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1、精选优质文档-倾情为你奉上目录一、餐厅管理基本知识1、餐厅管理者应具备的知识管理者要具备这三个层次的知识体系：自然科学知识、社会科学知识和知识。这是最基本的层次，管理者要与自己担任的职务有相适应的政治理论和科学文化基础，还要了解我国经济民族旅游业的政策法规。 所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，应用能力等。 专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如餐厅部、财务部、运营部等，从运作到管理都应了解。2、什么叫餐厅管理？ 所谓餐厅管理就是管理者为了使餐厅达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。餐厅管理包括经营管理
2、，它的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证餐厅的经济效益与社会效益双赢。因此，很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。3、什么叫岗位责任制？ 所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限、作业标准、工作量以及要求的责任制度。 岗位责任制的基本要求，我们可概括为： （1）五定定岗、定工作、定人员、定权限、定责任 （2）五有事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查 （3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。 4、岗位责任制的重要内容如下： （1）每个岗位的职责范围和具体工作任务； （2）规定每项工作的基本
3、标准要求 ； （3）明确因失误造成的损失应承担的责任 ； （4）为执行职责所必须的权力 ； （5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任； 岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工， 因此，制定责任制要动员全体职工参与。 5、岗位责任制的实施 贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度，就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。 6、什么叫激励？ 所谓激励，就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明
4、确管理者执行指挥职能的核心是在于鼓励下属，为实现餐厅目标而主动积极工作。 7、什么叫竞争？ 竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。 我国正处在经济体制转换过程中,社会主义市场体系正在逐步发展成长，餐厅必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者应树立竞争观念，具体应包括以下几点： （1）立足市场。 （2）牢固树立“服务质量是餐厅的生命”的观念。 （3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在餐厅的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。 （4）现在快餐竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于快餐提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞
5、争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高，把员工的精神状态、思想道德、科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。8、管理者在餐厅担当的角色 A参谋者：当好总经理咨询参谋。管理者要当好总经理的参谋就必须做到： （1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。 （2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。 （3）根据经营服务的发展需要，及时向总经理提出建议。 B策划者 二、人 员 管 理1、服务组排班手册简介1）服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。2）只有在把正式的训练排入班表后才会正常的进行,并达成良好之餐厅
