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1、精选优质文档-倾情为你奉上2009年 5月国家秘书三级真题录像题答案案例分析 (第 1题 20分,第 2题 30分,共 50分 1. 参考答案:1. 着装符合职业要求。 (2. 能提前到会场做准备。 (3. 会前要求调节会议室温度,注意通风。 (4. 热情招呼开会人员礼让递水,沟通得当。 (5. 能提醒领导准点开会。 (6. 能事先通知与会人员开会的主题,做好准备。 (7. 问卷没有综合,没有给每人一份。 (8. 对会议的评估基本到位。 (9. 会议结束前注意收集对会议的反映意见。 (10. 对于会后暂留人员能做妥善安置。 (11. 会前资料准备不足。 (12. 对会议服务人员环境培训没有到位
2、。 (13. 能控制会议经费的使用。 (14. 能马上收拾会议室。 (15. 能请领导在会议记录上签字。 (评分标准:1.本题满分为 20分2.每答对 1点给 2分,答对 10点即得满分。3.如考生答案与参考答案有出入,只要阐述合理,即可给分。4.本题要求只作正误点说明,不作更正性的分析。2. 参考答案:1.电话用语规范。 (2.出现问题,能够主动为其他同事承担责任。 (3.有时间意识,能够按照领导的要求迅速赶回企业处理紧急事务。 (4.知道如何使用跟踪卡。 (5. 在指导新来的秘书工作时, 不能将有关的要求和方法传授清楚。 造成钟秘书工作被动和失 误(6.对档案工作熟练,业务能力强。 (7.
3、 知道如何为自己的领导分忧, 主动提出替刘经理去送文件, 使刘经理能够避免面对领导批 评的尴尬局面。 (8.知道去领导办公室递送文件要随身携带纸笔,能够在领导授意时及时记录。 (9.能够进领导办公室敲门和双手递送文件,知道与领导沟通时应有的礼仪要求。 ( 10.向领导汇报工作简洁、清楚。 (11.知道制定大型活动要有应急方案。 (12.在制定大型活动的应急方案时要提前与保安等部门进行沟通和协调,不能只是关起门来 制定方案。 (13.与领导预约要尽量打出提前量,不能让领导感到太仓促。 (14.知道在网上发布内部会议信息(15.会议信息在网上发布后,缺少确认或提醒环节。 (16.懂得如何用手写速记
4、的方式将领导的授意及时记录下来。 (17.能够对领导询问的敏感问题做出得体回答,不在领导面前随便评判同事,或扩散一些小道消息。 (18.离开领导办公室时忘记关门。 (19.能够主动关心其他同事,注重团队之间的团结和相互鼓励,能够主动化解同事之间的矛 盾。 (20.能够在同事工作中出现困难时主动帮助和指导她们。 (21.喝咖啡的动作不合礼仪要求。 (2006年下半年国家三级秘书资格情景录像题和答案题目要求:根据录像中宏远公司总经理助理高叶的工作情景,指出其工作环境、工作表现和个人行为中 至少巧处正确或错误的地方,每处两分,共 30 分。情景叙述:宏远公司总经理助理高叶办公室,电脑和打印机摆放有序
5、。高叶着便装坐在办公桌前办公。 办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹,身后的椅子上也摆放着一堆 文件。电话铃响过两声, 高叶左手拿起电话, 右手准备记录:“喂, 你好, 这是宏远公司。 啊, 王总, 我是小高 嗯 好,行,可以!没问题,您放心好了。再见! ”挂下电话。高叶看了一下手表,拿起电话拨打:“喂,钟秘书吗?我是高助理,现在是 9 : 30 ,请通知 销售部吴经理、公关部马经理,还有保卫处的方主任, 10 : 00 到 1 号会议室开个碰头会。 好,就这样。再见! ”高叶挂上电话。会议室的时钟指着 9 : 50 ,高叶身穿职业装和同事钟秘书在会议室调试投影仪。高叶:“怎
6、么还不亮啊?钟秘书, 这个投影仪有问题啊! 你通知一下行政部的技术人员, 马上 过来检查一下,别耽误了开会。 ”钟秘书出去进来一位技术人员。检查后说没问题了。 钟秘书进来:“好了吗?高叶:“应该没问题。把开会的相关资料准备好,马上要开会了。1 号会议室。会议桌椅摆放整齐、美观。高叶主持会议,两边依次坐着钟秘书、马经理、吴 经理、方主任等四人。高叶:“今天会议的内容是这样的, 我们集团公司和威世公司正在谈判的合作项目已经进入关 键阶段,这是我公司和威世公司已有的一些合作项目和合作情况,请大家看一下相关录像。 ” 这时会议室的多媒体屏幕上出现图像,继而图像消失。高叶继续发言:“下周一, 威世公司亚
