一仪容仪表标准(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、仪容仪表一、 目的：销售员留给顾客的第一印象大都取决于销售员的形象和所穿的服装，门市员工上班时间内应统一着装，规范仪容、仪表，树立公司门市窗口的良好形象：标准如下：名牌/制服头发 清洁、保持自然色； 女孩不能披发，长发要束起；短发要自然；男孩不能留长发；化装 / 香水 女孩上班要求化暖色系淡妆，淡色口红； 使用清淡香水、无刺激气味； 男孩不能化妆；首饰 女孩 - 手表，1只戒指，至多1cm 的小耳环 男孩 - 1只戒指，不能带耳环 不能看见其他首饰、饰物； 指甲 -保持短而干净 女孩 指甲油使用透明色或没有； 男孩 不能用指甲油；鞋- 干净、整洁、运动鞋；袜子 尽

2、量穿着浅色、净色袜子；个人卫生 - 嘴里无异味；制服 员工上班时间内应穿着统一工作服及佩带工号牌； 工作服不得敞开拉链应拉到上衣的2/3处； 下装应穿着牛仔裤、运动裤或休闲轻便的长裤为准； 鞋类应穿着运动或休闲鞋； 若新员工没有工作服需穿着与工作服颜色相近的服装或运动服，不允许穿着奇装异服或色彩过于鲜亮；工号牌 - 员工工号牌佩带于左上胸，由店长统一；二、工作仪态标准如下： 员工站、立、行姿势正确的站法自然抬头双眼平视、双肩方松、腰伸直、双手交叉放在前方或后方；保持正确的姿势，不能斜靠在墙、门、角落里；不能坐在为客人提供的区域；不能在卖场及任何客用区吃东西嚼口香糖；在卖场不能奔跑；只在你的工作

3、区域内工作，工作时间内不能串岗；避免：夸 张 艳 丽 的 装 扮累 赘 的 首 饰 浓 烈 的 香 水 懒 散 的 体 态 如 ： 倚 靠 货 架 ， 双 臂 抱 胸 ， 双 手 插 兜 等 上 岗 前 食 用 带 刺 激 性 气 味 的 食 物 三、电话礼仪目的：掌握打商业电话的基本要领，电话是给顾客的第一印象。标准-接听电话铃声不超过三声-面带微笑 -声音带笑-问候客人早上好，下午好，晚上好；-说出你的单位-说出你的名字 - 我是 XXX-说“我可以帮您吗 ？” “有什么需要我帮忙的？”-尽可能每次都说出客人姓名 -说话要清晰、语速适中 重复客人需求当他们有疑问的时候，告诉客人你的真实姓名

4、感谢客人致电祝愿客人“祝您过得愉快”等待电话 你是否介意稍等片刻 如果耽误了要说对不起 感谢客人等待 请 不 要 做 以 下 事 项 嘴里有东西时接电话 未告知即让对方等待 让打电话者等待，不专心 四、礼貌用语目的：掌握基本礼貌用语，及待客标准。七大礼貌用语 “欢迎光临”“知道了”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢” “欢迎再次光临”对每一位顾客必须做到三声服务；即迎声“欢迎光临富恒百货”；问声；送声“慢走欢迎再次光临”。在所有的用语前尽量使用“请 、谢谢、对不起”每次见到客人时面带微笑目光接触点头注意与人的距离手掌打开工作细心向客人打招呼给客人让路五、工作时间及工作班次工作时间、班次由

5、各店领导根据公司标准制定。六、行业术语要求每店统一，由店长、领班制定，店铺内统一；不能对顾客使用行业术语；七、日工作流程早班日工作流程：1、做操2、签到3、领班检查店面是否有异常，点数，领班核对点数本；4、领班组织开早会；5、领班分配打扫卫生；6、调试音乐、空调、开启电脑；7、开门迎宾；8、收银到银行存前一日营业款；9、每日销售工作；10、饭更时间；11、交接班前打扫货场及仓库卫生并整理仓库；12、领班分配导购进行货场点数、收银结清早班营业款并作销售报表准备交接；13、两班交接工作（包括：营业款、点数、对帐、卫生、仓库整理情况）；14、领班交接工作；15、早班下班；晚班日工作流程：1、签到2、

6、晚班领班组织开班前会；3、两班交接工作（包括：营业款、点数、对帐、卫生、仓库整理情况）；4、领班交接工作；5、日销售工作；6、饭更时间；7、收银结清当日营业款并作销售日报表，领班把日销售录入电脑发到公司；8、领班分配打扫卫生；9、关闭所有电器；10、关闭所有门窗并由领班检查电源、开关、门窗；11、下班；八、岗位职责一、 店长职责（一） 具有协调、维护店面日常运作的能力，善于调动员工积极性，能合理分配、组、运用店内人力、物力、财力资源：1、每月销售任务的布置及下达，跟进及做出急时的调整；2、制定每月销售、培训计划及总结，周销售计划及总结并于每月最后一次周例会上交零售部；3、定期对领班及员工的培训

