队防止出现人才断层而影响正常经营；同时能通过管理公司的协调从集团范围内得到人才支持。 关于接班人计划的4个主要流程 接班人计划主要分四个部分：人才需求预测、内部人才评估与/大学生定向培养计划、人才发展支持系统、接班人计划执行评估这四个部分组成一个完整的流程缺少任何一个环节都会影响整个计划的有效执行。 人才需求预测系统 意义 这是开展接班人计划的第一步也是以下所有工作的依据。它主要是为了： 1、使集团的发展与人才的需求能够更好
6、的结合从而避免人才短缺或人才过剩。 2、使员工能够了解集团发展和人才需求从而进行职业生涯的规划将个人发展与集团发展更好的结合。 预测依据 1、集团连锁酒店发展。 2、集团酒店管理人员的缺编情况。 3、集团酒店预计人才流失率。 4、集团酒店管理人员的素质（绩效、能力、发展目标、任职资格）。 具体行动 管理公司每年年底将根据集团连锁酒店拓展的需要精确规划未来2年人员需求制订并提供给所有饭店人力资源部一份集团人才需求计划。（04-06年_酒店管理公司人才需求预测见附录表1。） 酒店人力资源部将把计划在员工公告栏内进行公布同时管理公司会在集团内部网站公布计划。目的是使所有员工都能清楚并找到自己的目标职
7、位并为此努力。员工也可以向酒店管理公司人力资源部咨询或向所在酒店人力资源部咨询。 同时管理公司人力资源部必须对第3年人才需求的初步预测并采取一些必要的行动。 人才评估与系统 评估系统的目的是要把有潜力的、表现出色的员工选拔出来给予进一步培训和发展的机会。 评估系统主要包括3个部分：绩效评估/领导力评估/个人发展目标评估。 绩效评估（第一部分见附录表2） （1）对总经理、驻店经理、总经理助理的绩效考核 由管理公司各职能部门总监负责制订标准和执行。参见_酒店总经理绩效考核方案。 考核结果管理公司人力资源部统一协调和存档。 （2）对部门经理（总监）的绩效考核 基础标准由管理公司相应各职能部门总监负责
8、制订标准并执行管理公司人力资源部统一协调和建档。参见_酒店部门总监/经理绩效考核方案。 酒店可以根据酒店实际情况设置个性标准由酒店人力资源部组织制订考核标准和执行系统评价周期要求每年不少于2次。考核在第二年的1月份完成。 （3）部门经理以下管理人员的考核 由酒店自行参照部门经理的考核标准自行制订和执行标准评估周期每年不少于2次关键业绩指标不少于4项。 领导力与职务能力评估（第二部分见附录表3-4） 评估标准： _酒店领导力评估表（附录表3-4） 评估程序： 被评议者先自我打分交上级。其中领班、主管级管理人员完成自我评估表后交给部门总监；部门总监、经理级管理人员完成自我评估表后交给酒店总经理。
9、被评议者上级与被评议者在沟通基础上由上级对下级打分。部门总监对领班、主管进行打分酒店总经理对部门总监、经理进行打分管理公司总经理对酒店总经理进行打分。 上级的领导进行最终审议和确认。部门经理对酒店领班、主管的评估必须由酒店总经理确认酒店总经理对酒店部门总监、经理的评估由管理公司相应职能部门总监审议后报管理公司总经理确认管理公司总经理对酒店总经理的评估由集团总裁确认。 评估时间： 每年的1月绩效评估完成之后。 个人职业发展蓝图评估（第三部分见附录表5） 评估标准： 个人发展目标（1年2年3年以上） 个人长处 个人发展所需 评估程序： 被评议者先自我打分交上级。其中领班、主管级管理人员完成自我评估
10、表后交给部门总监；部门总监、经理级管理人员完成自我评估表后交给酒店总经理。 被评议者上级与被评议者在沟通基础上由上级对下级打分。部门总监对领班、主管进行打分酒店总经理对部门总监、经理进行打分管理公司总经理对酒店总经理进行打分。 上级的领导进行最终审议和确认。部门经理对酒店领班、主管的评估必须由酒店总经理确认酒店总经理对酒店部门总监、经理的评估由管理公司相应职能部门总监审议后报管理公司总经理确认管理公司总经理对酒店总经理的评估由集团总裁确认。 评估时间： 每年的1月绩效评估完成之后与能力评估可以同时进行。 内部程序 人数和依据 酒店根据管理公司核定的人数进行。依据以下评估状况来综合决定： 1、员
