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1、精选优质文档-倾情为你奉上91年度麥寮港客戶滿意度調查報告麥寮工業區專用港管理公司 港務處92年2月14日专心-专注-专业壹、問卷調查計劃本問卷調查作業主要依據業務管理程序(文件編號QP04)之客戶滿意度調查作業擬定，其調查計劃下：(一) 調查方式：以郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真或郵寄。(二) 調查對象：90年6月至91年7月與本公司有業務往來之航商、貨主及港埠作業單位。(三) 家數：航商78家、貨主10家及港埠作業單位13家。(四) 抽樣方式：由於航商、貨主及港埠作業單位母體數不大，故採普查方式全數寄發。(五) 評分方式：問項非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意分別
2、賦予5、4、3、2、1相對分數，經加權公式計算滿意值SV(Satisfaction Value)，SV值愈大，滿意度愈高，當SV值大或等於3可認定對該受測項目滿意，若SV值小於3，表客戶對該受測項目不滿意。(六) 調查範圍：以與船舶進出港認證項目有關為主。(七) 問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次(如附件一)，經彙整呈核經理核定。(八) 分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關意見以意見處理管制表彙整後，分送相關單位研議及改善方案。其中貨物裝卸貨效率、本港港埠作業單位服務態度及品質因非屬本公
3、司業務，另提送作業單位參考。貳、問卷寄發及回收港務處91年11月1日發出之問卷調查，對象以90年6月至91年7月與本公司有往來之航商、貨主及港埠作業單位，共計101家，至91年11月30日止回收38份，其中有效樣本38份，總計回收率37.26%，與上次調查回收率26.91%比較增加11.65%，各業別回收情況詳如表一，而本次客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照如表二。表一：91年度問卷發放及回收情形類別航商貨主港埠作業單位回收未具名合計總數7810130101發出數量7810130101回收數量23150038有效樣本23150038回收率29.49%150.00%0%0%37.26%表二：客
4、戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照項次範圍內 容題次一業務港灣委託電腦作業1船舶動態電腦資訊2船舶出港後多久能收到發票3港灣計費之正確及效率4費用分帳之處理效率5二繫船船席指派作業6船舶靠泊規格7船舶進出港順序訓息之適時性8夜航規定9調派拖船作業10帶解纜作業11三航管信號台人員守值應對態度12信號台人員船舶動態掌控度13信號台人員傳遞訊息正確及效率14四港安船舶生活垃圾收取15港區環境維護滿意度16五共通性港埠設施滿意度17拖船及滅燄器證明申請作業效率18貨物裝卸作業效率19公司內外勤人員之服務品質20港埠作業單位之服務品質21參、滿意度調查結果分析(一)整體滿意度分析今年度因考量部份客戶對
5、於問卷內容無實際經驗造成無法做答情形，在作答選項上增設無此作業，滿意值計算仍以五分作為評等標準，若客戶勾選無此作業則採不予計分處理；另題次7及題次9採是否方式回答，亦不予計分處理。本次調查所回收問卷經滿意值公式計算後，整體滿意度及排序情形如表三91年度客戶滿意度調查排序表，整體滿意值為3.65，較90年度滿意值3.47高出0.18，如以滿分5分來表示客戶對本公司提供之港埠服務表現百分之百滿意，則本港客戶滿意值為73%，尚未達到本公司預定之品質目標客戶滿意度75%(滿意度值為3.80)；就各受測項目而言，除船舶出港後多久能收到發票之作業項目外，全部項目均達滿意值3.0以上，顯示客戶對各項港埠服務
6、表現普遍滿意。就各滿意程度出現次數佔總次數比例而言如圖一，客戶對本港作業非常滿意者佔9.20%，滿意者佔58.12%，尚可者佔25.44%不滿意者佔3.33%，非常不滿意者佔3.91%。顯示客戶滿意者(67.32%)較不滿意者(7.24%)佔絕大多數，。圖一：91年度客戶滿意度百分比表三、91年度客戶滿意度調查排序表(A)滿意度排序表項目滿意值非常滿意滿意尚可不滿意非常不滿意無此作業次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數信號台人員船舶動態掌控度4.00 28.70 1982.61 28.70 00.00 00.00 15港區環境維護滿意度4.00 416.67 166
