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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务部量化考核方案1. 酒店服务量化的定义：所谓服务量化，就是把酒店所有员工的日常工作内容，经过长时间反复实践的工作经验进行分解，根据酒店现有的实际情况，制定一套具有岗位相关性，实践可行性，结果时限性，内容具体性的服务标准。简单的来说，将酒店员工的工作开始到结果，用时间进行分解，在规定的时限内完成公司要求的各项工作结果。2. 酒店服务量化的具备条件：a) 岗位相关性 （指是否符合酒店服务的实际性）b) 实践可行性 （指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标）c) 结果时限性 （注重完成绩效指标在特定期限）d) 内容具体性 （指绩效考核特定的工作指
2、标，不能笼统） 3. 酒店服务量化的范围有哪些：酒店员工的日常工作内容4. 酒店服务量化的目的：酒店进行服务量化，有效地评估员工的工作质量，提高工作效率，更加合理的安排员工工作量，使原有工作规范化，程序化，标准化。5. 酒店服务量化的弊端：a) 受人为因素影响较大，具有可变性，随机性，需要部门经理兼顾。b) 具体事务可以量化，但深层研究琐碎的事项难量化，尽量去量化，但需要符合条件。c) 若酒店员工未能按质按量的完成工作内容，部门经理不能正确的看待量化服务标准管理扣分制度，不坚持执行，且质检部不能正常发挥起作用，将导致酒店服务标准参差不齐。6. 酒店服务量化的特点：a) 复杂性：酒店服务量化，需
3、要制定一整套关于服务标准的内容，还要附之一套有关于管理扣分制度b) 层级性：营运各部门受酒店质检部监督检查工作标准，质检部由总经办监督，营运部门负责主管，若有疑义，层级上报。c) 可变性：根据实际的工作经验制定一套量化服务标准，受社会，政府政策，国情，地理位置等大环境因素影响，具有可变性。根据各部门职能不同初步设定了各部门的主要产品，见下表：前厅部沐浴部销售部餐饮部客房部迎送宾产品开柜产品迎送产品理菜产品开门产品微笑仪态产品更衣产品推销语言产品叫菜产品核实身份产品开牌产品干身产品跟踪服务产品餐中巡台产品商品服务产品换鞋产品干脚产品售后服务产品撤餐台产品叫梯产品叫梯产品二次更衣产品酒水服务产品实
4、际操作清扫产品以上产品为大概罗列，具体以各部门经理上报的产品为准根据服务部需要摘取各部门重点服务项目制定服务部量化方案一、前厅部二、餐饮部三、沐浴部四、销售部五、客房部迎送宾产品理菜产品开柜产品推销语言产品开门产品微笑仪态产品叫菜产品更衣产品跟踪服务产品核实身份产品开牌产品餐中巡台产品干身产品售后服务产品商品服务产品换鞋产品撤餐台产品二次更衣产品叫梯产品叫梯产品酒水服务产品礼仪礼貌规范量化服务部主要工作职责为向所有宾客提供体贴周到的细致服务，不论会员与否都应提供细致的量化服务服务部量化服务分解一、前厅部篇序 号内 容总时间处 罚1、迎宾、服务量化进店a. 问好:“您好，欢迎光临xx，请问您几位
5、？”（10秒完成）b. 询问：询问宾客是否是会员；（5秒完成）询问宾客是否需要介绍酒店的服务项目？（5秒完成）c. 引领：引领宾客到PDA宣传处（10秒完成）d. 介绍：这是我们的服务项目，请您过目，详细介绍酒店内的情况及宣传活动；（5分钟内完成）e. 换鞋：为宾客介绍完酒店的情况后，引领至换鞋处换鞋；(15秒完成)f. 推销：辅助鞋吧推销皮鞋保养；（1分钟完成）g. 引领至男女宾：您好：“这边请，祝您洗浴愉快。”（15秒完成）离店a. 问好：“您好，请问现在结账吗？”（3秒完成）b. 买单：“请问您同来几位？是否一起买单？”（3秒完成）c. 等候：引领宾客到等候区。（10秒完成）d. 引领：
6、“这边请，引领宾客至收银台，买单结账。”（3分钟） 结账完成后，引领宾客至换鞋处换鞋。（10秒）e服务：为宾客提供冰水服务。（20秒）f征询：征询宾客对酒店的建议。（2分钟）g离店：面带微笑，护转门欢送宾客再次光临。（5秒完成）7分钟2、接待服务量化进店a. 问好：“您好，这边请坐换鞋”。（5秒完成）b. 服务：半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确的夹在宾客的鞋上。（5秒完成）c. 推销：宾客您好：“您的鞋是否需要护理一下”。（3秒完成）d. 唱报：唱报价位xx元/双，迅速填写单据。(10秒完成)e. 确认：请宾客签字确认（10秒完成）f. 离开：面向宾客后退三步，转身离开（5秒完成）离