11、工的绩效评估 2、能力评估 3、个人发展目标评估 4、集团规定的任职标准要求(学历达标/英语达标/工作经验/培训经历/职称) 程序和权限 1、部门经理级及以上的接班人由酒店一级部门总监经酒店总经理同意管理公司人力资源部组织审核； 2、主管级及以下的后备接班人由部门总监酒店人力资源部审核并经酒店总经理同意。 时间 酒店根据管理公司确定的时间。按附录表6填写。 一般为每年的2月份当所有员工的年度系统评估结束之后。 大学生定向培养计划 定向培养的概念 从内部情况看内部人才储备在数量或结构上无法满足集团在今后2-3年内的人才需求因而招募优秀大学生并通过2年左右的系统培训使他们成为部门经理级管理人员。
12、定向培养只是一个职业发展的方向而不是一种必然的结果。定向培养的人员正式被聘任成为经理、总监的前提是必须比其他人员表现得更为出色。定向培养计划只是创造一种良好的发展环境提供足够的培训支持和更多的锻炼的机会。 定向培养招募的实施 定向培养的大学生由管理公司人力资源部统一组织招募。 招募的时间一般为每年的年底或年初（春节前/春节后）。 招募人数由管理公司人力资源部根据人才需求预测确定。并考虑定向培养过程中的人员流失因素和淘汰因素。 人员招募工作完成后由管理公司统一安排这些人员到酒店的为期2年左右的培训计划。 2年的时间只是一个大致的预测时间可以根据大学生的学历、专业、能力和培训成绩延长或提早结束。
13、管理公司对定向培养的人员在培养的2-3年内薪酬待遇上予以领班级（本科学员）/主管级（研究生学员）的待遇。 定向培养的大学生管理公司将设立专项人才培养基金用于人才培养所产生的一切费用包括工资、培训费等。 对定向培养人员在酒店的表现评估有管理公司和酒店共同执行。评估的形式主要为：绩效评估、能力评估、个人发展目标评估和各种特意安排的测试。 定向培养的7个阶段 1、招募优秀的大学生通过面试； 2、接受大学生毕业前实习（一般要求1个月以上）通过评估； 3、正式录用接受入店培训； 4、进行半年-1年的酒店轮岗实习（每个部门每个岗位）通过评估； 5、进行1年左右的部门轮岗实习（每个岗位）通过评估； 6、担任
14、助理（3个月以上）作为总监、经理接班人； 7、担任总监、经理。 人才发展支持系统 意义 根据员工/管理人员的个人发展蓝图、业绩评估、能力评估来确定他们的培训需要和见习需要安排培训课程和见习计划帮助他们改进工作提高素质达成个人职业发展的目标。 培训开发课程 目的 我们希望使培训工作更富有成效。并通过接班人培训计划实现以下目标： 1、使培训更有针对性； 2、使培训成为一种激励； 3、培训更全面、系统和连贯真正有效提高被培训者的素质和能力； 4、使培训更具有前瞻性。 一级管理开发课程：员工-领班 学员：部门总监 学员批准：酒店总经理 课程设计：管理公司人力资源部 培训实施：酒店人力资源部 培训时间：
15、半年/届 集中授课：2次/届 二级管理开发课程：领班-主管（助理） 学员：部门经理/总监 学员批准：酒店总经理 课程设计：酒店管理公司人力资源部 培训实施：酒店 培训时间：半年/届 集中授课：2次/届 三级管理开发课程：主管-经理（总监） 学员：酒店总经理 学员审核：管理公司各职能部门总监 培训实施：酒店管理公司 课程设计：酒店管理公司人力资源部 培训时间：1年/届 集中授课：4天 2次/届 四级管理开发课程：经理-总经理 学员：酒店总经理 学员批准：管理公司总经理 培训实施：集团/酒店管理公司 课程设计：酒店管理公司人力资源部/集团人力资源部 培训时间：2年/届 集中授课：4天 2次/届 岗
16、位见习计划 意义 为以下员工提供见习机会使他们通过见习熟悉岗位工作或提高业务能力帮助他们成长： 即将晋升的优秀的员工； 在某些职务领域需要改进的员工； 帮助员工了解一种新的业务知识、技巧或获得一种新的职务能力从而改善现岗位的管理； 希望调换工作岗位的员工； 作为培养管理通才的有效方式。 实施 根据评估系统的个人状况按照部门经理（总监）、总经理、管理公司人力资源总监或管理公司总经理的批示分别由酒店人力资源部、管理公司人力资源部与拟见习人员所在的部门或酒店沟通后作出相应的安排。 酒店内的见习由酒店人力资源部安排并跟踪记录酒店之间见习由管理公司人力资源部安排并跟踪记录。 见习员工必须指定辅导师进行辅
