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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务CS模块总结鼓励远优于糊弄,4年前的今天我开始做SAP,当时非常反感那句什么”SAP博大神经”,计划用3年解开这个系统,但是到今天看来,已经过去4年,距离3年前的目前相差甚远。有很多人问我,如何学习SAP?其实”,好比你要杀猪,平时不研究猪的生活习性和生理结构,等要你操刀时,唤来十几条大汉,生生的杀的猪嗷嗷大哭，凄惨之声十几里外都听的到，这叫啥事？好的屠夫则是一刀致命,一人搞定一整猪。我早说过,管理软件就一个ERP模块,奈何要拆之分子,玩任何一个小模块实际上都是和其他模块结合的，所以要捆绑屠宰。一.产品质量三包和维修所谓的产品质量“三包”, 是指为保护消费者的
2、合法权益, 指根据中华人民共和国产品质量法和中华人民共和国消费者权益保护法及相关法规,在消费者购买的产品出现质量问题时, 经营者应当承担修理、更换、退货的责任和义务，即三包:包修、包换、包退(产品出现质量问题如果都直接赔款,那就不叫三包叫三赔), ERP关于退货流程有个专业术语叫RMA(ReTurn/ Reject Material Authorization退货授权),常见的3种RMA业务退回维修、退回更换和退回扣款对应到质量三包,不常见的扯不清的特殊的退货那就只好打官司,所以,在最初双方购销合同中,就应将RMA条款明文明细制定。不同行业不同产品在质量三包细节规定上会有所不同,国家对一些产品
3、做了相应规定,当然企业自身在遵守相关质量法律法规,会制定更细节的条款,处于企业自身利益和利用垄断地位,某些企业可能会制定出”霸王条款”。通常产品“三包”合同会有类似约定:一、消费者凭发票及三包凭证办理三包，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修理的时间;二、产品自售出之日起几日内发生质量问题,消费者可以选择退货、换货或修理；比如你很不小心买了山寨产品,没几天就罢工了, 质量保证估计没希望,最好就是赶紧退钱,但是往往销售方会首先选择修理,其次才是更换产品或同价位系列产品,当然最不希望发生退款行为。三、产品不同的部件质保期不同,比如一台电脑整机,光驱3月,主机显示器3年等,易
4、耗易磨损部件一般不保,付费修理。四、在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格同价位的产品或按有关规定退货；五、折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间；业务实例:一大型设备不到一年，出现质量问题,直接退回厂家,用了人家的东西折旧还是要算的,比如购买时含税总价1000万,已折旧100万,按含税900万退回厂家,ERP中直接做个有收入报废就可,参考分录如下: Dr: 应收 900万 累计折旧100万 Cr: 固定资产(原值) 1000万 思考:目前固定资产税改由增值税转型从生产型到消费,双方
5、增值税如何处理?有人说需在设备退回当期反冲100万的折旧费用,有理吗?非三包范畴:属于下列情况之一者,不实行三包,但可以实行收费修理,产品经常有所谓的”一年保修,终身维修”, 对自己产品的终身维修涉及客户满意度、市场因素和责任企业形象等因素：一、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；二、非指定三包修理者拆动造成损坏的；三、无三包凭证及有效发票的；四、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；五、因不可抗拒力造成损坏的。二.退货授权RMA关于退货, ERP有个专业术语叫RMA(Return/Reject Material Authorization退货授权,或称RGA- Return Good
