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1、066中石油素质模型报 告 二 中石油质模型手册 _公司素质模型框架 核心素质 综合管理能力 专 业 能 力 核心素质 综合管理能力 专业能力 爱岗敬业 诚实正直 学习创新 理解尊重 团队合作 国际视野 自我管理 成就愿望 自信心 情绪控制 分析判断 信息收集 分析能力 宏观思考 推动执行 计划能力 细节监控 执行能力 应变能力 沟通交流 倾听理解 口头表达能力 书面表达能力 外语应用能力 影响和说服能力 公关能力 团队管理 团队领导 培养他人 财务专业能力 审计专业能力 物流专业能力 市场专业能力 技术专业能力 HSE专业能力 行政办公专业能力 人力资源专业能力 项目管理专业能力 第一部分、
2、核心素质 核心素质 定 义：核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现适用于中油_公司全体员工。 1）核心素质包含： 名 称 爱岗敬业 诚实正直 学习创新 理解尊重 团队合作 国际视野 2）核心素质的定义及行为要求 素质要素名称 爱岗敬业 素质要素类别 核心素质 定 义：热爱本职工作将个人发展与公司利益紧密结合在一起为他人提供尽善尽美的服务。 行 为 表 现 对工作始终保持高度热情把工作当事业来做； 准确理解岗位要求认真履行工作职责； 不给自己找借口敢于承担责任； 自觉遵守公司的各项规章制度做遵守纪律的模范； 当组织需要和个人需要发生冲突时能优先考虑组织需要； 认同公司企业文化对企业
3、保持忠诚。 u 事例1： 20_年国内“非典”疫情肆虐国外作业人员回不来国内的作业人员上不去所有的海外员工都超期服役最长的达10个月之久。员工们没有怨言以大局为重踏实工作以优质的服务和较强的敬业精神向国际同行展现了中油_人的素质和水平。 u 事例2： 现任苏丹作业6区项目经理的汪冲六年间辗转于124、37和6区从一名普通的_工程师迅速成长为项目经理技术水平和管理意识不断提高。20_年8月10月身为苏丹6区项目负责人的汪冲一手抓项目管理一手抓现场作业在项目启动第二天开始连续奋战4昼夜80个小时没有休息顺利完成4口井11井次作业0返工时间。9月上旬是6区作业的第二个高峰期汪冲连续完成两口井作业在M
4、OGA29的VSP_过程中由于劳累过度全身皮肤严重过敏奇痒难忍在坚持完作业后返回基地进行简单的药物治疗后在第二天病症没有消退的情况下带病作业顺利完成FMT和SWC作业充分体现了中油_人艰苦奋斗、爱岗敬业的优良作风。 素质要素名称 诚实正直 素质要素类别 核心素质 定 义：遵守职业道德坚持原则重视个人诚信公平、公正地处理问题。 行 为 表 现 坚持原则按公司管理各项制度和管理程序办事； 言而有信说到做到不“当面一套背后一套”； 坚持诚信把组织利益放在第一位敢于制止他人不符合诚信原则的行为； 廉洁自律自觉抵制工作中出现的诱惑。 u 事例1： 物流管理部某员工在工作中坚决抵制某些供应商的说情严格执行
5、各种合同管理制度按公司要求对进出口商及货运代理商实施严格的资质论证建立了供应商资格评定准入程序。对大宗货物的运输及采购实施公开招标做到了公平、公正提高了透明度。 u 事例2： _公司某海外项目经理非常重视员工的职业道德建设在日常工作中他以身作则能够公平对待每一位员工；根据某些员工存在的业务和职业道德问题在现场培训中给他们制定合适的培训计划进行职业道德及业务的目标培训并严格考核把关。 素质要素名称 学习创新 素质要素类别 核心素质 定 义：树立终身学习、持续创新的观念积极学习新的知识和技能发挥创造性思维不断提高工作质量和效率。 行 为 表 现 具有强烈的学习愿望并快速付诸于行动； 持续学习钻研新
6、的业务知识追求一专多能； 把学习成果运用于工作中改进工作方法或流程提高工作质量； 敢于开拓创新充分发挥想象力和创造力出色地完成工作任务； 支持他人的创新行为积极营造学习型组织的良好氛围。 u 事例1： _公司主要领导为说明学习创新的重要性曾经说：“每天早上当太阳升起的时候羚羊知道它要快跑要比跑的最快的狮子还要快否则就会被狮子吃掉；每天早上当太阳升起的时候狮子知道它要快跑要比跑的最慢的羚羊还要快否则就会饿死”。这段充满哲理的话语说明企业唯一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习得更快。会学习的企业犹如绿树长青生生不息茁壮成长。 u 事例2： 射孔工程师刘长山已年近40岁是火工品作业的专家经验丰富但
