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1、要让客户喜欢你-19页要让客户喜欢你 推销员不仅仅推销商品更重要的是推销你自己。推销员只有用得体的礼仪、丰富的知识、完美的人格才能赢得顾客；买主才能欣赏你、喜欢你、从而接受你的产品。 第一节掌握与客户交往的知识 第二节推销员具备的品德 第三节给买主留个好印象 第四节服务是推销之基 第一节掌握与客户交往的知识 一、怎样与顾客交往 一个人在商业交往中如果能做到游刃有余那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一点关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名推销员都要掌握一些与顾客交往的基本知识。因此下列习惯一定要熟知： （1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手年长者先伸手职位高者先伸手。但这些惯例
2、并非一成不变无论谁先伸手都是友好、问候的表示而拒绝他人的握手是很不礼貌的。 （2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可简单明了朴实大方。在社交中应把名片放在身上的衣袋里以便于及时取出。出示名片时应将名片朝向对方双手恭敬地递上；接受对方名片时要道谢并拿在手中看一遍表示对对方的尊重。 （3）参加商业约会一定要做些准备着重研究客人的情况例如他的家庭、兴趣、才干和困难等等以及其公司的业务、人事组织等情况。有位推销员在与顾客商谈之前掌握了顾客公司的优点和缺点便来个反客为主向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听别人为自
3、己提供建设性意见。结果两人会谈十分投机这位推销员在短短时间里便成了该公司的最大顾客。 （4）到了顾客的办公室在客人未能即时接见时千万不要滞留过久。一旦等得太久秘书小姐会轻视你而且自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开另行再约会面的时间。 （5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后对着镜子笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和蔼使初相识的朋友没法抗拒你乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂往往因为你的笑容而减低。 （6）切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评一定要避免。在社交圈中我们首先要放下自己的成见无论对方的见解是不是合乎自己的原则也要努力地去倾听和容忍。 （7）告诉
4、他你很看重他。当你认识商场新朋友之后最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔例如医生、律师、教授之类。 （8）小财送出大财送入。欲要偷去别人的心最好从胃下手。这便是说争取友谊的方法最好是请客了。请客的时候一定要拣最好的酒菜地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用会在别的地方数倍地赚回来的正如俗语所说：“小财不出大财不入。” （9）商业交往是必要的但推销员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意靠的是客人的信任。客人的信任不只是通过应酬得来的。 （10）在拜访顾客时衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠而标新立异的穿着打扮使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此商业
5、人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外别无意见。 （11）商人在与顾客会见时不宜配戴首饰如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时容易给人轻浮的感觉对于做生意没有多少益处。 （12）至于女性首饰的佩戴亦应从简一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。 二、推销员如何接待顾客 推销员在推销过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明讲清接待顾客的方法及注意事项。 （1）谨守约定的时间任何人都不喜欢等人尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时等候就更难以忍受。因此如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟你应该先出去