7、6.67 416.67 00.00 00.00 14公司內外勤人員之服務品質3.97 720.00 2160.00 617.14 12.86 00.00 3信號台人員傳遞訊息正確及效率3.91 28.70 1773.91 417.39 00.00 00.00 15信號台人員守值應對態度3.91 14.55 1881.82 313.64 00.00 00.00 16拖船及滅燄器證明申請作業效率3.84 312.00 1560.00 728.00 00.00 00.00 13帶解纜作業3.83 14.35 1773.91 521.74 00.00 00.00 15船舶生活垃圾收取3.82 14.5
8、5 1672.73 522.73 00.00 00.00 16港埠作業單位之服務品質3.78 13.70 2074.07 518.52 13.70 00.00 11調派拖船作業3.77 26.45 2064.52 929.03 00.00 00.00 7港灣計費之正確及效率3.74 412.90 1651.61 1032.26 13.23 00.00 7費用分帳之處理效率3.74 28.70 1460.87 626.09 14.35 00.00 15貨物裝卸作業效率3.71 25.71 2262.86 1028.57 12.86 00.00 3港灣委託電腦作業3.62 14.76 1257.1
9、4 733.33 14.76 00.00 17船舶動態電腦資訊3.61 310.71 1242.86 1242.86 13.57 00.00 10港埠設施滿意度3.52 28.00 1352.00 832.00 00.00 28.00 13船舶進出港順序訊息之適時性3.44 39.38 1546.88 825.00 515.63 13.13 6船席指泊作業3.22 412.50 1031.25 1237.50 13.13 515.63 6船舶出港後多久能收到發票2.31 26.90 413.79 724.14 413.79 1241.38 9總平均3.65 9.20 58.12 25.44 3
10、.33 3.91 (B)船舶靠泊規格及夜航規定項目是否無此作業船舶靠泊規格2936夜航規定15167(C)夜航規定滿意度項目滿意值非常滿意滿意尚可不滿意非常不滿意次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%夜航時間限制(9-1)2.94 00.00 1032.26 1032.26 1032.26 13.23 夜航船型限制(9-2)3.00 00.00 1033.33 1136.67 826.67 13.33 (二)業別滿意度比較就調查客戶對象別而言，分航商、貨主及港埠作業機構等三群組，樣本數分別為23份及15份，整體滿意度分別為3.59及3.77(如表四)。表四：業別滿意度項目
11、航商貨主港埠作業單位合計樣本2315038滿意值3.593.770.003.65由表五可顯示出各業別相對應之各作業項目滿意值。航商滿意度最高前五名依序為：信號台人員傳遞訊息正確及效率(4.07)、公司內外勤人員之服務品質(4.05)、港區環境維護滿意度(4.00)、信號台人員船舶動態掌控度(4.00)、信號台人員守值應對態度(3.87)；貨主滿意度最高前五名則為：調派拖船作業(4.11)、港區環境維護滿意度(4.00)、信號台人員船舶動態掌控度(4.00)、信號台人員守值應對態度(4.00)、貨物裝卸作業效率(3.92)。二者項目與總樣本滿意項目相近，對於信號台人員服務態度及港區要環境維護皆給
12、予肯定。在滿意度較低方面，航商滿意度最低後五名依序為：船舶出港後多久能收到發票(2.24)、船席指泊作業(2.91)、船舶進出港順序訊息之適時性(3.33)、港埠設施滿意度(3.33)、貨物裝卸作業效率(3.59)；貨主滿意度最低後五名則為：船舶出港後多久能收到發票(2.50)、船舶動態電腦資訊(3.50)、港灣委託電腦作業(3.56)、信號台人員傳遞訊息正確及效率(3.63)、船舶進出港順序訊息之適時性(3.64)。二者均對於發票收取時效及船舶進出港資訊給予較低滿意分數。表五：各業別相對應之各作業項目滿意值項目整體航商貨主港埠作業單位港灣委託電腦作業3.62 3.67 3.56 0.00 船
13、舶動態電腦資訊3.61 3.69 3.50 0.00 船舶出港後多久能收到發票2.31 2.24 2.50 0.00 港灣計費之正確及效率3.74 3.73 3.78 0.00 費用分帳之處理效率3.74 3.72 3.80 0.00 船席指泊作業3.22 2.91 3.90 0.00 船舶進出港順序訊息之適時性3.44 3.33 3.64 0.00 調派拖船作業3.77 3.64 4.11 0.00 帶解纜作業3.83 3.80 3.88 0.00 信號台人員守值應對態度3.91 3.87 4.00 0.00 信號台人員船舶動態掌控度4.00 4.00 4.00 0.00 信號台人員傳遞訊息