17、导并由辅导师和酒店或管理公司人力资源部一起对其见习成绩进行见习鉴定并向见习人、见习人所在的酒店或部门提供明确的反馈。 其他培训和指导机会 接班人可以在得到相关人员批准的情况下参加管理公司层面或酒店层面的： 各种相关的培训； 相关的管理会议； 协助新酒店开业； 支持集团或酒店的新的管理项目； 相关的组织如餐饮研究会/金钥匙俱乐部/质量管理委员会等。 同时管理公司主要管理人员到酒店时应尽可能安排与接班人见面提供指导和了解其状况。 接班人计划执行的衡量标准 为了确保酒店的中高级管理人员都能把人才的培养和开发作为最重要的职责之一管理公司将接班人计划的执行作为对酒店每一位中高级管理人员年度绩效的重要指标
18、之一。 我们将通过以下标准来衡量接班人计划的执行状况： 项目 标准 奖/扣分标准 绩效评估执行 对每一位管理人员进行绩效评估； 2分/人 运用平衡记分卡原则建立考核指标体系 对每一位（类）管理人员进行考核的关键绩效指标不少于4项 运用SMART原则建立绩效指标的衡量标准 建立定期对被考核者的绩效信息的收集、分析和反馈机制 对每一位管理者的绩效评价周期每年不少于2次 并有绩效反馈意见和对不理想业绩指标的改进措施 能力评估执行 对每一位管理人员进行能力评估 对欠缺能力有改进的措施 2分/人 个人发展评估执行 对每一位管理人员进行评估 各项内容填写齐全 对需要改进之处有改进的措施 2分/人 管理人员
19、缺编率 按照集团20_年38号文件颁布的组织结构图规定管理公司人力资源部年底对各酒店所有主管级以上管理人员缺编情况进行统计。 人员是否在职以聘任文件为准。 开业未满2年的酒店可以不设置总监。 总监 4分/人 经理 3分/人 主管 2分/人 管理人员学历达标率 管理公司人力资源部年底按集团任职标准规定进行统计。 总监/经理聘任未满2年可以视为达标；集团规定可以放宽要求的视为达标。 总监 2分/人 经理 1.5分/人 主管 1分/人 领班 0.5分/人 管理人员流失率 由管理公司人力资源部年底统计； 流失率包括员工主动离职和被动离职； 合同期满离职的管理人员不包括在流失率统计范围内。 总监 3分/
20、人 经理 2分/人 主管 1分/人 领班 0.5分/人 附加奖励项目： 人才输送 酒店为集团培养、输送一位管理人员管理公司将对酒店进行奖励。奖励的标准为在酒店总经理年度绩效考核总得分的基准之上再按不同级别增加点数。 总经理 15分/人 副总经理10分/人总监 7分/人 部门经理 5分/人 主管 3分/人 领班 2分/人 附录（表1）：04-06年酒店产业人才需求预测表 人员 杭州开元名都 （05年1月） 上海开元名都 （05年10月） 宁波开元名都 （06年7月） 委托管理 （05年） 委托管理 （06年） 预计流失 合计 总经理 驻店经理 副总 04年3月 05年1月 05年10月 l l
21、l l l l l l l l l l l l l 6 6 人力资源总监 财务总监 市场总监 房务总监 餐饮总监 工程部经理 康乐部经理 安全部经理 04年4月 05年2月 05年11月 l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 6 6 6 6 6 6 6 6 公关部经理 销售部经理 前厅部经理 管家部经理 餐厅经理 行政总厨 04年6月 05年3月 05年12月 l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l
22、 l l l l l l l l l l l l l 6 6 6 6 6 6 总经理秘书 人力资源经理 培训经理 质检经理 行政经理 大堂经理 会计主管 收银主管 采购主管 电脑主管 04年10月 05年7月 06年4月 l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 2 l 2 l 2 l 2 l 2 l 2 l 2 l 2 l 2 l 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 厨房主管 餐厅主管 康体经理 娱乐经理 商场经理 其他部门