7、从来没有进行过_作业。在“技术全面化”的倡导下他努力学习_技术不懂就通过电子邮件向年轻的_工程师请教经过短短半年的时间刘长山已顺利完成了几口井的CBL_（水泥胶结_）。测试工程师刘海志在国内一直从事电缆钢丝井下作业为了全面掌握测试及其他业务技能他开始学习APR测试工具的保养、试压、准备和操作。他一边在井口进行实操锻炼一边利用模拟软件进行学习。同时尽可能多地与雇员一起拆卸、保养、调试工具很快掌握了操作要领。在学习掌握了APR测试工具后刘海志又主动学习了地面流程、计量求产、加热器操作、化验分析等操作技能。刘长山和刘海志等人对知识的渴望正是中油_公司学习创新企业文化的集中体现。 素质要素名称 理解尊
8、重 素质要素类别 核心素质 定 义：理解宽容相互尊重对不同文化的价值观持开放的态度能够敏锐地发现其中的差异。 行 为 表 现 员工间相互理解、相互关心、相互尊重； 深刻理解不同文化价值的意义所在保持客观开放的心态； 正面对待差异注意对不同文化的尊重和理解与不同文化背景的人员友好相处； 对不同文化有比较好的适应能力能够主动改变自己的沟通方式与工作方式； 冷静处理文化冲突融合不同文化背景下的员工。 u 事例1： 市场部开发人员在国外进行市场开拓时需对当地民俗文化的特殊性有着敏锐感。例如当地正准备迎来一年一度的传统节日甲人员想在过节时送一些礼物给客户。送什么呢他心中已经有了想法但是上次看到当地人在结
9、婚时送的礼物都是单数是不是他们就是以单数为喜呢于是他决定再去问一问。 u 事例2： 苏丹作业区中方员工与当地雇员之间建立了深厚的友谊他们相互理解相互尊重。中方员工手把手地指导当地雇员进行技术操作在生活上也经常关心他们帮助他们。当地雇员病了中方人员主动前去探望重大活动也积极邀请当地雇员参加。逢年过节中方员工与当地雇员一起包饺子聊家常。有的当地雇员还经常邀请中方人员到他们家做客并亲切地称中方员工为“撒地哥”（阿拉伯语朋友的意思）。浓浓的理解尊重之情锻造了中油_公司海外事业健康发展的基石。 素质要素名称 团队合作 素质要素类别 核心素质 定 义：与团队成员相互配合、相互支持共同实现组织目标。 行 为
10、 表 现 服从团队领导以实际行动支持团队工作成为可靠的团队成员； 在团队内主动沟通与合作推进团队目标的实现； 化解团队中的冲突维护和加强团队的名誉； 对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同； 资源共享创建相互依赖的团队合作精神。 u 事例1： _公司由三家不同公司重新组建而成这就需要_公司的人员有这样的心态：不论对方来自何处、不论身份如何我们要始终如一地对待每一个人不对任何人有成见。如果有人请你帮忙而你心中想他不是“我们”公司的人而推三阻四那么这样的行为则是“团队合作”的负向表现。 u 事例2： _公司内部人员经常会组成一些项目组。当项目组召开协调会时来自各部门的人员坐在一起畅所欲言。甲提了一个
11、方案乙默不作声看样子是在犹豫丙直接反对丁很婉转的提出甲方案的漏洞又给了甲一些参考资料。休会5分钟后甲采纳丁的一些建议修正了自己的方案又阐述了一遍方案。甲看到乙欲言又止的样子对乙表示自己非常希望能够听到他的不同意见。乙虽然不是特别同意甲的意见但还是简单说了一下自己的意见。丙仍然是言辞激烈的反对并且他还对乙和丙的建议也都反对了一遍。丁皱着眉头乙没有说什么甲试图缓和一下气氛但没有成功。会议结束了。在这个事例当中甲的行为是“团队合作”的较高级别表现乙和丁是较低级别的表现丙的行为则是“团队合作”的负向表现。 素质要素名称 国际视野 素质要素类别 核心素质 定 义：具有国际化的经营管理意识能够跨越国界和地
