酒店接待常识(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上基本条件：1、 普通话要标准，要求外语表达能力；2、 要认真的工作态度：（1）及时向上级反馈；（2）同事之间沟通；（3）责任心要强。（4）对客人的要求要敏感；（5）要有一定的灵活性；（6）要有服从性；（7）遇事要冷静；（8）爱护酒店的财产，关心酒店的利益。3、仪容仪表（1）着装整齐（2）注重个人卫生，A、发型；B、手饰；C、指甲油 D、 淡妆 (3)举指可得体4 礼节礼貌 1“请”字当头，“谢”字不离口。5、站立服务。6、微笑服务二、基本能力1、自我控制的能力。2、要有较强的交际能力。（上级、同事、客人）3、推销能力。（从中档开始推销）4、应变能力。5、记忆能力（入住

2、时间，姓名）6、理解及表达能力。三、不允许1、不要跟客人关系特别近。2、不要在一客人面前评估别的客人。3、不能直接称呼客人的全名。4、对客人要一视同仁不能倒5、对客人不能急躁。6、在客人谈话时不准插话和评论。7、不能在客人面前大声跟同事说话。8、在总台时不准手插衣兜来回踱步。9、不允许在总台吃零食。10、不允许在岗时吃有异味的食品。无预定散客的程序1、 了解房间状况。2、 主动向客人问好，并询问（问几位，要几间房）商讨房价，出示证件，（学生工作证）身份证，15位18位。填写房价准确，签名，（下笔迹确认房价）确认是否为OK房（不允许客人进脏房）先输入（姓名、房号）住址姓名确认付款方式，（房价统一

3、售，先交一下预付款）说房卡的使用方法填写欢迎卡问是否需要提行李（祝你入住愉快）有预定散客的接待程序，1、 先年有无预定，根据客人要求和房间状况提前给客人分配房间；2、 当客人抵店时，主动表示欢迎，并问其姓名；3、 根据客人姓名查找预订，并请客人确认有关内容（姓名、房价、房间种类、数量、入信时间）4、 确认无误后，填写登记表，并请客人签名；5、 问清客人的付款方式，（问客人是否通长途，查看客人是否留言和传真等）；6、 入住手续完结后，问客人是否需要提行李，并告诉电梯位置，（如果有早餐，应告诉客人就餐的时间地点；7、 祝客人在酒店入住愉快。如何科学分配房间1、 原则要根据客人要求，和酒店房间状况；

4、2、 有特殊要求的客人预定房；3、 重要客人要预定最好的房间；4、 团体要预定，尽量集中（10人以上）5、 敌对的客人不要分配到一起；6、散客与团体尽量不要分配到一起；7、考虑离店客人与到客的衔接时间；8、要考虑客人禁忌的数字；（尽量集中安排）留言服务处理程序1、 是酒店帮助客人传递口信的服务；（1）对外留言；A、外人的姓名、性别、工作单位、大致特征并做好记录，且向客人重复一遍，如果复杂口信，要尽量请客人留下字条，如果是物品要细看物品是否损坏，贵重物品不要转交，要做好交班。（2）对内留言，A要问清住客的姓名、房号，并核对电脑，无误后，听请留方内容，做好记录并重复，最后转交到房务中心，送到客人房

5、间。B如果是留给尚未到达的客人，应将留言条用信封装好，应在信封上写上姓名、到达时间、做好交班。团队接待流程序1、（有预定团队）认真阅读预定单内容了解团队人名称团号或单位名称，人数、离点间房间种类付款方式，及有无特殊要求。2、 根据客人要求和酒店情况提前预分房间。3、 在团队到达前，要先将分配的房间制作钥匙4、 团队到时应向客人表示欢迎与陪同或领队取得联系确认情况有误变动，问清客人用餐时间地点、行李数 、叫醒时间，出行时间离点时间请领班确认签字。5、 如客人付款应及时通知收银员收取预付金。6、 将房卡交予领队及时应向其说明房间类型数量分部楼层并指明特殊房间（如加床）接待员要帮领班分配房卡。7、及

6、时通知房屋中心做好楼层迎接工作8、向领队索取团队资料也可复印一份，流下来将原件还给领队。9、团队登记完毕后要急时将客人资料输入电脑。临时团队抵店 1、要向客人问好，并问清团队人数所需房间数及有误其它要求。 2、根据客人要求和酒店状况迅速给客人分配房间并制好房卡，及时能知房务中心做好楼层服务。 3、可将房卡交予领队并协助领队分配房间请团队客人 入房。 4、留下领队办理入住手续确认付款方式。 5、协助领队将行李送入房间。 6、及时将客人资料输入电脑。如果团队提前汇款，在团队抵达前与财务处校对预付款是否已经收到，如果未到要请陪同现付，如果陪同不愿现付，则与销售部联系，如果销售愿为担保可不现付，否则必