6、s Authorization),RMA是当产品出现质量问题需退回时,企业根据相关产品保修合同和退货资料进行分析,授权将产品召回处理。质量法首先就对不同行业的产品有相关法律条文约束,电子产品出大量山寨产品也就算了,要是制药业也大量出山寨药品那麻烦就大了,SAP的SD/PM提供了担保主数据,可以对产品定义不同担保类型、担保期限，可分配销售产品/设备主数据, 担保主数据就是维修条约和产品质量条约。前面说过,即使是非三包范畴,企业也有义务和责任维修,购买产品的同时,客户当然希望得到好的售后服务,服务实际上也是一种”产品”, 更何况这是收费服务。CS/PM担保主数据:卖方对买方的承诺, 即保证物品在一
7、定时间或使用期内全部或部分地符合要求,客户将退回，更换回或退款，就是所谓的三包，接下来将详细介绍。一般退款不那么容易，说，一个倒霉的哥们买了一山寨手机，用了一周后发现只要一关机重启后时间老不对，拿去修了一回，然后发现摄相功能不行，照了一个美女，多漂亮的一MM，朋友看了相片后，问：这MM是刚给硫酸泼过？结果又那去修，不几天接电话听不清对方德巴德巴说啥？受不了，要退款，好家伙，手机店拿出计算器一算折旧，使用折旧后想退货是吧? 还要找回250毛钱给人家.小时还看过一个笑话,说有个卖刷子的小贩,前面挂4个大大的牌”包不掉毛”,有人很放心地买了一把,回家一用,毛掉了,然后去找,小贩说:你购买时我就明确地
8、告诉你”毛掉不包”,原来4个牌给掉换了一下位置; 设想一下如果销售都这样忽悠顾客？还有个MJ迷看了奥运主题口号”同一个世界,同一个梦想”后,大受启发,结果清一色总是单调一筒,每每自摸胡,旁人奇之,问何故总调一筒?则答曰:”想摸个一筒,就是个一筒”,全国人民都知道,天意呀,不调一筒调什么?RMA业务的常见三种分级方式(3R),对应到质量三包:(1).Repair-退回维修,Return for Repair,退回产品在一定期限修理好返回到顾客。(2).Replace-退回更换,或叫SWAP,可以更换同型号同规格同价位的产品,不一定完全是同一类产品,特别是当更换的产品已停产时,退回更换为视同销售行
9、为,注意销项税处理。(3).Return-退回扣款,就是直接退款,注意销项税处理和跨年度时的以前年度损益调整和所得税调整。*并非所有的退货都属于RMA范畴,比如刚销售出尚未使用即发现质量问题,如一些企业经常召回一些存在潜在质量的产品,典型的如前不久的三鹿奶粉,这种业务也有一个名词叫DOA; 超过维修质保期的退回维修也不属RMA退货,和正常的RMA退回有所不同, 正常RMA退回的产品所有权归属企业,而超过保修期的产品退回维修所有权不属于企业,在ERP中通常可对应一专门零价值工厂。加强质量管理,尽量避免退回业务,在采购环节发生质量问题,质检成本只要1元;在生产环节是10元,到销售环节可能就是100
10、元,等到了客户手中,可能相关退回成本就是1000元，话又说回来,象三鹿这样的,传说有999道质检工序/程序,还是出事。 某些行业的企业设置有专门的RMA客服部门,而一些行业基本不发生销售退回业务如炼化行业,你见过加油站的油品拉回去返修吗?油品销售过程中只发生一些途耗数量损失,途耗超标下次给予一定数量补充,或者,有的炼化企业干脆是油品销售出厂经计量后就不再管。退回业务是涉及多个部门包括呼叫中心、销售/客户部、仓库、维修部、质量部、财务部等多个部门和ERP多个模块的复杂集成业务，下图是一个退回业务全部参考流程。退回业务通常是从客服呼叫中心/语音平台开始,以本人使用的某品牌笔记本电脑为实例,出现故障