12、理位置进行前瞻性、战略性思考。 行 为 表 现 具有开放的心态不断转变思维方式以适应国际化经营的需要； 不断学习国际先进管理理念和实践经验提高管理水平； 注重提高自身素质符合国际化公司员工标准的要求； 具有全球化的视野并能始终以国际化发展为目标来要求自己。 u 事例1： 项目经理在管理工作中发现了不少外籍员工能力都很不错于是他坚持 “不分国籍不分岗位人人都是人才”的理念使很多外籍员工不仅得到了能力的锻炼而且在职位上也得到了提升。 u 事例2： 某职能管理部门经理通过学习石油企业管理高级研修班课程发现本部门在某些方面的职能管理上还在沿用10年前的做法不能满足目前国际化管理的需要于是他查阅了大量的
13、外文资料参考了国际三大_公司的管理方式并向公司的管理层提出了改革方案。该项改革实施完毕在很大层次上提升了公司的管理效果。 第二部分、综合管理能力 综合管理能力 定 义：是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。 1）综合管理能力包括： 类 别 名 称 管理自我 成就愿望 自信心 情绪控制 完成任务 分析判断 信息收集 分析能力 宏观思考 推动执行 计划能力 细节监控 执行能力 应变能力 与人相处 沟通交流 倾听理解 口头表达能力 书面表达能力 外语应用能力 影响和说服能力 公关能力 团队管理 团队领导 培养他人 2）综合管理能力的定义及行为要求 素质要素名称 成就愿望 素质要素类别 综合管理能力
14、 定 义：渴望成功追求卓越不断给自己设定更高、更新的目标。 级 别 行 为 表 现 1 付出努力完成日常工作。 n 付出努力想把工作做好； n 完成日常工作工作质量符合要求。 2 改进绩效力争上游。 n 不满足于已取得的成绩有上进心力求更好； n 不断改进工作质量提高工作效率。 3 工作热情设定有挑战性的工作目标。 n 工作主动热情不需要督促有事业心； n 为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高但付出努力后有可能达到）。 4 坚持不懈具有创业精神。 n 为达到目标不断付出努力表现出锲而不舍的精神； n 在采取必要措施（例如进行项目可行性研究等）使风险最小化的情况下尝试全新而具有巨大挑战性的目
15、标。 负向行为表现 n 不关心工作任务工作中心不在焉； n 满足现有工作质量不思进取； n 工作缺乏主动性想办法逃避工作； n 眼高手低设定不切实际的目标。 说明： 成就愿望表明一个人始终关注自己的工作成绩希望有所建树通过不断给自己设定更高的目标而获得满足。这种对成就的不懈追求能够给人以动力使人能够长久地工作而不知疲倦愿意迎接新的更富挑战性的任务。 u 事例： 日常工作中有的员工工作非常努力质量达到上级或公司的基本要求这就属于“成就愿望”的第1级表现；而有的员工不满足于只是达到基本要求在工作中他们关心自己的工作业绩希望比别人做得更快、更好或者比以前取得进步而且付出实际行动不断提高工作质量和效率
16、这就属于“成就愿望”的第2级表现；有的员工在工作中表现出强烈的事业心对工作有热情为自己设定具有很大挑战性的目标并为此付出努力这就属于“成就愿望”的第3级表现；在工作中有的员工表现出不达目的誓不罢休的精神并且敢于尝试具有很大创新价值的工作任务这就属于“成就愿望”的第4级。 素质要素名称 自信心 素质要素类别 综合管理能力 定 义：对自身能力积极而准确的评价相信自己能够克服困难成功完成工作任务。 级 别 行 为 表 现 1 独立处理日常业务。 n 在没有明确指示的情况下能独立处理日常业务。 2 接受困难的工作任务。 n 面对困难的任务不退缩勇于承担； n 面对阻力和困难不轻易放弃积极地寻求解决问题
17、的办法。 3 喜欢接受挑战。 n 乐于承担有挑战、有风险的工作任务并为此感到兴奋； n 能够承受挫折和失败总结经验教训争取下次成功。 4 愿意承担极具挑战性的任务。 n 愿意承担极具挑战性的任务（例如开拓一个全新的业务领域）； n 不害怕面对失败表现出百折不挠的精神。 负向行为表现 n 怀疑自己的能力逃避困难的任务； n 自负对自己评价过高； n 面对挫折灰心丧气； n 面对困难和冲突轻易放弃。 说明： 自信心表明了一个人对自身能力、优势的认可与肯定程度。自信心强的人通常相信自己的判断喜欢接受各种挑战而且能够承受失败和挫折不会因一时的挫折就灰心丧气。 u 事例： 员工在能力达到的情况下能够独立
