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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务质量检查考核标准根据星级评定标准,结合酒店实际,服务质量监督检查的主要项目是服务质量、 设备的维修保养, 清洁卫生及环境气氛三个方面。 主要内容是员工的仪容、 仪表、 礼节、 礼貌; 精神面貌、 服务秩序、 服务效果、 超值服务; 应变能力; 营业气氛、 工作环境。以上行为作为服务质量检查的依据。一、惩处1、上下班时间不走员工通道的。 (扣 10分2、不按酒店规定存放车辆的。 (扣 10分3、上下班不打考勤卡的。 (扣 10分4、迟到,早退 10分钟以上,半小时以内(扣 10分5、不按规定佩戴领带,集结,工号牌或实习牌。 (扣 10分6、擅自会客、接听、拨打私人电
2、话。 (扣 10分7、大声讲话,拍手呼唤。 (扣 10分8、不按规定参加学习或培训。 (扣 10分9、未经许可搭乘电梯,使用洗手间。 (扣 10分10、 留长指甲、留胡子、涂有色指甲油。 (扣 10分11、 穿便服无故逗留店内工作场。 (扣 10分12、 在岗位上聊天、嬉笑、打闹。 (扣 10分13、 未经主管领导同意,擅自调班、调休。 (扣 10分14、 在店内随地吐痰,扔瓜皮、果壳、纸屑等。 (扣 10分15、 拒绝酒店授权人员检查更衣柜、手袋、包裹等。 (扣 10分16、 未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。 (扣 10分17、 面客服务员在岗位看报、杂志、书刊。 (扣 10分18
3、、 不按规定姿势站立服务,无微笑服务,在服务工作中不使用敬语,怠慢 客人。 (扣 10分19、 未经批准工作期间擅离工作岗位三十分钟以上, 一小时以内。 违反员工 食堂就餐纪律者。 (扣 10分20、 不按规定着装,女员工不按规定化妆者。 (扣 20分21、 不服从工作安排或消极怠工。 (扣 20分22、 语文行为不文明,讲粗话、脏话。 (扣 20分23、 无理拒绝酒店保安人员查验。 (扣 20分24、 委托他人或替他人打考勤卡。 (扣 20分25、 不按标准操作(包括入住登记、舞台、上菜、查房、结账、设备操作等 (扣 20分26、 利用工作之便随意翻动客人文件。 (扣 20分27、 款经许可
4、,私配客房或酒店办公场钥匙。 (扣 20分28、 走路与宾客抢道,争执等失礼行为。 (扣 20分29、 私自处理宾客遗留的一般低价物品。 (扣 20分30、 不服从主管领导分配工作或不接受主管领导的调动,指挥。 (扣 20分 31、 以致半小时以上, 1小时以内。 (扣 20分32、 拾遗不报(指一般物品 。 (扣 20分33、 擅自脱岗,影响正常营业。 (扣 30分34、 因服务态度、质量原因受到客人的口头投诉。 (扣 30分35、 对酒店所规定的事情,因人为原因而不按时完成。 (扣 30分36、 未经批准不参加班组、部门或酒店会议。37、 未经许可,私进客房洗澡、睡觉、看电视。38、 煽动
5、或参与打架闹事。39、 对本酒店质检检查不虚心接受,故意顶撞。40、 在更衣柜内存公家物品。41、 不爱惜酒店财产,千万物品浪费,如千万重大浪费,另行处理。 42、 工作时间饮酒或带有醉态。43、 因工作疏忽千万一般责任事故。44、 故意向宾客索要小费、礼品。45、 在服务工作中不执行规定,与宾客发生严重顶撞、争吵。46、 不按安全标准存放物品(如油、煤气、食品等 。47、 卫生检查不符合规格和标准,影响酒店服务质量。48、 值岗时打瞌睡。49、 拾遗不报(指贵重物品,价值超 500元50、 偷吃酒店食品、饮料赠送他人。51、 因工作不负责,千万损坏或浪费酒店财物。如情况节严重,别行处理。 5
6、2、 违反火警等安全规定,泄露酒店一般业务机密。53、 随意将酒店物品挪做私用或转借他人。54、 故意刁难宾客,引起不满,千万不良影响。 (扣 40分55、 偷拿、私藏、复制,传看黄色、淫秽书刊、录像等。 (扣 40分 56、 不遵守操作规程而引发事故苗头。57、 因服务态度,质量原因受到客人书面投诉。58、 造谣诽谤,影响酒店,客人或其他员工声誉。59、 对搞上级督导或企图煽动他人破坏正常工作秩序。60、 违反操作规程冒险操作。61、 在员工更衣柜内存放危险性物品。62、 未经许可工作时间内擅离工作岗位一小时以上,半天以内。 (扣 50 63、 在同事间故意制造事端,影响酒店正常工作或员工之
7、间团结。64、 未经主管领导许可,在各类收费中擅自提价或降价。65、 卫生大检查存在严重问题。66、 蓄意损坏酒店或他人财产。67、 服务态度恶劣,千万空人重大投诉,严重损坏酒店声誉。68、 擅离重要岗位,出现脱岗现象。69、 私自动用或损坏酒店安全消防设施。70、 利用工作之便与宾客关系,谋取私利。71、 在酒店内私藏各种违禁物品。72、 玩忽职守,千万酒店重大物资、财产损坏。73、 经营管理不善,千万酒店大量物资滞销或积压,给本酒店千万较大经济 损失。74、 随意向外透露重要宾客接待机密,造成重大泄密。75、 污辱、谩骂、殴打宾客或同事。76、 偷盗公家或他人钱财者,一律按开除赔偿损失等处
8、理。数量较大者,如 情节严重送公安机关。二 奖励第一条,奖励上的:为了鼓励先进,调动一切积极因素,造就一支热爱企业,乐 于奉献 k 积极向上的员工队伍。第二条,奖励条件1、在酒店接待工作中经常受到首先和领导表扬,为完成酒店接待任务作出较大 的贡献者。 (奖 30分2、在酒店优质服务工作中成绩显著受到宾客和有关部门表扬,为酒店创造的声 誉者。 (奖 30分3、在酒店营销活动中,积极争取客源,为提高酒店经济效益作出贡献者。4、善于管理,勇于创新,在酒店经营管理工作中成绩显著者。5、大日常管理中注意精打细算,励行节约,在降低费用开支方面成绩显著者。 (奖 30分6、热爱本职工作,刻苦钻研,在各类比赛
9、中取得好名次,为酒店争得荣誉者。 (奖 50分7、及时发现“隐患”果断处置,防止重大事故发生者。 (奖 100分补充条例:1、宾客表扬信。 (每封奖 5分2、意见书极佳。 (每封奖 5分3、设备设施损坏未按规定时间进行维修, (报修后 15分钟无人到场也没有信息 反馈到他修部门每次扣 10分4、设施设备出现故障,在当班时间未进行报修。5、设备设施未妥善保管或使用不当,为人千万设备损坏。每次扣 10分6、设备设施已损坏仍未发现或提供给客人使用。每次扣 5分7、严重卫生不合格。每次每处扣 10分8、重大卫生不合格。 (未做卫生引起管人投诉 , (第闪每处扣 10分9、工作效率是各级管理人员工作作风的重要体现 , 工作质量是管理水平的重要 标志,各级管理人员在规定时间内完成工作任务(指酒店会议决议,纪要, 月工作计划, 凡以文字形式下发下达各部门的工作任务 。 以上条款, 管理人 员每违反一项,每次扣 10分。专心-专注-专业