11、,打服务电话(一般很难一次性顺利打进),维修人员会让你告诉一个Service Tag/Express Service Code，这个快速服务代码被打印成条形码贴在机器底面,然后根据你告诉的现象做初步判断,现在大家电脑应用水平都不错了,软件问题和病毒问题通常咱也不找他,一般此时直接告诉他们为硬件故障就可以,企业设置有全国联保网络,客服中心记录你的地址安排维修事宜,在大城市通常可根据最近的维修点直接上门现场服务,很多时候客户购买某企业的产品就是冲其有良好的售后服务体系。还有一种业务非要现场服务不可，大型设备维修，供货方必须到企业现场去维修, 大型设备或生产装置销售出去后一般都已被安装在固定地点(功
12、能位置)，你不能叫人家搬过去给你修，这些都是现场维修，上个世纪,我在一台资企业做网管,那时特想去培训并考个MCSE/CCNA,培训费用特贵,某天,来了一个大型服务器供应商的业务回访工程师,好家伙,这还不是来现场维修，确切地说，这叫现场忽悠，过来忽悠一下就好几十万, 这太TMD来钱了,当时俺想,MCSE/CCN算啥?大二学生都能拿到能值钱吗?要搞就搞值钱的东西,象SAP,一年一个集团就要交数千万维护费,太来财!某企业的售后服务标准:产品维保标准：”产品免费保修一年，终身维护”；服务响应标准：二十四小时到达现场；服务请求受理标准：7*24小时受理用户的服务请求,“有求必应”； 服务投诉受理标准：7
13、*24小时受理用户的服务请求，做到“有诉必查，有诉必回”；服务回访标准：设立专职回访人员对现场服务质量和产品质量进行跟踪，做到“定期抽查，有单必访”。服务记录标准：制定专用单据对全部服务活动进行记录，单据的填写应真实、清晰，服务活动应能做到“有据可查，有据说可依”。RMA下一步可能是服务通知，呼叫中心/语音平台给下服务通知单服务通知单在客户服务模块用于记录客户的来访。1) 服务通知单的类型可分为：故障报修/咨询/投诉/表扬/回访等。2) 创建服务通知单输入：维修历史/保修非保/安装地/客户信息等，故障代码，故障零件代码，故障开始时间/报修时间，故障紧急程度/所需优先级（维修等级比如根据维修上报
14、时间决定），备注等等。3) 完成通知单时输入：故障原因代码，维修方法代码，故障结束时间，备注等等。细节流程稍后。很多企业都有自己完善的客户系统/或CRM的一模块。RMA流程再下一步是前面所说的3R,如果是维修期的退回维修Repair,SD首先创建一免费退回订单类型,退回订单可以参考原销售订单创建,能追踪到历史,通常退回的产品并非某销售订单的全部退回,退回产品时,有的企业针对本次退回提供一RAN(Return Authorization Number)号,方便全程跟踪整个业务流程, 为了有效控制退货，企业在产品早在生产环节就开始使用产品序列号功能,通过系列号提供了对产品质量生命周期(PLM)的闭
15、环跟踪。我做过一个CMS(Customer Management System),从经销商下订单比如10万台产品开始,也允许个别客户选择产品配置从网上下订单(ETO/ATO/BTO/CTO etc,阿里他爸爸还搞了个电子商务网站,据说红火的很,还拉到斯达刻菜市场去上市), 通过和PP/SFCS相联,10万个产品的排产,下工单情况在企业门户可以随时查询,生成过程中使用条码+RFID,比如某天某工单生产3000台,自动根据产品料号前4位+4位年月+2位工厂代号+6位流水号+2位版本号生成20位的系列号,整个生产过程的质检和相关工序信息从企业门户上也能找到,重要部件也使用了条码,每一道工序由产线人员
16、Scan进系统, 设想一下,你购买了某产品,只要输入产品系列号,就能知道整个生产工艺和内部相关零件系列号,多年前,我从某经销商手中为单位购买了某品牌电脑,结果到网上查询,发现里面的内存给更换了,条码不对,内存也给换小了,顾客能知道整个产品的生产和质量信息?看起来很美,是吧? 我可以明确告诉你，可以造假,俺就作过这样的事情,系统坏了，你总不能因产线无法扫描信息而停产吧,继续生产，然后搞个程序在补塞数据进去, 补塞的工序质量信息数据那都是Very Very Ok的! 在销售发货环节,也要求全程跟踪,有时销往海外运输也很长一段时间,要求Forwarder/Carrier必须输入相关信息,这种方式很被