18、处理日常业务这就属于“自信心”的第1级；有的员工在接到上级有一定困难的任务时相信自己的能力敢于承担下来在遇到困难和阻力时（例如别人的反对意见等）不轻易退缩积极地寻求解决问题这就属于“自信心”的第2级表现；而有的员工面对有较大挑战性的任务主动请战遭受挫折甚至失败的情况下也不灰心丧气而是积极总结经验教训这就属于“自信心”的第3级表现；随着任务难度的加大例如失败可能性很大以前很少有人做成功等等这时有些员工还敢于承担责任并且表现出百折不挠的精神其 “自信心” 就达到了第4级。 素质要素名称 情绪控制 素质要素类别 综合管理能力 定 义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适保持冷静、控制负面情绪的能力
19、。 级 别 行 为 表 现 1 控制情绪避免不适当地表达。 n 控制自己的情绪避免在不合适的场合和时机直接表现出来。 2 压力下反应冷静。 n 当感受到强烈的情绪时反应冷静继续处理问题或讨论。 3 有效处理情绪问题保持工作效率。 n 压力情境下能很好地处理情绪问题保持良好的工作效率； n 善于调节个人情绪采取实际行动有效地缓解压力。 4 控制高压局面确保完成任务。 n 面对高压情境（例如面临巨大冲突）能很好地控制局面让相关人员冷静下来； n 面对高压局面以建设性的方式处理问题积极寻求问题的解决。 负向行为表现 n 在不合适的场合由于情绪失控而造成不良影响（例如造成客户的不满或关系破裂）； n
20、表现出沮丧、消沉等负面情绪； n 将个人情绪带到工作中影响工作效率。 说明： 如果是控制性的使用如发火等手段来达到工作目的不能视为情绪控制能力低例如领导严厉批评表现比较差的员工。 u 事例1： 销售人员在和客户谈判的过程中可能会遇到故意刁难怀疑甚至轻视_公司的技术力量如果这时员工能够控制自己的气愤情绪继续冷静地进行谈判工作这时的表现就属于“情绪控制”的2级表现。 u 事例2： 某位部门经理在知道自己的情绪快要爆发时给自己倒了一杯热茶并出去散了一会儿步让自己的情绪缓和了下来。当他重回会议室时情绪已经恢复到往常的状态并集中精神继续思考先前的问题。这种表现就属于“情绪控制”的3级表现。 素质要素名称
21、 信息收集 素质要素类别 综合管理能力 定 义：通过有效途径收集信息并对其进行归纳、整理的能力。 级 别 行 为 表 现 1 对信息进行初步的收集。 n 从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息； n 能够对信息进行简单的汇总和分类归纳出主要内容。 2 独立进行相关信息的收集。 n 根据工作任务的需要分析并确定应该收集什么样的信息； n 独立确定合适的信息收集渠道并选取有效的方法收集信息。 3 善于收集到非常有价值的信息。 n 善于快速、准确地从纷繁复杂的信息中捕捉有价值的内容； n 能够指导他人进行一般性的信息收集工作。 4 能够组织复杂的信息收集工作。 n 根据部门或公司整体工作的要求决定
22、信息收集的目的、质量标准、收集方法以及其它具体要求； n 能够指挥、协调复杂的信息收集工作（如大型的市场调研等）。 负向行为表现 n 不能有效使用各种信息收集方法例如互联网、报刊杂志等； n 收集的信息杂乱无章不善于进行有效的归纳总结； n 收集到无用或无关的信息对相关业务没有太大用处。 u 事例： 市场部门领导需要了解关于某海外市场的情况在明确告知员工从何种渠道可以收集到相关信息的情况下如果员工能够非常有效地收集到有关资料这时员工就处于“信息收集能力”的第1级；同样情况下如果市场部领导没有明确告知收集渠道和方法而员工能够根据自己的经验和分析确定合适的渠道和方法并收集到相关资料这时员工就处于“
23、信息收集能力”的第2级；如果员工非常善于从纷繁的信息中抓住有价值的信息并能有效指导他人这时员工就处于“信息收集能力”的第3级。 素质要素名称 分析能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：工作过程中把握问题的实质和关键点提出切实可行解决方案的能力。 级 别 行 为 表 现 1 分析日常工作中的问题独立解决问题。 n 对日常工作中遇到的问题独立思考理清事物的基本关系解决日常工作中的问题。 2 分析工作中一些比较复杂的问题提出有效的解决方案。 n 思考缜密能够进行深入分析理清事物的多重关系； n 能够独立地从专业角度对问题进行分析提出有效的解决方案。 3 分析非常复杂的问题权衡多种方案的优劣。 n