7、太地区总裁要来我公司考察, 王总委托我跟大家一起在 此前筹备一个小型的展示会。这个展示会一定要给外商留下深刻的印象,而且要花费少。我 们大家讨论一下。马经理:“我有一个建议。 作为公司内部的展示会, 我们没有必要在外面租场地, 可以把那个 荣誉室布置成展示厅,这样既可以节约开支,又能让外商体验到我公司的工作气氛,效果一 定好,事后恢复原样就行了。怎么样?高叶边记录边接着说:“大家看马经理的建议如何 吴经理您觉得呢?吴经理:“马上要开人大会议了,荣誉室是人大代表常参观的地方,这样换来换去不太方便。 公关部出去租个地方并不费事呀。马经理听后, 气冲冲地扫了吴经理一眼, 从座位上站起来反驳道:“出去
8、租地方就会离公司太 远,既不合适又花钱。 ”说完要走,高叶连忙摆手示意他坐下。高叶:“马经理是为了节约开支, 吴经理是为了不影响荣誉室的正常工作, 各有各的道理。 从 王总既要给外商留下深刻印象,又要花费少的要求来看,他也有把荣誉室暂时布置成展示会的意思,只是担心实施起来有困难。这就需要我们多想办法。我想,只要大家分工协作,展 示会后能尽快恢复荣誉室,是完全能够做到产品展示和人大代表参观两不误的。吴经理、马 经理、方主任,你们觉得怎么样?方主任:“没问题。 ”高叶对着马、吴两位经理:“那你们二位呢?吴经理有些勉强:“行。马经理点头说:“可以。高叶:“那好。 展览会的场地布置和宣传工作由马经理负
9、责, 吴经理负责提供相关的技术资料 和产品样品,方主任负责接待外宾和保卫工作。大家有什么意见吗?大家说:“没意见。高叶边整理材料边说:“好,事情就这么定了。散会。 ”众人离席。高叶:“吴经理,稍等,能不能再麻烦您几分钟?您请坐。高叶示意吴经理坐下, 说:“马经理年轻, 有时说话比较冲, 其实他还是动了脑子的。 吴经理:“小高呀,我在这个公司二十多年了,你不是不知道,就没见过这么自以为是的人。他眼里 还有谁呀?高叶端了杯水给吴经理:“吴经理,您先喝水。这话又说回来了,谁都年轻过啊!我刚来的时 候,不也和他差不多吗?要不是您手把手地教我,我哪有今天啊!吴经理:“真不愧是经理助理,都会拐弯抹角地做我
10、的工作了。高叶:“哎,您是老同志,对我们年轻人还要多帮助。我有说得不对之处,您也别往心里去。咱别为一点儿小事影响了工作。吴经理:“嘿,我要不懂得这点道理,四十多岁就白活了。好了,我该走了。高叶站起:“那行,您多 休息。 今天还真谢谢您了。 ” 两人离开会议室。 数天之后, 办公楼。 高叶一边上楼一边接电话:“噢,王总呀,小钟接上您了?行,我们都布置好了,一小时后您直接到会场吧。您放心好 了 再见!吴经理, 方主任, 钟秘书走到高叶身旁。 方主任:“高助理, 会场布置得真不错, 挺像回事的。 这时保安慌张地跑上楼来:“高助理, 高助理, 有辆大卡车坏在大门口了, 影响了交通的出入。 高叶听后说:
11、“噢,我的应急方案里应该有这项吧?方主任:“对,可以从西门进来。高叶叶:“噢,西门?那边路有点窄,你赶快派个人引导一 下吧,别把绿地轧坏了。方主任:“行。 ”随保安下楼。高叶领着吴经理与钟秘书:“走,看看 会场去。情景叙述:宏远公司总经理助理高叶办公室,电脑和打印机摆放有序。高叶着便装坐在办公桌前办公。 办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹,身后的椅子上也摆放着一堆 文件。电话铃响过两声, 高叶左手拿起电话, 右手准备记录:“喂, 你好, 这是宏远公司。 啊, 王总, 我是小高 嗯 好,行,可以!没问题,您放心好了。再见! ”挂下电话。高叶看了一下手表,拿起电话拨打:“喂,钟
12、秘书吗?我是高助理,现在是 9 : 30 ,请通知 销售部吴经理、公关部马经理,还有保卫处的方主任, 10 : 00 到 1 号会议室开个碰头会。 好,就这样。再见! ”高叶挂上电话。会议室的时钟指着 9 : 50 ,高叶身穿职业装和同事钟秘书在会议室调试投影仪。高叶:“怎么还不亮啊?钟秘书, 这个投影仪有问题啊! 你通知一下行政部的技术人员, 马上 过来检查一下,别耽误了开会。 ”钟秘书出去进来一位技术人员。检查后说没问题了。 钟秘书进来:“好了吗?高叶:“应该没问题。把开会的相关资料准备好,马上要开会了。1 号会议室。会议桌椅摆放整齐、美观。高叶主持会议,两边依次坐着钟秘书、马经理、吴 经
