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1、精选优质文档-倾情为你奉上售后客服月总结 篇一：2016年售后客服工作总结 2016年售后客服工作总结 从2016年7月份加入公司，到现在也有大半年的时间，静心回顾这半年，从一开始的陌生，到现在的熟练、热爱，这期间虽然付出了很多，但是收获的更多。半年来，通过学习和领导同事的帮助，在工作中取得了很大的进步，同时也暴露出很多的不足之处，现在从四个方面来总结一下2016年的工作内容，希望2017年保持好的一面的同时能够改善我的不足之处。 一、 主要完成的工作 作为一名售后客服工作人员，主要的工作就是服务客户，为客户解决售后的所有问题。经过半年的学习，各型号产品的指令功能都已经熟练掌握，并且常见类型的
2、问题也都可以熟练的解决。营销QQ好评数也在稳步提高中，12月份好评数更是达到53个。在完成本职工作的同时，其他工站的工作也有所接触，例如返修机检测，录入系统等，在别的同事有事情请假的时候都帮忙处理了。 二、 工作中的不足 沟通技巧和处理问题的技巧还有待提高，要加强自我管理，工作中不骄不躁，以客户为中心，不断提高服务质量，保证接的每一通电话都保持激情与热情，要认真倾听客户的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚记录客户的全部要求，抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事，并做好记录工作方便日后与客户联系。 三、 工作建议作为产品的售后客服，我们直接面对的就是产品和客户，所以
3、在产品方面，我们必须熟悉它的所有功能，建议产品经理在发布新产品的时候，可以抽出时间给我们培训一下新产品的功能。 作为客服人员，我们时刻在准备接听客户的电话，所以需要一个安静的工作环境，这半年可能因为公司在装修，办公环境非常嘈杂，希望新的2017年，会有一个良好的办公环境，这样也会大大提高工作效率。 四、 明年的工作计划 2017年希望自己能够完全胜任现在的工作，而且其他工站的工 作也要熟练起来，做到熟悉售后部的所有工作。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽然很忙碌，却很快乐，很满足。尽管我现在还是一名普通的员工，但我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步
4、，能与公司共成长！ 以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，存在的不足我会认真加以改正，认真客服。篇二：售后月度工作总结 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和 发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、 利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡 献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示
5、精神， 分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈 演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一 把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡 季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作 规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行 了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销
6、；根据xx年的销 售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场 我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了 出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协 会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈 的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保 持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出 租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一 些
7、常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高 校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍 和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后 勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带 入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象， 带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时 不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每 一
8、条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点， 我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员 反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销 售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支 部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强 化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成 xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最
9、大限度减少分 公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的 市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤 其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx 万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销 售，不仅扭转了不利局面， 也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要 求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以
10、及各班组之间的自查互查工作；建 立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场 提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行 为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆； 在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用 户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后 俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、 优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时
11、净收入xx万元。 二、强化服务意识，提升营销服务质量2011年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服 务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和 用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服 务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中 之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理 服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门
12、中， 重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的 治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服 务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品 质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分 公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网 点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆 续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面， 及时地成立
13、了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。 根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季 送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户 中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。 三、追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈 的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的 方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站， 尤其是竞争
14、对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开 展和商务政策的制定积累了第一手的资料。 四、注重团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了 每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例 会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。 在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。 通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训， 进 一步强化了全体员工的服务意识和理念。 2011年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工
15、作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸 多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我 们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2011 年，分公司领导团体，一定会 充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服 务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2011 年经营工作的顺利完成。篇二： 2013年5月售后服务工作总结2013年4月工作总结 四月是繁忙的一个月，好多商户为准备五一节活动，大量的需要 装修，需要维修，在各大商场维
16、修时，看到本公司的装修队伍，并有好多客户对我们说，这 些都是你们公司的吗？当然；这样我脸上感觉有光啊，光荣啊，这是公司名声在外，公司蒸 蒸日上，充满生机活力，是我工作的动力，我能看到希望。 由于四月维修任务重且多，加上新签订沃特美家战略合作，对我们售后服务工作是 一个新的挑战，怎么样能为客户更好更快的服务，我们的新战略是，加紧对相互之间的技能 学习，并做到了三个工种之间的相互协作，比如说：要新增加的灯具或移动灯具，木工先开 孔，工和灰工就把能维修的灯具先修了，或者电工、灰工做对比色卡传递工具、材料，或修 补后顺便刮灰，不留下以后等着客户再报，更好更快的为客户服务；为保证五一节前不影响 客户正常
17、使用，只有夜晚加班，导致个人左手和双脚，多处受伤，由其是左手受伤严重，还 有右手能动还可以接着工作，在这段时间里大部时间是喻淇帮我在做，我做简单的，他实在 做不了的，我再作指挥；感谢喻淇！感谢公司！ 售后服务部 签字： 2013年4月29日篇三：售后服务年终总结年终总结 时间飞逝，11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生 了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑 也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸 的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个 困
18、难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长， 为公司的明天和我的事业多添一片绿。 此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括： 一. 得公司领导认可和肯定并委以重任11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经 理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、 密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的 认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康 医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及