24、 思维全面缜密善于分析复杂问题的多种可能的原因或找出复杂事物之间的联系； n 恰当地运用已有的知识、技术等多种手段权衡多种方案的优劣找出切实可行的解决办法。 4 分析没有先例的复杂问题提出新颖的解决方案。 n 在本职工作领域属于专家善于分析没有先例的、复杂的问题； n 快速、准确地把握复杂问题的实质提出新颖、有效的解决方案。 素质要素名称 宏观思考 素质要素类别 综合管理能力 定 义：也可以称为系统思考或大局观就是用整体的、全局的思维方式思考问题的能力。 级 别 行 为 表 现 1 了解自己的工作职责关心公司的情况。 n 关心部门或公司整体情况和发展目标并对此有一定的了解； n 了解岗位工作流
25、程明确工作职责思考自身工作的目的与价值。 2 了解公司的整体情况服务部门和公司目标的实现。 n 关心公司的经营战略对公司整体情况比较了解； n 能够根据公司整体要求不断调整、改进工作思路和方法。 3 领会企业的战略目标比较全面、系统地思考工作中的问题。 n 对公司目标有清楚的认识能够较好地领会公司未来的发展战略； n 考虑问题具有大局观对工作有较好的宏观把握和未来规划。 4 结合行业发展和公司战略制定未来发展规划。 n 结合行业发展和公司战略制定本业务未来发展规划； n 具有战略眼光对未来业务发展提出建设性的意见。 负向行为表现 n 本位主义思想严重只关心个人或本部门的利益； n 思维狭隘不能
26、跳出自己的具体业务不能从更宏观的角度考虑问题不了解部门或公司的发展目标。 素质要素名称 计划能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：工作中能够区分轻重缓急制定、调整并完善行动计划的能力。 级 别 行 为 表 现 1 对具体工作任务做出安排按时完成任务。 n 对具体工作任务做出时间安排以保证能够按时完成工作任务； 2 平衡工作重点有条不紊地开展工作。 n 在多项工作任务上合理分配时间区分轻重缓急确定优先次序； n 将复杂任务分解为多个可以处理的部分制定切实可行的时间安排。 3 制定复杂的、大的行动计划。 n 在编制大型或是复杂的计划时能够预先考虑到可能出现的问题； n 能够指导他人编制分项工作
27、计划并将分项计划整合为整体方案。 4 制定较大规模团队的工作计划。 n 具备一定的前瞻性及预见性能够提前对重大潜在风险做出预案； n 能够对较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划。 负向行为表现 n 计划不得力没有考虑到可能出现的问题致使任务不能按时完成； n 头绪杂乱抓不住工作重点不能区分轻重缓急。 u 事例： 领导交给某位员工3项时间节点相同的任务该位员工分析了一下3项任务中最重要的任务是哪一项最紧急的任务是哪一项他又考虑了一下哪些工作比较类似或是起互相支持的作用可以一起进行哪些只能单独进行。并列了一个非常详细的计划表。最终在截止日之前完成了工作。这样的行为表现就是“计划能力”的
28、2级表现。 素质要素名称 细节监控 素质要素类别 综合管理能力 定 义：采用合理流程和标准处理工作任务耐心细致确保工作准确无误的能力。 级 别 行 为 表 现 1 按规程办事耐心细致。 n 按工作流程办事仔细地审查每一步骤或者信息的准确性即使很繁琐也能够有耐心地做下去。 2 检查他人的工作质量和工作流程。 n 细心检查别人的工作质量能够很敏锐地发现错误的或有问题的方面及时采取措施改正及避免错误； n 检查别人的工作流程确认符合工作程序。 3 对复杂任务的实施过程进行监控确保不出错误。 n 有效监控复杂任务的实施过程（例如一个大的方案需要同时监控多个人员的工作情况确保他们按照流程办事不出错误）。
