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1、精选优质文档-倾情为你奉上绿城物业服务集团有限公司 项目综合服务质量督导评分表序号检查内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则分值扣分项情况描述得分1员工BI5分1.1员工着工作装，员工形象按BI要求执行。BI十项基本点现场抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、管理人员、前台等各岗位不少于2人，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。52值班、交接班管理4分2.1物业服务中心提供前台客服交接班记录，交接班记录完整，业主委托事务已经处理或有跟进的证明。客户服务手册现场查交接班、业主信息登记表等记录，若业主委托事务无处理或跟进证明，每发现1处扣0.5分，扣完为止。22.2前台或物品摆放按8S 要求进行管理，
2、并放置客户座椅，配置甜蜜糖果。十必查检查标准现场查看前台桌面、桌椅物品摆放是否符合管理要求，若1处不符合，扣0.5分。23钥匙管理2分3.1钥匙有专柜（或场所）存放，标签及钥匙登记清晰，帐物一致，钥匙借用经手人签字。 二十必查检查标准查看钥匙（含门禁卡）存放，钥匙借用登记表和盘存记录。若有1处不合格，扣0.5分。24档案管理6分4.1查OA系统业主电子信息，业主基本信息资料完整，包括业主的房号、姓名、联系电话、家庭成员、停放在园区的车辆信息。二十必查检查标准查看20户业主基本信息资料是否完整。缺失1项扣1分。34.2管理员（或管家）熟悉职责区域内业主的基本情况（房号、姓名、家庭成员）。二十必查
3、检查标准管家项目：随机询问两名入司半年以上管家，抽查其职责范围内10户业主基本信息，回答与实际情况不符的，每户扣0.5分，扣完为止。管理员：随机询问两名入司半年以上管理员，抽查其职责范围内10户业主基本信息，回答与实际情况不符的，每3户不符扣0.1分，扣完为止。35装修管理8分5.1装修情况符合管理规约或临时管理规约等约定。二十必查检查标准查看项目现场装修情况是否与管理规约或临时管理规约相符合，若有1处不符合，扣1分。45.2装修垃圾应袋装，有垃圾堆放点，堆放点应围合、覆盖；精装的公共部位对装修建材搬运通道应进行成品保护。二十必查检查标准现场查看，未袋装、未围合或未覆盖，每发现1处扣1分，抽查
4、地下车库电梯入口、楼道、电梯等精装公共部位，对装修建材搬运通道未进行成品保护的，每发现1处扣1分。46客户关系管理20分6.1公示服务内容（含基础服务、亲情服务）、服务时间、有偿服务收费标准，公示服务电话，业主应知晓。物业服务等级标准现场查看，服务内容、时间和有偿服务收费标准是否公示；现场询问5名业主，业主知晓集团服务热线或能够说出如何获取集团服务热线；每发现1项不符合扣0.5分。36.2经营性收支情况进行公示（包干制每半年1次，酬金制每年1次）；根据合同约定公示能耗收支情况。合同查看公示内容及公示照片，若不能提供该项不得分。（合同未进行约定的不扣分）26.3每季度公示服务报告，季度服务报告应
5、送至业委会（无业委会的送至业主监督小组）、项目公司领导（项目公司已撤销的除外），传达方式不限（除口头传达外）。二十触点手册抽查前4个季度报告公示内容及公示照片，若不能提供，该项不得分；未能送至业委会或业主监督小组、项目公司的，每发现1项不符合扣0.5分。36.4客户来电来访及其他渠道受理的信息应完整记录在业主信息登记表，有派工单，有回访记录，处理流程闭环。二十必查检查标准查看业主信息登记表与派工单是否一致，若已处理完毕，则应完成回访并闭环。如项目使用PDA系统进行业主信息登记的，在PDA系统中闭环，若1条信息未对应或未闭环扣0.5分。46.5管家式服务项目管家至少每月拜访所负责区域业主一次，其