23、主管 l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 2 l 2 l 2 l 2 l 2 l 2 7 7 7 7 7 7 基层管理者 04年10月 05年7月 06年5月 l l l l l l 附录（表2）：绩效评估标准（20_年度） KPI 二级KPI 考核方式说明 评分标准 客户 顾客满意度调查 管理公司10月-12月开展问卷调查每年1次每家酒店为期一周调查100位以上顾客。问卷分前厅、管家、餐饮、康乐、综合等几个部分。 90.1分以上 5点 85.190分 4点 80.185分 3点 75.180分 2点 75
24、以下 1点 神秘客户暗访 管理公司邀请专业人士进行暗访一般为1年1-2次。 85.1分以上 5点 80.185分 4点 75.180分 3点 70.175分 2点 70分以下 1点 客户管理 管理公司市场总监、房务总监按客户管理基本标准检查。04年客户管理标准将在03年的基础上完善后制订新标准4月1日前颁布。 85.1分以上 5点 80.185分 4点 75.180分 3点 70.175分 2点 70分以下 1点 员工 员工满意度 管理公司10月开展问卷调查。问卷将在20_年基础上有较大调整并会分部门统计。 85.1分以上 5点 80.185分 4点 75.180分 3点 70.175分 2点
25、 70分以下 1点 接班人计划与绩效考核 按管理公司人力资源部制订的接班人计划手册与执行标准评分具体标准2月份下发。 80.1分以上 5点 75.180分 4点 70.175分 3点 65.170分 2点 60.165分 1点 员工 员工素质 按以下指标进行打分： 员工学历达标率； 员工英语达标率； 技术比武成绩； 杰出服务员工评选成绩。 记分标准4月1日前下发。 85.1分以上 5点 80.185分 4点 75.180分 3点 70.175分 2点 70分以下 1点 品牌 VI 1、按管理公司新制订的 VI用品检查标准执行（40分）新标准在03年基础上加以完善4月1日前颁布。 2、 VI平面
26、设计评选（60分）成绩评选标准4月1日前颁布。 90.1分以上 5点 85.190分 4点 80.185分 3点 75.180分 2点 70.175分 1点 新闻宣传 对外新闻报道的奖励标准在03年基础上略有修改荣誉/电视宣传/非新闻或特写题材不列入本考核范围。具体标准4月1日下发。B型饭店和美食城不作要求。 20.1分以上 5点 15.120点 4点 10.115点 3点 5.1 10 点 2点 5点以下 1点 最低标准。包括房务、餐饮、安全、卫生等最低标准 按管理公司制订的最低标准进行检查。由管理公司职能部门总监进行检查。具体标准4月1日前下发。 90.1分以上 5点 85.190分 4点
27、 80.185分 3点 75.180分 2点 70.175分 1点 民意测评 对人力资源总监（经理）的民意测评由管理公司人力资源部组织；对酒店其他部门总监/经理的民意测评由酒店人力资源部组织。民意测评表由管理公司统一作出规定4月1日前下发。 90.1分以上 5点 85.190分 4点 80.185分 3点 75.180分 2点 75分以下 1点 （表3）：领导能力和职务能力评估 总经理、驻店经理、总监、经理的评估表 战略分析与计划能力 战略环境分析（SWOT）的能力 指明并使下属对企业的远景目标达成一致 制订计划来达到战略目标并组织实施 有效执行 指明工作重心善于处理关键任务 对计划的执行进行