17、动，Forwarder可能很懒惰他就是不输入Shipping信息，怎么办？看了好莱坞的大片间谍追踪,现在全球定位等先进技术也被用于企业,特别是药品武器等重要产品的国家贸易运输全球定位很重要，否则一不留神,你家轮船到了索马里就给海盗给搞了，考虑在重要货物整一跟踪器。*SAP发布包括两种新产品的RFID应用软件,可以帮助药品制造商或其他企业在贸易伙伴间追踪、追溯药品,SAP宣布名为物品追踪与鉴别(PTA)的商业应用软件的诞生，这个软件最大限度利用对象事件仓库中存储的数据，使得企业能很容易地追踪和鉴别其生产和分销的序列产品，这个PTA还能够帮助企业实时掌握物品在整个供应链中移动的行踪。RAN,Ser
18、ial No.,Express Service Code的使用,从质量担保/三包维修信息、维修历史、产品维修的质量原因分析、维修计划、维修成本到最终的退货评估,都保存在系统中, 退回维修需维修材料，人工，自己产能不足还要委外，退回维修的产品最后结算到营业费用。思考：产品更换和退钱如何核算？ 退回维修接下来是如何处理维修？维修工单结算。1 生产时的维修工单可结算到对应的工单或直接到产品，和RMA没有一点关系2 RMA的维修费用可结算到营业费用，为了避免退回产品影响正常生产成本，考虑专设RMA工厂。3 超期收费维修退回产品所有权不属企业,可再设一零价值工厂,各项材料人工等维修费用可结到其他业务成本
19、,和其他业务收入匹配。产品维修一定要实施PM/CS模块？除了资产/设备密集型的炼化、电力、通信等行业,多数企业并未实施PM/CS,SD+PP其实基本足够应付产品维修业务,很多企业还有自开发的Call Center和CRM系统也支持售后服务,单纯为改进RMA流程实施PM/CS并不一顶需要，当然PM/CS看起来有一些更好的流程，下图是一个使用PM/CS模块管理的产品维修标准业务流程（只包括维修部分的详细业务流程），在管理产品维修考虑挺周全的。退回时考虑的。（1）。退货时的赠品，需购买赠品(电子行业大搞赠品销售，特别是关于退款, 企业不退,赠品给客户用了)（2）。双方增值税（3）。退回运杂费用（4）
20、。维修计划，维修通知单，维修工单等。(5).相关报表分析三供应商退货和MRBZ前面所说的是销售退货，还有供应商退货，也有个术语叫MRB，注意不是RMB，有些鸟人天天就知道盯着RMB，为了RMB，可以贪污受贿，抢劫盗窃甚至干杀人放火的勾当。 MRB的全称是Material Review Board, 材料审查会议,在考虑销售退回时同时也说一下供应商退货,有时这两个业务是同时发生，只不过在两个企业，RMA/MRB,AP/AR,发货收货都对应的.它是针对所有检验工作站发现产品异样状态暂时不能确定是否为缺陷的一种处理办法。这里的工作站包括进料检验，过程检验，出货检验以及客户退回的产品。根据不确定缺陷发
21、现的位置，MRB会议可由不同的人召集。如在进料检验过程中发现原材料有异常，当进料检验工程师不能确定时，可召集MRB会议。MRB可邀请项目经理，采购工程师，过程控制工程师，计划参加，如有必要可以邀请质量经理和生产经理加入以加速问题的解决。通过MRB会议一般可得出下列结论：1.继续使用;有瑕疵还能用,替代料,限用料(少用,不能学三鹿往三胺中掺奶粉）,禁用料2.需要返工后使用;国外采购，退回运输成本太高,自己维修或Charge供应商维修费3. 报废;比如中国出口大米,经检测农药超标，大米和蔬菜直接倾倒在大海喂鱼,企业和供应商都不要这玩意了，最近国外需报废的很多电子垃圾居然给中国人花前买来,气愤也!