6、向他表示歉意解释延误的原因最重要的是保证你一定会尽快赶到同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间也可以问问他是否需要打个电话或传真让他有事可忙。 （2）在接到客人已经到达的通知时应该亲自到接待区迎接、问候来客并且带领他到你的办公室。此时让客人先行是较合乎礼仪的做法但如果由你走在前面带路则较能节省时间又不至走错地方。 （3）当访客来到你的办公室时你应马上站起来由桌后走出并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方并且视他为一个很重要的人物。 （4）约定的人到达时若你正在打电话应该马上结束约了某人却在晤谈时还不停地接电话是最令人难以谅解的事。 （5）访客来时穿着外套脱下后应将它
7、挂在你办公室里的衣柜或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面应该放置一个雨伞架以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿而显得狼狈不堪。 （6）如果来访的是许多人事前即应准备足够的座椅免得临时到处张罗椅子这样不仅浪费时间同时也显得诚意不足。况且临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。 （7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子除供小型聚会用客人来时更能坐得舒服。 （8）等客人坐定之后你再坐下。 （9）客人离开时你应该亲自送客人到电梯口。 （10）如果客人不是自己开车来的天气又不好或者访客年纪很大或行动不便应帮他招来计程车一般来说送他出去为他叫车的工作就该由你自己去做。 （11）如果是你应邀去别人那里请务必准时即使
8、你只是迟到5分钟但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。 （12）当你在对方办公室等待期间不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然如果主人主动表示可提供类似性质的协助你的要求便没有什么大碍但千万不要自行提出。 （13）如果你来拜访老板但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此事先想好可能需要用到的东西并随身携带免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动电话要避免电话铃响不停接电话时要到别处讲话以免影响办公室中其他人的工作。 （14）如果等待的时间很长不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上可询问还需
9、要等多久但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌当你离开办公室记得说声“谢谢你”。 （15）如果在会谈时有电话进来可问问对方是否需要私下接电话：“我需不需要出去?”如果他说不用你不妨就坐在原位。但他在打电话时不要盯着他看同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。 （16）最后无论这次会面是否达成你的任务都应该谢谢对方的接见并且在离开的时候与对方握手道别。 三、推销员应与顾客保持多少距离 推销理论指出推销员在对不同的对象推销时个体空间的范围不一样因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种
10、： 1亲密距离 该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内是人交往中最小的距离彼此可以肌肤接触耳鬓厮磨以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为1544厘米之间身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。 就推销对象而言亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾客)以及异性顾客推销人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感从而给推销访问播下失败的种子。 2个人距离 这一距离中最近在4647厘米之间彼此正好相互握手友好交谈。其远距离在76127厘米之间有一臂之隔双方已不能进行身体接触前一区域适于和熟人交往后一区域适宜和陌生人交往。 3社会距
11、离 近距为1.22.1米一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2.13.7米表现为一种更加正式的交往关系。 例如国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌这样在与下属谈话时就能保持相当的距离以显示出庄重性和正式性。 所以社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。 4公共距离 其近距离在3.776米之间适合于不太正式的集会比如推销人员在产品展销会上作推销讲演。其远距离在7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里交往的形式大多是作报告或讲演之类由于人们离的太远很难进行一般交谈。 了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后推销