7、须配同留信用卡号。如果旅行社团队房价票保密，如客人问房价则请销售部人员出面解决。 会议执行程序1、 员要认真阅读会议的预订事议，提前一天在交班时传达有关内容并且熟知在店内务一项活动及要求。2、 根据会议大小，房间数量及到达时间制作欢迎片及房卡。3、 将钥匙及房号交予会议接待人员，总台应做好记录。4、 及时通知房务中心，房号抵店时间做好服务工作。5、 由会议接待人员向会务组索取人员名单，并输入电脑，以各查寻如房间有变要通知房务中心。6、 总台人员要了解每日会议，用餐、时间地点，如有不清楚应及时向会务组或销售部取得联系确认，做到有问必答。VIP客人的服务程序1、 接待员在接到VIP通知后，要认真填

8、写VIP客人通知单前厅部经理，大堂经理，房务部，保安部，工程部，总经理办公室。2、 客人抵达前根据客人要求分配房间，制作房卡及欢迎卡（制作房卡要在预计离店时间多做一天在房卡上，盖VIP章钥匙袋装好，写上姓名，职务，房号）“首长”将房卡钥匙空白登记单放入VIP登记夹中，以备大堂付理房内登记使用。3、 由领班检查安排房间，房卡制作情况并征与客房中心确认。4、 由大堂副理无楼层检查房间头部及物品配备情况（水果鲜花）如某特别重要的客人，将房卡装入袋内交给大堂副理，以便直接配入房间。5、 如果检查合格，将VIP夹交于大堂副 理由其登记。6果检查发现问题应通知房务中心，如有必要更换房间（经纪接待单位同意）

9、及时通知所有点。7、 VIP到时由大堂副理店指定人员在大厅迎接通知稳中有各中心以便服务人员做好迎接工作。8、 及时将资料输入电脑，总人员熟记VIP房号、姓名、单位、职务，但要对外做好保密工作。换房手续1、 当接到客人换房要求时，接待员要问明原因，如果是设施设备有问题应立即通知工程部前去维修或者通知客房中心，并向客人表示歉意，如果是客人不喜欢房间类型，朝向等，应问请客人喜欢什么样的房间，在条件允许的情况下，可按客人的要求为他们转换新的房间并在客户资料中注明客人喜欢的房间类型朝向等情况。2、 接待须填写换房通知单一开式三份，分送收银处，房务中心，一份总台接待留存。3、 及时将客人的新房号输入电脑，

10、并更换客人的档案栏，注：当接到客人的换房要求时，必须问请原因并表示歉意，注明换房原因，一般情况下18：00以后不再为客人调房。叫醒服务的程序1、 散客叫醒：（1）当接到客人叫醒服务通知后，应准确记下客人的房号，需要叫醒的时间日期时间，客人姓名并与电脑进行核对，核对无误后做好交班。（2）按时叫醒客人。2、 团队叫醒服务：应立即告知上级领导，将团队房号分散给大堂副理，房务中心处，用电话尽快叫醒客人。注：必须向客人确认清楚叫醒的日期时间，准确记录在叫醒服务记录本上，如果打电话一直无人接听，这时要通知房务中心，由楼层服务员到房间查看。转交物品程序1、 首先要了解物品的详情违禁品，贵重物品要谢绝同时检查

11、物品吸无损坏，易碎品则要轻拿轻放。2、 请客人写下委托书，注明物品名称数量，取物人联系地址等，并请客人签名，还要留下委托人的工作单位，联系方式。3、 核对委托书与物品是否一致。4、 如果物品是转交给预订而尚未到达的客人应在客人订单上注明，待客人到达时及时转交物品，有必要时写下收条。5、 如果转交已入住的客人，而客人未在房间，应写一留言，放入客人房间，待客人回来后及时通知他领取物品。预订的程序1、 电话铃响三声内必须接听。2、 要礼貌地向客人问好，报部门名称并礼貌地询问客人需要什么帮助。3、 询问客人的预订要求，确认客人的预订日期，预订的房间种类数量，询问内容：姓名、性别、姓名的写法。确认客人的

12、房价，房价中是否有早餐，还是公司名誉预订，确认付款方式，确认抵店，离店的时间。问客人有无特殊要求。4、 向对方复述预订内容正确无误。5、 向客人表示感谢。传真预订1、 接到传真预订信息后，认真阅读订房内容（看清客人的传真号码）2、 根据传真内容填写预订单，内容要填写准确完整。3、 如客人要求回致确认函应在接到传真当天给客人回复。注：（1）在接受客人预订时，要准确了解预订当天的以预订情况，避免超额预订。（2）预订单要做好编号，（3）如果客人不能确认抵达时间应向客人说明酒店只能保留入住下午的18：00。（4）要留下客人的手机号，以备联系。客房钥匙的管理1、 每一个办理登记手续的人只可有一个房卡。2