19、安装任务。在此 过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训 掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。 二一年工作重点及工作情况1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了 部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统， 德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举 报热线系统等不同项目。 2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心 和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完
20、成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。 3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审 查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。 4：在此过程中遇到的困难和麻烦：招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消 防门和pos消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值 刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为： 卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户 使用和操作不规
21、范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操 作上还是存在一定问题。其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现 场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网 络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用 不熟悉。最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题： 如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。三2010年工作计划及安排11作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目 的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教
22、训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实 施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工 程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况，本部门将设 置几个“主管”岗位，1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责 招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维 护和巡检；2.每季度进行1次集中培训或现场培训；3.更加完善部门制度和落实人员责任制； 当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培 训质量。 四对公司制度和管理的建议针对我们在维护过程中遇到的问题
23、，我作出如下几点建议： 1. 对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这 些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。 避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；其次， 是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。 希望公司12在这方面得到改进。 2. 配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，12此问题 应首要解决。 3. 服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，
24、主要是协调沟通机制还未建立起来， 导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催 促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单 的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的 一年有所考虑和改进。 五新年设想与期望 12的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能 得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望12在领导的关心信任和同事的支持协助 下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更 上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望
25、领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将 工作做得更好。运维部：xxx 篇四：十月份手机售后工作总结十月份售后工作总结 一、售后机处理情况：9月26日至10月25日，售后共接经销商故障机2582台，返还经销商2291台，欠经销 商291台，月欠机率为%。欠机的主要原因为： 1、 部分机型无维修权。在售后39款售后机型中，有20款我司没 有拆机维修 权，占总机型%。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。 2、 15款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的%。余下的24款 机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返 给客户后又退回。 3、 2
26、0款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。 4、 经销商 退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，导致积 压售后无法解决。报价和退货机共46台，占总欠机量的%。其中以烟台华英最为严 重，共有退货机33台，报价拖延近二个月。 欠经销商最多机型情况：10月13日借仓库周转机1698 台，10月26日借仓库周转机1564台，11月1日借仓库周转机1498台，归还200台。 占用周转机数量较多的机型有：高占用量的主要原因： 1、 前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。 2、 个别 上游厂家维修和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能先 用我
27、司商品机进行周转。 3、 经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损， 不符入库标准， 第 1 页 共 3 页 滞留积压售后。 三、下月售后工作重点： 1、 按公司统一部署，在不影响售后正常工 作的条件下继续压减借仓库周转机数量 。 2、 随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维 修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本； 3、 调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰； 4、 强化前台文员 服务意识，端正工作态度，规范服务用语； 5、 设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统 计与管理的能力； 6、 建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、
28、下游经销商对帐，并 每周进行库存实物盘点。 7、 严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性， 强化安全措施 和安全意识。 四、月度数据分析：由上图可看出： 1、 当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象 的原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件较少，在 紧急情况下只好借机拆件或换新。 2、 当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低。 这反映出上游厂家的 处理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。 第 2 页 共 3 页篇三：售后服务工作总结范文 售后服务工作总结范文 售后服务是市场营销的一部分,主动式服务
29、对企业的发展有着很大的推动作用。本文是小编为大家整理的售后服务工作总结范文，仅供参考。 售后服务工作总结范文篇一： 20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，”树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最
30、大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。 二、 精于专业技能，勤于积累学习 作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、 善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操
31、作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。 20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心
32、协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下: 一、努力做好各项工作 作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。 二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力 售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学
33、中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。 三,20xx年售后服务数据统计 20xx年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10
34、人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。 四,不足之处 售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善; 五,改进措施 1. 售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素; 2. 定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。 售后服务工作总结范文篇二：
35、 辉煌的20xx已经度过，回顾20xx，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。 一、09年工作回顾: 1、09年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入元。月平均来店维修台次台.月平均收入元.单车产值元/台. 2、09年工作不足：、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要
36、求执行。、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。 、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有”吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。 3、20xx年中继续09年的工作有：、前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。 二、20xx年工作计划和整改、整顿措施： 过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此 1、20xx年目标：预计进店维修2160台次。计划维修
37、总收入元。单车产值元/台。月平均来店维修台次180台。 2、工作计划和措施： 、以身作则，加强对部门的监管力度，做好服务流程的执行和规章制度的遵守。坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。 、服务意识的提高,服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查、对客户来电咨询进行耐
38、心详细的讲解，解除存在的隐患质量问题。 完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。 、服务体系素质建设 。必须坚决推行服务有关管理制度，为服务人员的工作建立细化的考
39、核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录等，实施内部培训;加强对特约服务站的管理，从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。”人员素质”和”服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。 配件库存的合理化及配件供应的及时性，配件是售后服务重要组成部分。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部20xx年主要工作之一。同时：A1、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。B2.在20xx年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。C3.与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。D4.对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E5.对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。专心-专注-专业