12、人员在与顾客进行会谈时就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。 四、注意你的视线位置 有很多人都认为在对话的时候应该注视着对方事实上这是一个很大的错误。 当你坐在很空的公共汽车上与邻座的视线不期而遇时常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的经验相信很多人都会有过真希望有人过来站在前面把视线挡住；或者赶快有很多人挤上来。 从这样一个例子得知和顾客对坐的时候视线的位置对整个推销过程有着非常大的影响。一直注视着对方是错误的方法但是眼睛一直不看对方也不对。 那么到底该怎样办呢？ 打招呼时要行注视礼这时当然要看对方一眼。如果顾客脸色还算和悦便可以多看几眼。但是大多数的客人对于访问推销都非常排斥打心底就想要拒
13、绝别人所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等如果想知道对方在看什么的时候也可以找个合适的时机再看对方一眼。 如果对方一直注视着你的话你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久这样可以使气氛缓和些。 如果你想要移动视线的时候奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题对推销活动而言也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。 五、与顾客交往时的礼
14、貌 中国是一个礼仪之邦礼貌能给人以好感礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标志。同时礼貌能增加人与人之间的亲和力。特别是推销员与顾客交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种: 1推销员应待客客气 推销员尤其年轻人在接待顾客时常常会不自觉地流露出比较随便的态度。例如一位年纪较大女性顾客到来时推销员可能会说：“这位老太太您要什么?”这种语气里显不出亲密感似乎还带着一份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说被称做“老太太”多少有点不舒服。所以面对年纪稍大的女顾客最好是改以“太太”称之。我们知道对人的称呼非常重要一开始的称谓比较恰当能够给人一个好印象自然会让人感到亲切些下面的谈话就可以顺利进行。作为推销员尤应注
15、意讲话时的称呼下面介绍几点注意事项： （1）讲“您”是一种标准的称谓。 （2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是通常是希望用“您”和“我”相对。 （3）对一般男士应该称“先生”。尤其是在社会上做事的人原则上就叫“先生”。 （4）有职衔、官衔者可能称呼以官衔例如科长、局长、经理、董事长等这些是男女通用的。 以上不过是一般的称呼实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合要投其所好也颇困难。有些老人家当店员呼其“老先生”时他会很高兴；又有些店员称中年妇女为小姐使得生意顺利成交。当然这样一来好像把规矩都弄乱了可是作为推销员必须了解人们的普遍心理状态。对于女性称呼得年轻些会让对方比较心悦；对于男性以较
16、为崇高的地位称呼会使他们喜形于色对你产生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易改换一下通常的称呼方式实无可厚非。 所以当推销员与顾客交谈时应该具备以下常识： （1）对于对方官衔最好在其下添加“先生”二字“您在百忙之中我还来打扰您真对不起!科长先生我们再另外定个时间您认为如何?”直呼科长不加先生多适用于自己的顶头上司。 （2）对于自己公司的职员也可以不加“先生”二字“是科长吗?我是前几天我曾经向您报告过了关于”或“大后天我将和我们公司的刘(下面不加先生二字)一道来拜访您。” 2推销员应礼貌送客 作为推销员当你正忙得不得了而来访的人逗留时间过久或者另有一名重要的客人来了而你必须给予特别的接待这时
17、你可以看看时钟或手表并以略带紧张的口吻说：“我的天啊都已经11点啦!我必须赶着去开会了。”然后迅速起身表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来你就马上伸出你的手热诚地与之相握同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。 你可以看着你的手表并且说：“我很抱歉我还有一个会议几分钟前就已经开始了。”或者：“真是对不起我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身伸出你的手口里说着：“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临一旦有任何消息我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排