6、营运管理，呈现最佳之Q.S.C水平。2、服务组排班目标1）为顾客提供一个高水准的Q.S.C.，以增加餐厅营业额；2）在适当的时间及地点提供充足且合适的人力；3）良好的排班方式可提升服务员的士气；4）提供餐厅完成各种行动计划（如清洁计划、训练计划）的人力及时间，以确保执行，使餐厅管理做的更好；5）有效的管理工时达成创造利润的目标。3、服务组排班的基本要素1)人员分析及招募计划专业名词a非生产小时:为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。非生产小时之需求是来自于门市实际需求。b生产小时：为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。依门市营业额之不同而定。2)服务员训练追
7、踪有关个人生产力之资料训练追踪卡。3)服务组排班服务员通过S.O.C考核,并在训练追踪卡上标记。4、沟通为排班不可缺少的因素，有关必须沟通之方法如下：1）可排班时间与出缺勤状况之沟通；2）有关生产小时与非生产小时的沟通；3）代班及请假等事项的沟通。三、值班管理手册1、值班经理值班管理-值班经理记住：当你还年轻，你就在成长！值班管理的定义（又称楼面管理）： 使人员、设备、及物料充分协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。（记住：一个问题并非是单独存在的）持续增长你的管理技巧，将会使你自己及管理组、服务员感到高兴，尤其是你的顾客会因良好的QSC而印象深刻。2、值班
8、经理的职责：1）协调并负责整个值班。2）提供领导及营运的知识。3）追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员。4）与区域经理及服务员有效的沟通。5）组织并规划高效的QSC。6）发现问题并立即采取修正行动。7）与顾客保持良好关系 。3、值班步骤：1）观察-运用5个感官去感受餐厅每一件事。使用工具：餐厅巡视路线图，每隔15-25分钟巡视一次。当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即采取行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。2）设定优先顺序及解决方法。 A、第一优先处理项目：任何直接影响，延迟产品的生产或降低标准产品的生产或将此标准产品呈递顾客的状况。
9、 B、第二优先处理项目：任何会影响顾客舒适及方便的状况。C、第三优先处理项目: 任何直接影响餐厅外观及作业的状况。3) 行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分追踪。4、采取长期行动-制定行动计划找出问题发生的原因以及你如何能防止问题再次发生，需人员共同讨论。值班后检讨：找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班检讨中，与你的经理人员共同讨论。5、激励服务员：1）当服务员受到激励时会有以下表现： A、尽可能得将工作做好； B、朝着达到团队的目标而工作； C、满足顾客需求； D、改善工作表现； E、主动担负额外的责任。2）相反的表现为： A、不遵守适当的工作程序； B、不
10、能贯彻工作； C、为擦净的工作表现找理由或借口； D、工作表现不积极，躲避推托额外的工作。一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会表现出不好的服务给顾客。身为一个领导者，你最重要的一件事便是“以身作则”。激励服务员的关键是-了解他们的需求并达到它。需求包括：生存、认可、自信、归属感及乐趣。为了了解某些服务员，必须透过观察与沟通，与你的服务员谈话 ，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性 。每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。6、学习利润管理身为一位亿面经理人员，你的管
