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1、精选优质文档-倾情为你奉上企业内部培训资料质量管理体系基本知识编写时间：2015年03月专心-专注-专业我们公司的产品是什么？1、定义：产品是过程的结果2、类型 服务(如运输，又如： )软件(如计算机程序、字典，又如： )硬件(如发动机零件，又如： )流程性材料(如润滑油，又如： )3、 我们公司的产品是服务其表现形式是：质量记录（资料）如何提供令顾客满意的产品1、定义：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动简单地说：每做一件事就是完成一个过程过程是可以分级的，一个一级过程包括几个二级过程，一个二级过程又包括几个三级过程2、过程管理和控制是提供令顾客满意的产品的基本方法3、我们公
2、司提供的服务需要些什么过程？讨论：工程监理、招标代理、造价咨询(三个大的过程)问题：1、做一锅饭需要哪些过程？2、履行一项建设工程委托监理合同需要哪些过程？3、完成一个检验批检查验收需要哪些过程？1、工程监理控制流程图(其由一个个的小过程组成)2、招标代理控制流程图(其由一个个的小过程组成)3、造价咨询控制流程图(其由一个个的小过程组成)4、三大流程图就是三个大的过程，三个大的过程就是由一个个的小过程组成的讨论：此图中包括哪些过程?完成过程的5w 1h原则1、What 做什么2、Why 为什么做3、When 什么时候做4、Where 在哪里做5、Who 谁去做6、how 如何做介绍一种读书方法
3、,不凡试一试读书要学会由浅及深，由薄及厚；然后，再由深入浅，由厚入薄。美国曾经畅销的一本书：谁动了我的奶酪，各位读后有什么感受？其实，它只说明了一个观点：一切皆在变化之中，看待事物、处理问题应因时而易，不可刻舟求剑。学习质量管理体系 要求也就是这么一回事几个定义1、体系相互关联或相互作用的一组要素2、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系3、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系做一锅饭可视为一个过程，请客吃饭就可视为一个质量管理体系，包括筹划、分工、买米、买菜、做饭、做菜、接客、陪客、沟通、观察、送客、洗碗、清理、调查等个人观点：质量管理体系就是保证提供符合要求的产品，将影响产品
4、的所有过程和因素进行综合考虑而形成的系统质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系质量管理体系的表现形式是什么？1、质量管理体系的表现形式为文件2、质量手册3、程序文件：我们公司共有8个控制程序文件4、第三层次文件：3个作业指导书、3个管理规定5、其他第三层次文件：如法律法规、规范规程、行政文件等质量管理体系 要求1 范围1.1 总则1.2 应用2 引用标准3 术语和定义4、质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5、管
5、理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6、资源提供6.1 资源提供6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力、意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境7、产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.
6、2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改的控制7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制8、测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8
