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1、精选优质文档-倾情为你奉上拒绝的处理一、 顾客为何会拒绝顾客未到现场，经过销售人员解说并有了购买欲望，但往往都会提一些疑点来询问，而所表现出来的往往都是以反论（拒绝）的语调，让销售人员有招架不住之感。同时顾客在谈判中提出异议是顾客说服销售人员的策略之一，如此能使销售人员处于不利的地位，提高自己谈判的优势，还能维护本身的利益，不使销售人员有机可乘。现在我们来研究一下顾客为何会拒绝。（一） 怕匆促下决定，万一买贵了回去挨骂；（二） 怕上当了回去被亲朋好友耻笑；（三） 产品真的有那么好吗？此际心中尚有许多不甚了解之处，希望能一一犹得满意的答案，而通常均以肯定的语气来拒绝我们。因此，拒绝并不可怕，只要
2、针对顾客的问题逐点克服，则成交希望甚浓，顾客愈拒绝买意愈明显。因此有人说“拒绝是成交前的讯号”并不为过。二、顾客拒绝的型态（一） 客气型：好，我大概了解了，回去考虑一下。（二） 单刀直入型（豪爽型）：1）老实说你们的价钱太高了，如果低一点，或许我会考虑买一间；2）地点这么偏僻，而且人口又不密集，交通也不便利，我假如匆促买下将来要脱手（生活）恐怕不易（不方便），我还是再考虑一下！三、拒绝处理的办法（一） 间接法：其公式为：你说很有道理，但 例如：1）我们的价钱相对来说是偏高了点（你说得没错），但请看我们的具体位置建材环境您仔细分析，就会了解以这个价钱而言是不会太贵了，一分钱一分货嘛。2）先生你认
3、为东西向的房子不好，较喜欢南北向的，的确一般人较偏爱南北向的房子，但其实东西向的房子与不见得不好，尤其对我们这个楼盘而言，因为（从采光、通风、风水、干湿各方面去论述）。最后讲南北的房子也有其缺点（西可用装璜技巧来克服，而北面到冬天寒冷异常）。3）先生认为买预售的房子风险大，不如买已盖好的成屋较有保障，先生你这句话真是一针见血，的确许多人预售房子无信心，但请先生您放心，我们公司也不是今天才盖这房子（详细介绍以往业绩），每一幢都是如期交楼，品质良好，按图施工，产权清楚，所以你大可放心买我们的房子，更何况，买期楼也有很多优点：A、 可亲自参与监工B、 付款轻松C、 单价平D、 可依自己的喜好变更设计
4、E、 可有多些选择现楼也有缺点：A、 付款较吃力B、 不易变更设计C、 有无偷工减料不易看出来D、 单价贵，好的已经让别人挑走了（二） 理由质询法：即请教顾客何以会有此拒绝之理由（三） 比较法：即以同样类型、区域的产品来相互比较，而以差异性来突出我们的产品。（四） 避重就轻法：任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此，我们须灌输顾客此观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，不影响全局，则一切皆可突破矣。用此法有一要领，即将我们的产品的缺点“大化小”“小化无”，然后多强调房子的其他优点。（五） 迂回法：即将正交谈的主题撇开暂不谈生意，将话题转换至下事无关的地方。直到顾客抗性较缓和时再转回主题。注
5、意：1、分清真的拒绝还是假的拒绝，是托词还是随口讲下，要以不方式对待。 2、如果太多的抗拒点，销售人员应以软体的词来化解，不能争辩，如果你一言我一语地回敬，只能是赢了争辩，输了成交，应用“你讲得很对，但是顾客来到现场已有一会儿了，经我们契而不舍的向其解说，而顾客也提出若干反论，我们亦运用技巧克服，但最终目的乃在于交易圆满成功，即顾客买下房子，如果顾客不接受我们的建议，不买我们的房子，则前功尽弃，一切均白忙一场，故促成的方法有仔细研究的必要。一、促成的时期：我们在分析顾客购买心理时，发现顾客的心理变化有五个过程，即注意、兴趣、欲望、决心、行动，当顾客之购买欲望呈现表面化时，即有了购买意愿，我们当