11、理就是为了要提供杰出的QSC给顾客。QSC=营业额=利润 利润就是-（应产率-损耗）生产力应产率-是指一定量的半成品，完成应有的成品数量。控制应产率最好的办法是：追踪所有可以观察到的操作步骤。损耗-是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。不符标准的产品，就不能出售。成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。生产力-是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力。好的生产力可以提升利润。相反会降低获利。 7、影响生产力高低的因素：1）训练-人员训练愈好，工作效率愈高；2）追踪-好的追踪导致高生产力；3）激励-当人们受到高度的激励，生产力就提升。8、成功的激励关键是：1）强而有力的人
12、际关系技巧；2）有效的沟通；3）持续的正面及修正性追踪。 利润管理的方法，完全相同于QSC的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理QSC、营业额及利润。四、管理人员应具备的能力1、沟通与说服1）沟通的技巧:A自信的态度B体谅他人的行为C适当地提示对方D有效地直接告诉对方2)“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。2、善用询问与倾听沟通四法则:法则一：沟通是一种感知；法则二：沟通是一种期望；法则三：沟通产生要求 ；法则四：信息不是沟通 ；法则五：用目标管理有效沟通 大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。 人生伟业的建立 ，不在能知，乃在能行 。再长的路，一步步也能
13、走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达。旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上 。经验无法“复制”3、潜意识说服的六种方法 沟通的目的常常是为了说服，特别是在销售、谈判或是辨论的过程中，潜意识主宰着人思想的核心。潜意识说服常常是从心灵深处导入信息，进入他人相应的频道，产生独特的影响，以达成想要的结果。1）提示引导 很善于用脑的人，他的潜意识都会比较弱，那潜意识越强的人他的第六感觉会比较强。女人的潜意识比男人发达，潜意识对于她们非常重要。善用潜意识，不管在任何方面都会比较好。 要改善一个人的行为思想，首先要培养良好的潜意识。所有的人行为障碍都是潜意识的障碍，要改变也要在潜意识里面改变，意识是受潜意识
14、的引导。潜意识是一部车子的引擎，意识只是车子的外壳。提示引导的方式有两种：一是叫做因果提示而且、并且。第二种是会让你、会使你。这就是一种标准的催眠术的话。提示引导有两条原则：第一不要和他人说不能什么；第二把前因后果用一些连接词连接起来，然后去叙述他赞成同意的事情，不断地叙述重复他现在目前的身体状态，心理状态。2）二选一法则二选一法则有适当的使用的时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选一法则。3）对比原理对比原理是一种潜意识说服，打断了病人的神经连结，妄想症病人就这样好了。 4）醉拳效应5）提问问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人说服，你要说服一个人，最好的方式就是让他自己说
15、服自己 。你要记住这句话：沟通只要问问题。6）扩大痛苦追求快乐，逃离痛苦 。当一个人不行动，你如何转换让他觉得不行动就会有痛苦，尤其是这个人是逃避型的人特别有效 。一个人最大痛苦的发生在于他的最重要的价值观没有办法达成 。让他知道他如果不这么做，就没有办法实现他一生最重要的价值观。扩大痛苦之后，你再提供对方解决方案或者是你想销售的产品，或者是你想传达的观念。五、人际关系本节主要阐明， ， 。1、什么是人际关系 人际关系就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。这种关系会对人们的心理产生影响，会在人的心理上形成某种距离感。 2、产生人际关系的原因 依附的 社会整合的需要 价值保障的需要
16、 可靠同盟的需要 寻求指导的需要 关心他人的需要 3、人际关系的种类1)按其规模的大小和人数的多少可分两人之间的关系、个人与的关系 、个人与组织的关系 2)按人际关系的性质可分好、坏 人际关系好协调、友好、亲密人际关系坏不协调、紧张、对立3）按人际关系需要： 容纳的需要-交往、归属、参与、随同；反之：孤立、退缩、疏远、排斥、忽视、对立。 控制的需要-影响、支配、操纵他人；反之：拒绝权威、忽视支配、拒绝控制。 感情的需要喜爱、亲密、同情、友好、热心、照顾；反之：冷淡、疏远、厌恶、憎恨。 4）按人际关系的基本倾向主动的、被动的 5）按心理距离9级 4、研究人际关系的意义 1）内人际关系的好坏与的高