7、.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施4、质量管理体系写你所做的，做你所写的，记你所做的，查你所记的，改你所写的质量管理体系其实并不深奥，就看你如何理解质量管理体系强调对过程的管理和控制如果质量管理体系是一个社会,过程就是一个个的家庭；如果质量管理体系是一个家庭，过程就是一位位的成员4、质量管理体系总要求a 过程的识别过程的建立、实施和保持质量管理体系的建立、实施、保持和改进b 我们公司的几大过程：工程监理：它有哪些小过程？招标代理：它有哪些小过程？造价咨询：它有哪些小过程？4、质量管理体系总要求建立质量管理体系的原则1、符合本公司的实际情况，具有可操作性2、一
8、切在变化，要自我完善，持续改进3、有效性，经济性(管理是有成本的，企业应降低管理成本)4、质量管理体系总要求建立质量管理体系的方法(一整套的步骤)1、识别过程2、确定相互顺序和接口关系3、控制过程的原则和方法4、资源和信息的提供5、为了改进，对过程进行监视、测量和分析6、采取措施，实施改进4、质量管理体系总要求对过程的管理和控制：上述所述的原则和方法每一过程都有其控制的内容：如监理规划：你要管理和控制其编写、修改、发放、执行、记录等4、质量管理体系文件要求1、质量管理体系的表现形式为文件2、质量方针3、质量目标4、质量手册5、程序文件6、第三层次文件4、质量管理体系文件要求1、第一层次：质量手
9、册2、第二层次：程序文件（文件控制程序、质量记录控制程序、管理评审控制程序、培训控制程序、内部审核控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序）3、第三层次：记录表式、作业指导书、管理规定、法律法规规章、规范规程、图集、主管部门行政文件、公司行政文件、总师办管理规定、设计图纸等4、质量管理体系文件和记录控制1、文件和记录的分类2、文件的控制内容包括：需求、策划、编写、标识、印制、评审、修改、审批、发放、使用、借阅、作废、处置讨论：监理规划、监理实施细则如何控制？3、记录的控制内容包括：需求、编写、标识、印制、评审、审批、领用、填写、收集、整理、存放、移交、归档、借阅、处理4、文件控制清单和质量
10、记录受控清单记住：5w1hwhat、why、when、where、who、how记录：AS-R-423-01、AS-R-423-02、AS-R-423-03、AS-R-423-04、AS-R-423-05、AS-R-423-06、AS-R-424-01、AS-R-424-02、AS-R-424-035、管理职责管理承诺1、公司总经理应通过一系列活动，对建立、实施质量管理体系和改进其有效性的承诺提供证据2、一系列活动包括：会议、文件、简报、板报、培训等3、公司总经理组织制定质量方针和质量目标4、公司总经理组织进行管理评审5、公司总经理确保资源提供记录：AS-R-553-01、AS-R-553-0
11、25、管理职责以顾客为关注焦点：确保顾客的要求得到满足1、收集和分析顾客的需要2、对顾客的需要进行决策，制定方案和采取措施3、配备必要的资源，确保方案和措施得到有效实施4、对实施效果进行监督、检查5、收集顾客满意度信息6、对顾客投诉的处理记录：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责质量方针：公正独立自主，文明诚信服务，科学规范管理、优质奋进创新质量目标：合同履约率100%，顾客满意度80%记录：AS-R-541-015、管理职责1、质量管理体系的策划：就是如何建立质量管理体系以实现质量目标而事先进行的考虑2、质量管理体系策划的时机3、质量管理体系策划的基本要求4、质量管理体
12、系变更的策划质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件5、管理职责职责、权限和沟通 体现权责一致的原则 活动和过程已充分确认，职能已充分分解 根据活动、过程的接口关系界定其职责、权限，根据其先后顺序关系考虑其协调、协作 确定职责、权限，事先必须进行充分的沟通讨论1：公司生产副经理、技术副经理、经营副经理的职责、权限讨论2：总监理工程师、总监理工程师代表、专业监理工程师、监理员的职责、权限记录：AS-R-553-01、 AS-R-553-025、管理职责管理者代表：管理者代表的三大职责：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要3、确