13、理、方主任等四人。高叶:“今天会议的内容是这样的, 我们集团公司和威世公司正在谈判的合作项目已经进入关 键阶段,这是我公司和威世公司已有的一些合作项目和合作情况,请大家看一下相关录像。 ” 这时会议室的多媒体屏幕上出现图像,继而图像消失。高叶继续发言:“下周一, 威世公司亚太地区总裁要来我公司考察, 王总委托我跟大家一起在 此前筹备一个小型的展示会。这个展示会一定要给外商留下深刻的印象,而且要花费少。我 们大家讨论一下。马经理:“我有一个建议。 作为公司内部的展示会, 我们没有必要在外面租场地, 可以把那个 荣誉室布置成展示厅,这样既可以节约开支,又能让外商体验到我公司的工作气氛,效果一 定好
14、,事后恢复原样就行了。怎么样?高叶边记录边接着说:“大家看马经理的建议如何 吴经理您觉得呢?吴经理:“马上要开人大会议了,荣誉室是人大代表常参观的地方,这样换来换去不太方便。 公关部出去租个地方并不费事呀。马经理听后, 气冲冲地扫了吴经理一眼, 从座位上站起来反驳道:“出去租地方就会离公司太 远,既不合适又花钱。 ”说完要走,高叶连忙摆手示意他坐下。高叶:“马经理是为了节约开支, 吴经理是为了不影响荣誉室的正常工作, 各有各的道理。 从 王总既要给外商留下深刻印象,又要花费少的要求来看,他也有把荣誉室暂时布置成展示会 的意思,只是担心实施起来有困难。这就需要我们多想办法。我想,只要大家分工协作
15、,展 示会后能尽快恢复荣誉室,是完全能够做到产品展示和人大代表参观两不误的。吴经理、马 经理、方主任,你们觉得怎么样?方主任:“没问题。 ”高叶对着马、吴两位经理:“那你们二位呢?吴经理有些勉强:“行。马经理点头说:“可以。高叶:“那好。 展览会的场地布置和宣传工作由马经理负责, 吴经理负责提供相关的技术资料 和产品样品,方主任负责接待外宾和保卫工作。大家有什么意见吗?大家说:“没意见。高叶边整理材料边说:“好,事情就这么定了。散会。 ”众人离席。高叶:“吴经理,稍等,能不能再麻烦您几分钟?您请坐。高叶示意吴经理坐下, 说:“马经理年轻, 有时说话比较冲, 其实他还是动了脑子的。 吴经理:“小
16、高呀,我在这个公司二十多年了,你不是不知道,就没见过这么自以为是的人。他眼里 还有谁呀?高叶端了杯水给吴经理:“吴经理,您先喝水。这话又说回来了,谁都年轻过啊!我刚来的时 候,不也和他差不多吗?要不是您手把手地教我,我哪有今天啊!吴经理:“真不愧是经理助理,都会拐弯抹角地做我的工作了。高叶:“哎,您是老同志,对我们年轻人还要多帮助。我有说得不对之处,您也别往心里去。咱别为一点儿小事影响了工作。吴经理:“嘿,我要不懂得这点道理,四十多岁就白活了。好了,我该走了。高叶站起:“那行,您多 休息。 今天还真谢谢您了。 ” 两人离开会议室。 数天之后, 办公楼。 高叶一边上楼一边接电话:“噢,王总呀,小
17、钟接上您了?行,我们都布置好了,一小时后您直接到会场吧。您放心好 了 再见!吴经理, 方主任, 钟秘书走到高叶身旁。 方主任:“高助理, 会场布置得真不错, 挺像回事的。 这时保安慌张地跑上楼来:“高助理, 高助理, 有辆大卡车坏在大门口了, 影响了交通的出入。 高叶听后说:“噢,我的应急方案里应该有这项吧?方主任:“对,可以从西门进来。高叶:“噢,西门?那边路有点窄,你赶快派个人引导一下 吧,别把绿地轧坏了。方主任:“行。 ”随保安下楼。高叶领着吴经理与钟秘书:“走,看看会 场去。试卷情景分析:该情景题涉及到办公环境管理、会议管理、商务沟通等方面知识。一、办公环境管理办公环境包括硬环境、软环
18、境两大要素。硬环境包括办公宣含会客室、接待室内的空气、 光线、颜色、办公设备及室内布置等外在条件。要求:1 在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植物;2 做好室内通风和温湿度的调节;3 防止光线太弱或过强;4 保持室内整洁和安全。录像中高叶的办公室缺少绿色植物,办公桌零乱,文件随意堆放在 椅子上是错误的;办公自动化设备摆放合乎规范,室内光线自然是对的。二、会议管理(一会前在会议召开前,秘书要根据会议需要做好准备工作。录像中高叶对碰头会的准备还是比较充 足的。表现在:其一,根据王总的指示拟定会议议题 商量小型产品展示会事宜;其二,确 定参与人员 销售部吴经理、 公关部马经理、 保卫处方主任等; 其