22、4.退回供应商要求换货。最好在收货环节就发现问题直接拒收，到生产环节就麻烦，到销售环节影响产品质量就更麻烦，要是到了客户手中，就基本麻烦透彻了，ISO，6西格马就要赶紧上。这个时候要Charge供应商的产品三包赔偿费，反正是三败，供应商失败；企业，失败，客户，倒霉失败，唯一不失败的就是俺，俺这个搞管理信息的，又有活干了金融危机，次贷风波，照样杀猪吃肉，活的滋润无比。某客户系统的功能简介1.语音平台语音平台主要应用于电话的管理。2.维修和保养合同保修卡即合法的保修合同。处于合同期的设备，状态为“合同保修期”，合同期后会自动置为“保外”。与维修合同不同的是，保养合同内容还包括保养周期、保养起始时间
23、，并且根据保养合同内容，自动生成例行保养任务。保修合同和销售订单/产品挂勾 。3.业务回访:业务回访是根据具体的业务产生的，产生回访的业务包括：维修、安装、销售。4.促销拜访通过在客户管理中设置周期性拜访、条件触发拜访，在维修合同、保养合同到期生成拜访等方式，可以生成待拜访任务。5.技术服务包技术服务包类似维修合同，但是不同点在于它是针对客户签订的维修服务合同，不是针对机器的。当同一个客户拥有多台机器时，需要签订一揽子服务合同，可以采用服务包的形式。6.维修收费结算(细到维修员工)有偿服务收费核算方法：1、收费金额=配件费+差旅费+工时费。2、配件成本费和配件更换费见（见2006年度三盈联合配
24、件价目表）。3、差旅费用=来回车船费+90元/天天数4、工时费=工时定额100元/工时（见工时定额表）修理员工提成规定：提成业务范围，提成金额的计算比如当业务为保内的时，每笔业务提成8元；当业务为保外的时，按照人工费的30%提成，处罚方法，如果业务在规定的时间范围没有完成，超期一天扣3元。7分析报表信息系统有一天我讲预算，说：创业期间 以资本预算为基础成长期间 以销售预算为基础成熟期间 以成本控制为基础衰退期间 以现金流量为基础结果人家说我凭空扯淡。又有一天将公司信息架构，说：战略管理层：原油采购、炼油生产、运输与配送、销售，如何如何经营管理层:ERP这般这般生产执行层：MES系统多么好使生产
25、控制层：DCS结果人家说：你小子就是应用下层一小兵，还吹牛，你以为你是战略的。清楚自己的层次。再有一天，俺说自从企业信息化后的效果。战略层：持续改善、开源节流。业务层：订单驱动，业务驱动，成本驱动。技术层：平台化，这个化，那个化。应用层：行业化，专业化采购成本减少a%，库存降低b%，交货期缩短c%，客户满意度提高d%，台下有人问俺你如何知道库存比以前降低了b%，俺人老实，一不小心就说了老实话：俺是照抄的，俺也不确定，俺看到专家说降低了b%俺就觉得应该降低b% 。现场服务 (On-site Service)企业设置有全国联保网络,客服中心记录你的地址安排维修事宜,在大城市通常可根据最近的维修点直
26、接上门现场服务,很多时候客户购买某企业的产品就是冲其有良好的售后服务体系。还有一种业务非要现场服务不可，大型设备或生产装置等的维修，供货方必须到企业现场去维修, 大型设备或生产装置销售出去后一般都已被安装在固定地点(功能位置)，你不能叫人家搬过去给你修，这些都是现场维修.现场服务业务流程 -创建服务通知-确定服务合同-分配技术员-创建服务订单-全部完成确认-开票-服务订单检查和技术完成-服务合同的成本结算和折扣工作清场管理(WCM)某电力公司的WCM应用简介(转摘)所有技术对象的维护维修任务，只能在实施了安全保证措施后才可以进行。这些安全保证措施包括：挂牌上锁、消防和辐射防护等。如美国职业健康
27、安全协会OSHA 规定所有的动力设备均需上锁挂牌后才能进行维护及维修。根据相关资料，每年因为不遵守以上规定至少导致120人丧生，6000万人以上受到伤害。大部分有关未遵守上锁挂牌程序的意外伤害都属于下面5种原因：未把机器或设备停下来；未确切切断动力源；未排除残余的能量；意外地把已关闭的设备开启；在重新启动之前未将工作现场确实清理。工作清场管理(work clearance management)可以用来控制和监控安全措施，从而确保维护员工有一个安全的工作环境，遵从环境保护条例，保证技术系统的可用性。应用工作清场管理，能够确保标准化安全制度流程、审批、安全追踪和满足法律及公司内部的安全标准。在电