13、保在整个组织内提高满足顾客要求的意识5、管理职责内部沟通：1、公司各级领导、各部门、各层次人员间应开展内部沟通2、为了沟通，应提供良好的环境、相应的资源，安排相应的时间3、内部沟通应制度化、经常化4、内部沟通如：公司办公例会、项目监理机构内部会议等，还有如：5、内部沟通目的：统一认识，增进理解和协作，消除误解和矛盾；有利于形成团队精神；发现问题，寻找改进机会、方法和措施；产生新的概念记录：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责管理评审(须形成程序)1、管理评审时间和参加人员2、管理评审计划3、管理评审输入-管理评审汇报材料4、管理评审会议5、管理评审输出-管理评审报告管理评
14、审是一种对质量管理体系的监视和测量记录：AS-R-560-01、AS-R-560-02、AS-R-560-036、资源提供1、配置资源是为了实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，满足顾客要求，增进顾客满意2、资源包括人力(如工程监理人员、招标代理人员、造价咨询人员)、设备(如办公用房、计算机、复印机、常规查测设备)、材料、方法(如监理规划、监理实施细则) 、环境3、我们公司最重要的资源是什么？人力资源；要做好人力资源工作，最重要的工作是培训4、工作安排资源需求需求申请资源配置使用资源资源维护返回资源记录：AS-R-553-02、AS-R-630-01、AS-R-630-026、资源提供人
15、力资源1、选定人力资源一般考虑其受教育程度、专业技能和工作经验，安排的岗位要适宜2、公司应制定人员任职要求细则，对各岗位人员进行能力评价，评价方式多样3、做好人力资源工作着重在培训：岗位培训(继续教育)4、人员任职要求人员能力评价培训需求培训计划培训准备培训实施培训记录培训效果评价培训报告记录：AS-R-621-01、AS-R-622-01、AS-R-622-02、AS-R-622-03、AS-R-622-047、产品实现产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划的类型1、一般情况产品实现的策划：形成作业指导书、指导性文件、记录表格2、特定项目产品实现的策划：形成监理规划、招标代理方案、造价咨
16、询方案产品实现的策划的内容1、确定特定项目质量目标2、识别和确定其活动和过程3、提供资源4、活动和过程的验证方法和准则5、记录，以证实活动和过程已实现，其效果满足规定要求6、对相关人员进行培训7、产品实现特定项目产品实现的策划1、特定工程监理项目产品实现的策划策划的结果：监理规划2、特定招标代理项目产品实现的策划策划的结果：招标代理方案3、特定造价咨询项目产品实现的策划策划的结果：造价咨询方案4、应对策划结果文件进行管理：编写、审批、印制、发放、标识、使用等记录：AS-R-710-017、产品实现与顾客有关的过程1、掌握和理解顾客的要求：明示或暗示的2、在向顾客作出承诺前，对顾客的要求进行评审
17、：以确认公司具备满足顾客要求的能力3、与顾客的沟通：向顾客宣传公司的有关情况，同时向顾客了解其有关要求4、对顾客抱怨的处理5、与顾客沟通的方法：会议、座谈、书面文件记录：AS-R-722-01、AS-R-722-027、产品实现采购1、对采购进行控制是为了采购的产品符合规定的要求，如同承包单位必须采购合格的原材料一样2、公司可根据需要，将采购产品控制范围扩大到基础设施和过程设备3、采购前需对供货单位进行评价，评价内容包括企业情况、产品信息4、建立动态的合格供方名册，以便以后合作5、采购前，拟用部门应提出采购申请6、采购的产品应按规定或约定的标准验收记录：AS-R-741-01、AS-R-741
18、-027、产品实现生产和服务提供1、生产和服务提供的策划：是为了在受控条件(产品特性信息、作业指导书、适宜设备、监视和测量装置)下进行生产和服务提供2、工程监理的控制：成立监理机构监理实施细则编制工程监理实施工程监理过程的监视和测量3、招标代理的控制：前期参与任务分配招标代理实施招标代理过程的监视和测量4、造谷咨询的控制：前期参与任务分配资料收集造价咨询实施造价咨询成果报告造价咨询过程的监视和测量5、对过程能力进行评价，以确认服务组有能力按策划的结果文件进行生产和服务的提供6、对服务过程进行标识，以示区别，包括：人员标识、质量记录标识7、服务组应对顾客的财产进行管理，对监视和测量装置进行控制记