6、尽力促其下决心，移诸行动，方能达成目标。大凡抓住促成的时期有一个指标，即是“买意信号”我们须贯以全副精神方能发现“买意信号”，而紧抓不放，然后立即进行促成，以期交易成功。以下是几个常见的买意讯号：（一）开始批评品质或环境、交通（二）开始与同伴低语研商时（三） 开始频频喝茶或抽烟时（四） 开始讨价还价时（五） 我回去考虑考虑时（六） 激烈提出反论后突然沉默不语时（七） 反复询问仔细不遗，一幅小心翼翼唯恐上当的样子（八） 索取赠品时（或争取折扣时）二、促成的方法促成的方法，没有一不定的格式，运用之妙，各人皆不相同。以下几个方法仅供参考。（一）推定承诺法：即将顾客当做正接受我们的建议来行动。如：1、
7、先生，我看就这一户三楼好了，请过来这边我帮你办办手续。 2、订金一万元，先生是付现金吧。（二）二择一法：也是将顾客社为已接受我们的商品或服务，而提出二个条件，顾客任选一条。如：1、你喜欢二楼或一楼 2、订金一万元，先生是付现金还是支票？ 3、先生，房子是用你的名买或是您太太的呢？（三）反复陈述优点法：当顾客提出反论时，我们须契而不舍的克服并一而再再而三的提出我们商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身历其境，终至忘我境界。如：1、先生，你摸摸看，这是进口壁纸，既高雅又大方，尤其更不易破损。 2、太太，你来参观下这全套厨具，保证您一看就喜欢。请求下定须注意：1、每次请求下定的形式要多变
8、；2、当一解决顾客的问题，就立即再作进攻；3、所用于说明的例子一定要是有力的证据；4、不可多次重复一个例子（虚假案例）表达形式要多变，让人不觉别扭及牵强；5、“下部分定”此你不可无节制地提出5次以上，显得比顾客还急，及有“抢钱”之感；6、此阶段销售人员虽然心很急，便绝不能露形于色，而是以轻松、自然面对顾客，想办法令对方急起来，才是你首要任务。否则，你表现得比他还急，会令对方警觉，想办法脱离“险境”；7、使用策略一定要步步为营，留有后路，可自圆其说，可进可退，决不因这次压迫不成功而失掉客人；8、一松一紧，“紧”是气氛问题，用虚假例子及利用现场客人 来催迫其下定；“松”是在客人反应不太大及实在下不
9、了决心时而要用的缓和方式，同客再作一番轻松的沟通后再找机会第二轮进攻；9、最后真下不了定，也不能失去顾客，把希望交给明天，为明天的成交做好铺垫。当我们正进行说服推销之际，可以运用的方法及原则多得不胜数，何者为最佳之方法呢？“运用之妙存手一心”只要能成功达成交易即是最好的方法。临门一脚的配合要求： 在顾客下定的阶段，任何售楼部发生的不利因素都会对顾客决定作出直接影响，所以要求： 1、全体人员都要留意售楼部内的销售动态；2、组内人员更应清楚在洽谈的客户是在考虑那一间，洽谈进展怎样？3、适时帮忙，端茶递水，送文具等工作； 4、有客户在洽谈时，前台其他人员不能大声闲谈、打闹，更不能讲带客过程的气愤之事，骂自己的顾客，影响整体形象 5、有业务电话进来，小声讲； 6、有退定、投诉顾客过来时，有必要带到远离成交客的地方小声处理；7、接投诉电话时，不大声讲；8、运用多种配合技巧，对成交人员进行配合：打假电话；过来闲聊的方式传递有利信息；过来报业绩，同事过来只对同事讲，但让顾客听到。专心-专注-专业