18、好的会谈。 一个推销员是否具备良好的礼仪态度由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度这样才会做到基本的礼貌。 六、同顾客交往中的礼仪 繁文缛节看起来好像与现代生活格格不入但它的确有其作用。从事推销的人员都必须重视在同顾客交往中的礼仪下面介绍几种： 1推销员拜访顾客的礼仪 （1）事先约定时间。推销员如果要去拜访一个顾客最好事先以电话说明拜访的目的并约定拜访的时间。 （2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备如名片、笔、笔记本等。 （3）再次确
19、认。出发前与拜访对象再确认一次算好出发时间注意宁可早到不可迟到。 （4）整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。 （5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。 （6）见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时不要忘了轻声道谢。 （7）商谈。称呼及遣词用字注意礼貌。 （8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送礼貌地请对方留步。 2推销员接待预约访客的礼仪 （1）看到顾客时立刻起立向顾客微笑着打招呼。 （2）问候及交换名片。 （3）引导顾客至会客室入座。 （
20、4）奉茶或咖啡。 （5）进行商谈。 （6）结束商谈。 （7）送客。 视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。 3推销员对临时访客的礼仪 （1）看到访客时立刻起立向顾客微笑打招呼。 （2）请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。 （3）联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系告之访客姓名及拜访目的。 （4）依指示行事。询问受访对象指示或带往会客室或带往办公室如没时间接见请留下讯息再联络。 引导访客至会客室的方法是立于访客左前方并以右手或左手掌并拢手臂向前倾斜约45度。引导访客至会客室就座奉茶或咖啡。然
21、后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。 如果受访者抽不出时间要告诉访客非常不巧受访人正有事处理抽不出时间并请访客留下名片、资料代为转达要用双手接下资料后礼貌地送客。 七、塑造美好的形象 推销员与顾客交往的知识非常多我们在这里针对这一问题进行阐述。 （1）推销员在与顾客进行业务往来时言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼就会给顾客留下“金玉其外败絮其中”的印象。 （2）聪明的推销员知道时间的可贵永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时他们便可分辨出顾客的意向知道对方是否有诚意、自己是否应该继续努力。当你一踏入顾客的办公室便可从顾客迎接的态度、甚至坐姿判断
22、出对方是否是一位有诚意的顾客。 例如作为推销员要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。 （3）交往过程中拜访顾客时最好不要随便抽烟除非顾客也是“烟民”。否则即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟女性更是如此。 （4）交往时拜访准顾客最好是坐下和对方说话。坐下之后人的肌肉可以松弛紧张的情绪随之趋于缓和。这样和顾客谈话时心情和神态都会自然平静从而有利于保持思路的清晰。另一方面站着说话常会给人
23、心里不踏实、随时准备离开的感觉因而顾客也就无法静下心来参与会谈这将大大影响会谈效果而坐下来与顾客谈话能给对方坦诚的印象可以起到稳定对方情绪的作用。 （5）交往时眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头有时这一动作可能是无意识的但容易引起对方误解使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对从而终止继续发言。 （6）在交往时不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静这是倾听的一项重要准则即使对方在停顿进行思考的时候也要缄默不语仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方可用笔记下来待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话对