17、低有密切的关系 ；2）人际关系对人的行为有着十分重要的影响作用 ；3）人际关系对人的心理健康产生重大的作用 ；4）人际关系是团结的基础 5、影响人际关系的因素 1）人际吸引力 思想态度的相似性 需要的互补性 感情的相悦性 兴趣爱好的一致性 能力、特长、仪表和风格 2）时空上的接近 生态距离 交往的频率 3）社会文化因素 社会因素：包括社会经济、人们的生活方式和价值观念、社会风气、道德风尚 。 文化因素 6、 人际关系的平衡 1）含义 所谓人际关系平衡，是指交往双方的需要和这种需要的满足程度以及人际吸引的程度保持平衡。用公式表达如下： 甲对乙的(需要+吸引)乙对甲的(需要+吸引) 所谓人际需要，
18、包括不同层次的需要：物质需要、感情需要、归属需要、交往需要、尊重需要、赏识需要、体谅和宽容的需要等。所谓，包括审美的需要、学习的需要和模仿的需要，在人际交往中这类需要常常表现为一方对另一方的吸引。人际需要和人际吸引是同时存在、互相补充的。 2）人际关系平衡的种类 我们研究人际关系，即是研究人际关系在什么条件下失去平衡，以及如何创造条件达到新的平衡。为此，首先应研究人际关系达到平衡的种类 ：自觉平衡 自觉平衡就是指人际关系出现不平衡状态之后，关系双方能够依靠关系本来的基础，进行内部调节，使关系重新进人平衡状态。这种情况一般多发生在人际吸引对于人际需要的补充和调节。 主动平衡主动平衡指人际交往中，
19、交往双方从明确的共同目标出发，各自调整自己的需要，以适应对方的平衡方式。这种平衡方式主要出现在和组织中，关系双方以共同目标进行来实现人际关系的平衡。 消极平衡 交往双方在自身利益所迫的情况下，通过不情愿地牺牲和需要来实现人际关系的平衡。这种平衡的特点是有人际需要，无人际吸引，关系的情绪基础薄弱，在利益驱动下被迫违心地实现人际关系的平衡。 7、人际关系的破坏 所谓人际关系的破坏，指人际关系失去平衡。造成人际关系破坏的原因，通常来自两个方面： 1）个人品质的缺陷 自私私心过重，精得可怕。或损人利已，或落井下石，或乘人之危，或一毛不拔，使人们与他交往望而却步，甚至化友为敌。 虚伪虚情假意，表里不一。
20、台上握手，台下踢脚；嘴上甜蜜蜜，心中一把刀；平时好，踢脚。 骄傲自我膨胀，蔑视他人。相互尊重，才能取得认同。 刁钻拨弄是非，制造矛盾，破坏团结，破坏人际关系。在一个群体里，常有一些心术不正的人，散布流言，挑拨离间。他们破坏了群体内的团结。 2）管理工作的不足 沟通不良：在组织的上下级之间、平行部门和同事之间沟通不良，造成互不了解，互不信任，甚至互相猜疑，互抱成见，影响人际关系的和谐。 过分竞争：任何一个组织，没有竞争则缺乏，容易形成不思进取、得过且过的消极文化；但内部过分竞争，则会使同事成为对手，处处互留一手、互相戒备，难于互相帮助、主动协作。 的消极作用：由于正式组织管理不善，凝聚力下降，给
21、非正式组织以很大的生存空间，广大职工在许多非正式组织的下活动，往往造成帮派心理，排除异己，打击先进，庸俗关系学盛行，人际关系遭到扭曲和破坏。 政策和不当：或者由于分配政策、人事升降政策不合理，造成人际之间的不公平；或者由于领导专断，缺乏民主作风，盛气凌人，使得职工的不满情绪较大，人际关系失去平衡。 8、人际关系的 为了改善人际关系，应该有针对性地从两个方面采取措施。 1）改善人际交往素质 每位职工和管理人员都应该努力改善自己的人际交往素质，遵循正确的人际关系原则。 求同存异 相似性因素是导致人际吸引、建立良好人际关系的重要因素。求同存异就是把双方的共同点发掘出来，作为改善关系的基础。态度和价值
22、观的相似，是最重要的相似性因素，以它为基础的人际吸引，是人际关系的稳定因素。因此，加强，培育共同的，是在组织内部改善人际关系的基础性工作。 以诚诗人 真诚会产生感情的交融和心理的相悦，从而大大地增进。要形成良好的人际关系，必须待人热情诚恳，真心实意地与别人交往。在真诚的前提下，与人交往时要注意面部的表情。交往时要关心、体贴、同情、理解别人。要培养自己在中的共知感，即心目中装着他人，设身处地为他人着想，将心比心，善于体谅别人，与别人分担忧愁，共享欢乐。 尊重他人 在与人交往时不要以自我为中心，突出自己，夸夸其谈，而应当以他人为中心，耐心倾听对方的讲活，不要心不在焉或随便打断别人讲话。要尊重别人的
23、劳动、尊重别人的人格。只有尊重别人，才能赢得别人对你的尊重。 严于律己 要建立良好的人际关系，在与人交往中必须谦虚谨慎、言行一致，严格要求自己。要求别人做到的，首先自己要做到；对自己的缺点要勇于做自我批评，对于别人的批评应当虚怀若谷，客观地做出分析判断，有则改之，无则加勉，不应形成偏见、耿耿于怀。 2）提高管理工作水平 优化 一个组织的，应该下功夫培育起优良的，在积极向上的价值观指引下，努力营造团结、友爱、和谐、进取的组织风气。在这种风气的熏陶感染下，内部就比较容易形成和谐和亲密的人际关系。 重视人际关系培训 组织的领导者应该关心干部和职工的人际关系素质，并责成人事部门安排人际关系培训，以不断
