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1、学习卫生局关于落实中央八项规定情况汇报户县甘亭卫生院 学习户县卫生局关于落实中央八项规定情况汇报 为进一步倡导勤俭节约、艰苦奋斗的传统美德和优良作风使党员干部职工“艰苦奋斗、勤俭节约、廉洁自律”的意识进一步增强在全院形成坚持厉行节约反对铺张浪费的良好风尚结合卫生局关于落实中央八项规定做好厉行节约反对铺张浪费活动实施意见的文件精神现就我院认真学习贯彻中央八项规定学习情况汇报如下： 1、 领导重视 2021年2月26日我院领导班子召开学习中共中央政治局改进工作作风八项规定会议。会上院长张辉同志传达学习了户县卫生局关于落实中央八项规定做好厉行节约反对铺张浪费活动实施意见的文件精神他强调, 中央政治局
2、改进工作作风八项规定细致具体针对性很强表明了我们党改进作风密切联系群众的决心是新一届中央领导集体以实际行动向全党发出的转变作风、改进党风的召唤这八项规定顺应了群众期待体现了民心所向我们一定要紧密结合全院工作实际认真抓好贯彻落实。2月27日由党支部书记组织广大职工开展落实中央八项规定做好厉行节约反对铺张浪费活动实施意见会后要求各科室按照文件精神开展讨论并把落实中央八项规定做好厉行节约反对铺张浪费活动实施意见纳入日常工作中。 二、积极落实 经过班子成员、领导干部和广大职工认真学习讨论积极贯彻学习八项规定坚持从自身做起、从具体问题改起带头改进工作作风带头深入调查研究带头密切联系群众带头解决实际问题自
3、觉作出表率。 在全院开展“节约一度电、节约一张纸、节约一滴水、节约一升油”活动大力压缩文件、通信、办公用品等方面的费用支出加强财务管理严格费用报销制度、请销假考勤及加班制度力戒形式主义和官僚主义。要坚持严格自律要求别人做到的自己先要做到要求别人不做的自己坚决不做大兴艰苦奋斗之风自觉落实廉洁从政各项规定。 各科组长深刻学习领会中央政治局改进工作作风八项规定精神实质把八项规定作为当前和今后一个时期改进工作作风、密切联系群众的重要准则建立健全工作责任制使节约工作逐步走上制度化、规范化、法制化的管理轨道以高效务实的工作作风推动各项工作上台阶、上水平。严格按照规定紧密结合实际把握八项规定深刻内涵制定贯彻
4、落实办法从细节入手从小处做起自觉养成勤俭节约、珍惜公物的良好习惯广泛宣传节约工作的重要意义增强干部职工的节约意识严格执行中央和省市县相关规定狠抓落实真正把八项规定的要求体现到各项工作中。在此活动中各科室对照八项规定开展自查工作院领导组织办公室开展查岗工作共查岗176人次未发现迟到、早退和脱岗；干私活、工作懈怠等问题各科室电脑未发现无故上网聊天浏览与工作无关的网业问题严格请销假考勤制度完善请假手续使考勤工作常态化。 3、 推进建立长效机制 经过广泛的宣传、动员、学习和严格的考核广大职工能自觉落实中央八项规定做好厉行节约反对铺张浪费活动精神把贯彻此项活动纳入日常工作中做到“艰苦奋斗、勤俭节约、廉洁
5、自律”广大职工从现在做起、从自身做起、从小事做起自觉养成勤俭节约、珍惜公物的良好习惯。 户县甘亭卫生院二0一三年三月八日汉市_区旧街中心卫生院 患者投诉处理制度 1.医院建立有医疗服务质量领导小组并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷保证医疗工作正常运转。 2.通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话（027-89570110）保证24小时电话畅通。 3.正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待无论解决与否均向医疗投诉处理小组反馈。 4.接待部门应认真倾听患者投诉意见态度和蔼不僵化矛盾用较通俗的语言做好解释和沟通工作以
6、取得家属或患者的理解与配合。 5.投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见调查事实经过第一时间内患者反馈调查和处理结果当日不能及时解决的应在五个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见 6.医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理在业务分析会上进行公示要求责任科室限时整改并对责任人和责任科室按规定进行处罚。 7.落实请示报告制度对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的应及时向主管院长、院长汇报给予相应处理。 8.医疗投诉经医务科接待、协调、处理后仍无法解决的医疗纠纷可建议病人或家属通过医疗责任保险、医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼同时将处理情况上报主管院长、
7、院长。 9.医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况结合医疗护理工作制定整改方案改变工作流程促进医疗服务质量持续改进； 10.加强医院人文教育、爱岗教育诚信服务增进医患沟通减少医疗服务投诉。 220_年3月 王10:17:22医院投诉管理规范投诉处理程序维护正常医疗秩序构建和谐医患关系、科室关系保护医患双方的合法权益根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、侵权责任法、医院投诉管理办法（施行）、江苏省医院投诉管理实施细则（试行）、卫生信访工作办法等法律法规制定本制度。二本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意以来信、来
8、电、来访等各种方式向医院反映问题提出意见、建议和要求的行为。三医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念遵循合法、公正、及时、便民的原则做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。四医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。五投诉实行“首诉负责制”各部门、科室应建立投诉记录本确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。任何科室和个人应及时向申诉中心上报投诉以免为以后的纠纷埋下隐患。六受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据以法律为准则公正办理投