19、三, 确定会议的具体时间 和地点 10 : 00 在 1 号会议室;其四,把开会的时间地点通知到每个人其五,提记录, 把握好会议进程,处理好突发事件等等。录像中高叶做得还是比较好的。其一,大家入座后 即宣布开会,明示会议议题,要求大家发表意见;其二,能把握会议进程:讨论一归纳一统 一意见一布置任务一宣布散会, 整个会议紧凑且效率高; 其三, 安排钟苗秘书做好会议记录; 其四, 能处理突发事件, 即当吴、 马两位意见不和时能及时加以制止和引导, 化干戈为玉帛。 但是,高叶会前检查的多媒体设备直到散会也不见其发挥作用,不知是没准备好资料还是忘 了。这一点显然是错误的。(三会后会议结束后,秘书还有许
20、多工作要做。就高叶召集的“经理碰头会”而言,要关闭多媒体设 施, 整理会议室, 落实会议精神, 检查工作进展情况。 录像中高叶能亲自检查会场布置情况, 对。 至于关闭多媒体设施和整理会议室, 因自己忙于与吴经理个别交谈, 可安排钟秘书去做。 三、商务沟通办文、办会、办事都离不开沟通。有效沟通对推动各项工作顺利进行有重大作用。秘书人际 沟通有横向沟通与纵向沟通。横前到会场检查多媒体设 , 备情况,发现问题马上请相关人员 检修。这些都是做得对的。(二会中在会议期间, 秘书也有许多工作要做。 就高叶召开的 “部门经理碰头会” 这种小型会议而言, 要安排好座次,宣布会议议题,做好会议或通知、会议和演示
21、等形式。上行沟通主要采取当面汇报、听取意见、设意见箱、开小组会、 收集信息反馈表等形式。如何实现有效沟通?首先要尊重对方。要以平等尊重的态度让对方进入轻松的、无障碍的交 流。其次要理解对方。要通过换位思考、现身说法使对方心悦诚服。录像中高叶在与会人员 之间出现矛盾冲突时, 能运用柔性管理策略积极化解矛盾, 会后能主动找受委屈一方 吴经 理面对面地沟通,沟通中又能尊重对方,并通过换位思考、现身说法化解对方的心理障碍,化被动为主动,这些都是对的。参考结论:根据以上梳理,我们可以对高叶的工作环境、工作表现和个人行为作出如下判断:1 办公室内缺少绿色植物,错;2 办公室内环境自然,能用窗帘遮住强光,对
22、;3 将电脑、打印机等用电设备放置在一起,便于电源接线和管理,对;4 办公桌未加整理,桌上、椅子上堆放文件,错;5 电话铃响三声内接听,用语规范,对;6 一边接电话一边记录重要信息,对;7 对总经理布置的工作能马上落实,对;8 能迅速确定会议议程、会议时间、会议地点及与会人员,对;9 能安排钟秘书将“碰头会”的时间、地点通知到每个与会人员,对;10 提前进入会场检查并调试设备,对;11 能在会议中先宣布会议议题,引导大家充分发表意见,对;12 能在与会者之间出现矛盾冲突时采用柔性策略化解矛盾,保证会议顺利进行,对; 13 能在会议中安排钟秘书做好会议记录,对;14 准备了多媒体投影仪却没有在会
23、中发挥其作用,错;15 能及时总结会议发言,形成会议决议,并责任到人、分工明确,对;16 注重横向沟通,使员工为共同目标而合作,对;17 以面谈的形式与吴经理进行横向沟通,尊重对方,有理有节,对;18 在小型展示会举办前能对会场进行现场检查,对;19 有处理突发事件的应对能力,对。2005年 11月国家职业资格考试秘书三级试卷情景录像题(一答案上一篇 / 下一篇 2007-12-01 04:13:32 / 个人分类:秘书职业资格考试查看 ( 1191 / 评论 ( 3 / 评分 ( 0 / 0 2005年 11月国家职业资格考试秘书三级试卷情景录像题(一答案第一 , 上班前准备时间不足 , 并
24、在匆忙中将篮球带入办公室。错 ;第二 , 办公室物品摆放零乱。错 ;第三 , 穿运动服进领导办公室 , 不符合企业秘书的着装要求。错 ;第四 , 在领导的要求下能迅速赶到。对 ;第五 , 公司支票掉在办公室地上 , 粗心。错 ;第六 , 进领导办公室先敲门 , 有礼貌。对 ;第七 , 主动征询领导的意见并做好记录。对 ;第八 , 及时为领导决策提供合适的建议。对 ;第九 , 为来宾准备的礼物既有纪念意义又有档次。对 ;第十 , 出领导办公室不关门。错 ;第十一 , 提前预订酒店并进行确认。对 ;第十二 , 能重视来宾的安全保卫工作。对 ;第十三 , 请下属帮忙购置赠送来宾的礼物 , 注意了人力
