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1、精选优质文档-倾情为你奉上窗体顶端【7天学院】-培训店长综合业务考试 (一)一.单选题（共40题,共40分） 1.按标准，多长时间翻一次床垫？（1分）A.按照季度提示每季度翻一次； B.按照月度提示每月翻一次； C.每半年翻一次； D.我们使用的是星级床垫质量好，不用翻床垫； 标准答案：A2.下面哪个选项不是顾客入住经济型连锁酒店的核心需求（ ）。（1分）A.睡好觉 B.洗好澡 C.上好网 D.豪华的大厅 标准答案：D3.服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房环境的整洁、物品的布置等作自我检查，重点关注不属于服务员范畴的是（）。（1分）A.地面是否有杂物、毛发，是否潮湿 B.从顾客的感
2、受出发检查卫生 C.房间气味是否清新 D.房间及洗手间物品是否配齐 标准答案：B4.查房流程的顺序正确的一项是（）开门、取电；走廊办公区天花、墙壁、地面整体情况房门睡眠区卫生间查房记录离开房间（1分）A. B. C. D. 标准答案：A5.消防控制室在确认火灾后，应能控制电梯全部停于（ ），并接收其反馈信号。（1分）A.顶层 B.首层 标准答案：B6.重新检修灌装灭火剂的灭火器使用年限（ ）（1分）A.半年 B.一年 C.两年 D.无年限 标准答案：B7.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：（1分）A.严格要求员工 B.一切以制度为准 C.以身作则 D.以员工需求出发 标准答案：C
3、8.关于?/span已退未结?/span押金处理正确的是：（1分）A.用信封装起来放到前台抽屉里，等客人回来取 B.如果客人确定不要了，就作为前台活动经费 C.有已退未结登记表，登记所有账款明细和沟通跟进结果 D.客人可以让朋友带领，只要跟本人确认就好 标准答案：C9.对于杯垫使用的描述错误的是：（1分）A.杯垫在布草车上存放时，须用包装袋包装好，不能裸露在外面。 B.在布草车上存放时印有7天LOGO图案，一面朝下。 C.从背面开口，从背面拿取使用。 D.杯垫不用一客一换。 标准答案：D10.发生紧急情况，电梯维保公司必须在（ ）分钟内达到现场进行处理。（1分）A.10 B.15 C.20 D
4、.30 标准答案：D11.以下对工作车标准描述，不正确的（1分）A.检查工作车运行是否灵活正常 B.按固定数量分类分格摆放布草。布草摆放齐全、整洁 C.将易耗品印有7天LOGO图案的一面朝下，上下摆放方向一致 D.纸杯有包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出 标准答案：C12.公共娱乐场所安全出口疏散门应（ ）（1分）A.自由开启 B.向外开启 C.向内开启 标准答案：B考生得分：1分评语：13.以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？（1分）A.系统瘫痪，无法结账 B.把现金录成银行卡 C.押金不退给住房人，等付款人凭证件取 D.外部欺诈 标准答案：B14. 关于前台宾客投诉处理错误的一项是（）
5、（1分）A.主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您？” B.记录客人谈话要点。缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。 C.与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。受理客人投诉的员工，不用全程负责投诉处理过程与结果，交由其他人跟进即可。 D.将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告挂上IN网。 标准答案：C15.下面哪个不属于分店的重点防火部位？（ ）（1分）A.配电间 B.电梯机房 C.消防泵房 D.客房走廊 标准答案：D16.部分分店地理位置处于餐饮、休闲娱乐区，在此商圈的销售模式注意事项描述中不准确的是（ ）。（1分）A.休闲娱乐客人