14、正確及效率3.91 4.07 3.63 0.00 船舶生活垃圾收取3.82 3.79 3.88 0.00 港區環境維護滿意度4.00 4.00 4.00 0.00 港埠設施滿意度3.52 3.33 3.80 0.00 拖船及滅燄器證明申請作業效率3.84 3.79 3.91 0.00 貨物裝卸作業效率3.71 3.59 3.92 0.00 公司內外勤人員之服務品質3.97 4.05 3.86 0.00 港埠作業單位之服務品質3.78 3.75 3.82 0.00 總平均3.65 3.59 3.77 0.00 (三)各組滿意度比較依表二將各作業項目歸屬至業務範圍時，客戶滿意度依序為：航管(3.9
15、4)、港安(3.91)、處務(3.78)、繫船(3.54)、業務(3.38)。由於航管之三項作業滿意度居前五名，因此對於航管滿意度最高，而業務因”客戶發票收取時效”作業項目滿意度偏低，影響業務整體滿意度，為各組滿意度最低。圖二：91年度客戶滿意度較高作業項目(四)客戶滿意度較高項目：依調查項目中滿意度排序表(表三)，客戶滿意值最高前五名依序為：信號台人員船舶動態掌控(4.00)、港區環境維護滿意度(4.00)、公司內外勤人員之服務品質(3.97)、信號台人員傳遞訊息正確及效率(3.91)、信號台人員守值應對態度(3.91)。由圖三可看出前五項作業中，信號台作業項目即佔三項，可見信號台人員之服務
16、態度深獲客戶肯定，因信號台為本港船岸主要通聯對象，針對船舶動態掌控有助於維持港區船舶進出安全，另快速、有效傳遞所接收訊息並轉達至相關單位，亦能有效提昇港口營運效率，增進整體港口服務滿意值；其次港區環境清潔及本公司內外勤人員服務品質滿意值連續二年在五名之內，顯示本公司持續致力於港區環境維護，並定期舉行演練作業、訂定各項作業規定及緊急應變處理與通報流程等加強人員專業素質訓練，依然得到客戶一致認可。圖三：91年度客戶滿意度較高作業項目(五)客戶滿意度較低項目：客戶滿意度最低前五名，依序分別為：發票收取時效(2.31) 、船席指泊作業(3.22)、船舶進出港訊息之適時性(3.44)、港埠設施滿意度(3
17、.52)、船舶動態資訊(3.61)。由圖四可知，客戶對於發票收取時效作業最不滿意，因客戶非本公司直接寄送發票之對象，雖然本公司大多在船舶出港後七日內將發票開立寄送港代理或其代理人，但港代理或代理人將費用整理後再寄送客戶之時間上均已超過1個月，導致客戶非常不滿意。而船席指泊作業方面，因本港屬工業專用港，進出口貨物只能供六輕廠區貨主使用，且進出本港船舶之港代理均為台塑通運公司，因此船席指泊作業上均以港代理意見或貨物急迫性進行安排，而非其他港口之”先到先靠泊”原則辦理。另外船舶指泊後之進出港訊息及船舶動態資料，目前只透過本公司內部系統供相關單位查詢，尚未開放供企業外客戶查詢使用，故資訊揭露程度亦為客
18、戶抱怨。港埠設施方面，由於本港為工業專用港，所有港埠設施均依六輕廠區需求劃並經工業局核定，因此在硬體設施上擴充彈性低，無法完全滿足客戶需求。圖四：91年度客戶滿意度較低作業項目肆、客戶建議事項說明經彙整客戶建議事項後，將主要建議內容簡略說明如下，並將依事項內容轉由相關單位進行研議改善或回應說明後，再回覆客戶。1. 船舶進出港資訊及船舶動態資料無法掌控。2. 船席指泊作業多以貨主因素為優先考量，不以先到先靠原則辦理。3. 夜航時間可否放寬為24小時，另夜航之進出港船舶噸位也建議放寬。伍、結論(一)此次客戶滿意度調查作業為本港第二次調查作業，客戶對本港整體滿意度值為3.65，相當於顧客滿意度73%
19、，較90年滿意度69.4%約提高4%，雖尚未達到本港預定之品質目標客戶滿意度75%(滿意度值為3.80)，但顯示出本港這一年努力已有成效，各項作業仍須持續加強改善，以提供更佳服務，提昇客戶滿意度，達到品質目標要求。(二)建議：架設可供企業外公司查詢麥寮港港埠、船舶動態相關資訊之網站：相較其他國際商港均設有網站供相關單位查詢相關港埠資訊，本港對於船舶進出港訊息及船舶動態資料目前係架設於企業內網站中，企業外公司無法進入；故建議另架設可供企業外公司查詢麥寮港港埠、船舶動態相關資訊之網站。向港代理反應改善船帳結帳速度：本次客戶滿意度調查作業中，客戶對於”收到發票時效”滿意度最低；由於本公司已縮短於船舶
20、出港後七日內(含假日)開立發票寄送港代理或其代理人，但港代理或代理人將費用整理後再寄送客戶之時間上均已超過1個月，本公司已反應港代理改善船帳結帳速度，以提高客戶滿意度服務航商。調查對象釐清：由於本港相關港埠作業單位多為企業內公司某一部門，本年度係函各公司總經理室進行調查時，部份資料未能有效送達相關人員，不易得到實際在本港從事作業之客戶滿意度，因此明年度有關貨主問卷調查對象，將另增加寄送相關部門，以得到真正滿意度。 (三)總結：本港各項作業項目仍需持續改善，本公司同仁應再努力加以改進，真正做到提供進出麥寮港船舶快速、便捷及安全之服務，並確保作業安全及環境維生，同時持續落實各項業務作業程序書、說、寫、做一致之精神，爭取客戶更高肯定。