25、资源的配置。对 ;第十四 , 介绍信写法不规范。错 ;第十五 , 印章没有盖在署名上。错 ;第十六 , 公司印章随便放在办公桌上 , 没有做好安全工作。错 ;第十七 , 与来宾秘书进行及时的信息沟通 , 做好接待工作。对 ;第十八 , 接待计划周详 , 并能提前请领导确认。对 ;第十九 , 能根据实际情况修改接待计划 , 有灵活性。对 ;第二十 , 对来宾接待中的设备需求考虑周到 , 并能及时做好准备。对。2005年 11月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题 (一 答案1. 电脑与打印机放置一处 , 便于电源线连接 , 对 ;2. 窗户没有窗帘 , 使打印机和复印机工作时光线耀眼 , 错
26、;3. 与复印机连接的电源线没有隐藏起来 , 任其在地下拖曳 , 造成安全隐患 , 错 ;4. 钟苗着装不规范 , 错 ;5. 能在电话铃响三声内接电话 , 接电话前先报单位名称 , 对 ;6. 在不明电话对方身份的情况下轻易告诉己方领导行踪并泄露新产品发布会的日期 , 错 ;7. 把本该放在电话机旁的电话记录本放在抽屉里 , 错 ;8. 能想到记下对方的电话内容以便告诉领导回话 , 对 ;9. 把手机放在电脑旁 , 违背了“个人物品不能放在办公桌上而应放抽屉里”的原则 , 错 ; 10“ . 请柬”两字未居中排布 , 错 ;11. 请柬正文用“自定于”开头 , 错 ;12. 请柬正文缺少新产
27、品发布会的地点 , 错 ;13. 请柬的时间不具体 , 且将 2005年简写为“ 05年”不规范 , 错 ;14“ . 敬请光临”未左端顶格排布 , 错 ;15. 落款未空两格居右排布 , 且日期未标“年月日” , 错 ;16. 请柬未提前一周发送 , 错 ;17. 向总经理提议用摄像设备来记录保存资料 , 对 ;18. 能向总经理建议临时租用摄像机 , 体现了“经济适用”的原则 , 对 ;19. 电话通知结束时未说礼貌语 , 错 ;20. 传真前把原件的别针 (硬物 取下 , 对 ;21. 在取下原件别针时将文件弄破 (容易造成卡纸 , 错。2005年 5月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录
28、像题(二答案2007-12-05 16:12:452005年 5月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题(二答案情景录像题(二第一,钟苗办公室内办公设备齐全,文件书籍排列有序。对;第二,会议室采光充足,桌椅整齐干净,回字型会议桌中间鲜花点缀。对;第三,会议室温度低于 16度。错;第四,能在会前检查设备是否正常,温度是否适合。对;第五, 8点开会,本应提前进会场检查却 8点 20分才去检查。错;第六,能安排初秘书检查录音机和磁带是否齐全。对;第七,能在会前叫初秘书给她一份人员座位图。对;第八,与同事说话口气太硬,不注意密切同事关系。错;第九,没有及时做好会议文件的退清工作。错;第十,会后能整理“
29、会议简报” 。对;第十一, “第三季度会议时间表”编制不规范。错;第十二,在回收文件、编制会议时间表、整理会议简报等诸多工作中,没有安排初秘书一起 做而是独自去做,既不利于调动同事积极性,又影响了工作效率。错;第十三,在进苏经理办公室时未敲门而直接进入。错;第十四,与领导谈话,不等领导谈完示意“可以走了”就擅自离去。错;第十五,把文件清退、编制会议时间表两项工作置于一边,而把发“文件处理流程图”这项 不很急的工作放在首位,不符合 ABCD 法则。错;第十六,在发传真文件时,能先打电话确认对方。对;第十七,文件传真后,能打电话问对方是否收到。对;第十八,对挡住过道的大箱子,不是寻找物主、适当安置
