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1、精选优质文档-倾情为你奉上合肥财经职业学院毕业论文（实践）报告系 别 旅 游 系 专 业 旅游管理 年 级 10级 学 制 三年 学 号 姓 名 丁贞 二O一二年十一月题目浅谈宾客至上，员工第一的经营理念主要内容随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将人本观念应用到实际工作中,员工作为人力资本显得越来越重要,在宾客至上基础上,同时要以员工第一为中心,充分发挥员工的积极性和创造性,才能为饭店获取最大的利润。酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。但是,由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”,认为“顾客就是上帝
2、”“、顾客永远是对的”,认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益,其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。在酒店的经营管理工作中,如何使宾客至上”与“员工第一”和谐统一,已成为其迫切需要解决的课题。浅谈“宾客至上”与“员工第一”，使“宾客至上”“、员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。 指导教师评语成 绩 指导教师浅谈“宾客至上，员工第一”的经营理念 丁贞合肥财经职业学院毕业论文2012年11月浅谈宾客至上，员工第一的经营理念【内容摘要】在饭店管理工作中,是以宾客至上还是以员工第一为中心一直困扰着管理者。随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将人
3、本观念应用到实际工作中,员工作为人力资本显得越来越重要,在宾客至上基础上,同时要以员工第一为中心,充分发挥员工的积极性和创造性,才能为饭店获取最大的利润。在酒店的经营管理工作中,如何使宾客至上”与“员工第一”和谐统一,已成为其迫切需要解决的课题。浅谈“宾客至上”与“员工第一”，使“宾客至上”“、员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。【关键词】宾客至上 员工第一 酒店 管理在饭店管理工作中，是以“宾客至上”还是“员工第一”为中心一直困扰着管理者。随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念应用带实际工作中，员工作为人力资源本显得越来越重要，在“宾客至上”基础上，同时
4、要以“员工第一”为中心，充分发挥员工的积极性和创造性，才能为饭店获取最大的利润。一、“宾客至上”论忧思 （一）平等待客“平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，只会耗用酒店资源。换言之，则是20%左右的客户能给酒店带来80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的成本，要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说，片面强调“宾客至上”并不利于
5、酒店经营管理目标赢利的实现。 另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的获得，很可能就会牺牲酒店的社会效益，降低了其社会美誉度。二、 “宾客至上”与“员工第一”的关系 （一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列 1.要正确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，
6、赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。 2.对“员工第一”要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”。 (二)“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成 顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。 1“宾客至上”是酒店协调顾客
7、关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。 2“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，
8、“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。 三、如何将员工第一的新观念贯彻到旅游服务管理行业之中（一）重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要酒店应从员工一入店开始就指导确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：1重视员工培训在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。因而，酒店管理者因本着“员工第一”的原则，重视员工培训工作，给他们提供各种再充电
9、的机会。2建立店内招聘系统酒店应采取公开方式如布告牌，组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。3定期的工作变动员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交叉培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，他搞员工的工作积极性，又能节约酒店人力成本。4为员工提供自我评估的工具员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自
10、己，从而才能确定切实可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。5提供多种晋升途径酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离第一线。不同等级的服务员需要承担不同的职责。 （二）加强与员工沟通，促使员工参与管理缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此产生的孤独感，以致很难与饭店建立一种亲密关系。在高科技信息交流异常便利的时代里，加强交流沟通是十分必要的。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到重视时，会极大的提高工作