6、也是我们核心客源的一部分，现场销售比较关键； B.业务上需要多个环节构成：与娱乐场所的合作互推、销售员的现场作业、宣传品的逐步渗透以及口碑传播等； C.餐饮、休闲娱乐区的重点是在夜间拉客，能够带动分店的开房率； D.娱乐场所与购物场所形成组合，渗透市场，对分店经营能够起到良好支持，周末开房率不够理想的情况下，休闲客户可以起到弥补作用； 标准答案：C17.布草是按（?）套的标准配入工作车？（1分）A.8 B.10 C.12 D.16 E.8张放在最低层外面一排 F.12张叠成小块放入最低层最里面一排 G.4张叠成小块放在最上层右侧 H.12张放在中间一层左侧 标准答案：C18.在接听电话过程中如
7、有另一个紧急电话或重要事情，应（牋牋 ）（1分）A.对客人讲：对不起，再见 B.对客人讲：对不起，这边有要事急需处理，您稍后再打过来吧！ C.对客人讲：喂，这边有要事急需处理，我稍后给您打过去！ D.对客人讲：对不起，请您稍等一下，然后用手捂住听筒，不可拖住客人电话超过30秒，再回转来跟第一个客人说：不好意思，让您久等了，然后再继续。 标准答案：D19.对于电梯安全开关的转动部分，可用（ ）润滑。（1分）A.石墨粉 B.骨基脂 C.凡士林 D.机油 标准答案：D20.铭牌应（牋牋?）。（1分）A.外衣左胸7天LOGO正下方 B.外衣左胸7天LOGO正上方 C.外衣左胸7天LOGO正左方 D.外
8、衣右胸7天LOGO正左方 标准答案：B21.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？（1分）A.不知道分店客户来源在哪 B.联系不到过去的客户 C.分店订单多，熟客多，开房率稳定 D.有新的政策出台无法告知老客户 标准答案：C22.分店员工只允许佩带（）首饰：（1分）A.耳钉、铭牌、婚戒 B.手表、铭牌、婚戒 C.耳钉、铭牌、手镯 D.手表、铭牌、手镯 标准答案：B23.30.维修工作日志正确填写应做到（）（1分）A.填写区域不允许只出现“打”“写OK”等无意义信息 B.店长可以按月审阅，并签名 C.某段时间修理工作特别多，没有维护计划和每天至少3间的客房保养，所以这两块空白 标准答案：A24
9、.监控数据的保存时间在（ ）天以上。（1分）A.15 B.20 C.30 D.7 标准答案：C25. 下列关于遗留物品说法正确的一项是（）（1分）A.一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。注意药品严禁给员工食用。 B.水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食用。 C.贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由助理酒店总经理处理。 D.身份证明文件：一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。 标准答案：A26.摆台销售模式执行要领描述不正确的内容包括（
10、）。（1分）A.任何分店和销售团队不能够沉迷与摆点销售，日常作业应该仍以基础宣传+精准打击为首选； B.摆点应该绝对考究，决定销售产出的质量的最重要的前提是：位置时间客户识别； C.参加人数不宜过多，容易给客户造成压力； D.咨询台旁边至少要设一个X展架或者易拉宝，同时宣传资料要备足； E.参加人员分工一致，客户询问可多人同时答疑； 标准答案：E二.多选题（共40题,共40分） 1.查房实行三级质检制度，以下查房重点哪些不属于店长关注的（）（1分）A.地面是否有杂物、毛发，是否潮湿 B.三巾及一次性物品是否更换、齐全；是否洁净能正常使用 C.查看电视、空调、电话、抽风机、马桶、照明灯、热水壶是
11、否正常工作 D.从顾客的感受出发检查卫生、舒适度等 标准答案：A,B,C2.酒店发生被盗事件，处理流程正确的有（）。（1分）A.收集被盗现场明显的盗窃痕迹或监控录像； B.第一时间报公安，取得报案回执； C.要求住店客人提供损失财产的购买凭证（客人现金、有价证券、珠宝等贵重物品，须交由分店保管，否则，该类物品的损失，保险公司不负责赔偿责任。） D.取得公安机关的三个月未破案证明后，提交索赔资料给保险公司，进行定损工作。 标准答案：A,B,C,D3.平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）（1分）A.收到服务需求后半个小时内解决 B.进房一定要严格遵守敲门程序 C.使用礼貌用语问候与