30、,而是大骂人“缺德” ,将箱子推到 灭火器前,既损害了同事关系,又留下了安全隐患。错。2005年 11月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题 (二 答案2007-12-01 04:10:40一、经常在录象题中出现的问题包括以下几点:1、 环境问题。 如会议室、 会客室、 接待室、 走廊、 办公室布局 /布置 /清洁 /办公用品的摆放 /、 整齐、卫生、光线、绿色植物等。2、职业形象。包括坐 /站 /走姿等 /服饰等方面。3、接待方面。环境情况、办公用品的准备情况、接待预约和未预约的来访者、电话接待的要 求等。4、沟通方面。包括沟通的基本技能、具体技能要求、内容等。5、接打电话和处理通话中的问
31、题。如方法,语言等等。6、会议方面。会议筹备的各项环节、会中的服务工作、会后的善后工作、会议协调、商务活 动和旅行的工作事宜等。7、档案信息。收集方法、档案收集流程、档案信息管理、信息开发工作等等8、办公室事务管理。库存管理、进货保管、紧急事故的处理、办公设备用品的采购等。此外,在书本每章节内的注意事项也是考试的知识点分布所在地。2005年 11月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题 (二 答案1. 职业培训着装规范 , 对 ;2. 提前十分钟到达办公室 , 主动打扫工作区域卫生 , 做好上班准备 , 对 ;3. 办公桌上办公用品、文件摆放整齐 , 对 ;4. 办公室采光充足 , 环境良好
32、, 对 ;5. 电脑屏幕侧对强光 , 以致光线反射 , 看不清显示内容 , 错 ;6. 办公室电脑没设置密码 , 导致“系统界面换了” , 错 ;7. 制作工作日志 , 以合理有效地管理和计划工作时间 , 对 ;8. 电话用语礼貌规范 , 对 ;9. 上班时间补妆 , 错 ;10. 离开办公室没关电脑 , 错 ;11. 进王总办公室先敲门 , 对 ;12. 制定的策划方案零乱 , 没排页码 , 又没有会议主题与议题等相关内容 , 错 ;13. 邀请对象里遗漏了王总事先指定的人员 , 错 ;14. 做事总是马马虎虎 , 以致不能及时完成领导交办的工作 , 错 ;15. 领导布置工作时能做好记录
33、, 对 ;16. 与领导交谈时 , 能正确倾听和有效提问 , 适时给领导提出建议 , 对 ;17. 马上去落实领导安排的修改策划方案、发布会议通知、安排车辆等事宜 , 做事能区分轻重 缓急 , 对 ;18. 会议通知中“参加人员”未按职位由高到低排列 , 错 ;19. 会议时间不具体 , 且将下午写成了上午 , 错 ;20. 会议通知中没说明会议主题 , 错 ;21. 用车计划考虑不周全 , 错 ;22. 预订车辆 , 出现矛盾时能主动和相关部门协调 , 对 ;2003年 6月秘书四级情景录象题一、情景录象参考答案及评分标准:答出以下各点,每点计 2分:1、将挡住通道的移开,保持畅通。 (2、
34、公文标题错误(请示和报告是两个文种 (3、无保密意识(保密文件放桌面上,随意让他人看 (4、报销手续错误(零用现金凭单没有领导签字就付现金 (5、现金保管不符合要求(现金放在无锁的抽屉中 (6、报销环节错误(零用现金凭单没有附发票就付现金 (7、泄露会议中信息(8、忘记告诉陈总和司机下午不要去昌顺公司(9、能注意工作时保护眼睛(办公室光线适当 (10、能主动提示他人室内禁止吸烟(11、电话边备有笔和留言条,能马上记录(12、电话记录记得齐全,并能将关键词复述(13、接电话用语不规范。 (没有问候语、没自报姓名、没有告别语 (14、办公桌干净、整齐,物品摆放有序(15、能快速接应电话； 评分标准
35、： 按以上标准评分，最高 30 分； 如考试所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理每点可计 1 分，最多计 4 分。 二、情景录象参考答案及评分标准： 答出以下各点，每点计 2 分： 1、请柬格式不规范， “敬请”应格书写； （） 2、请柬中没有写明活动地点； （） 3、开放参观活动的时间不对，五一假期刚过，此时组织参观活动不合时宜； （） 4、没有准备宣传资料（） 5、对参观路线不熟悉（） 6、在参观路线的一些拐角设有指示性标志（） 7、引导来宾参观时，没有提醒来宾注意路上的障碍物（） 8、钟苗对参观项目的解说准备不充分，无法回答来宾的提问。 （） 9、保密意识不强（如进货渠道属公司机密，