24、改善他们的人际关系素质和人际关系技巧。 为此可采用两种方法对人们进行训练： 第一种方法为：即模拟某种现实问题的情景，让一个人在此问题中扮演不同的角色，站在不同的角色立场上处理问题，以便体验别人的感情和需要，从而改善对待他人的态度。 第二种方法是：即通过办训练班进行讨论，培养与提高管理人员观察、分析、体贴他人的能力，学会从别人的认识中正确地看待、分析、检讨自己，增加对个别差异性的忍受性，培养并提高与他人共处的能力以及解决冲突的技能。 适当修改政策 适当修改政策。在组织内的分配制度改革中，既不能再搞平均主义、大锅饭，也不宜过分强调拉开差距；在职务和岗位的聘任工作中，既要坚持“竞争上岗”，又要坚持公
25、平考核、；在工作中，既要强调优胜劣汰，又要强调真诚合作，靠团队的集体力量做好工作。总而言之，政策不能走极端，既借助适度竞争焕发组织活力，又防止破坏人际关系。 改善领导作用 组织的领导者应该礼贤下士，尊重人才，尊重职工，平等待人，与人真诚相处；在组织内部要发扬民主，让人们畅所欲言，把问题和争论摆到桌面上来，就会避免暗中勾心斗角的现象发生，从而建立亲密和谐的上下级关系和一切人际关系。 及时调解帮助 组织内部一旦出现人际关系失衡或破坏的情况，作为组织的领导者应责成有关部门或干部，及时进行调解帮助，借助组织的力量，实现人际关系的主动平衡。 六、团 队 建 立1、导言企业是由载舟覆舟的群体组成。团队合作
26、(Team Work)能有效解决企业问题，也是企业成长、利润的重要途径。人的价值，除了具有独立完成工作的能力外，更重要的是赋有和他人共同完成工作的能力，个人的能力与成就，固然令人不敢忽视，但是身处于现在的社会结构，那些身为众人焦点英雄，事实上他是代表着一群人，一个 Group或一个Team。人在团队中，彼此得到相互的激励，能发挥强大的力量，所谓“二加上二可以等于六。”但是另一些话也回绕于耳际。 中国人常说：“三个和尚没水喝”，西方人说：“太多的材料，搅混了汤 味”这些说辞，有如暮鼓晨钟，提醒我们，人多好办事，但人多也碍事。 团体力量的发挥，虽然可能是相辅相成，也可能是相互抵消，但存在着一个千真
27、万确的事实是团队的集体智慧高于个人的智慧。“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”。2、团队打拼，团结起来真有力大雁离群难过关，独条鲤鱼难出湾。（中国谚语）我们知道个人是微弱的，也知道整体就是力量（德马克思）二人同心，其利断金，同心之言，其臭如兰。（周易系辞）合遐尔为一德，联愚智为一心，群策群力，投大遗艰。（民国孙文）人才问题，并不是由每个人有多大的能力来决定，而取决于能否把他们 组合成一个集体，能否以总体的力量来取胜。(日德田虎雄) 现代社会分工日细，专业技术一日千里，单凭一个人的聪明才智要完成一件任务，难于上青天！唯有在一个目标的指引下，纠集各方才智之士，各尽其职，分工合作，才有可能克服各种艰难险阻
28、，完成个人所不可能达成的任务！只有团结一致，才能把伟大的事业和战争引导到好结果，否则就不能。这不是一个个人逞强扮英雄的时代！这是一个讲究团队建立，打群体战的时代！ 因此“团队建立”(Team Building）的课题成为近年管理学界热门的科学，许多顾问公司或训练机构也大量推出这一类的课程，以满足最新管理的趋势及需求。3、工作团队大势所趋 工作团队是指任务导向的人事结合，这些人具有下列特性：他们都是来自组织内重要次级单位的代表人员。他们彼此之间均具有某种程度的相互影响力。他们都经由一个次级组织而互动。他们在追求共同的组织目标，同时接受一套规范。光是人多不一定能提高生产，只有团结一致才有好的成果。
29、4、五种不同典型的管理风格之比较1）管理种类：俱乐部管 理团队管理 中庸管理 冷漠管理 任务管理2）有效团队成员的行为态度 为了建立一个卓越而有效的团队，成员的行为与态度，应在 “目标、评估、决策、决定、技能、作业”的规范下调整与运作：目标：一个团队应该了解、接受被赋予的任务与目的；共同工作，以决定全体成员都能接受的解决方案。评估：一个团队要评估团队中所有成员的权力是否平均分配；评估团队 的竞争力而不是员工个别的竞争；评估一致性决策的适当性；评估解决单位问题的机会；评估团队中的个别差异；评估冲突；评估员工的参与度；评估全体成员的知识、合作及福利等。决策：一个团队了解问题的解答不止一个；了解团队