29、 4 开发复杂的监控系统提高信息的准确性。 n 开发复杂的监控系统例如使用新的计算机系统或新的工作流程提高资料、文件或信息的准确性。 素质要素名称 执行能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：克服阻力、合理应对突发问题、贯彻执行上级要求、努力达成目标的能力。 级 别 行 为 表 现 1 严格按照上级命令完成工作任务。 n 遵从上级的命令按照预定计划完成工作任务； 2 主动思考完成工作任务。 n 准确理解所上级交待的工作主动思考如何完成任务。 3 面对困难积极寻求解决办法完成工作任务。 n 面对困难积极寻求解决办法并采取必要行动按照计划很好地完成工作任务。 4 克服巨大的困难和阻力出色完成上级
30、交待的工作任务。 n 面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力采取有力措施解决问题出色地完成工作任务。 素质要素名称 应变能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：顺应环境或条件的变化并调整做事策略和行为方式的能力。 级 别 行 为 表 现 1 面对变化对工作和思维方式做出小的调整。 n 能够在一定程度上觉察到形势的变化； n 面对客观形势的变化能够对工作和思维方式做出小的调整。 2 主动应对变化对工作和思维方式进行调整。 n 能够对形势的变化有所预见并事先对变化有所准备； n 面对变化及时对个人的工作方式、方法进行调整。 3 对于变化有充分的准备能够迅速调整策略采取行动。 n 面对变化能够及时对部
31、门的工作思路做出调整； n 确认在调整过程中出现的问题协同有关人员采取行动。 4 对于变化有一定的预见性能够调整组织战略以适应变化。 n 根据环境变化带领他人及时对公司的战略规划、资源分配、行动方案等进行必要的修正确保公司的运营和发展； n 准确把握变动的客观环境为公司所带来的市场机会有目的、有计划的采取有一定前瞻性的行动将劣势转为优势。 负向行为表现 n 尽管存在问题依然顽固坚持自己的观点不愿意改变； n 刻板地遵守程序办事； n 面临新情况不能及时做出相应的调整仍然按照老办法做事。 u 事例： HSE部门某安全主管深夜接到来自某中东作业区的电话该地区发生紧急事件需要HSE部门员工对作业区应
32、该如何处理此事做出安排。这位安全主管在接到电话后发现并没有以往处理此类事情的记录或是如何处理此类事情的指导。他保持冷静运用HSE管理制度和国家法律法规迅速制定了应急预案及时发往作业区指导作业区人员妥善处理了此事。该行为表现就是“应变能力”的第3级表现。 素质要素名称 倾听理解 素质要素类别 综合管理能力 定 义：即理解他人的思想、 感情与行为原因的能力这也就是我们通常所讲的“善解人意”。 级 别 行 为 表 现 1 愿意倾听。 n 表现出愿意倾听的态度不随意打断他人的谈话。 2 专心倾听准确理解。 n 专心致志地倾听他人的谈话并保持适当的目光接触和表情； n 准确理解他人明确表达出来的想法和感
33、受。 3 积极倾听理解言外之意。 n 站在别人的角度考虑问题对沟通对象所关心的问题做出积极回应表示理解； n 通过对方的情绪、语调、面部表情等领会言外之意了解他人尚未明确表达的意图。 4 建立相互信任的关系、理解行为的深层次原因。 n 与沟通对象建立相互信任的关系使其没有顾虑地畅所欲言； n 理解导致他人态度、行为与处事方式的复杂的、深层次的原因。 负向行为表现 n 不愿意倾听让别人吃闭门羹； n 随意打断别人的谈话； n 对别人缺乏了解存在偏见； n 缺乏同情心用不礼貌的言语冒犯别人。 u 事例： 通常我们会认为中国人讲话很含蓄而外国人讲话很直白但其实不然很多国家人的也象中国人一样其字里行间
34、隐含着很多含义。当_公司市场开发部人员在与外方人员谈判时不能单单靠外方人员所讲的字面意思理解而需要敏锐的察觉所隐藏的含义再采取有效策略。这就是“倾听理解”的3级表现。 素质要素名称 口头表达能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：即说的能力要求能思路清晰、流利地表达自己的想法。 级 别 行 为 表 现 1 清楚表达。 n 运用恰当的词汇、句法、语法进行表达； n 表达出的信息是他人可以理解的。 2 有效表达。 n 能够根据对象和主题确定表达内容与方式有效传递信息； n 思路清晰简明扼要。 3 具备比较出色的演讲技能。 n 根据听众的反应对内容和表达方式进行调整吸引住他人的注意力； n 善于运