12、道别 D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复 E.开门服务要核对开门单 标准答案：B,C,D,E4.店长对于官网点评的应该（）。（1分）A.关注官网上的顾客点评 B.及时维护、回复顾客的点评 C.规则上来说，须在24小时内回复差评 D.一旦升级为投诉，店长补偿客户房费 标准答案：A,B,C5.枕头的摆放标准是什么？（1分）A.大床房荞麦枕头、普通枕头各1个，普通枕头立在荞麦枕头上； B.双床房普通枕头2个，分别立在两张床的床头； C.大床房荞麦枕头、普通枕头各1个，荞麦枕头立在普通枕头上； D.双床房荞麦枕头2个，分别立在两张床的床头； 标准答案：A,B6.2009年5月前投入运营的分店，应持
13、有以下那三种消防证照（ ）。（1分）A.建筑工程消防验收意见书 B.建筑工程消防设计审核意见书 C.消防安全检查意见书 标准答案：A,B,C7.客房窗户、窗帘的要求是什么？（1分）A.15度 B.窗帘自然下垂 ，拉动顺畅，无破损脱钩； C.不能漏光而影响客人睡眠； D.彩色条纹帆布料，有挡光布。 标准答案：B,C,D8.一次性纸杯标准摆放正确的是？（1分）A.放在工具车一侧 B.要有包装袋装着 C.从底部开口 D.使用时手从杯底取出 标准答案：B,C,D9.查房标准操作：（1分）A.耳听文明语无噪音 B.鼻闻无臭气无异味 C.眼看无污点无破损 D.手抹无霉斑无灰尘 标准答案：A,B,C,D10
14、.店长对于顾客的投诉处理（）。（1分）A.及时跟进、处理顾客投诉，可以让店助或值班经理代为处理。 B.以让顾客满意、挽留顾客为最终的目标 C.从单一的突发事件中，发现分店需完善的方面，尽快改善 D.店长处理投诉的最大时限为半小时 标准答案：B,C11.防火门和疏散通道管理注意事项：（1分）A.消防通道应不堆放任何物品，保持畅通，不得擅自改建和占用。 B.向逃生方向开启，平时应处在自动关闭状态，严禁外锁。 C.不得上锁，影响逃生。 D.须张贴“推”“拉”标识牌； 标准答案：A,B,C,D12.员工沟通的形式有：（1分）A.入职沟通 B.定期沟通 C.临时沟通 D.每月沟通 标准答案：A,B,C,
15、D13.排班需考虑的因素包括？（1分）A.入住开房率 B.人员需求 C.培训安排 D.入住、退房高峰期 标准答案：A,B,C,D14.以下属于消费类入账代码的有：（1分）A.房费； B.商品 C.餐厅 D.现金 标准答案：A,B,C15.关于财务费用描述正确的有哪些（ ）。（1分）A.销售费用主要包括印刷品、广告费、市场推广费、客房佣金等 B.管理费用主要包括证照费、中介咨询费、印花税、总部行政和财务等管理人员的工资等 C.财务费用主要包括信用卡手续费、银行利息支出、利息收入 标准答案：A,B,C16.以下存在二次污染的可能有（?）（1分）A.有锈迹的水池盆 B.员工将布草直接放在地上 C.员
16、工用布草做房 D.布草车内有很多灰尘 E.布草柜内杂乱不堪，汽水瓶到处放置 标准答案：A,B,C,D,E三.判断题（共40题,共40分） 1.管理直营店安装pos机，可接受由投资方联系的接入方，但必须保证关联账户为总部指定收取POS款专用账户，不可关联未能通过测试的分店账户或者投资方个人账户。且必须保证接入方可提供pos刷卡明细清单，以方便分店会计入账。（1分）错误 正确 标准答案：正确2.制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。（1分）错误 正确 标准答案：错误3. 退房延迟至13：00是会员的基本权益之一。 （2分）（1分）错误 正确 标准答案：正确4.工具车的布草按照8套的标准
17、配备。（1分）错误 正确 标准答案：错误5. 银卡会员通过网站预定成功可获得2倍积分。 （2分）（1分）错误 正确 标准答案：错误6.领取行李时，需要客人告知姓名、房号。查找到客人的行李，与客人所述信息一致即可领取。（1分）错误 正确 标准答案：错误7.分店的灭火器出于实际使用的角度出发，在发生紧急情况时方便取到，并完全正常使用。（1分）错误 正确 标准答案：正确8.因仓库人员进出次数不多，所以不需要放置灭火器以及设置烟感和喷淋。（1分）错误 正确 标准答案：错误9.在现金清点过程中，如发现实收金额与应收金额存在的差异为现金长短款。（1分）错误 正确 标准答案：正确10.出勤管理最基本原则是严