30、的决策必须所有成 员均能接受；如果团队一致性决策无法达成，则有必要提供更多的资讯并进行更多的讨论。 决定：一个团队将指出团队成员无法同意的看法与作法；将不断地对成员间差异进行协商；拟定一份职务说明书。技能：成员之间彼此分享资讯；为团队间的关系、信任及亲密而努力； 了解与其他成员一起工作的技巧，介以发掘更能为全体成员所接受的构想或解决案；编订一份明确的作业规划。作业：一个团队期望每一位团队成员都参与团队的会议；每位成员可提出异议，应尝试采用讨论说服的方式，以期打破僵局；应支持组织内的其他单位；经由训练，提供组织一项改进绩效的基础；负责结合个别成员的需求；发掘员工的长处与才能。5、团队成长的四大阶
31、段： 第一阶段：环境适应阶段领导者管理工作指引：1）对群体成员澄清任务目标，成员关系及互赖互存；2）拟定分工职掌、团队规章及沟通方式及网络；3）确定领导者对内对外角色，澄清权威及责任关系；4）研拟目标完成计划，并对成员提出说明解释；人多，各人肩膀上的责任就减轻了。第二阶段：问题解决阶段领导者管理工作指引：1）讨论如何面临问题，包括人员配合，执行进度等；2）确认及解决人际冲突，尤其排除偏见、立场等冲突；3）进一步再澄清规章、目标及分工、职责等结构之关系；4）发展一种公开讨论、参与决策的团队气氛。第三阶段：绩效激发阶段领导者管理工作指引：1）建立成员间相互信任关系，加强各角色之合作；2）针对目标完
32、成群体活动，如召开研讨会、脑力激荡等；3）发展任务执行之资讯流通及回馈系统，及时调整工作重点；4）举办激励活动，促使群体向心力，凝聚力与日俱增。 第四阶段：评估控制阶段领导者管理工作指引：1）团体成员发展行为规范，并督促成员依群体规范行事；2）领导者的角色应着重帮助员工、评估绩效及回馈结果；3）成员扮演角色及群体互相予以更新修正及予强化；4）鼓舞群体成员表达对完成目标之强烈动机。 6、达成成熟团队七步骤： 团队发展过程即人际沟通倾听互动过程，也是主管与成员之间依赖的过程、成员之间互相影响、改变的过程，若落实在企业中建立一个共同负责的团队，有人将之归纳七个步骤来达成成熟团队，分别是：* 步骤一：
33、评估是否适于改变；* 步骤二：调整势力（改变）范围；* 步骤三：对部属发出初期信号；* 步骤四：跟难缠的部属建立相互影响的关系；* 步骤五：发展出共同担负责任的团队；* 步骤六：培植个别的部属；* 步骤七：确认至高无上的目标并争取部属的认同。 信任部下，部下就会发挥所长。拥有这样的上司，企业就会发展。7、存入五种感情存款：1）了解别人：认识别人是一切感情的基础。（孩子的童年只有一次）2）注意小节：人的内心是相当的敏感、脆弱的。即使外表再坚强无情，内 心仍有着细腻脆弱的情感。（两兄弟的争宠）3）信守承诺：守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其它 任何过失。（楚汉相争的背信，使刘邦换来
34、千古骂名）4）阐明期望：不论在公司或在家中，对自己想要表达的看法，应阐明清楚 不可模糊。（别人不见得了解你的心）5）诚恳正直：诚恳正直可赢得信任，是一项重要的存款。（背后不道人短诚恳正直的最佳表现），部属就像一块原石，上司必须雕琢它，让它有价值，变成美丽的东西。七、如何做好管理者1、管理者经营须知：1）企业目标：立足于餐饮管理咨询行业领头羊，打造中国最富成长性的特色餐饮快餐连锁第一品牌，致力于成为投资者最具投资价值的连锁加盟企业，让亿面经营者快速走上致富之路！2）企业使命：以一流的精英团队和管理体系，为加盟伙伴创造财富，给消费者提供经典美味。3）企业宗旨：服务客户、富裕客户、成就客户！4）企业
35、精神：文明、诚信、协作、创新、务实、高效、拼搏、奉献、学习5）企业作风：先做人，后做事，以诚为本，用信得众，鹰一样的个体，雁一样的团队。 6）企业理念：继承与创新并举、美食与文化同秀、厨艺与厨德共进、远景与现实相融！7）战略思想 ：专业化，区域化，差异化8）经营理念：市场第一、效益优先、诚实做人、认真做事、创新为本、追求卓越。9）经营宗旨：诚信服务 稳健发展，专门为投资创业者提供最适合创业项目。10）经营信条：特色经营，诚信经营，永续经营，实现共赢 。11）发展理念：科学谋发展，管理出效益，质量求生存；凭借特色项目拓市场，引领健康饮食新潮流。12）服务理念: 细致热情、耐心周到，专业服务、超越
36、期望；与您携手、共同发展，休戚相关。开拓未来。13)市场观：先人一步，高人一筹，抢占先机，谋求效益最大化。14)价值观：顾客满意我幸福，公司兴旺我发展；以工作为事业，视公司为家庭，摒弃个人英雄主义，团队协作，开拓创新，求实存真、追求卓越。15)核心竞争力：公司有实力才轻松；餐饮有特色才火爆；管理有绝招才赢利。16)企业思想: 做事先做人；思路决定出路；理念统帅全局。18)经营哲学：卓越的文化，以诚信为先；品牌的经营，以技术为柱；连锁的发展，以双赢为果。2、管理者常犯的八种管理错误：1）不检讨自己的管理方式史蒂文布朗认为：“管理者如果想发挥管理效能，各个就得勇于承担责任。”杜鲁门任美国总统后，便