7、及考核；4、作为店铺与公司的沟通桥梁如实地反映问题，积极发挥主观能动性帮助公司解决问题；5、精于业务，具备一定的培训能力，善于发现、培养下属的工作能力，营造公平、进取、务实的竞争氛围和工作环境；6、有效控制门市财务资源、费用的开支、报销合乎公司对门市营业外收入管理的规定，懂得节约水电费、电话费、办公费及包装费等各项费用；7、具备较强的敬业精神，能从公司角度、门市利益出发，坚决贯彻与执行公司的各项规章制度，为人正直，处事公正；二、 领班职责（一） 具备一定事务工作的计划能力，懂得如何分配安排当日之工作，调动员工工作积极性，并能参与各项工作的执行与检查：1、 每日阅读交班日志，跟进未完成的事宜对已

8、完成的工作进行检查；2、 负责所有钥匙的发放及管理，如有任何丢失、损坏立刻上报店长及公司；3、 负责所有员工进出门的检查工作，在这一环节控制货品丢失；4、 负责计算销售情况分配日工作、制定日销售目标、跟进并汇报上级；5、回顾上日、上周、半月销售完成情况，员工个人销售分析，两班销售对比分析，组织班前会，对新产品进行FAB培训；6、配合店长工作，经常给店里提供有建设性的意见和建议；7、根据客源状况合理分配货场人手结构及安排饭更时间，具备较强的时间观念和效率观念；8、负责各片区卫生、货品陈列、货品保管、设备使用等工作的指导与检查；9、根据库存、天气、节假的需要，安排各品牌当日的补货、更换橱窗、店内陈

9、列；（二） 具备一定的协调能力、沟通能力与控制一般性突发事件的能力，懂得维护各项安全，含：货品安全、工作人员安全、顾客购物安全等。（三） 能够合理应用岗位职权、公平、公正处人待事，做到销售的典范，言行举止的标榜。（四） 具备较强的责任心，能认真贯彻公司各项规章制度，完成上司下达的各项工作指标及任务，并跟进结果汇报上级，根据工作需要可随时接受公司的调度与临时性安排。（五） 具备日常运作条理化、程序化的能力。三、 收银员职责（一） 具备规范的收银技巧及一定财力控制能力：1、收银时对流水小单、现金及找补金额的核对，现金识别，流水小单盖收银章；2、准确及时制作当天的存款单、日报表、流水小单、交款本，准

10、确上缴当天营业款，不准私自携款回家或挪为私用；1、 能够识别流水小单的货号、颜色、尺码是否准确。不得多收，少收，漏收顾客款项，如营业员开单准确根据情况应补足余额部份或其它处罚；2、 应具备熟练、规范的收银技巧，误收假币自行承担；（二） 具备一定协调和支持他人工作的能力：1、 配合领班调节货场人手结构及饭更时间；2、 配合营业员保管及整理好货品，协助保持卫生、货品清洁，发生人为污损应承担相应责任；3、 积极主动参与销售，发生货品丢失应立即反应，查出问题所在，以便即时解决，且承担相应责任；4、 主动负责商品价格的标价工作：综合店收银员应配合营业员做到每件货品一物一签，准确标价；专卖店收银员应完全负

11、责标签价格，如标价出错或无标价造成少收、多收营业款由收银员承担相关责任；（三） 能够坚持原则，坚持贯彻门市财务制度。认真完成上司下达的各项工作指标及临时性事务，服从调度与安排，根据需要可随时接受临时性工作安排。四、 营业员职责（一） 具备规范服务技巧，积极主动参与门市日常事务工作的执行。1、 配合领班调节货场人手结构及饭更时间；2、 交接班应准确清点货品并保持账务的准确，如发生做假帐根据情况将给予处罚；3、 负责保管及整理好货品，仔细打扫各片区卫生，保持货品的整齐干净，发生人为污损应赔偿货品的损失部分。发生货品丢失应立即反应，查出问题所在，以便即时解决，且承担相应责任；4、 负责保管好自已的流