7、店a.问好：“您好，这边请坐换鞋”。（5秒完成）b.服务：半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确的夹在宾客的鞋上。（5秒完成）c.提醒：“请带好您的随身贵重物品”。（5秒） d.离开：面向宾客后退三步，转身离开。（5秒完成）3、电话接听量化a.当电话铃声响起三声之内拿起听筒，并问好，报出所在部门及工号“您好，服务主管*很高兴为您服务”并听清楚对方所在的内容。重要的记录在案；（1分钟完成）b. 如有宾客来电咨询公司的消费项目，介绍完以后要说“期待您的光临”；（1分钟完成）c. 当宾客打错电话时，说“对不起，我们这里是xx，您可能打错了”；（10秒）d. 如果宾客打电话要预定房间时，要问其姓名
8、，电话，预定房间的类型及到达时间，礼貌用语“您好，先生/女士，请问怎么称呼？“可以留一下您的联系方式吗，请问您什么时候能到”宾客说完，要说“谢谢”；（2分钟完成）e. 外线电话挂断时要说：“期待您的光临”。（5秒完成）4、转账量化a.询问：得知宾客在需要办理转账时，首先要问清楚，要转宾客的具体位置。（20秒完成）b.确认消费:请转账的宾客，确认自己的消费。（20秒完成）c.等候：请宾客在等候区稍等。（2分钟）d.交接：由收银员打电话到相关区域，并告知消费金额和宾客所在位置，由相关区域的人员，办理转账.e.转账办理完毕后通知收银，接待迅速为宾客取鞋。（20秒）3分钟5、按摩预定量化a.询问：向客
9、人介绍按摩项目，并询问预定什么按摩项目。（2分钟）b.安排：记录客人手牌号和上钟时间，并通知排钟员。（1分钟）3分钟6、客房预定量化a. 询问：（电话预定）记录宾客姓名、联系电话、所需房型、何时到达。通知房务中心，确定房间号并告知宾客。 （店内预定）问清宾客手牌、人数、所需房型及价位。通知房务中心，确定房间号并告知宾客。（2分钟）b. 通知：房务中心接到预定后通知客房人员做好准备。（1分钟）3分钟7、站姿量化（1） 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；（2） 女子站立时，双脚呈V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，双手自然下垂，交叉于体前；右手轻轻的握住左手虎口处，抬头挺胸 ，收腹提
10、臀头正颈直，口微闭两眼目视前方。（站累时，可换“丁”字步）；（3） 男子站立时，双脚与肩同宽，双手自然下垂，交叉于体前，右手握住左手的手腕，左手成半握拳，两肘外展，抬头 挺胸 收腹 提臀 头正 颈直 口微闭 两眼目视前方 。8、坐姿量化坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应座椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。不能有以下几种姿态：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；（2）不
11、可将脚翘在椅子、或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）在宾客或上司面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。9、走姿量化行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，脚要直。女子走一字步（双脚跟走一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离三厘米左右，可走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响手指。不与他人拉手，搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。应工作需要必须超越宾客时，要礼貌致歉，说声“对不起
12、”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行或先下。引导宾客时，让宾客或便上司在自己的右侧。上楼时宾客再前，下楼时宾客在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以变使她们有安全感。10、握手礼量化 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并其，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕及时松开。行握手礼时应注意：行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉，同时切忌交叉握手。 11、点烟量化主动观察宾客，