37、在自己的办公室挂了一条醒目的条幅：“扯皮到此为止。”每一位经理都应该效法杜鲁门总统的格言。假若你对所在单位的工作成绩和效益不满意，请不要怪罪通货膨胀，请严格谨慎地检讨你采用的管理方式。 2）只控制工作成果 经理如果只想控制工作成果而不想试图去影响职员的思想，这也是管理上的一项错误。因为每个人的工作习惯不同，他们的行动也会不一样，所以，布朗指出：“经理只有了解人性因素，并且能够对职员的心理了如指掌，生产力才会逐渐地得到提高。” 3）不能因人施管 凡是试图以同一种方法去管理每个职员的经理，一定没有希望成功。优秀的经理擅长掌握职员的个性差异，认清每位职员的优缺点，因人而异，因材施教，对职员采取个别管
38、理原则。很多的经理都想在同一时间里处理绝大多数人的问题，而尽量避免一对一的谈话，由于没有谈话的针对性，所以这并不是一种有效的管理方法。 4）经理仅仅是职员的伙伴 如果经理只试图成为职员的伙伴，那么说明了他不谙管理之道，因为在这种思想的指导下比较容易形成委员式管理，而委员式管理通常只等同于管理，而不是领导，久而久之，职员会觉察到经理毫无工作业绩却照拿薪水。 5）附和错误的一方 布朗认为：“忠诚并不意味着你必须去附和上级的不正确意见或观点。”经理要想克服附和错误一方的方法就是充分发挥管理阶层的作用及职责，促使自己和职员都能有正确的工作态度。 6）忘却利润的重要性 企业的每一位经理都应该竭力防止利润
39、的下跌。经理只有不断地提醒职员注意他的个人活动与公司的因果关系，才能确保利润不致下降。7）专注业务问题 史蒂文布朗认为，把90的时间花在处理业务问题上，而解决这些问题只能影响到10的生产力，这同样是一种管理错误。经理如果太过于注重业务问题，以致会完全失去工作目标。因此，好的管理者在自己及他人遇到问题时也绝不会忘记自己的主要目标。 8）未能培育人才 管理的主要目标是使企业经营的活动功能持续长久。一位优秀的经理必须能做到就是没有你，公司的业务仍能有效地进行。假如做不到这一点，那么你一定是忽略了自己的重大责任培育人才。布朗认为：“对经理的最大考验不在于经理的工作成效，而在于经理不在时职工的工作成效。
40、”八、员工心态培训 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新食代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？1、 积极的心态：有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在
41、一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个
42、探花。这个故事告诉我们，首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不
43、一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2、 主动的心态：一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友，闲聊中谈起了命运。我问：这个世界到底有没有命运？他说：当然有啊。我再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么用？ 他没有直接回答我的问题，但笑着抓起我的左手，说不妨先看看我的手相，帮我算算命。给我讲了一堆生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，他对我说：把手伸好，照
44、我的样子做一个动作。他的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，他问：握紧了没有？我有些迷惑，答道：握紧啦。他又问：那些命运线在哪里？我机械地回答：在我的手里呀。他再追问：请问，命运在哪里？我如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！ 他很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取.
45、主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 3
46、、 空杯的心态：人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。4、 双赢的心态有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他