11、的积极性。信息共享是饭店沟通管理的一个重要部分，西方饭店特别注重信息共享，其主要表现是：让员工了解饭店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保饭店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通，推崇巡视管理是重视沟通的一种日常管理方式巡视管理就是要求管理者深入现场，调节饭店业务经营活动中各方面关系方法。巡视管理的三项主要活动是：倾听、疏通和指导。（三）关心员工的生活，与员工建立新的伙伴关系相对于其他行业来说，酒店员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。管理者应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，接触员工的后顾之忧。（四）
12、建立合理的薪酬体系为了有效的对员工进行激励，酒店必须要从员工的需要出发，建立一套完善的报酬体系。它应该包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容。直接报酬主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等；间接报酬主要指员工的福利。现在，酒店大多采用统一的方式，为员工提供医疗保险、养老金、带薪假期等福利；非金钱性报酬指员工的精神需要。管理人员应适当的考虑员工的精神需要，通过各种精神鼓励措施来激励员工。管理人员应根据员工个人的差别有针对性的采用各种激励手段。（五）授予员工一定的权限我国饭店服务模式正逐步进入较高阶段，其特征是向以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导的综合型服务模式演
13、进。授权是所员工的最大激励。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。四、 成功的管理应做到“宾客至上”与“员工第一”相协调（一）没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对”的 发挥主人翁精神，把对“让”客人。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），包容、理解客人的“过错”，给客人台阶下，“让”他/她是对的。 落实“宾客至上”的公关意识，提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个
14、性化服务就要员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如,了解客人的喜好和兴趣等；提供特别的服务选择权等。 （二）落实“员工第一”观念，让员工成为酒店价值的核心 重视员工激励，满足员工个人发展需求。美国管理学会主席劳伦斯艾帕雷讲过一句话：“管理不是管物，而是开发人才。”以发展的眼光从总体上尊重和认可员工。当管理者和员工融入到一个相互信任与相互负责的工作氛围中去时，双方之间形成的应该是一种“强者”与“强者”，而不是“优越
15、者”与“弱者”的关系，坚持把员工看成是一个强有力的合作伙伴，充分激发他们的才能，取得共同的进步。 实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的上下行沟通、平行沟通。只有实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现酒店的经济目的和社会效益目的。 建立合理的薪酬体系。著名的马斯洛需求理论把人的需求从低到高基本分为五等，分别是生理需求、安全需求、社
16、交需求、尊重需求和自我实现需求。员工需要激励，这种激励一方面当然是精神上的，但物质激励在现实中，特别是对占绝大多数的酒店一线工作人员来说，无疑是非常重要的。据调查，参照市场平均薪酬水平，多数酒店从业人员（尤其是一线工作人员）的工资待遇水平偏低。很多员工对工作热情不高，甚至跳槽，都与之有关。这说明，酒店要实现企业的价值，实现企业经营目标，满足员工的物质需要是基础；况且，酒店给员工的福利待遇不是施舍，而是员工付出劳动的回报。酒店在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件上应给予员工合理的报酬，在医疗保险、养老保险、失业保险、劳动保险、住房公积金等方面让员工放心。这样，员工才能没有后顾之忧，追求更
17、高层次的需求。关心员工生活。酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工的工作还要付出大量的体力劳动，而且，有时候还得不到对方的理解和尊重。酒店员工从事的工作并不轻松。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。例如：酒店可以组织全体员工参加外出旅游，让员工开阔眼界，增长见识，在紧张的工作之余得到放松；逢员工生日可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。 基于科学管理上的“员工第一”。值得注意的是，“员工第一”不是疏于管理后的“第一” 。“员工第一”应该体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护
18、与培训上；在指出员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们进步；为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感上。 五、 总结 饭店提供服务水平从而创造服务的差别优势，就必须善待内部顾客员工，在“宾客至上”基础上，同时要以“员工第一”为中心，只有视员工为上帝，员工才能善待饭店的顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。没有满意的员工，就没有满意的客人。只有对员工用心，员工才能对客人用心。所以，酒店只有做到“宾客至上”与“员工第一”相互协调，坚持把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。把员工也视为上帝，善待员工，才是提升饭店服务优势的根本之道。【参考文献】 1 李祝舜.旅游心理学M.北京:机械工业出版社,2005 2 王晖,于岩平.旅游酒店客户关系管理M.北京:旅游教育出版社,2005 3 罗伯特史伯格特,帕特里克麦克卡锡.就这样赢得客户的心M哈尔滨:哈尔滨出版社,2006,(6) 4 宁一.培养员工精神M.北京:地震出版社,2006,(11) 5 谢苏.旅游社交际礼仪M.武汉:武汉大学出版社,2006 6 张勇.感动顾客M.北京:人民邮电出版社,2006,(10)专心-专注-专业