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1、精选优质文档-倾情为你奉上人际沟通之我好你也好 我们从事教育工作者，或多或少都修过有关心理学的课程，还记得吧？以往我们修习的学院派之心理学是非常“ 科学的”，“理论结构严谨致密”，“使用的概念也有严格的定义”，“陈述的命题，也必须经得起一再的实徵研究”，因此，“为了达到科学上精准正确的要求，往往将人类的行为分解成许多的小单位，然后在严密控制的实验室里，研究某种行为和某类刺激的关系。”最后的结果是仍然 “无法使人窥得人类行为的全貌。”以我个人学习心理学的过程而言，就曾有过失望及不耐繁琐的心理。 现代社会中人与人之间接触频繁，人际关系也益趋复杂，社会大众对心理学研究的需求与热衷的程度也与日俱增，但
2、是深奥难懂的科学心理学，使人望而生畏，有人讥讽心理学是“用大家都不懂的话，说大家都懂的事”不是没道理的，像“人际沟通分析”这样的“ 通俗心理学 ”就广受欢迎，因为浅显易懂，而且更为实用。“ 我好，你也好 -人际沟通的分析 ”这本书是美国哈礼斯（Thomas Harris）所着，此书不仅畅销美国，而且到处可以看到 “Im OK，Youre OK 。”的大字报，成了大家人生哲学的标的，一种境界，一种生活态度。 “人际沟通”分析的概念（TransactionalAnalysis），最早是心理学家柏恩（EricBerne）所提出来的，他的“P-A-C”理论，把个人的“自我”划分为“父母” 、“ 成人
3、”、“儿童”三种状态，而且每个人身上都有这三种状态交互存在着，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。现在就将哈礼斯这本书“Im OK ，Youre OK 。”中的“交流分析理论”作摘要介绍如后：一开始，作者即提出“交流分析”的创始人是柏恩，他强调人与人之间的交往是“交往分析”的基本分析单位，社交的基本单位作为“交流”，当两个人见面，一个人先开口说话，或以其他方式表示他人的存在，叫做“交流刺激”，之后，另一个人会说些与刺激有关的话，或做某些事来反应，称之为 “交流反应”。“交流分析” 就是检查这些交流的方法 - 我对你做某事，你回报我某事，同时也决定人类会以多重天性（“父母”、“成人” 、“
4、儿童”）中的哪一部份作反应。利用这“人际沟通分析”的技巧，了解自己和别人交往时所用的“自我状态”后，如果对这关系感到不满，可以下定决心，自由选择，将“自我”从这一种状态改变到另一种状态，自己做自己的主人，谋求改善人际关系。诚如台大心理系教授 黄光国 先生所说“只要自己愿意，就可控制未来，这种积极的看法，使得自己对自己前途充满信心，也较符合现代人的价值观念。” 所谓 “父母”“成人”“儿童”三者并非是角色，而是真实的心态： “父母”（P）- 是指记录在脑里的早期经验，小孩把看到、听到、父母的一言一行都记入“父母” 中，如绝对不可说谎、浪费是一种罪恶、绝对不能信任男人、警察是无法信任的.等。 “儿
5、童”（C）- 所记录的就是小孩“所见、所闻、所感觉、所理解” 的资料。通常是情绪性的反应，包括“好”的及“不好”的。“成人”（A）- 主要是将刺激转变成讯息，然后根据过去的经验分析归档后，检查“父母”的资料是否真实？是否仍然合乎时代，何者可用？检查“儿童”，它的情绪表现是否适当，决定何种情绪以何种方式可安全发泄出来。 谈到人际沟通的方式，交流分析将沟通分成三种类型： 一、互补沟通：是刺激与反应相互平行的沟通。即某人从一种状态发出讯息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应，有九种类型，兹举其一种类型： 学生：“老师，请问我这次期考得几分？”PAC老师 老师：“六十分。”PAC学生 二、交错沟
6、通：沟通时发出讯息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通。共有七十二种类型。兹举其中一类型： 学生：“老师，请问我这次期考得几分？”PAC老师 老师：“不好好用功，还有脸问我？”PAC学生 三、暧昧沟通：表面上发出合理的讯息，实际上是发出别的讯息，蕴藏不同的动机和目的。 例如： 爸爸对儿子说：“你哥哥考了九十分，姐姐考了一百分。”（内在）“ 你最没出息了。” 依据交流分析理论，人与人之间可能的生活态度有四： 一、我不好 - 你好：人类在婴儿早期的共同感觉经验，持此生活态度的人有两种生活方式（1）认定自己真的不好，发展成退缩的生活方式。（2）服从别人的要求