36、不应泄露） （） 10、参观路线不安全，准备工作不到位（） 11、休息室准备得不充分（茶水、饮料、座位都不够）（） ； 12、注意了门口环境的布置（如横幅和彩旗，起到烘托气氛的作用） （） 13、钟苗的服饰不规范，应穿办公室职业装，以表示正规和对来宾的尊重（） 14、能够在门口迎候来宾（） 15、接应电话及时，符合电话礼仪（） 答出以下各点，每点计 1 分： 16、办公环境不标准（办公桌前电话线与电线缠绕混乱、桌上不应摆放咖啡瓶）（） ； 17、钟苗的问话不够礼貌（应说： “请问各位是来参观的嘉宾吧！） ”（） 18、引导来宾时，指示方向的手势不对（应用右手）（） 。 评分说明：按以上标准评分
37、，最高 30 分；如考生所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道 理，每点可计 1 分，最多计 4 分。 2005 年 5 月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题（二）答案 情景录像题（二） 第一，钟苗办公室内办公设备齐全，文件书籍排列有序。对； 第二，会议室采光充足，桌椅整齐干净，回字型会议桌中间鲜花点缀。对； 第三，会议室温度低于 16 度。错； 第四，能在会前检查设备是否正常，温度是否适合。对； 第五，8 点开会，本应提前进会场检查却 8 点 20 分才去检查。错； 第六，能安排初秘书检查录音机和磁带是否齐全。对； 第七，能在会前叫初秘书给她一份人员座位图。对； 第八，与同事说话口气太硬
38、，不注意密切同事关系。错； 第九，没有及时做好会议文件的退清工作。错； 第十，会后能整理“会议简报” 。对； 第十一， “第三季度会议时间表”编制不规范。错； 第十二，在回收文件、编制会议时间表、整理会议简报等诸多工作中，没有安排初秘书一起 做而是独自去做，既不利于调动同事积极性，又影响了工作效率。错； 第十三，在进苏经理办公室时未敲门而直接进入。错； 第十四，与领导谈话，不等领导谈完示意“可以走了”就擅自离去。错； 第十五，把文件清退、编制会议时间表两项工作置于一边，而把发“文件处理流程图”这项 不很急的工作放在首位，不符合 ABCD 法则。错； 第十六，在发传真文件时，能先打电话确认对方。
39、对； 第十七，文件传真后，能打电话问对方是否收到。对； 第十八，对挡住过道的大箱子，不是寻找物主、适当安置，而是大骂人“缺德” ，将箱子推到 灭火器前，既损害了同事关系，又留下了安全隐患。错。 2005 年 11 月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题(一 1.电脑与打印机放置一处,便于电源线连接,对; 2.窗户没有窗帘,使打印机和复印机工作时光线耀眼,错; 3.与复印机连接的电源线没有隐藏起来,任其在地下拖曳,造成安全隐患,错; 4.钟苗着装不规范,错; 5.能在电话铃响三声内接电话,接电话前先报单位名称,对; 6.在不明电话对方身份的情况下轻易告诉己方领导行踪并泄露新产品发布会的日期,错
40、; 7.把本该放在电话机旁的电话记录本放在抽屉里,错; 8.能想到记下对方的电话内容以便告诉领导回话,对; 9.把手机放在电脑旁,违背了“个人物品不能放在办公桌上而应放抽屉里”的原则,错; 10“请柬”两字未居中排布,错; 11.请柬正文用“自定于”开头,错; 12.请柬正文缺少新产品发布会的地点,错; 13.请柬的时间不具体,且将 2005 年简写为“05 年”不规范,错; 14“.敬请光临”未左端顶格排布,错; 15.落款未空两格居右排布,且日期未标“年月日”,错; 16.请柬未提前一周发送,错; 17.向总经理提议用摄像设备来记录保存资料,对; 18.能向总经理建议临时租用摄像机,体现了
41、“经济适用”的原则,对; 19.电话通知结束时未说礼貌语,错; 20.传真前把原件的别针(硬物取下,对; 21.在取下原件别针时将文件弄破(容易造成卡纸,错。 2005 年 11 月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题(二答案 1.职业培训着装规范,对; 2.提前十分钟到达办公室,主动打扫工作区域卫生,做好上班准备,对; 3.办公桌上办公用品、文件摆放整齐,对; 4.办公室采光充足,环境良好,对; 5.电脑屏幕侧对强光,以致光线反射,看不清显示内容,错; 6.办公室电脑没设置密码,导致“系统界面换了”,错; 7.制作工作日志,以合理有效地管理和计划工作时间,对; 8.电话用语礼貌规范,对;
