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1、精选优质文档-倾情为你奉上中国移动动感地带套餐服务满意度 指导老师： 组长： 成员： 班级： 目录一、调查的展开（一）、调查背景中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信品牌“动感地带”在2003年3月份正式推出，“动感地带”定位在“新奇”之上，“时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。“动感地带”不仅资费灵活，同时还提供多种创新性的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。为了了解客户对动感地带满意度的相关情况，以及为中国移动公司提高客户服务满意度提供建议，以便为用户提供更加优质的服务，故进行此次调查研究。（二）、调查目的 1.了解客户对动感地带满意度的相关情况2.为中国移动公司提高客户
2、服务满意度提供建议二、调查实施（一）、调查内容1、消费者对动感地带品牌的认知程度 (1)消费者对动感地带套餐使用的情况。 (2)消费者对动感地带套餐的满意程度。2、消费者的通信费用构成 （1）消费者的收入与日常支出 (2）消费者通信费用在日常开支中的比例（二）、调查方法 采取问卷调查为主，“以不同地点派发问卷”的方式展开问卷调查，问卷平均分配给各调查人员，需向被调查人说明来意，并耐心的等待被调查员的答案（三）、调查对象及抽样方法 调查对象为动感地带用户，采用随机抽样的方法（四）、问卷设计 在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，从一些基本情况入手，逐层深入。采用相同性质或同类问题集中排列，便于
3、被调查者顺利填写。 问卷采用封闭式和开放式相结合的问题，为方便被调查者作答，其中前18题为封闭式问题，第19道题为开放式问题。 问卷现对一部分人进行了预先测试，认真听取并分析了他们提出的问题和建议，并对其进行了修改以致问卷设计更合理、更有效，便于我们达到调查目的。(五)、整理分析数据 问卷回收后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，数据的整理以及分析主要借助于EXCEL软件进行。三、调查结果及分析 通过对问卷的整理和分析，我们明确了影响顾客对中国移动服务满意度水平高低的主要因素。具体从以下方面进行了分析：（一）基本信息统计分析 在这次调查中，我们共发放了100份问卷，其中回收问卷9
4、8份，回收率达98%，有效问卷89份，作废问卷11份。用归纳和演绎的推理方法得知，该样本在一定程度上能够反映顾客对中国移动动感地带套餐的满意度水平。（二）顾客满意度分析 从纵向层次来看，满意度包括以下三个满意层次：第一是物质的满意层，第二是精神的满意层，第三是社会满意层，主要是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。从横向来看，顾客满意度包括顾客对动感地带收费标准的满意度，通信质量的满意度，提供服务的满意度以及促销活动的满意度。为此，我们从以下方面进行了分析：（1） 动感地带套餐的使用用户中，男士占了总数的51.69%，占了总数的48.41%，由此可见，动感地带套餐对男士的吸引略高于女士
5、，且他们的年龄主要集中在2021岁，很显然的可以看出，使用动感地带的用户较为年轻化。 （2） 消费者的月生活费主要集中在8001000，占被调查者的38%；月生活费最高的在2000元以上的有2人，占被调查者的2.2%.据调查，平均每月的话费支出31-50的占总数的37%，占用户的大部分；平均每月话费支出在100元以上的占总数的6%，如下图: （3）在问及用户为什么选择动感地带套餐时的原因时，39个被调查者选择了短信套餐划算，占被调查者的43.82%,；22个被调查者选择了话费便宜，占被调查者的24.72%；12个被调查者选择了动感地带是个时尚动力的品牌，占被调查者的13.48%；11个被调查者
6、选择了周围同学都在用，占被调查者的12.36%；7个被调查者选择了其它，占被调查者的7.87%。由此可以看出，大部分人选择动感地带是看中了动感地带的短信套餐，而有一部用户则是跟风，动感地带仍需要加大品牌力度的建设，扩大它的影响力，把这部分对品牌忠诚度相对匮乏的用户转变为自己的忠诚用户。 （4）在对动感地带业务资费的价格评价中，认为很便宜的用户占到了11.24%，认为便宜的占到了24.72%，认为一般的占到了47.19%，认为偏贵的占到了13.48%，认为很贵的占到了3.37%.由此，我们不难看出，80%以上的用户对于动感地带的业务资费还是比较接受的。 （5）我们进一步了解用户选择的动感地带的套