7、，努力得到赞许。 二、我不好 - 你不好： 三、我好 - 你不好： 不幸的孩子可能会转变成第二、第三种态度。 四、我好 - 你好：这是种意识的、语言的决定。 以上前三种态度基于感觉，第四种则基于思考、信念、行动。 如果想了解其它各种人际沟通类型，可以阅读此书，书中对每种沟通类型都有详尽说明，并举例图示。我们也可以想想看：在与家人、同事、学生沟通时，通常自己的自我状态是甚么？有时是否会尝试改变这种自我状态？或是努力维持第四种生活态度？不过书中有一段话是当我们企图改变态度时，所必须深思的：.只有“儿童 ” 才会要求立竿见影的效果，“成人”就能明白，耐心和信念是重要的。我们无法保证，当你认为“我好
8、- 你好”时，马上就会有“ 好”的感觉。同时，“成人” 也能看出别人的“儿童” 反应，而不去理他。 交互作用理论(一)无论人们是以坚决还是非坚决的方式相互影响，当一个人对另一个人作出回应时，存在一种社会交互作用。这种对人们之间的社会交互作用的研究叫做交互作用分析（transactional analysis,TA）。 50 年代，Eric Berne创造了交互作用分析用于心理疗法。很快人们就发现它显然也能用于日常交往， TA被一系列大众书籍广泛推广。 TA 的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往的，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。 自我心态 根据 Berne 的理论，两人在相
9、互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用（沟通或行动）其中的任何一种。 家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道规则，Angelo。规则必须遵守。 ” 成人式自我心态（Adult ego state）表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和箍攵允率档奶致郏锤戮霾摺?儿童式自我心态（Child ego state）反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆
10、反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。从那易动感情的语调中就可以辨别出这种心态，就象当一名员工向他的主管提意见说：“ 你总是对我吹毛求疵！”时所用的语调 交互作用的类型 交互作用（语言、动作或非语言信号的交换）可以是互补式的或非互补式的。在公开交互作用中，如果发出者和接受者的心态在回答中仅是方向相反，则交互作用是互补式的。如果用图表示发出者 - 接受者的心态交互作用的交互模式，线是平行的。在这种关系中，主管对员工说话就象家长对孩子一样，员工的回答就象孩子对家长一样。例如，主管说：“Janet，我希望你停下手中的活，赶快去供给室把为我准备的箱子取回来。”
11、员工回答道：“ 我不想去，因为我很忙；但既然你是我的上司，我不得不去取。” 如果主管以家长对孩子的模式开始交流，员工往往会以孩童的心态作出反应。不幸的是，传统的上级 - 下属式关系往往会导致家长 - 孩童式的交互作用，特别是当发出指示或进行评估时。如果主管的行为主要以这种交互作用模式进行，人际和群体效果将会降低。 当刺激和反应线不平行时，非互补式的交互作用，或者称为交叉式的交互作用就会出现。在此例中，主管努力按照成人对成人的模式来对待员工，但是员工按照孩童对家长的模式作出回答。例如，主管问： “George，你认为我们应如何处理IC订单的推迟交货问题？” 员工则不是以成人的心态回答，而是以孩童
12、对家长的模式说：“那不关我的事。你拿了钱，该由你来做主。”当出现交叉式交互作用时，沟通往往被堵塞，不会得到令人满意的结果。冲突经常是紧跟其后。 一般来说，工作中最有效的交互作用是成人对成人的交互作用。这种交互作用促使问题得到解决，视他人同自己一样有理性，降低了人们之间感情冲突的可能性。但是，互补式的交互作用也能令人满意地发挥作用。例如，如果主管想要扮演家长的角色，员工想要扮演孩童的角色，他们之间可以形成一种比较有效的工作关系。但是在这种情况下，员工无法成长、成熟，不知如何贡献自己的想法。因此，虽然互补式的交互作用确实能发挥作用，但在工作中能够得到最优结果并且最不可能带来问题的是成人对成人的交互