42、9.上班时间补妆,错; 10.离开办公室没关电脑,错; 11.进王总办 公室先敲门,对; 12.制定的策划方案零乱,没排页码,又没有会议主题与议题等相关内容,错; 13.邀请对象里遗漏了王总事先指定的人员,错; 14.做事总是马马虎虎,以致不能及时完成领导交办的工作,错; 15.领导布置工作时能做好记录,对; 16.与领导交谈时,能正确倾听和有效提问,适时给领导提出建议,对; 17.马上去落实领导安排的修改策划方案、发布会议通知、安排车辆等事宜,做事能区分轻重 缓急,对; 18.会议通知中“参加人员”未按职位由高到低排列,错; 19.会议时间不具体,且将下午写成了上午,错; 20.会议通知中没
43、说明会议主题,错; 21.用车计划考虑不周全,错; 22.预订车辆,出现矛盾时能主动和相关部门协调,对; 1.秘书着装正确，符合职业标准。对 2.办公桌比较零乱，不整齐。错 3.电脑放置位置符合要求（屏幕背对门口，背对沙发） 。对 4.不应在传真机上放置任何其他东西。错 5.选择原稿正确，白色或浅色的纸发送效果好。对 6.应提前接通电源，做好工作准备。错 7.能够正确处理传真机报警故障。对 8.能够区分传真纸的正反面。对 9.能够正确安装记录纸。对 10.能够检查原稿，取下回形针。对 11.能够正确放置发送原稿。对 12.电话用语正确。对 13.发送传真过程正确。对 14.能够对传真进行确认。
44、对 15.领用物品需要填写申请表。错 16.物品领用申请表中主管、领用人等未签字。错 17.物品领用申请表中未填写日期。错 18.发放物品的名称与数量必须与申请表中一致，不得任意增加。错 19.能够及时更新库存记录。对 1、 宴请订菜，没有考虑到客人的情况和饮食习惯。 （X） 2、宴请选择的地点合适，安静。 （V） 3、引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。 （V） 4、宴请的坐次不正确，不应让客人坐在门口，也不能让客人坐在一起，应与主人相间而 坐。 （X） 5、能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。 （V） 6、秘书抢先祝酒，不符宴请规范。 （X） 7、发现有回民，能主动道歉，并及时调整合适
45、的菜肴。 （V） 8、用自己的私筷给客人夹菜，不符合公共卫生要求。 （X） 9、当客人的面在饭桌旁脱衣服，不讲礼貌。 （X） 10、谈论不适宜的话题。如向别人打听收入。 （X） 11、当别人的面剔牙，不文明，姿势不雅。 （X） 12、席间接电话能用礼貌用语，向客人道歉，出去接电话处理方式正确。 （V） 13、能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。 （V） 14、能应上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。 15、能以暗示的方式向上司报告处理结果，与上司有一定的默契。 （V） 1、 不应在办公室补装（X） 2、电话应接及时，语言规范。 （V） 3、能够根据领导工作日志的调整、更改自己的办公
46、日志。 （V） 4、能及时向张副总经理介绍此次活动的有关情况。 （V） 5、在向领导汇报情况时，准备资料不够完整详细，书面资料没有及时送交上司。 （X） 6、在向上司汇报情况时，坐姿不规范，不能翘二懒腿。 （X） 7、此次接待不属于高规格，而属于对等接待。 （X） 8、向上司汇报情况，一些重要的信息要转述完整。 （X） 9、接待工作准备有漏洞，如参加时所需的物品没有落实。 （X） 10、接待人员没到公司的大门口去迎接客人，无人引领客人到接待室（X） 11、因我方的变化影响到即定的接待规格，必须向客人解释原因，并向客人道歉。 （X） 12、接待室的环境没有做到清洁、明亮、整齐、无异味。 （X） 13、主要客人应坐在离门较远的三人沙发上，坐次安排不对。 （X） 14、能够正确敬茶，姿势规范。 （V） 15、不应将公司的重要文件和保密文件随便放在办公桌上，不注意保密。 （X） 16、办公桌干净整齐，文件分类清楚。 （V） 专心-专注-专业