7、餐计划，发现有17.98%的用户选择的是10元聊天套餐，有30.34%的用户选择的是10元短信套餐，有22.47%的用户选择的是20元聊天套餐，有20.22%的用户选择的是20元短信套餐，有1.12%的用户选择的是26元音乐套餐，有3.37%的用户选择的是6元网聊套餐，有7.87%的用户选择的是其他的套餐。我们可以看出，对于套餐的费用，用户的选择多是在20元以内的。（6）在问及用户对动感地带套餐满意度的问题上，有53个被调查者选择了满意，占被调查者的59.55%；有36个被调查者选择了不满意，占被调查者的40.45%。由此可以看出，用户绝大部分对动感地带的套餐还是很满意的，但是不满意的也占了很
8、大部分，动感地带仍需要对自己的服务进行改进。我们队用于对于动感地带满意的原因进行了追问，有29人选择了赠送短信充足，占32.58%；有34人选择了赠送手机流量充足，占38.20%；有29人选择了通话费合理，占32.58%；有14人选择了在校内通话有优惠，占15.73%；有7人选择了月租合理，占7.9%；有4人选择了适时赠送话费,占4.5;有5人选择了赠送无线网，占5.6%。从以上数据可以看出，很大部分用户是对动感地带赠送手机流量的业务感到满意，但只有很小部分的用户选择了适时赠送话费，这就需要加以改进或取消。（7）针对对动感地带业务不满意的客户，我们进行了进一步的具体原因的问卷调查，结果显示，认
9、为流量不够用的用户有39人次，占到了总人数的48.75%；认为通话费用较贵的有26人次，占到了总人数的29.21%；认为短信不够用的有20人次，占到了总人数的22.47%；认为月租不合理和乱收费的分别有15人次和7人次，个占到总人数的16.85%和7.87%.认为欺骗用户的有1人次，占到了总人数的1.12%；认为综合服务不太满意的占4人次，占到了总人数的4.49%；认为是其他因素的有2人次，占到了总人数的2.25%综合以上的各项数据，我们可以看出，使用动感地带的用户对上网流量的需求较大，从侧面可以看出这是一个相对年轻的群体，而且该群体对价格也是比较敏感的。（8）在对于动感地带的哪些促销方式能刺
10、激用户的消费欲望的调查中，选择免费短信的有28人，占到了总人数的31.46%；选择免费彩铃的有9人，占到了总人数的10.11%；选择上网流量赠送的有49人，占到了总人数的55.56%；选择其他的有4人，占到了总人数的4.49%.由此可见，动感地带的使用客户对上网流量和短信的使用量很大。（9）在此次调查中，65%消费者对动感地带的服务质量表示较为满意，31%的顾客人认为一般，只有4%的人不满意于动感地带的服务。虽然不满意的人较少，但还是存在其在服务上的问题，应在注重收益的同时提高自己的服务品质，赢得更多的顾客。（10）有调查结果可以看出，在业务的取消、变更方面，65%消费者认为较为满意，31%的
11、顾客认为一般，仍有4%的顾客认为其变更速度慢。（11）对于动感地带的收费情况，19%人觉得价格偏高，希望可以下调一些收费项目。其次，动感地带套餐种类较少也是普遍反映的问题之一，25%人认为，套餐的可选择性相对于其他品牌来说较少，选择面较窄。对于追求实惠的年轻人来说，则希望可以在现有的基础上多赠送一些流量、短信等使用项目，还可以采用定期返话费的优惠措施。还有5%人觉得，在修改套餐后，可以立即生效，希望可以加快套餐的变更速度。有调查结果可以看出，在业务的取消、变更方面，65%消费者认为较为满意，31%的顾客认为一般，仍有4%的顾客认为其变更速度慢。消费者意见情况统计图49%25%5%6%15%价格
12、偏高，再便宜点套餐种类少套餐变更速度快一些返话费多送流量、短信（三）结果的局限性 本次调查在进行抽样时，选取的样本太少，不能完全反应客户对中国移动动感地带套餐服务的满意度评价。在满意度分析时，采用的方法是简单评估法，这一方法容易产生中间误差，即当被调查者不愿意给予被评价客体很高或很低的评价时，往往倾向于给语种间的评价，因而造成分析结果的偏差。同时，在满意度分析时，由于没有专业的统计软件，不能精确计算出各个变量对动感地带套餐服务满意度的影响。四动感地带现阶段存在的问题与对策问题：（1）动感地带套餐种类相对较少 (2)价格偏高 （3）赠送的上网流量以及短信较少对策：（1）增加套餐种类，拓展选择面 （2）适当调整价格，推出优惠举措 （3）适当的加送些上网流量及短信专心-专注-专业