35、用表情、手势等形体语言来增强表达效果。 4 富有强烈的感染力。 n 善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来； n 用引人注目的和独特的风格进行演讲富有强烈的感染力。 素质要素名称 书面表达能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：主要是指写作能力要求能用书面形式传达意见、观点和信息。 级 别 行 为 表 现 1 能够编写一般性文书。 n 能正确使用语法和句法； n 能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。 2 能够编写部门级别的书面文件。 n 文字表达思路清晰、言简意赅； n 能够独立完成部门级别的书面文件基本上不需要做大的修改。 3 具备扎实的写作功底能够编写公司级的重要文件。
36、n 有出色的写作技巧主题突出、条理清晰； n 能够编写公司级的重要文件。 4 具备出色的写作技巧指导他人编写公司级的重要文件。 n 能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料； n 能够指导他人编写公司级的重要文件。 u 事例： 财务部某位人员在写财务分析报告时考虑到公司高层领导是做技术出身并不是财务专家而领导要用这些信息进行最终的决策于是他尽量把报告写的深入浅出将重要信息用非财务部人员也能够理解的语言写出。这样的表现就是“书面表达能力”的2级表现。 素质要素名称 外语运用能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：在工作中能够熟练使用外语与他人进行沟通、交流的能力。 级 别 行 为 表 现 1 简
37、单运用 n 能够进行简单的日常会话； n 阅读简单的外文资料； n 进行简单的书面交流例如发一些简单的电子邮件字数在100字左右没有太多的语法错误基本可以表达清楚。 n 如果外语为英语则需要达到国家四级相当水平。 2 基本掌握 n 能够进行复杂一些的会话在专业和日常口语方面可以基本表达清楚； n 阅读比较复杂的专业文献； n 能够写出比较简单的专业文章较少出现语法错误能够让人理解虽然会有一些用词不当的情况出现； n 如果外语为英语则需要达到国家六级或托福500分相当水平。 3 熟练运用 n 能够进行比较复杂的会话在专业和日常口语方面可以比较自如地进行表达； n 阅读复杂的专业文献； n 写出比
38、较复杂的文章很少出现语法错误及用词不当的情况； n 如果外语为英语则相当于托福550分以上水平。 4 自如运用 n 能够进行复杂的会话在专业和日常口语方面可以自如表达自己的意思； n 阅读复杂的专业文献； n 写出复杂的专业文章行文符合惯常习惯很少出现用词不当； n 如果外语为英语则相当于托福610分以上水平。 素质要素名称 影响和说服能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：运用各种策略和手段有效说服、影响他人的能力。 级 别 行 为 表 现 1 直接说服。 n 清楚地组织自己的语言逻辑关系清晰； n 能够提出有说服力的论据支持个人观点； n 引用相关事实、数据或事例支持个人观点。 2 了解
39、影响对象特点引起兴趣。 n 熟知影响对象关心的问题在试图说服这些人时明确知道什么样的事实或论据是最有效的； n 了解将要会见的人的情况在第一次会面时想办法引起对方的兴趣使对方将会更易于接受自己和自己的观点； n 预测听众的反应事先做好准备为他们可能提出的不同意见准备充分的论据或事实。 3 灵活采用多种针对性的方法影响他人。 n 非常了解影响对象的特点把握住“兴奋点”使用可能对听众最具诱惑力或影响力的话语、事实或论据； n 清楚影响对象最关心的问题、利益和动机精心准备有针对性的说服策略； n 创造出一个“双赢”的解决方案强调共同利益以说服他人。 4 使用间接的影响策略影响外部组织的决策。 n 游