9、诉事件保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理使投诉者和被投诉者双方互相谅解达成协议。七发生下列重大医疗过失行为的医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院重大医疗纠纷事件应急处置预案并立即向医院申诉中心书面报告申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生行政部门规定的其他情形。八凡为获取经济利益或出于其他不正当目的通过歪曲事实甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。九如出现
10、威胁医院工作人员人身安全干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。十若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。十一.医院设立申诉中心综合协调投诉接待与处理。第二章投诉渠道一.24小时投诉电话：接听人员：8:00-17:00申诉中心专职人员负责接听。其余时段将自动转接医院总值班电话由总值班人员负责接听。二.院内意见箱院长信箱（各楼层、病区）。三.申诉中心。第三章投诉受理一.投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。二.有明确的投诉对象、事实根据和具体要
11、求。三.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见核实相关信息并如实填写宗仁卿纪念医院投诉登记表如实记录投诉人反映的情况并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。四.属于下列情形之一的投诉不在受理范围之内：1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的；3.已经依法立案侦查的治安、刑事案件；4.没有明确投诉对象和具体事实的。第四章投诉处理一本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时应当遵照本制度及时妥善处理。二
12、部门和科室对于能够当场协调处理的投诉应尽量当场协调解决并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。 三.医院申诉中心接到投诉后应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并反馈投诉人。四.属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办协助被投诉科室主任或护士长办理一般应当于5个工作日内向投诉
13、人反馈相关处理情况或处理意见。五.属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉管理部协助被投诉科室主任办理并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。六属医疗业务以外的投诉经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的由管理部负责处理。一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。七对比较复杂的医患纠纷申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价评价诊疗过程是否存在过失并将评价结果及时上报院长医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚造成医院经济损失的按规定赔偿。一
14、般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。八医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。九涉及医疗事故争议的应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决并做好解释疏导工作。十被认定的有效投诉以及相应的处理结果由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。
15、十一被诉科室或被诉人的处理由医务部提交院务会讨论确定最后处理意见处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室。第五章投诉派发对口管理部门一.服务态度和医德医风事项由管理部主任负责。二.门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责。三.病区投诉及意见箱该病区护士长负责。四.医疗质量事项由医务部主任负责。五.护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责。六.收费事项由财务部主任负责。七.药剂、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项采购部主任负责。八.清洁、饮食、电梯、水暖电、司机等后勤保障事项由管理部主任负责。九.安全、保卫、门卫事项由管理部负责。十.医疗保险、对外联络
16、事项由管理部负责。第六章投诉内容分类一.窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。二.医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。三.医德医风问题：违反医务人员医德规范造成的投诉。四.医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。五.服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。六.沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。七.行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。八.管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。九.外购服务问题：由于外购其他单位产品质量或服务导致的投诉。十.条件限制问题：由于条