13、、 各个房间钥匙由客人自行保管，总台不进行保管如客人丢失按酒店规定赔偿。3、 在办理退房手续时，收银员要收回房间的钥匙。4、 当客人授权其朋友在他本人不在的时候进入房间时可请房务部员工开门给访客，但不能给访客制钥匙。5、 在安排会议时，根据要求可以制两张房卡，房卡时间设置一致，填写两张欢迎卡。6、 对于作废的房卡，不能随处乱扔，按规定统一管理。VIP收银员的服务程序1、 主动向客人问好表示欢迎。2、 结账时收回房间钥匙，如客人现付还要收回预付款收据，然后迅速的从账夹取出客人账单，同时打开电脑找出相应的房号与客人核对姓名、房号确认无误。3、 打电话通知房务中心，该房退房请其迅速查房。4、 当服务

14、员的查房正常后，应从电脑中打印出一份总账单，请客人签字确认。5、 按入往时预支付方式，向客人收取现金，填写信用卡转账等，在为客人开发票前应首先问清客人，发票的单位、日期、项目（住宿、餐费、其它费）等内容如何填写，发票全额与消费全额保持一致。6、 将发票和零钱交与客人时要做到唱收唱付，并由客人当面点清。7、 结账后向客人表示感谢，客人离开时应向客人讲一些礼貌用语，如：8、 收银员将客人登记卡结账单，汇总归类，交于结账中心，供夜间审核，并通知接待处更改房类。当客人等待查房时，收银员可求征客人对饭店的服务工作是否满意，如客人有意见或见意提出应做好记录及时反馈给大堂副理，如果是团队结账，在客人到总结账

15、前，整理好团体账单，结账根据客人要求填写发票。二、 结算方式1、 现金结算2、 信用卡结算3、 转账结算4、 客人支付部分费用，其余由单位结账。三、信用卡等结算 1、客人入住时，刷卡前应检查信用卡上的有效期，拼音和卡号（16位） 2、刷卡后要认真检查，卡单上的卡号，姓名，有效期是否清楚。 3、请客人了示证件，填写身份证号，并请客人签字。 4、签字后检查与卡的姓名是否一致。 5、在结账时，收银员在卡单上写清日期金额收银员的姓名（卡单与信用卡要一致）四、在结账中注意事项 1、明晰准确，不错不漏，结账时首先字迹清楚 ，数字准确，用现金支付，收款或金额要当面点清。 2、支付预付金的，结账时收回收据（多

16、张的要认真核对电脑，查出预付总额）收据要全部收回，多退少补唱收，唱付。 3、如客人住宿期间，调房或增减床位，应按调整前和调整后的床位房间结算，不要漏收或误收。 4、关于旅行社接待宾客，一般不向客人介绍房价结账时要注意。 5、宾客办完结账手续后，要向客人表示感谢。 6、对于每天的收入要累计帐并当日做报表，所收现金单据当日交清。总台熟语1、 前厅部：(Frjnt office)是指没在饭店前厅，销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营，和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。主要任务：1、经营 2、管理总台：（Front dest） 接待处：（Reception lriseptfnl）前厅部的组织

17、结构：总台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理2、 入往登记：Register是指要入往酒店的人要办理入往手续，如：填写登记表等。意义：（1）使酒店可以详细了解客人的资料，以便为客人提供其对性服务。（2）便于做客史档案。（3）便于为客人提供查寻服务。（4）这是公安局的规定。 内容：姓名、性别、年龄、发族、籍贯、家庭住址、工作单位、证件种类号码，身份证有效期，停留事由等。3、 办理登记入住 check in(1) 为客人办理入住登记手续。(2) 散客入住(3) 团队入住 4、为客人办理结账离店手续 check ont (1)散客退房 （2）团队退房5、预付订金 advanced deposit 是

18、指客人在订房时所交纳的订金 收取方式：（1）现金 （2）信用卡 （3）签单 （4）支票一、 商务房价（1） 指酒店为争取更多的商务客人，而与一些公司签订合同给予他们优惠的房间价格。（2） 商务价比较固定，便于公务客人报销。（3） 要为商务房价的客人提供最好的服务。（4） 要做好统计工作检查商务房间的销售效果。二、 房价表是一种客人提供酒店的房间类型，及房间价格等信息的资料。内容：房间种类，价格、附加费、加床费的说服、退房时间，酒店接爱的信用卡，主要服务项目，订房联系方式等。 三、 相连房1、 相邻相通的房间。2、 相连房是与安排关系密切及需要相互照顾的客人。3、 不安排敌对或不同种类的客人。 四、DND 请勿打扰 指客人为避免外界打扰而出示的标志。当客人在门把上出示此标志或请勿打扰灯开启时，服务员不能即刻进房间提供服务，如果请勿打扰标志长时间出现，服务员要多观察房间的动态，有必要时打电话到房间询问客人有什么需要帮忙，如有异常情况及时通知大堂副理。 专心-专注-专业