13、如果宾客将要抽烟，应在宾客招呼前或点火前马上右手待打火机，左手握住右手所有手指（为挡风），应先在旁边试好火苗（火苗大小约为1.5厘米）之后关掉，奉上火机（以宾客脸部为垂直面，双手应相对呈45度角）时，先点火，双手再呈180度旋转给宾客，不能冲着宾客点火，给宾客奉上时说：“先生，请用火。”宾客点完烟后，应先将火苗移开，再关掉打火机。12、引领手势量化给宾客指示方向手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标；眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑配合语言运用；与宾客交谈或提供服务时，手势不可过多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重宾客风俗习惯，使宾客能够理解。13、鞠躬礼量化在站立的基础上，面
14、带微笑，上身微微前倾30度，头部与颈部保持挺直，女子收手置于小腹位置，男子收手置于腰带位置，当鞠躬到15度时，眼睛要平视宾客，同时问好。14、行为规范的量化1、 工作期间不允许哼歌曲、吹口哨或跺脚；2、 工作时不得扭捏作态，做鬼脸、挖鼻子、叉腰、搔痒、吐舌、照镜子、涂口红等；3、 不得将任何物品夹于腋下；4、 不得随地吐痰及丢杂物；5、 上班期间不得在工作场所吸烟；6、 禁止大声说话，手舞足蹈、勾肩搭背、嬉笑打闹；7、 遇到特殊宾客，不得模仿他人的语言、语调、手势、表情等；8、 要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语、侮辱性的语言，顶撞、讽刺、挖苦哦、嘲弄宾客，不能将过分的玩笑；9、 与宾客对面擦过时
15、，应主动侧身，宾客先走，并点头问好；10、 与宾客交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解宾客谈话的内容；11、 对宾客的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请宾客稍候，问清楚再向宾客回复：“对不起，让您久等了”；12、 说话时声调自然、音量适中、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势；13、 所有电话声响，必须在3声之内接答；14、 要做到“五声”，来有迎声、问有答声、走有送声，致谢声、致歉声；15、 禁止“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语；16、 禁止同宾客吵架或当着宾客面争吵；17、 禁止向宾客多收费、少收费或更改账单收据；18、 禁止工作时间干私活，携带
16、与工作无关的物品到工作场所；19、 不允许员工使用客用卫生间和客用设施；20、 工作时间不得在岗上睡觉。二、餐厅服务篇1.点单服务1、 引领员引领贵宾进入会员区就坐后，服务员为贵宾提供毛巾服务；2、 拉椅：手拿椅子背两侧边缘，从主宾位开始拉椅，动作要轻，椅子距垂挂台布1厘米，正对餐碟，面向桌子圆心。1分钟根据季节提供冰巾、热巾2.席间服务点酒水商品1、 贵宾在休闲区就座后，服务员要迅速为贵宾提供服务；在30秒内前来接待贵宾2、 贵宾落座之后为贵宾及时点好茶水、饮料以及其他商品；3分钟内3、 详细的问询客人所需酒水、商品相关信息（度数、年份、温度包装等）唱单，客人签字确认；4、 客人酒水服务到桌
17、的时间在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌：在营业高峰时要5分钟之内服务到桌；5、 酒廊餐台清桌客人离开酒廊、餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。贵宾点过酒水后，服务员迅速将客人签单后的消费单交到吧台录单。1分钟贵宾点过酒水饮料后迅速为贵宾上好酒水、饮料（鲜榨果汁除外）。2分钟3.酒水服务1、 根据贵宾所点酒水，为贵宾先更换酒具，再倒饮料；2、 啤酒8分满、果汁8分满、红酒1/3满，白酒9分满、洋酒倒杯底1盎司、黄酒要提前问询客人是否需要加热、话梅，姜丝，冰糖等 ；3、 茶水服务需要7分满，壶嘴不得朝向客人。 当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人
18、添加开水。特级碧螺春等宜用7580的水泡茶；4、 如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，满足客人要求，如需要加热的酒水饮料，必须问询客人所需要加热的温度（温或烫口）。1、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。2、服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口。5、 6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲两壶（依据客人要求）。6、 一壶茶水每次最多倒6杯茶。7、 上红酒时需要给贵宾提供酒的度数、年份、酒庄、酒标面向客人。1、 开启红酒1分钟2、 展示酒水饮料3、 开启白酒1分钟4、 啤酒20秒8、 凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身。4.酒水服务-斟到分量