24、方思路就会中断不利对方继续发言引起对方心中的不悦。 （7）业务交往时对于不能回答的问题不要勉强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题应告诉对方或直接请技术人员来解答保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答或不懂装懂乱说一通这样做等于在欺骗对方败坏自己和企业的声誉。 （8）与顾客谈话时不要独占谈话时间必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见以此为依据进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”而让对方坐到一旁静当听众这样的谈话效果是很差的将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人他们都是倾听的高手他们只是在关键的时刻才发表自己的意
25、见。 （9）作为推销员应该懂得在与对方约定会面时采取电话预约。预约时应向对方表明希望能与之会面表示诚意并说明会面的目的并告之会面的时间、地点、持续时间。电话邀约的说话口气要兴奋、热情谈话要简明扼要。电话邀约谈话时间最好不要太长一般控制在三分钟之内这样可以避免对方的追问而谈话时间过长会使自己处于两难境地。 （10）交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你知道你的的确确是一个坦诚的人一个热心负责的人一个拥有丰富经验和专业知识的人一个全心全意为顾客着想的人顾客才会接受你的产品。 （11）与商户交往时尽管由于谈判失败而没有做成生意令人十分扫兴和懊丧但切不可因此而精神沮丧、面
26、露不悦之色甚至恼羞成怒拂袖而去；而应以友情为重不计较一时之得失以免给顾客留一个坏印象。分别便是交友时去时要比来时更加热情、礼貌利用辞别的机会塑造美好的形象为下次合作成功创造契机。 第二节推销员具备的品德 一、优秀推销员应具备的品格 一个优秀的推销员必须具备高尚的品格这种人格魅力能够吸引顾客、打动顾客此时顾客才能信任你相信你的产品从而达到成交的目的。 1必胜的信念和旺盛的意志 一支新组建的球队在比赛中拼尽全力争取出线体育记者在报道该新闻时经常称其队员具有强烈的“获胜欲望”。同样道理每个公司都欣赏推销员百折不挠地夺取胜利的性格。运动员有了上进的要求和取胜的欲望才会认真地研究竞赛规则才会进行长期艰苦
27、的训练才会热切而不是沉闷地接受教练的指导。为了成为第一流的运动员他们会尽其所能。我们从各行各业的杰出人物身上都会见到这种特点。我们常说某个人思想上坚定就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好工作和夺取胜利的决心。推销员干业务如果不够坚定干了不多久就会半途而废。因此不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。 2灵活的思维方式 在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中推销员的自信心也随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。作为一名优秀的推销员应当时刻考虑到他人的情感在谈话时必须避免使用分析的方式尤其是对有争议的问题。通常人们在接受推销
28、员的咨询和服务时往往对推销员的态度特别敏感。直截了当的正面宣传可能会令他们产生反感而不能使其信服。为此不妨把我们的意见作为一种看法客客气气地讲出来不必要求听者完全认同。不过在介绍产品优点时却不用客气这时必须保持坚定明确的立场。如果你想把人际关系搞得融洽一些你就应当这样开口说话：“根据目前的形势我个人认为”这句话的分量度不轻不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。 3遵守自己的许诺 有了自信心之后还要让顾客觉得你是确实可信的这也是个基本品格。尤其对推销员来说如果你对顾客承诺星期天晚饭前把赔款送到您手中你就必须遵守自己的许诺哪怕是放弃了自己的休息日也要向顾客兑现。这就是对推销员优良品格的最基本要求。
29、诚实可靠、言行一致、不说大话、严守信誉它是与顾客建立长期稳定关系的基础。 4丰富的社交知识 作为一名推销员应具备一些必要的社交知识并能灵活多变地加以运用以应付各种不同社交场合。这也是对一名推销员的基本要求。如果一名推销员社交知识贫乏又无法提高这种能力那么他也就应该另谋生计了。 5忍耐和宽容 一名成功的推销员同时也应是一名“处事圆滑”的交际家。其圆滑的态度不但表现为会因人而异、适其口味地谈话而且还表现为他能将自己想说的而不适合说的话强咽下去；因为买主随时都会讲出难听的话使得你总想进行猛烈的反驳但“老练”的推销员会把到了嘴边的申诉之词咽回去。现在常有人谈论“沉默是金”认为它是人类诸多优良品格之一具
