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1、精选优质文档-倾情为你奉上 网管管理制度1.当顾客进门时，应礼貌打招呼，面带笑容，给顾客温馨的感觉2.当顾客登记好身份证后，应礼貌引导客人上机.帮助客人上机后，礼貌问还需要什么帮助吗？3.给予客人饮品，烟灰缸等，用托盘送应礼貌对客人说：你好！“打扰一下你需要的XX”如果客人喊服务员或网管，你应回答：“你好！请稍等”，或“你好！有什么能帮助你的”4.上班期间手机关机，不允许打电话，发短信，如果有事请于领导联系.5.网管还应做好网吧地面的清洁，并将垃圾桶及时清理。6.当网管发现有顾客在浏览色情网页时，应有礼貌的劝该顾客关掉该网页.如不听劝阻的应立即通知当班技术员或经理。7.如发现有经常换位置，或者
2、经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，应及时通知技术员过去查看8.服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的情况下应不定时的巡逻，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量)。9.服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。10.交接班时，交班服务员要先做好各项工作才可交班（包括清理垃圾桶和卫生间）。11.卫生间洗手台要保持清洁和干净12晚上通宵时要把未上的电脑，电源是否安全.电视，灯，电源，及显示器关掉，检查火源13.客人来临时，应热情招待，带其入座.与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散
3、、爱理不理的心态面对任何一个客户。14.网管不能因客人的态度而有所改变.将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的程序.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气的和客人交谈，(伸手不打笑脸人)，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。15.服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。16.下机后，网管应及时过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，屏风，以及地面，然后把各物品的位子摆好，做到“一客一清”17服务态
4、度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感(反客率才会多)。所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客.服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，这样客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。18.每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度.时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。(1)物品摆放整齐:桌面鼠标、烟灰缸、键盘等。(2)在客人结帐走后，要及时去他所坐的位置上清理打扫.将桌面卫生打
5、扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。 (3)如客户有遗留下的物品应交予收银台，不得拒为己有，下次客户来了交还给客户。 如有违反以上规则，将根据实际情况给予处罚如情况严重，则再做处理。19.每个服务员、收银员和技术员之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。2.每个班次的服务员在客户离开后，都要在第一时间内去把客户的座位卫生清洁工作做好。所做的卫生清洁工作包括：显示器、鼠标、键盘、耳麦、烟灰缸、电话机、桌子和椅子等的清洁工作，以及地面的清洁工作。做好清洁工作后，还要把各物品摆放好。并要检查一下这些物品有没有被破坏，如果有的话，应立即通知领班、经理，和老板20.经常观察包间的灯源是否
6、关闭。21.网管在打扫卫生时应注意：（包含包间里）.沙发底下和沙发里面沙发侧面的空隙里.电脑上面和电脑后面电脑底座.桌子和键盘里面的桌子底边的缝隙.地面水地面垃圾地面饮品残留地面脚印等常擦拭.玻璃的擦拭（门洞玻璃水池玻璃水池通往办公室的玻璃包间门玻璃走廊大厅玻璃水池对面玻璃，挂画柱子玻璃）不定时擦拭.底边的不锈钢边包间门左右两侧死角墙壁上的白钢条灯带底下.卫生间的洗手台不准有水勤擦拭.落地窗户下勤打扫和擦拭.包间大沙发底下.正门口的卫生经常打扫擦拭员工的管理制度不得迟到，早退，忘打卡 扣10分 注：迟到超过30分钟扣除当天工资。矿工一天扣三天工资，超过三次（含第三次）将视为自动离职，无工资。如
7、有串班需向上级请示，周五-周日不得串班，私自串班扣除当天工资。事假一天扣2天工资，病假扣当天工资工作散漫，未及时向客人提供合理服务。10分当天没按指定岗位打扫卫生者。10分对客人服务礼貌不到位者。10分大扫除无故缺席。20分当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言。20分未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者。每项扣10分当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。5分在营业场所奔跑者。10分乱写乱画破坏公共设施，5分。情节严重照价赔偿对工作不主动工作中
8、消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一项扣10分当班时用厕时间超过10分钟。5分遇到客人无主动问候意识。5分在岗期间吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项扣20分以上。不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣1020分，损坏物品按价赔偿。工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项扣10分发表虚假诽谤性言论而影响客人或本店同事声誉者每项扣5分上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣1020分。不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎
9、报事实真相者扣20分。离岗前，不检查门、窗、电、等安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责人负责（谁晚班谁负责。奖励制度：忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。奖20分讲诚信，拾金不昧者。10分工作主动，热情受到客人表扬的一次奖10分对部门或单位有较好影响的工作或受到总经理的表扬，一次奖20分每星期一检查卫生合格者一次奖5分为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。50分所有在班人员上班期间不得上网，违者一次50分；休息人员上网需要请示，得到允许后方可上网（晚上10点之前）以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人名币一元，望各位同事认真对待。如有补充或更改之处将另以书面形式通知专心-专注-专业