19、1、 为贵宾开红酒20秒内完成（不要晃动酒瓶）；2、 啤酒1分钟内要完成8杯，斟续酒10秒/人；3、 饮料20秒开启，斟续10秒/人；4、 为贵宾加热饮料在5分钟内完成；5、 白酒1分钟内要完成10杯。，斟续酒10秒/人；6、 为贵宾展示酒水，介绍酒水。5.贵宾入座后为贵宾打开餐巾，脱下筷子套。30秒6.毛巾服务1、 晚餐中为每位贵宾提供3次以上毛巾，席间更换毛巾要及时；2、 根据季节以及客人的要求提供不同温度的毛巾（冰巾、热巾）；3、 更换毛巾时必须先派送新的毛巾，后收走凉的毛巾（注意用词不说：“脏毛巾”）。20秒所有操作不要高过客人的肩部7.席间服务1、 贵宾在用餐时，如餐具不慎掉地，应补
20、上干净餐具；2、 为儿童提供儿童餐具服务。20秒先送干净餐具，再收脏餐具。8.席间服务之协助取餐1、 如客人选了需要配佐料或工具的菜时 ，菜前1分钟之内上齐所有佐料和工具；2、 所有上菜、收餐、补换餐具必须用托盘操作。9.点烟服务1、 贵宾拿出香烟（每位员工必须佩带打火机，当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉）；2、 点烟前必须试火（例会时统一检查火的大小）；5秒内3、 为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还有宾客 需要点烟，必须重新打火；4、 如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟。5秒内10.换烟缸1、 更换烟缸服务，3个烟头内；2
21、、 烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理。20秒11.翻台贵宾来用餐需要重新翻台时30秒内完成12.席间服务1、 会员包间贵宾点完酒水后。在1分钟内推上凉菜车13.1、 为客人安排菜品（点菜）的时间不可超过5分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内；2、 安排菜品(点菜)时问询是否有忌口，懂得酒水与菜品的搭配。为客人安排凉菜、热菜时注意忌口。14.客人召唤贵宾对服务员提出服务要求时。3秒内应答贵宾15.加酒水1、 客人用餐途中加点酒水；2、 当贵宾水杯的水只剩下1/3时，要及时添加（20秒内完成）。时间不超过4分钟（包括下单、送单、取酒水）16.添加菜品餐炉内需要加菜
22、（特殊菜式除外）。每道菜之间的间隔不超过5分钟17.加位如用餐贵宾要求加位必须在1分钟之内完成18.掉在地面上的纸屑、杂物。必须在5秒内捡起19.水果服务1、 会员包间贵宾用餐完毕后提供上水果服务；2、 征询客人喜欢的（公司提供的）。 在3分钟内清理台面送水果20.清台包间贵宾走后服务员清场至复台。15分钟内完成21.回答问询1、 用餐过程中贵宾需要酒店没有的物品（食品）时，服务员应立即向贵宾讲明。2、 如贵宾拿了酒店物品出餐厅，服务员应该及时上前劝阻，询问贵宾是否误拿了酒店物品，如果贵宾非常喜爱并执意带走，要委婉的告知贵宾酒店物品不是免费的，可以告知财务部，询问物品的成本价格卖给贵宾）3、
23、提示客人自助餐厅的食品只限在餐厅享用。在3分钟内给予答复随时留意客人要求不能满足时，或者客人的需求自己不懂时，及时与上级沟通，迅速回复客人。22.备餐备餐间员工送菜在同一楼层。3分钟内送到包房备餐间员工送菜不在同一楼层。10分钟内送到指定地点23.分菜服务员分高档菜品。必须在3分钟内完成一道菜24.现场加工菜品1、 为客人提供送餐服务；2、 必须在做出后1分钟内送到客人餐桌；3、 每位餐厅服务员每人每天要负责完成2030名客人的送菜服务。25.大厅摆台服务员重新摆台。在2分钟之内26.客房点餐、送餐以及时间规范送餐服务（6道菜以内）在10分钟内完成送餐服务（710道菜）在15分钟内完成中、晚餐
24、贵宾要的送餐服务25分钟内送到接贵宾通知收餐电话后5分钟内赶到房间电话点单。不超过4分钟贵宾要求加餐具5分钟内送到房间27.酒水饮用的最佳温度上一杯鲜（一扎）榨果汁需要的时间。6分钟内完成上一杯现磨咖啡。3分钟内完成温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在3035之间即可。28.啤酒啤酒最佳饮用温度68，品质优秀的啤酒注入杯中时。 泡沫应保持时间35分钟。8分酒2分沫29.白葡萄酒白葡萄酒81030.香槟酒香槟酒和有汽葡萄酒为4831.鲜啤酒鲜啤酒的保质期37天8分酒2分沫32.新榨果汁鲜榨果汁保鲜12小时，过时不能再食用分加糖、不加糖33.咖啡上一杯冲泡咖啡2分钟3