30、体来讲就是要求推销员注意训练忍耐和宽容的性格具备礼貌客气地听取他人讲话的能力。这一点对于推销员来说尤其重要。因为买主或顾客一般都喜欢那些不但善于讲话而且善于听别人讲话的人。所谓善于听别人讲话包括聚精会神地聆听并不断点头示意表示理解不要轻易打断对方尤其是不要乱插嘴。顾客说话的时候习惯了慢慢腾腾你或许能将他的话表达得更清楚、更完美但你千万别这样干。如果我们善于让买主把话讲出来那买主也会允许我们畅所欲言而且顾客讲得越多我们了解的情况就越多在以后的洽谈中会派上用场的。有一句谚语是这么说的：一直不住嘴说话的人是探测不到军情的。 6尊重顾客 第一流的推销员都有一个明显的特点就是他们善于发现别人的优点而不喜
31、欢挑别人的毛病。他们以慈为度、宽大为怀其原因是他们像尊重上帝一样的尊重任何一个顾客。有些人似乎认为老朋友之间相互说几句风凉话是没有关系的只要不对陌生的顾客就行。但这样非但不是与买主交朋友的好办法而且也是对顾客的不尊重因为任何人都不可能用这种办法交到众多的朋友。因此我们应当避免做任何可能伤害顾客感情的事这一点对于推销员来说完全能够做得到只要他们对待顾客怀有一片真心。另外需要注意的是与买主激烈地争吵也是绝对不会做成什么买卖的。美国前总统西奥多罗斯福当初就反对在高中甚至大学搞辩论比赛。他觉得辩论赛培训的那种见面就争吵的习惯非常不可取的特别是在一个高度发达的商品经济社会中。 7切忌浮躁 我们知道许多东
32、西是需要时间才能获得的比如推销员的能力、推销员的大笔收入及推销员待遇的提高等。在美国有一个年轻的业务小姐曾为一个大业务公司工作一直干得很出色但她只能拿到零售额10%的收入。而另一个小业务公司的负责人对她讲他可以给她总零售额的25%。那位业务小姐仅凭这一点便换工作来到了这个小公司但没有过多久便发现由于产品及信誉方面的原因这里根本做不成一件像样的生意原来公司的10%还算可赚而现在的25%却几乎等于零。现在她终于明白了她以往为什么不怕将更多的利润留给业务公司。这是因为她的生意之所以能经常成功全靠该公司高质量的产品及公司在社会上良好的形象。所以说浮躁经常会破坏冷静的判断不知有多少有希望的年轻人因此摔跤
33、而毁掉了自己的刚刚起步的事业。 二、推销员应具有的美德 旧的电影中描绘的推销员通常是圆滑机灵、健谈的人他们善于运用推销手腕但是缺乏诚实可靠的品德。现在这种类型的推销员已经不合时宜了。那么当前的推销员应该具备哪些美好品德呢？ 1坚忍 坚忍是决心和毅力的组合这是业务成功必不可少的。研究表明完成一件销售大约要推销5次但如果你在收到第一个“No”之后就轻易放弃就不会有出色的业绩。坚强一些多跑几家顾客有时“Yes”就在最后一家顾客。坚忍需要勇气但这值得。如果有人缺乏这种坚忍那么让我们听听苏珊的故事吧。 苏珊在与一家小油田主人洽谈业务时遇到了极其棘手的困难。他总是忙个不停甚至无暇顾及苏珊的销售陈述。苏珊曾
34、多次试图邀请他去吃午餐但是都被此人拒绝了。因为他无暇去吃午餐通常只在自己办公室里吃个汉堡就算了。 苏珊知道只要能有机会让这位油田主人耐心下来倾听她谈话她就可以让他明白她推销的设备非常适合他的油田并且能带来相当的节约。 有一天晚上苏珊有了主意。她亲手烹调了炸鸡、菜肴等准备了上好的一份午餐。到了第二天快吃午饭的时候她带上午餐亲自造访这位业主。“我知道您太忙了无法出去吃午饭”苏珊对他说“因此我将午餐带来了这样咱们可以边吃边聊。我想您如果知道某样东西可以为您的公司节省一笔钱的话相信您会感兴趣的。”业主被深深地打动了与苏珊进行了友好的交谈而苏珊也取得了一张订单。这种坚忍的个性使苏珊成为公司里成功的业务人
35、士之一。 2热情 你的热情常常会在生意即将失败之际力挽狂澜。想一下你自己对产品都缺乏热忱怎么能指望顾客会有兴趣呢?仔细想一想对于一个热情地对你说“走吧伙计今晚的电影听说棒极了”的朋友你怎么不感到心动呢而如果换成另一个心情沮丧的人对你说：“真是无聊死了去看场电影吧！”你又将做何感想呢? 热情具有感染力为了达成交易一定要唤起对方的激情对最近一项调查的反应显示销售经理已将推销员的热情作为必备的几个重要个性之一。 3可靠 顾客能够相信你所说的吗?顾客的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中9860%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。 你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的你只要
36、做到言而有信即可。同理你所提供的服务并不一定是最快的只要它在你许诺的时间及时提供给顾客即可千万不要言过其实。有一位买主这样评价一位推销员：“在我与老雷交往的所有日子里他从未让我失望过。我总是可以相信他说过的话会实现。”如果顾客都这样评价你那么你就具备了可靠性。 4诚实和真挚 与可靠联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与顾客交往中的率直上不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失但是你会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件这就是意味着对顾客有着积极主动的兴趣你的诚挚表现为深思熟虑诚恳相助。 5信誉 你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢?当然不曾有过你的顾客也是如此建立良好