13、作用。 交互作用理论(二)生活定位 每个人往往会展现4种生活定位。在童年时代的早期，每个人都会，形成一种与人交往的主要方式。这种人生观往往与人共伴一生，除非经历了重大的变故才会改变，因此它叫做生活定(life position) 。虽然一种生活定位往往会支配着一个人的交互作用方式，但是在特定的交互作用中，其他立场也会不时地展现出来。也就是说，一种生活定位居统治地位，但并非是所采取的唯一的生活定位。 生活定位产生于两种观点的结合。首先，人是如何看待自己的？其次，总的来说，他们是如何看待其他人的？对每一问题的肯定回答（好）或否定回答（不好）间的组合，导致了4种可能的生活定位。 我不好 - 你好 我
14、不好 - 你不好 我好 - 你不好 我好 - 你好 理想的定位，同时也是在成人对成人的交互作用中最可能有的定位是“我好 - 你好”。它表现了有益的自我接受和对他人的尊重，最可能导致建设性的沟通，有益的冲突和彼此满意的正视结果。其他三种生活定位在心理上不够成熟、也不太有效。很重要的一点是，无论现在的生活定位是什么，“ 我好 - 你好”的定位是可以学会的，希望社会能由此改进人际交互作用。 交互作用分析的应用 肯定 人们在与他人的交往中寻找肯定。肯定 (Stroking) 的定义为对另一个人表示认可的任何行为。它适用于各种类型的认可，例如人们之间身体上的、语言的和非语言的接触。多数工作中，表示肯定的
15、主要方法是语言的，如“Pedro，上个月你有极佳的销售记录。”行动上肯定的例子如在背部轻拍一下和有力的握手。 肯定可以是正面的、负面的或是正负面混合的。当正面的肯定(Positive strokes)被接受时，感觉很不错，有助于接受者产生良好的感觉。负面的肯定(Negative strokes)将产生身体上或感情上的伤害，使接受者降低对她或他自己的良好感觉。正负面混合(mixed strokes)的例子是下面这个主管的评论：“Oscar，考虑到你在这个领域经验不多，那可真是一个很好的广告设计。”在这个例子中，主管以家长对孩童的评判方式进行沟通，所包含的关于缺乏经验的负面的肯定体现了自己的优越感
16、或是对员工以前曾给予自己的负面肯定进行报复。 通过避免使用惩罚性的家长 - 孩童式的交互作用，提倡成人之间的沟通，主管通常会收到更好的效果。当用这种方法对待迟到的员工时，主管可能会说：“早晨好，Maria。你今早遇到什么麻烦了，有我可以帮忙的地方吗？”这样对话则有可能发展成一种成人的问题解决型谈话（“我好 - 你好 ”），这将降低今后迟到的可能性。 有条件的肯定和无条件的肯定也是有区别的。当员工操作正确或者避免了问题的发生时，他们表示的就是有条件的肯定(Conditional strokes)。销售经理可以向员工保证道：“如果你多卖出 3 份保险契约，我就给你加薪。”无条件的肯定 (Uncon
17、ditional strokes) 的提出与任何行为都无联系。虽然，无条件的肯定可以使人感觉很舒服（例如，“你真是一个优秀的员工”），但这些肯定可能使员工感到困惑不解，因为它们没有指出如何得到更多的肯定。如果主管们在行为校正框架中，即奖酬由有效行为决定的过程中，给予更多的肯定，他们将得到更好的结果。虽然员工渴望被肯定，但有时主管们却不愿利用这种方式。 交互作用分析与冲突的解决 交互作用分析与冲突解决方法间有一些天然的联系。家长心态会导致强制策略的使用，而孩童心态可能会缓和冲突或努力避免冲突。因为运用成人心态和正视策略，持“我好 - 你好”的立场的人更可能找到双赢的结果。同样，许多行为观点与行动
18、间的关系是显而易见的。 交互作用分析的优点 曾运用过交互作用分析的组织指出交互作用分析取得了一定的成功。交互作用分析的培训能使员工进一步洞察自己的个性，也能帮助员工理解为什么有时别人的反应与自己是一致的。一个主要的优点是改进了人际沟通。当交叉式的沟通发生时，员工能够感觉得到，并能采取措施将其恢复到非交叉式的沟通，特别是在成人之间的模式中。结果总体上改进了人际交互作用。交互作用分析在依赖于顾客关系的销售和其它领域中特别有用。 培养自持的行为与交互作用分析的结合能成为增强人际沟通效果的有力工具。它们的共同目标都在于使员工对自己和他人感觉很 “好”。同时也都保证了使用更多的基于成人心态的问题解决方法。结果它们改进了沟通与人际合作。虽然它们可以被个体所实行，但当它们被广泛地用于整个组织并得到高层管理者的支持时，这些工具将是最有效的。同时，对于小型群体和委员会中工作的人们所面临的更复杂的挑战，它们也建立了重要的解决基础。专心-专注-专业