25、4.转账为客人办理转账时在5分钟内完成。35.口布花1、 标准口布花折口布花；2、 杯花（口布花）的高度不能超过30cm；3、 口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用4550cm见方的口布最为适宜。折每个口布花30秒36.餐桌餐椅标准1、 宴会10人位标准餐台的直径为1.8m；2、 通常宴会每桌占地面积标准为1012平方米，台布规格为2.2m2.4m；3、 餐桌的高度应保持在7276cm之间，不能过高或过低；4、 餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。37.餐具消毒煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮(水温100度)1分钟38.餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟39.将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液
26、中即可消毒约38分钟40.使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度12分钟即可41.康乐健身1、 桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45100的空房里进行的一种沐浴健身方式；2、 台球通常分为英式和美式两种，通常由24人参加，以击球进袋计分比输赢；3、 台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.53m；4、 健身区各种健身器材的完好率应保持100%；5、 标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m；6、 世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为“神奇长度”。7、 当客人进入蒸房
27、内0.5分钟送上冰巾并每隔3分钟加送一块冰巾；0.5分钟送上冰巾8、 当客人进入汗蒸房前0.5分钟提示客人将手机、火机寄存，以防发生危险；9、 当客人进入健身区，距离2米时主动问询客人需要体验那个项目。42.铺台布三种方法1、 推拉式铺台：即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 2、 抖铺式铺台：即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅
28、或在周围没有客人就座的情况下进行。 3、 撒网式铺台：即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。43.注意事项 1、 铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹； 2、 铺好台布后，应将拉出的
29、餐椅送回原位。 44.摆放转台将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 45.摆放转台摆台操作时要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生（动作要求快而不乱、步伐要稳）。46.摆台骨碟骨碟（吃碟）的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等（叠距桌边1cm）正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。 47.筷架、筷子的摆放筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架
30、上，筷尖距筷架5cm，筷底距桌边1cm；若使用多用筷架和长柄匙，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1厘米；筷子配有筷套，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；要店徽向上，套口向下，筷套开口处或筷根部距圆桌边1厘米。 48.摆牙签摆牙签 小包装牙签，店标正面朝上，放在筷子的右侧1厘米处，牙签与骨碟中心在同一水平线上，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方3cm处。 49.摆茶杯摆茶杯 在筷子的右侧放茶杯，距筷子2厘米，距桌边1厘米。 50.酒具的摆放酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟 3cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒
31、杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5cm，酒具的花纹要对正客人，摆放时应将酒杯扣放于托盘内。51.摆放汤碗、瓷勺、味碟摆放汤碗、瓷勺、味碟：汤碗摆放在餐碟的左前方，碗边距离餐碟边1厘米，瓷勺放进汤碗里，勺柄朝左侧；放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形；手拿味碟边缘部分，放在汤碗的右边，距离碗边1厘米处与汤碗平行，距餐碟1.5厘米。52.摆公用筷架、公用勺1、 摆公用筷架、公用勺：公用餐具摆放在正副主人的正上方，公用碟碟边距葡萄酒杯底托2厘米，碟内分别横放公用勺和公用筷；2、 公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺与筷中间间距1厘米，勺和筷子中心点在台布中线上，筷子出
32、餐碟部分两侧相等；10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形；如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。53.摆烟缸 摆烟缸 烟缸每两位客人之间摆放一个，距转台3厘米，烟架朝向客人。 54.调味品位置调味品位置：胡椒瓶、盐瓶放置在主人席右方90处，酱油瓶、醋瓶放置在主人席左方90处，与胡椒瓶、盐瓶对称成一直线，整体效果与公筷成十字形；55.香巾托香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1厘米56.菜单、台号的摆放菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边
33、1cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。 三沐浴篇1.为客干身的操作程序1取巾（将叠好的浴巾取出）（5秒）2展巾 （双手捏住浴巾的两脚，顺势展开）（5秒）3抖巾（将展开的浴巾，朝向一边顺势将浴巾抖开）（2秒）4披巾（将浴巾横向披在客人的肩上）（2秒）5干身（在客人颈部揉捏三下 肩部揉捏三下 顺势将手臂擦三下（即大臂 肘部 手腕各一下）用手从下到上将客人腋下擦一下 背部敲打三下 抓住浴巾下面两脚 拉下在客人下身抖三下，拿住浴巾从客人前身把客人围住 ，
34、捏住大巾上侧边缘向外侧翻3厘米边（1分钟）6 干脚 （将毛巾平铺于毛毯上 ，指引客人将脚踩在毛巾的中间，双手将两侧的毛巾向内折 铺于客人脚面 ，双手分别在客人的左右脚踝揉捏三下，从外到内按至三下，双手四指托住客人五颗脚趾拇指在上 向外拉一下）（40秒）干身 1分15秒干脚40秒步 骤 分 解预计用时备 注2.水区摆放拖鞋的工作规范标准程序：1. 依据宾客到来的时间，随时把水池四周的拖鞋摆放整齐，要求拖鞋的前面要朝外，离水池边要在30cm-40cm之间。（10秒）2. 干身区拖鞋坚持做到一客一换，保证客人穿用已消毒拖鞋。3. 干身区拖鞋不能进入水区混穿。3.检查浴服的操作程序1询问（询问客人脱下
35、的浴服是否保留）（5秒）2提示（提示浴服口袋是否有遗留物品）（5秒）3检查（当着客人面，检查浴服口袋及浴服是否完整无损，现场确认）（5秒）4确认（客人确认口袋无遗留物品后，双手拿起浴服，左手拿衣领，右手顺势托起，将口袋朝向客人，确认已无任何物品）（5秒）5 收衣（将客人穿过的衣物，收到指定的布草车内，准备送洗）（20秒） 40秒备注：如客人较多时，大声提示各位贵宾请检查浴服内是否有遗留物品，随后逐一检查如有遗留物品，及时上交）4.客人手机寄存操作程序1 检查（手机外观是否完整无损）（10秒）2询问（来电是否转告）（10秒）3登记（检查完毕后，详细填写手机寄存登记表，并发放相应的寄存箱的钥匙）（
36、10秒）4提示（提示客人保管好寄存箱牌号）（5秒）5领取（根据客人寄存箱号码，进行确认领取相应物品，并做好登记）（20秒）存 35秒取20秒备注：针对外观有特殊情况的做好相应的登记，并与下班次交接5.寄存浴服的操作程序1编号（当得知客人要寄存浴服时，将客人浴服做好登记，在领口不明显处做好记号）（30秒）2提示（提示客人浴服寄存的时限为一个月，逾期不予寄存）（20秒）3登记（详细登记客人姓名 手机 价格 款式 颜色 寄存时间）（30秒）3寄存（按照编号将客人寄存浴服，有序放在指定的位置。）（2分钟）4发放（客人要求取浴服时，根据客人提供信息，为客人领取，并做好相应的登记）（2分钟）5处理（客人浴