28、有效的管理有效完成预期目标 对制度的执行进行有效的管理 创建团队文化 推动团队建设建立同事之间、不同部门之间的良好的协作关系 争取下属的服从和支持 鼓励团队学习和创新 对业务的精益求精 财务领悟力执行有效的预测/预算了解财务/经济/业务问题 洞察市场了解与分析竞争对手市场数据顾客与市场潮流 拥有正确的人力资源管理观念并有效地进行管理 对相关部门的经营管理观念/制度/流程/标准有良好的把握 关注总收入/成本 积极领导销售努力拓展市场创造增加营收机会 管理劳动生产率有效控制成本 坚持以人为本 积极培养人才指导与执行下属的工作业绩评估、能力评估、个人发展蓝图评估协助员工实现个人的职业发展目标 努力维
29、持和提升较高水准的员工满意和忠诚 关注服务与顾客忠诚 积极地、不妥协地争取提高服务质量与顾客忠诚 积极执行、完善有关服务质量管理的制度、标准和程序 发展工作关系 发展与社区、政府、业主、同行和合作伙伴的良好关系 维护和提升品牌 坚决贯彻集团CI手册、最低标准 确保对外传递一致的、明确的酒店的形象 总体评价： 该员工今年的工作表现： 该员工的潜力： 5 = 很好优秀杰出 4 = 好的在中等之上 3 = 一般可接受的中等 2 = 低于平均水平不够好不满意 1 = 不可接受的不适当的 附录（表4）：领导能力和职务能力评估表 主管/领班的能力评估表 分析与计划能力 能够理解和领悟酒店的定位与战略计划
30、拥有对工作环境、任务进行分析的能力 根据酒店的整体目标和计划制订班组的工作目标和计划 有效执行 能够较好把握部门/班组的工作重心 及时、有效完成上级的任务和计划的目标 确保班组的制度/标准/流程的得到有效的贯彻 创建团队文化 建立同事之间、不同部门之间的良好的协作关系 争取下属的服从和支持 有效组织班组的培训和学习 对业务的精益求精 职务技术方面的佼佼者 对部门的经营管理观念/制度/流程/标准有良好的把握 对财务/市场/人力资源管理的持续学习和领悟能力 关注总收入/成本 积极开展销售工作创造增加营收机会 有效控制成本节能降耗 坚持以人为本 积极培养人才指导下属提高工作业绩与职务能力 关心/帮助
31、员工与员工保持经常的/双向的/积极的沟通 关注服务与顾客忠诚 以顾客满意为导向来开展工作 积极执行、完善有关服务质量管理的制度、标准和程序 总体评价： 该员工今年的工作表现： 该员工的潜力： 5 = 很好优秀杰出 4 = 好的在中等之上 3 = 一般可接受的中等 2 = 低于平均水平不够好不满意 1 = 不可接受的不适当的 （表5）：个人发展蓝图评估 员工姓名/现任职务 面谈日期 个人发展目标 1年目标 2年目标 3年以上目标 个人意见 长处 个人发展所需 是否愿意到其他城市/省份就职 其他发展考虑的因素 签名： 上级意见 1年内可以考虑职务 需要培训 2年内可以考虑职务 需要培训 其他意见
32、签名： 上级的领导意见 签名： 总意见（管理公司人力资源总监） 签名： 附录（表6）：_员工年度评估汇总表 年 月 基本 信息 照片 姓名： 现任职务： 性别： 出生日期： 学校： 专业/学历： 学历： 英语： 曾获得荣誉： 工作经历： 培训经历： 绩效目标完成 年度绩效目标1 5 4 3 2 1 年度绩效目标2 5 4 3 2 1 年度绩效目标3 5 4 3 2 1 年度绩效目标4 5 4 3 2 1 年度绩效目标5 5 4 3 2 1 年度绩效目标6 5 4 3 2 1 年度绩效目标7 5 4 3 2 1 总体评价 5 4 3 2 1 领导能力评估（民意测评） 领导力要素 得分 说明及支持
33、性事例 分析和计划能力 5 4 3 2 1 执行能力 5 4 3 2 1 创建团队文化 5 4 3 2 1 业务的精益求精 5 4 3 2 1 关注成本 5 4 3 2 1 坚持以人为本 5 4 3 2 1 以服务为导向 5 4 3 2 1 注重市场营销 5 4 3 2 1 发展工作关系 5 4 3 2 1 建立品牌 5 4 3 2 1 总体评价 5 4 3 2 1 个人发展意愿 （上级与员工沟通后填写） 1年目标 2年目标 3年以上目标 个人长处 个人发展所需 其他发展考虑因素 1年内可以考虑职务 需要提高 2年内可以考虑职务 需要提高 其他意见 签名 总经理意见 签名 管理公司 总意见 签名 第 22 页 共 22 页