37、的信誉十分重要。如果你可靠、诚实、真挚那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作谨慎地履行职责和许诺以及提供更为优质的服务等方面树立的。 你的个性应唤起对方的信心和尊敬诚实乃为上策。 6移情 移情也就是从别人的眼中看待问题将自己的思想投入别人的情感之中。你越是能清楚地理解顾客的感觉、需要和问题便越是能更好地满足他们。移情与兴趣有关而兴趣意味着按照顾客的利益来思考问题。顾客会感激推销员的这种感情投入因而做出响应。 7尊敬 许多顾客将值得你尊敬但是即使不是这样你也应处处表现出对他的尊敬你或许不会赞同或欣赏所有顾客但他们仍值得尊敬。 8乐观 向一位情绪极好的顾客推销产品要比向一位坏脾气的
38、顾客推销容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力而令人振奋的感召力将使顾客摆脱焦虑。另外积极的态度将改善你的外观使严重的问题看来轻松些。 9果断 推销员必须对推销形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严。当你知道你所讨论的内容时这是很容易做到的。如果顾客对你的知识和能力有信心那么他们将听取你的意见和忠告。 10自信 自信是自身的一种信念这将使他人尊重并信任你。随着不断地取得成功你的自信会增加而这并不会被顾客所忽视。如果你充满自信地激起顾客的热忱他们会欢迎并感谢你的建议。如何发展自信呢?每天都以一种积极的态度开始在每一次推销前告诉自己这一次会做成但
39、不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长设置更高的目标。你会发现自信意味着什么。 11智慧能力 智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢。高智能对于推销工作会有帮助但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的推销员做得比高智能却不勤勉的人好。 作为一名业务人员激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富理解越深刻你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。创造性并不是用你的想法来衡量而是由将想法付诸实践的方法来衡量的。 思维敏捷是一项重要的资质一般也能代表智力。敏捷的思
40、考要求对事实了解清晰并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深思：“为什么我在推销时没有想到那样做呢?”这就说明你缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解顾客公司和你自己公司的情况。 12想像力 想像力是指推销员能够创造性地开展推销过程的能力任何推销人员都可以按规程行事进行常规性的工作但是若要真正成功必须运用丰富的想像力。想像力使你能通过顾客的眼睛来看待问题想出新的方法来解决问题这包括产品的新用途和新的展销方式。 第三节给买主留个好印象 一、第一印象很重要 推销员在与买主初次接触时能否在买主心目中留下美好的第一印象是推销工作能否顺利进行并取得成功
41、的首要环节。这是因为在人与人的初次会面中第一印象非常重要如同“交友”时的一见钟情。 （1）服饰整洁仪表端庄举止文明。首次见面不要总是想着怎样卖东西而要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面要注意衣服穿着是否搭配、适宜,如到宾馆饭店与买主见面穿上整洁高档的西装配上得体的衬衣领带就显得与环境和谐。若同样穿一身衣服去工厂与买主见面对方穿的是一般工作服相互间在感情上就拉开了无形的距离。因此服饰应与环境和谐这样可以缩小与买主的距离。在仪表方面会面前要先行检查一下头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。 举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感例如不
42、停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是买主的名片等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语特别是推销不成功或不理想时。 （2）态度要诚恳交谈中要使对方觉得受到尊敬。尤其在买主拒绝购买产品时不应有任何反感的表示。即使这次没有成功仍要对买主的接待表示感谢并承诺当买主需要时仍可为其提供服务。一句话针对可能的买主要为以后的交往创造条件。 给买主留下美好印象的重要一点是让买主受到尊敬。优秀的推销员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一并且这两者又互相影响互相促