19、录：AS-R-751-01、AS-R-752-018、测量、分析和改进监视和测量种类1、过程的监视和测量2、产品的监视和测量3、质量管理体系的监视和测量A、质量管理体系内部审核B、管理评审4、质量管理体系外部审核5、顾客满意调查8、测量、分析和改进总则监视、测量、分析和改进的过程包括：1、证实产品的符合性，如过程、产品的监视和测量2、确保质量管理体系的符合性，如质量管理体系内部审核3、持续改进质量管理体系的有效性，如持续改进、纠正措施、预防措施在进行监视、测量、分析和改进时，应注意统计技术方法的应用8、测量、分析和改进监视和测量1、公司应与顾客沟通，了解顾客对公司的服务的总体评价2、内部审核a
20、、通过内部审核：确定质量管理体系符合策划的安排、符合GB/T190012000标准要求、本质量管理体系要求，得到有效实施和保持b、年度审核计划成立审核组审核计划检查表首次会议现场审核及记录审核组会议不合格报告末次会议审核报告纠正或预防措施验证3、过程的监视和测量：质量目标实施检查、流程单管理检查、目标考核、服务成果文件样审4、产品的监视和测量：监理工作总结、质量记录(资料)检查(内部评价) 监理业务手册、招标代理评价意见表、造价咨询意见卡(外部评价)记录：AS-R-821-01、AS-R-822-01、AS-R-822-02、AS-R-822-03、AS-R-823-018、测量、分析和改进不
21、合格品控制1、在产品实现过程中，会产生过程不合格，或产品不合格2、为了提供的产品全部是合格的，公司必须对不合格进行控制3、不合格的处置是一种就事论事的处置，不涉及不合格产生的原因4、不合格识别不合格分类不合格记录不合格处置意见实施不合格处置不合格处置效果验证记录：AS-R-830-018、测量、分析和改进数据分析可供分析的数据包括：1、质量目标的实现程度2、内部沟通的意见和建议3、人力资源状况4、顾客反馈意见5、过程的监视和测量6、产品的监视和测量7、不合格品的控制数据分析应采用适当的统计技术方法数据分析应及时形成结论性意见：如分析图、成果表等，提供领导决策8、测量、分析和改进改进1、改进分为
22、渐进式持续改进和突破性项目持续改进2、纠正措施a、不合格产生后，除对不合格进行处置外，尚需对不合格产生的原因进行分析，以消除不合格产生的原因，防止不合格再次发生b、不合格识别不合格分类不合格记录不合格产生原因分析纠正措施纠正措施实施实施效果验证3、预防措施a、在潜在不合格将要发生前，为防止其发生，对潜在不合格产生的原因进行分析，以消除潜在不合格产生的原因，防止潜在不合格发生b、潜在不合格识别潜在不合格分类潜在不合格记录潜在不合格产生原因分析预防措施预防措施实施实施效果验证记录：AS-R-850-01工程监理作业指导书1、告诉我们如何开展工程监理工作2、工程监理控制流程图掌握工程监理作业的所有过
23、程记录：A类表(共18种)、B类表(共13种)、C类表(共2种)招标代理作业指导书1、告诉我们如何开展招标代理工作2、招标代理控制流程图掌握招标代理作业的所有过程记录：根据上级部门要求造价咨询作业指导书1、告诉我们如何开展造价咨询工作2、造价咨询控制流程图掌握造价咨询作业的所有过程记录：根据上级部门要求流程单管理规定1、流程单管理规定是控制提供服务的各过程2、项目监理机构进场前，土建500万以下、市政300万以下工程需填写流程控制程度表3、如建设单位前期手续不到位，填写工程监理附表G-10，由建设、承包单位承诺后，报总师办4、工程项目监理机构在进场前后，及时填写质量目标分解表、工程监理附表G-
24、1、G-2、G-3、G-4，并报总师办5、准备工作结束后，工程项目监理机构及时填写工程监理附表G-5，并报总师办6、土建的桩基、基础、主体、钢结构、屋面装饰等工程，市政的管线、基层、面层等工程结束后，工程项目监理机构及时填写工程监理附表G-5，并报总师办7、工程项目监理机构在组织竣工预验收前，填写工程监理附表G-9，并报总师办8、招标代理组和造价咨询组在服务结束后，填写业务控制流程单，报总师办流程单管理的目的是便于总师办及时掌握公司各项目业务开展情况目标考核规定1、目标考核的宗旨是严格要求各服务组能认真履行服务职责和义务2、目标考核注重文件、记录的内容考核3、通过目标考核，力求现场工作规范有序4、通过目标考核，维护公司良好形象档案管理规定1、档案管理规定包括：记录表式填写，质量记录(资料)填写、收集、整理、归档、借阅、销毁，档案室的管理2、送交总师办归档的质量记录(资料)按资料小类名称顺序存放3、工程监理a、A类表全部归档，其附件应保留b、B类表全部归档，重要的附件应保留c、C类表全部保留d、现场监理管理用表全部保留4、招标代理和造价咨询按上级部门要求执行勤劳的蜜蜂有糖吃