17、件所限一时无法满足病人需求所造成的投诉。十一.其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。第七章投诉性质分类一.重大投诉：影响大情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。符合以下条件之一的即构成重大投诉：（1）严重医疗质量问题并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果但引起患者极大的不满造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；（3）服务态度恶劣恶语伤人甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。二.一般投诉：除重大投诉、恶
18、意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。三.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉这类问题不启动相关管理制度问责。第八章申诉中心人员岗位职责1.认真按照法律、法规和各项规章制度办事熟悉医院工作流程不断提高自身处理问题能力。2.坚守工作岗位要求认真接待来电、来信、来访做到100有记录有回音有处理有反馈。3.接待人员语言文明态度热情受话耐心记录详细字迹清晰解释恰当。4.遇到不能处理事件时及时通知相关部门负责人。5.妥善保管各种文书、资料定期统计并向上级主管回报做好保密工作。第九章申诉中心工作职责一申诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况耐心听取反映意见和投诉说明解释医疗活动过程中的有关操作规程
19、及时解决患方所提出的合理要求防止矛盾激化。二.对缺少凭证和情况不明的投诉要及时告诉投诉者补齐所需材料。三.对有重大影响、疑难、复杂事件及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论并征询法律顾问的意见做到定性准确处理得当保证质量。四.对调解无效的事件及时告知投诉人按法律程序处理。五.投诉人无理取闹经劝阻无效或投诉人捏造事实诬告陷害他人应及时告知公安部门处理。六.投诉处理完毕后要及时提交医院有关管理委员会召开投诉分析会议将投诉情况进行分类研究对突出问题提提出整改方案防止类似事件重复发生。七.申诉中心定期组织会议对投诉进行分类整理分析较为集中的投诉确定管理环节中存在的缺陷和漏洞通报相关部门并报送相关院领导
20、。八.申诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。 王10:19:12周天让介绍“一次投诉查实待岗”制度规定如果一名医务工作者因为医德或服务态度违反了相关规定被投诉经查实后将被待岗3个月并只发放基本生活费。3个月后如认识到自己的错误通过考核后才能恢复上岗。“百姓到卫生行政机关办事找到谁谁就要负责到底即使不属于自己的负责范围也要给予必要的指引要方便群众办事接受群众监督提高行政机关的办事效率和服务质量。” 王10:19:26本报讯（刘咏秋）为增强“以病人为中心”的服务意识不断规范医务员工的行为市中医院最近出台新规定对被病家投诉存在医
21、德医风问题、并经调查属实的医务人员实行待岗处罚。 待岗处罚对象包括：收受或变相收受药品回扣者；索取或收受病家“红包”及接受病家吃请者；“搭车开药”、“搭车检查”者；利用单位医疗设备、用品为个人谋取私利者；上班脱岗或干私活影响工作者；乱收费、多收费的责任者；推诿病人或语言不文明与病人及其家属争吵者；不执行医疗操作规程、影响病人治疗或抢救者；出具假证明或假报告者；后勤工作拖拉扯皮、服务不到位而影响医疗第一线工作、损害患者利益者；散布谣言、损害医院形象和信誉者；其他违纪违法者等。待岗期一般在半年以内待岗期间仅发放基本生活费。 王10:19:51第一条投诉对象 卫生系统各单位存在行业作风问题的在职在岗
22、职工。 第二条投诉内容 1、签署、出具各种假医疗、医学证明文书造成不良影响的；发生医疗纠纷而隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的。 2、索取、收受患者钱物的；索取、收受各种形式回扣的；索要吃请的；搭车开药、搭车检查的；私自向患者出售药品或其他物品的。 3、未经批准擅自从事有偿医疗卫生服务或者其他影响单位利益的行为；利用单位设备（设施）、医疗用品等为个人牟取私利的。 4、个人擅自设立收费项目、提高收费标准、重复收费增加患者或服务对象不合理负担的；个人私自收费的。 5、卫生执法人员徇私枉法、乱检查、滥罚款、私分检品、敲诈用户的。 6、推诿、训斥、刁难或因服务不周到出现医疗差错造成医疗纠纷的。
23、 7、因不遵守劳动纪律造成不良医疗后果的。 第三条投诉受理 凡上级批转的信访件、群众和单位职工的来信来访均属投诉受理范围。 第四条投诉调查 涉及领导干部的投诉由卫生主管部门组织核实其他人员的投诉由单位调查。 第五条投诉处理 对投诉内容经查证属实的按如下办法处理： 1、涉及领导干部的待岗由卫生行政机关或建议有关部门作出决定其他人员由单位直接处理。 2、待岗人员同时有违反党纪、政纪的给予相应的纪律处分；违反执业医师法等卫生法律的要追究法律责任；构成犯罪的移送司法机关追究刑事责任。 3、待岗期限为1个月（含1个月）以上6个月以下并依法、依规给予经济处罚如没收非法所得、赔偿经济损失。 4、待岗人员待岗
24、期间只发待岗工资并调离原岗位由单位另行安排工作。医生还要停止处方权。 5、待岗人员当年医德医风考评定为不合格取消本年度晋升高一级技术职务的资格不予评优评先。 6、职工在待岗期间表现不好的可延长1个月（含1个月）至6个月以下的待岗期如不改正错误的作下岗处理。下岗期间只发生活费。 7、待岗人员对自己的错误已改正认识态度好经单位领导集体讨论可重新上岗恢复原待遇。 第六条投诉处理时限 从受理投诉之日起一般应在七个工作日内完成调查取证工作特殊情况必须在一个月内完成调查取证工作对当事人作出处理。 第七条受理投诉责任制 受理投诉问题院（所、站）长为第一责任人各单位要组建专门班子或明确有关职能科室负责建立医德医风档案审查证据材料提出处理意见同时设立举报箱、举报电话以便投诉渠道畅通确保“一次投诉待岗制度”落到实处。 第八条本实施细则要组织广大医务人员认真学习并采用适当形式向社会公开广泛宣传接受群众监督。 第九条本实施细则由市卫生局负责解释。 第 15 页 共 15 页