12、水小单，准确开单，如发生标签价格准确，误开单价或货号，造成损失应承担全部责任或给予其它的处罚；5、 综合店各品牌价格标签由营业员负责，如标价出错或无标造成多收、少收营业款由营业员（领班）或其它责任人自行承担肯给予其它处罚。专卖店营业员应配合收银员做好一物一签，以便及时更正；6、 根据门市规定进行合理补货，不漏补、多补及超安全库存标准；7、 积极配合领班根据天气、推广的需要更换产品陈列、宣传品陈列、模特、橱窗等；（二）具有精于业务、乐于岗位、勤奋工作的爱岗敬业精神，真实、诚实介绍销售货品；认真完成上司下达的各项工作指标及临时性事务，服从调度与安排，根据需要可随时接受临时性工作安排。九、卖场布局/

13、仓库布局1、 熟悉基础墙身配件；2、 熟悉基本货品分类；3、 根据店铺实际情况，由店长及领班制定培训方案，并将方案上交公司存档；十、产品基础知识1、 了解服装、鞋、器材类产品各类标识所在位置；2、 款号各位所代表的含义；3、 准确识别服装水洗标；4、 服装尺码标识别；5、 服装的分类（包括：马甲、风衣、夹克、裤类、T恤、卫衣）；6、 服装的洗涤及保养 （内容付后）十一、单据的正确书写及要领各店店长、领班填写标准流水小单、调拨单、返仓单、次品单作为样品单，并教受给新入店员工。作十二、对团队的认识 店长及领班介绍本店同事，新员工自己努力熟悉环境；十三、基本陈列规则（单件）1、 外衣、风衣、夹克衫的

14、挂放、褶放；2、 卫衣、T恤的挂放、褶放；3、 裤类的挂放、褶放；十四、售出后补货及相应下账 由店内领导制定并教受给新员工；十五、销售技巧一、推销公司产品和服务的能力是体现你对客服务技术的一个途径。在任何领域从业的人员都应对本行业能够提供的产品和服务了如指掌。如果你熟悉所有的产品和服务，销售工作就能做得自信、热情。对产品知识的熟悉和客人需要的兴趣会提高你的销售成绩，同时为你的公司创造更高的利润。1、产品知识-为了能够成功地销售我们的产品和服务，首先必须了解有关产品和服务的知识。也就是说，你应该能够解释并推销产品的特色、优惠条件及所有其它的服务。如果你不了解这些背景信息，后果是无法回答客人的要求

15、和问题，也就无法做到宾客满意标准；它是什么样的，质感如何，功效如何；2、客人使用这种产品或服务时收到的好的结果/经历；3、用最新和准确的信息回答问题，这一点十分重要；4、我们不确定自己知道最新信息以前，不能销售任何产品和服务；5、你如何确保自己跟上最新信息；6、使用打开式的问题；a、与客人说话时使用打开式的问题，即可以让客人多说话的问题而非仅仅给是/非的答案；b、使用关闭式的问题来得到一个确认的答案；c、想想该问什么样的打开式/关闭式问题；7、销售时需要-产品知识，打开/关闭式问题，使用建议性的词句，积极的销售态度；二、什么是销售、销售的几种方式：1、 销售是以某一价格向人们提供商品和服务；2

16、、 销售对顾客、员工、商界有好处；3、 销售方式：a、促销-销售质量更好，数量更多的产品或服务；b、配销-在客人所点的项目之外销售一些额外的东西；c、转销-如果客人点的东西刚好没有，就向客人提供某种替代品；三、态度1、如果你认为你能销售某物，那么你成功的机会更大。 2、通过培养一种积极的态度，然后使用描述性强的语言，你就能销售更多的东西。四、技巧1、 等待接近顾客的机会；2、 抓住接近的机会与顾客打招呼；3、 简明介绍商品的特征，给各科留下好印象；4、 发现顾客的喜好，推荐适合的商品；5、 从多个角度进行比较说明；6、 贴切地回答顾客的提问；7、 显示资料和实例，取得信任；8、 根据顾客的表情

17、抓住成交时机；9、 想办法使顾客下决心成交；十六、处理客户投诉1、 售员的态度和技巧：2、感谢顾客诉说不满；3、仔细听顾客说完4、理解对方的心情和了解事情真相，诚恳地道歉；5、确认顾客投诉的事项，了解不满的原因；6、找出他们的需要确定给客人提供什么解决方法；7、向客人解释你可以做什么或不能做什么，向客人清楚地交流将采取的措施以及什么时候做；8、立刻上报店内领导，听从指示；十七、VIP客户服务程序：由店长、领班教受，根据公司发放VIP客户服务程序条例执行；十八、通讯录/品牌负责人：在实习期结束前，要求员工熟记；十九、货品存库/清点/单据制作由店内领导制定并教受给新员工；二十、POP的使用/分类/保管由店内领导制定并教受给新员工；二十一、货品知识分类、功能、系列、陈列、历史；由品牌组培训，由店内领导制定并教受给新员工； 富恒百货零售部 2004年2月14日专心-专注-专业