40、说关键性人物利用其支持自己的观点以影响他人； n 了解外部组织的权力结构和内部文化对其决策施加有力影响。 素质要素名称 公关能力 素质要素类别 综合管理能力 定 义：与外部人员建立融洽的人际关系或关系网络以帮助实现与工作相关的目标。 级 别 行 为 表 现 1 维持良好的工作关系。 n 与外部人员保持工作上的友好接触建立比较融洽的工作关系； n 了解工作中经常接触的客户、供应商或政府部门等人员的基本信息。 2 建立工作之外的联系。 n 与外部人员进行工作交往之外的接触以建立朋友关系； n 了解工作中经常接触的客户、供应商或政府部门等人员详细的信息建立并维持有用的联系资料库。 3 建立比较广泛的
41、社会关系网络。 n 能够建立比较广泛的社会关系网络并利用它促进工作的进一步开展； n 了解外部人员的性格、个人喜好建立并维系长期融洽的合作关系。 4 建立广泛的社会联系网络。 n 能够利用私人友谊不断加强原有业务或扩展新的业务和他们建立长期紧密的合作关系； n 建立并维系非常广泛的社会关系网络能够使工作开展的异常顺利。 说明： 公关能力的目的是为了完成工作如果是以为个人谋取私利为目的则在公关能力上应该被评为负分。 u 事例： 市场销售部门的员工要经常和国外石油公司打交道是否善于和他们建立起融洽和关系以及社交网络的大小对于市场工作的成功非常重要。如果员工与客户的交往局限在工作范围内交往的圈子也比
42、较小就属于“公关能力”的1级表现；如果能够拓展自己的交往范围同时试图通过如参加招待会等机会聊一些工作之外的话题建立起融洽的关系这就属于“公关能力”的2级表现；如果能够和客户建立起朋友关系帮助自己建立长期合作的合作关系则属于“公关能力”的3级表现；在广泛交往的同时能够和客户建立起亲密的私人关系并且利用这种关系坚强合作或拓展新的业务就属于“公关能力”的4级表现。 素质要素名称 团队领导 素质要素类别 综合管理能力 定 义：采用各种管理手段解决人员冲突促进团队合作带领团队成员完成工作目标的能力。 级 别 行 为 表 现 1 解决公开的矛盾和分歧维护团结尊重每一位员工。 n 关心员工了解员工的生活和工
43、作情况； n 和员工就工作中的事情进行及时沟通帮助其解决工作中的问题； n 当面临团队内部公开的矛盾和分歧时能够及时解决维护团结。 2 发挥员工智慧调动员工的积极性。 n 对涉及团队或部门每个人的重大问题采用民主集中的原则重视团队成员或部门内员工的意见； n 预见团队中的问题在问题出现之前就提前处理促进团队成员的合作。 3 做出努力提升团队绩效。 n 增进团队或部门成员的归属感使每一位员工都感到自己是团队中的一员保护并提升团队或部门在外的声誉； n 考虑员工个人优势合理分配工作任务提高团队工作绩效。 4 拥有团队凝聚力建设工作高效、思想统一的员工队伍。 n 关心员工的个人发展设计员工职业生涯使
44、员工的个人发展与企业的发展能够紧密地联系在一起； n 激发员工的使命感和责任感建设具有强大凝聚力工作高效的员工队伍。 素质要素名称 培养人才 素质要素类别 综合管理能力 定 义：根据公司发展战略考虑员工个人发展目标提供学习和培训等各种锻炼机会。 级 别 行 为 表 现 1 指导下属工作。 n 在任务实施方面给下属一定的自由度并告知其开展工作的细节； n 能够向下属及时反馈工作完成情况； n 通过指导或示范为下属提供具体的支持和帮助； 2 有针对性的培养下属。 n 了解下属的优劣势为他们提供能够发展某项能力的学习机会、安排有针对性的工作任务； n 引导下属独立解决某个问题使其能够对任务的结果承担
45、责任；为下属讲解为何这样做的基本的原理使其真正懂得应该如何去做； n 对下属工作进程的关键节点及工作质量进行监督指导。 3 关心下属发展提供学习机会。 n 关心下属的发展了解其职业发展的目标和策略、个人的优势和不足提供咨询和指导； n 充分了解每位下属的特点能够在不同情境下对不同的下属使用不同的指导方法； n 在团队中或部门内部创造学习环境提供各种有挑战性的学习机会。 4 建立培养机制创建学习型团队。 n 能够根据组织的战略需求明晰组织的竞争能力以及对人员能力的要求把握员工个人职业期望和企业业务需求发展间的平衡； n 建立可支持员工高效成长和发展的人才机制创造积极向上的学习氛围创建学习型团队。 u 事例： 某个部门经理发现由于职责所限本部门员工与外界沟通机会不多沟通能力得不到明显提升。于是