43、进。这里最重要的在于使对方受到尊重这是相互依赖的前提条件也是实现推销目的的基础。那么怎样才能使买主受到尊敬呢?我们不妨这样做： 首先要充分肯定买主对产品的鉴赏能力。否则买主会认为你把他当成无知的人。肯定的结果不但使对方受到尊敬同时也使买主确定购买产品的决心。 其次绝对避免与买主争论。推销员在与买主的交谈中尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧要通过摆事实、讲道理进行耐心说服达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法可将分歧暂时放在一边。 再次耐心认真地倾听买主的讲话。对方讲话你没有听无疑是对对方的不尊重。能将买主讲的话听进去显示着一个优秀推销员的涵养。 最后要尽可能解答买主的各种问题。推销员要
44、做到对所推销的产品十分熟悉和了解要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。做到了这些才能正确回答买主提出的各种问题也才能解除买主的疑虑更有效的促成购买行为。 二、服装左右着推销员的事业 在现代社会中服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。当推销员初次与顾客相见时顾客对推销员的第一印象很大程度上依据推销员的服饰。弗兰克贝格在我是怎样成功地进行推销的一书中甚至说：“初次见面给人印象的90产生于服装。” 玫琳凯说：“当我们的销售代表走进顾客的大门时她的打扮必须像美容顾问头发和化妆毫无瑕疵指甲修剪得很好衣服代表流行丝袜没有任何脱线鞋子没有污点；总之她的外表必须吸
45、引人并具有专业水准。因为如果她想推销美丽她的目标就是使她的准顾客看起来像她。”不错！谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢？外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人但却能给人90的印象尤其是在初见面的30分钟。 推销员着装应依据什么样的标准呢？最好的标准就是顾客即根据你即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。这是因为人都有一个潜在的攀比意识当碰到一个陌生人时都会自觉不自觉地进行比较从而影响对推销员的判断。如果推销员的服装与顾客的阶层差别太远的话无论是高出或低于都会使顾客在心理上和推销员产生一条鸿沟不自觉地把推销员划入与自己对立的阶层里去这样就会严重影响推销工作的顺利进行。
46、这种下意识的阶层划分会使顾客对推销员产生不信任最终拒绝接受推销员的商品。 因此依据顾客的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。一些著名的推销员都十分注重着装日本60年代的推销大王齐藤竹之助就是一个典范。他曾说：“因情况不同有时我在一天之内要换好几次服装。因为我认为穿着要讲究T、O、P即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。” 有一位推销建筑材料的推销员他的推销对象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上推销时他总是西服革履。后来他采纳了一位有经验的推销员的建议改穿工作服当他再次出现在那些顾客面前时奇迹就出现了他推销得极其顺利。 依照顾客的不同穿着不同的服装这可以说是一种心理战术。一些专
47、门走家串户去推销家庭用品的推销员他们的服装就可以很随便一般是一件夹克一条西裤而已。因为他串的是家庭接触的都是家庭主妇或退休的老人他要是穿得整齐或高档就会使他的顾客们产生一种格格不入的感觉。如果他们觉得你太“贵族化”了就会萌生出不信任感来。而你要是穿得过于破旧人家也不会让你进门会觉得你太落魄当然就更不信任你。 倘若你做的是大生意你的顾客都是经理、局长之类的人你平时进出的场所都在大公司、大单位的话你的穿着就不能太随便了。你的穿着得迎合你顾客的口味至少得跟他们一个档次否则谈生意很困难的因为大生意是讲究排场的如果你的穿着过于寒酸掌握大生意的“老板”们是不会和你做生意的。 在衣着样式的选择上总的原则是：
48、既不过分华丽又要潇洒大方。美国著名的时装设计师约翰T莫洛依曾为推销员提出了一些衣着标准这里摘录部分以备参考。 （1）推销员应该身穿西服或轻便西装。 （2）推销员的衣着式样和颜色应尽量保持大方稳重。 （3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 （4）推销员最好不要穿流行衣服不要佩戴太多的饰品。 （5）尽量不戴太阳镜或变色镜只有让顾客看见推销员的眼睛才能使他们相信推销员的言行。 （6）外出时要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本并携带一个较大的公文包。 （7）可以佩戴代表公司的徽标或穿上某一种与产品印象相符的衣服使顾客相信推销员的言行。 （8）尽可能不要脱去上装以免削弱推销员的权威和尊严。 我们都知道以貌取人是不对的但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的但我们却总是根据第一印象对他人作出判断。推销员不可能去改变这样的事实每位推销员可以对此加以利用即利用服装去迎得顾客的好感。 三、值百万美金的微笑 微笑能建立信任。纵观历史在任何时代任何地区任何民族中微笑都是表示友好意愿的信号。推销时微笑表明你对顾客