37、服寄存超过一个月后，提示客人将浴服领走）5分20秒6.为宾客预定按摩项目的操作程序1. 当得知客人在本区域需要按摩时，主动给为客人介绍价目 品项（2分钟）2. 客人确定后，由部门主管负责引领至相关区域（5分钟）3. 如是熟客则由主管或经理亲自指引上楼通知客房经理，提前做好准备（30秒）7分30秒7.二更的服务操作程序1 迎接（在标准站姿的基础上，迎接客人主动问好，行鞠躬礼，短手势示意客人就坐）（10秒）2 询问（询问客人需要什么样的浴服，按照推销技巧，对客人进行销售工作）（30秒）3 穿衣（协助客人更换浴服根据客人体型 准备浴服，询问是否需要一次性短裤 半跪式双手撑开短裤，示意客人将脚套进去，
38、先穿下衣 再穿上衣 ，穿上衣时 衣服正面朝下 右手从头部穿过去 左手抓住上衣的衣襟，客人从下到上顺势穿上（1分钟）4 介绍（向客人介绍楼上设施设备 服务项目 收费标准 ）（30秒）5引领 （将客人引领至电梯间的接待员，并预祝客人休息愉快）（10秒）2分20秒四、销售篇序 号内 容总时间备注1、推销语言产品向顾客做酒店相关介绍1、 酒店面积、经营项目、经营种类、经营特色 （3分钟）2、 介绍会员卡种类、金额、优惠项目、会员待遇 （3分钟）3、 了解客户消费目的，投其所好介绍所需项目，安排酒店行程 （1分钟）7分钟2、跟踪服务产品 在各部门之间做好客户跟踪式服务1、 与各部门之间进行有效地衔接、交
39、接 （30秒）2、 对接待的每个客户分时段进行跟踪式服务 （每10分钟服务一批客人并妥善安排之后行程）3、售后服务产品 对会员实行专人迎送服务 1、门前迎接 （30秒） 2、门口送客 （30秒） 3、更衣服务 （2分钟） 4、浴区陪同 （1分钟）4分钟五、客房服务篇1、叫早服务1. 认真记录客人所在区域（房间号）。2. 确认客人需要叫早的准确时间（*日*点*分）。3. 提醒客人采用电话叫早（并提前5分钟）。4. 服务台登记清楚，报叫早服务人员签字确认。5. 电话叫早未醒或未接服务叫早电话的，必须亲自敲门，直至将客人叫醒。6. 敲门或床位叫早时，声音不宜过大，避免影响他人的休息。7. 叫早服务时
40、间要求不得过早或过晚。8. 服务台交接双方必须签字认可，相互提醒认真记录客人所在区域；提前5分钟2、烟缸更换程序1.用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。2.将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。如发现烟灰缸中有三个烟头或有明显杂物时，须马上更换。3、房间温度控制房间温度夏季一般在2 4度，冬季25度。预订房提前十五分钟开空调；温度设定：24-25度，4、安排位置主动迎接客人，寻问客人人数，向客人介绍演艺厅、休息厅及客房的各种消费及最低消费，
41、确定消费，引客人安排合适的位置或者房间；3分钟之内安排完毕5、酒水服务程序1、 主动为客人送上酒水牌，适时推销，要听清客人所点酒水并做好记录，客人点单完毕后，复述一遍客人所点的酒水及食品，然后记清客人手牌号；2、 向客人介绍酒水及食品名字，站立服务在客人的右侧斟倒，手拿玻璃杯或酒瓶的下半部，商标对准客人，客人所点酒水食品上齐后，送上服务用语及祝福语“祝您愉快”6、递送服务程序客人点单完毕，服务员需复述一遍客人所点物品，在确认无误后，请客人稍等，迅速至吧台下单取物，时间不得超过3分钟；下单取物除（现榨果汁需8分钟、茶水8分钟）其余酒水5分钟送到7、酒水斟倒1、根据贵宾所点酒水，为贵宾先更换酒具，
42、再倒饮料2、按标准斟倒、黄酒要提前问询客人是否需要加热、话梅，姜丝，冰糖等 。3、茶水服务：7分满，壶嘴不得朝向客人。 当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人添加开水。特级碧螺春等宜用75-80的水泡茶。4、如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，满足客人要求。（需要加热的酒水饮料，必须问询客人所需要加热的温度；）1、 啤酒8分满、果汁8分满、红酒1/3满，白酒9分满、洋酒倒杯底1盎司、茶水7分满；2、 75-80的水泡茶；8、巡房服务程序棋牌房每40分钟巡视一次，为客人续茶并更换烟缸。40分钟9、安排房间寻问客人人数，向客人介绍房型及房价，待客人选定后引领客人到指定房间；安排时间控制在5分之内完成；5分之内12、客房点餐服务客人送餐服务无差错，15分钟内送达客房，且有保温、卫生措施。15分钟内特殊菜品除外13、客房服务客房服务动作规范、精神饱满，服务态度好，礼貌周到，勤快，婉拒小费。14、吧台问讯服务员工能说出酒店所有服务项目及服务时间，宾客找人3分钟内给予确定答复，查询住店客人业务熟练、耐心细致。3分钟内专心-专注-专业