28、力、化工和石油天然气等行业，都需要进行工作清场管理。维护订单模块和工作清场管理是松散耦合在一起的，二者流程可以集成关联，也可以断开运行，其整体运行关系如图5-1所示。当维护任务只是记录一些简单的工作，不需计划和收集成本时，可以只应用工作清场管理模块管理一些安全措施。对于每一张维护订单，都可以指定是否要执行各种工作清场管理：上锁挂牌、辐射防护、消防和有害物资防护等。当指定了任何一个选项后，维护订单在执行完日期、成本和资源等计划后，需要通过工作清场管理模块的业务流程，才可以下达给执行部门。工作清场管理模块也必须等待维护订单执行完毕后，才可以解除安全措施。图5-1维修订单和工作清场的耦合关系以不同类
29、型的安全措施为对象，工作清场管理可以分为不同的安全应用。上锁挂牌(lockout/tagout)是基本的应用，通用于各个行业。在特定行业存在着其他的应用，如辐射防护，消防措施等。根据是否需要采用行业相关的应用，EAM系统提供两种模式的系统架构：只包含上锁挂牌的标准模式和包含行业应用的增强模式。标准模式为两层架构，增强模式为三层架构。每个层次有着相互关联的不同管理对象。上锁挂牌指在设备设施维修、保养和正常运行时，关闭电源开关，关闭或者隔离动力源，将设备上锁并加以警示挂牌，控制意外释放出一种或多种可能对员工造成伤害的能量，使员工的工作场所、设备设施处于安全状态。上锁挂牌的对象如电气线路及开关、液压
30、系统及阀、供水系统及阀、供气系统及阀和重力系统等。图5-4为某系统的上锁操作示意图。图5-4上锁挂牌如前所述，操作单是实现上锁挂牌管理的主要工具。工作清场操作单详细描述了上锁挂牌的处理对象、程序及方式。操作单包含有多行，每一行指定了需要上锁挂牌的设备、功能位置、尚未纳入的其他技术对象等，包含上锁挂牌的条件、解除条件、安全类型、打印格式和挂牌编号等信息。用户可以在系统内建立操作单的模板，简化操作。系统可以打印出操作清单、挂牌和测试牌等纸面文件，以供现场执行所用。业务场景:在ABC 的维修工作规则中，存在着下述特点。 负责设备管理的员工常处于危险的工作环境中，他们容易接触到高危物质如高压电、高辐射
31、和毒气等。 公司需要采取特殊措施保护员工健康，预防职业病的出现。 生产系统运转的同时要对设备进行维修。 同一个工作系统内的其他功能在任何情况下均不能受到干扰。为了有效管理维修任务，ABC公司应用了EAM系统中的的工作清场管理模块。以下的流程情景展示了工作清场管理系统是如何在设备维修过程中发挥作用，从而确保安全措施顺利执行的。(1) ABC公司的技术人员发现发电站给水系统中的一个水泵正在漏水，并在EAM系统内提交了一份故障报告。 (2) 维护计划员随即在EAM系统内创建了一张维护订单，其中说明在维修水泵的过程中需要采取上锁挂牌的安全措施。(3) 由于还未计划和执行必须的安全措施，计划员目前还不能
32、下达维护订单给维护部门。(4) 在知道要采取上锁挂牌措施后，工作清场申请人在EAM系统内创建相应的工作清场应用单并分配给之前创建的维护订单。(工作清场应用单和操作单是作为工作清场管理的管理对象，用于控制执行安全措施的流程，如上锁挂牌)(5) ABC公司的工作清场计划员在EAM系统内创建工作清场操作单，并将其分配到工作清场应用单上。这些操作单包含多行需要上锁挂牌的设备，或者要在上锁挂牌期间进行监控的设备部位。(6) 安全管理工程师从EAM系统中打印出操作程序和挂牌，开始执行上锁挂牌了。列在文件上的执行对象(如正在漏水的水泵，用以替换的水泵或水环流中的电阀门等)，根据要求被关上或者开启，分离或连接
33、或者上锁，并用标牌一一标示。(7) 现场上锁挂牌完成后，安全工程师在EAM系统内确认工作已经执行。(8) 现在，ABC 的维护计划员在EAM系统内将维护订单下达给维护部门，工程技术人员便可以在安全的工作环境中开始维修水泵了。(9) 在工程技术人员完成维修工作后，维护计划员检查确认维修工作顺利完成。这时候不再需要上锁挂牌，标牌需要去掉，机器需要恢复正常运行。(10) 工作清场计划员确认不再需要上牌挂锁后，便关闭工作清场应用单。安全工程师开始根据操作单去现场解除挂牌。(11) 现场的挂牌解除后，安全工程师在EAM系统中进行确认，然后关闭操作单。PM/CS图例节选设备管理的管理对象：生产手段车辆不动产（房物土地等）生产资源/工具维修资源产品系列号管理功能位置的作用一般维护处理过程.专心-专注-专业