18、格、严谨、公平公正。（1分）错误 正确 标准答案：正确11.客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。（1分）错误 正确 标准答案：正确12.没有一劳永逸的培训方法，培训本身就是一个持续并且反复的过程。（1分）错误 正确 标准答案：正确13.破损布草、不可去除重污的布草，不能存放在布草间、回收间，不得进入可售房，需集中放置在分店指定位置，等待报废。（1分）错误 正确 标准答案：正确14.如果地板底部没有水，说明没有渗漏情况，与服务员拖地时留下的水分太多有关系，要求服务员今后做房时一定要将地板上的水抹干。（1分）错误 正确 标准答案：正确15.分店申请报废布草做抹布可送布草管理中心洗涤。（1分）
19、错误 正确 标准答案：错误16.如果分店前台在办理入住时，发现通缉对象时，应不动声色，正常办理登记入住手续，等通缉犯离开前台后，立即报告店长，由店长报警。（1分）错误 正确 标准答案：正确17.布草管理中心启动后，布草的收送仍旧按照楼层收送。（1分）错误 正确 标准答案：错误18.排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要。（1分）错误 正确 标准答案：正确19. 某会员预定了4天大床房,并在线组合支付了全额房费,若客人未入住且在入住当天18:00前提前取消订单,则抵用券、礼金、储值现金、网站银行支付的所有房费均可退回；若此大床房属于特价房
20、，则不能取消。 （2分）（1分）错误 正确 标准答案：正确20.个人会员有多张会员卡，所有会员卡都可使用，所有会员卡积分合并计算。（1分）错误 正确 标准答案：正确21.分店不可以判断布草的报废。（1分）错误 正确 标准答案：错误考生得分：1分评语：22.破损布草和不可去除重污布草，任何时候不得进入可售房。（1分）错误 正确 标准答案：正确23.在客人悬挂DND牌的情况下，如果需要进门查看时，查房人员一个人可以进入。（ ）（1分）错误 正确 标准答案：错误24.分店人身伤害事故的险种属于公众责任险。（1分）错误 正确 标准答案：正确25.去年同季度经营成本C0必须是一个正常完整的经营季度，即开
21、出房量和考核季度房量相同，且季度内无停业天数。（1分）错误 正确 标准答案：正确26. 对于需要在前台领取面巾的客人，告知客人用浴巾代替。（1分）错误 正确 标准答案：错误27.备用金不能用作前台结算以外的其他用途,除了店长，其他任何人不得挪用。（1分）错误 正确 标准答案：错误28.店长调出，仍可享有原店随后三个月的奖金分配；新调入店长（含新店长接店）与调出店长按3：7分配分店奖金。（1分）错误 正确 标准答案：正确29.内务系统上传易出现的问题有：“问题及整改方案”项为空白或未注明整改方案，纸质自查表内容与上传系统内容不相符。（1分）错误 正确 标准答案：正确30.安全管理的一个重要原则注
22、重事后处理、赔偿和总结。（1分）错误 正确 标准答案：错误31.“千店共营，和谐共赢”，店长将突破原经营分店的地理位置、区域、时间及空间，在原来只经营有限分店的基础上，升级至同时经营千家分店。也就是说，我们的店长将由原来经营500万资产的分店，发展成经营50亿甚至超过100亿总资产的酒店集团，我们的店长将由原来的“个体户”的升级为企业家！（1分）错误 正确 标准答案：正确32.我们还没有一看就能辨别一个人好坏的本领，也无法猜透每个人的心思，所以?/span防范心理不可无?/span，有安全和防范意识！（1分）错误 正确 标准答案：正确33.前台员工管理更多的是处理突发事件，不是一个持续的过程。（1分）错误 正确 标准答案：错误34.对讲机充电时应关闭开关。（ ）（1分）错误 正确 标准答案：正确35.派单的销售方式是一种比较重要的分店基础宣传工作，新店开业前1周和特殊促销活动期间，此类业务量需要加大，作用是“广而告之”，派单宣传需要动员全员参与。（1分）错误 正确 标准答案：正确36.定期沟通适合比较轻松的场合，不能让员工感觉目的性很强。（1分）错误 正确 标准答案：正确专心-专注-专业