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1、精选优质文档-倾情为你奉上第三章 事前准备一、收集客户名单1、六同(1) 同族-自己的直系亲属和亲戚(2) 同乡-自己的家乡关系(3) 同事-曾经共同共事过的人(4) 同学-中学，大学同学和各个培训班同学(5) 同好-有共同爱好和兴趣聚集一起的人(6) 同居-同在一个社区和街道的人二、约访客户前的准备 F 确认最佳拜访时间F 安排最佳拜访路线F 潜在客户的研究与对策F 话术的准备与演练F 心理准备拜访面谈前的准备F 准备销售工具 笔记本电脑、名片、同赢产品、开盘短信、晨会纪要、操盘指引、研究资讯汇编、投资建议、公司介绍、成功案例名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔电话约访的唯一目的：取得与潜
2、在客户见面的机会电话约访的准备：F 心理准备练习、放松、信心与热忱、微笑F 工作准备电话约访前的准备第四章 接触与探询作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户
3、转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。一、 明确目的每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。探询内容：个人资料 年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、 联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况二、 接触时机 l 行情发生突变时（变好、变差）；l 利好（利空）出现时；l 公司有新研
4、究报告、组合、评级等信息出来时；l 公司有新的服务活动；l 个人举办小型投资讲座。三、 接触方式接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。四、 接近语应用专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见
5、诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。五、 接触注意点从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：1、打开潜在客户的“心防”曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰
6、到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：l 他是“主观的”“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 l 他是“防卫的”“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 2、销售产品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。一位优秀证券客户经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多
7、的投资产品的？我的客户90都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得怎样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”六、 接触话术1、间接法聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：他先问
8、对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）“哪里，我今年48岁了！”2、赞美法向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如：类 别你的话术对事业成功者 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？ 起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么？对长者 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家/老股民 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗
9、？对家庭主妇 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补 充1. 灵活应对，见什么人说什么话。2. 老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。3. 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。接触要领避免争议法则：是但是您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点七、 开放式提问1. 封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。例 ： 你有没有做股票（封闭式）你对股票
10、有什么看法（开放式）你是不是准备增加股票投资（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。（2）开放式提问的几种类型关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假如
11、现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？2. 开放式问题应注意的问题开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回答，可能需要客户花一点时间来思考如何回答。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题，否则客
12、户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的第二个问题所打断，影响客户思路。另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。例：你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？你认为目前市场运行在第几浪中？在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。所以，为了更好地与客户进行交流，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。八、 倾听1. 学会倾听专业客户经理除了会提问
13、开放式问题外，为鼓励客户参与兴趣，了解更多的客户信息。在与客户交流中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户交流中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则：客户交流的2/8原则 倾听（80）、回答（15）、提问（5）。2. 倾听技巧良好的倾听技巧，应该包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重。任何一个客户都愿意跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心的人进行交流。一个善于倾听的客户经理应做到：l 姿势：身体
14、稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。l 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。l 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。l 眼睛：保持与客户的视线接触。l 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。l 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。l 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。九、 回答1. 机智的回答客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交流中，客户经理也应表现处优秀的回应能力，这里主要有三点要求：（1）不要急于回答客户问题，一般停顿34秒。客
15、户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的，对于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。在提出疑问或问题后可停顿34秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。（2）站在客户角度看待问题客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。（3）鼓励客户提问题多鼓励客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。专心-专注-专业