6、他项目管理员至少每季度拜访所负责区域业主一次。 亲情服务手册查看2名以上管家（管理员）拜访记录表单，是否按正常频次记录拜访业主的工作。若1人不能提供的扣1分，扣完为止。36.6建立重点客户名录，物业服务中心负责人每月拜访本项目业委会全体成员、业主监督小组全体成员、单一业主项目需与物业对接人至少对接一次；每年拜访重大投诉业主、本年度本项目投诉业主（包括400及物业服务中心受理投诉业主）两次。亲情服务手册重点客户包括（重大投诉的业主、业委会成员、业主质量监督员、历届绿城房产集团领导、项目公司的领导、热心业主、单一业主物业对接人和第一负责人、其他外联单位负责人等），查看是否建立重点客户名录，无名录的
7、不得分；无拜访记录每发现1处扣0.5分。3 6.7建立园区老年业主档案，每月2次拜访孤寡老人，并于重要节日（春节、端午节、中秋节、重阳节等）进行拜访，提供关爱服务。亲情服务手册查看2名以上管家（管理员）级以上员工拜访记录表单，是否按正常频次记录拜访业主的工作。若1人不能提供的扣1分，扣完为止。27宠物管理2分7.1有业主养犬登记表，记录填写完整。有文明养犬的相关宣传等。创优查看资料，无文明养犬相关宣传资料的留存稿扣0.5分；抽3份业主养犬登记表，其中必填项：犬的品种、主人姓名、房号、联系电话，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。28物品存取和快递收发5分8.1有物品存取登记表，有存放物品的指
8、定区域；禁止存放贵重物品及易燃、易爆、剧毒物品。客户服务手册查看物品存取登记表及物品存放区，检查表中信息与现场物品是否一致，有无贵重物品及易燃、易爆、剧毒物品。若现场物品与记录不一致或有易燃易爆物品等该项不得分。18.2与业主签订快件代收协议，有存放快件的指定区域。快件代寄代收操作指引现场抽查留存快递，若发现2件以上（含2件）未签协议业主的物品，此项不得分。（接受临时委托服务的除外）18.3快递有指定区域存放，快递收发记录完整，对隔3天以上未及时取件的业主有告知和跟踪记录。现场查看快递登记及留存快递的告知及跟踪记录，无登记，未及时告知业主及跟踪的，每发现1处扣1分。39应急管理6分9.1对防汛
9、、防暴、消防、电梯应急预案进行全员培训，应急预案涉及的岗位应知晓相关职责及工作流程。二十必查检查标准抽查3名参与培训人员，询问其本人在应急预案中的职责及工作流程，与应急预案不一致的，每发现1处，扣0.5分，扣完为止。29.2预案的演练应有方案、活动照片及活动总结。二十必查检查标准抽查2项以上应急预案，有方案、活动照片及总结，缺失1项扣0.5分，扣完为止。29.3应急物资的准备：服务中心应配齐一定数量的防汛沙袋、铁锹、应急灯、排水泵、防滑草垫、麻袋、蜡烛或小型手电筒、盛水器皿等应急物资。亲情服务手册查有防汛沙袋、铁锹、应急灯、防滑草垫、麻袋、排水泵、蜡烛或小型手电筒、盛水器皿等应急物资，种类不全
10、，每缺1项扣0.5分。210园区巡查2分10.1服务中心各层级员工应巡查园区现场，员工每日巡查责任区域不少于1次，主管每日巡查不少于1次，项目经理每周巡查不少于3次，并有记录。十必查日查作业指南各级员工是否能提供巡查记录，不能提供的每人次扣1分；发现1处巡查记录与现场情况不符的扣2分，扣完为止。211亲情关怀10分11.1制定亲情服务计划、亲情服务方案。亲情服务手册查看亲情服务计划，查看亲情服务活动方案，是否涵盖所有必做亲情服务内容，每缺1项扣0.5分，扣完为止。211.2宾至如归迎送服务，提供迎送服务值班安排表，并依据客户服务中心值班安排表进行值班。亲情服务手册查看迎送服务值班安排表并与考勤
11、表进行对照，若不一致（项目值班人员有调整经过项目负责人确认的情况除外），该项不得分。211.3冬季暖手暖心服务，提供车辆加盖防雪膜、门把手保护套的温馨提示及照片。亲情服务手册查看亲情服务方案及园区温馨提示，并现场查看，如现场条件不允许，可查看物业服务中心照片记录，不能提供温馨提示或照片记录，扣0.5分，未开展此项服务不得分。211.4相亲相爱便民服务，提供便民服务工具，如打气筒或气泵、医药箱、手推车（以入住户数比例，每百户不少于配置1辆，超出百户部分再增加1辆）、老花镜、写字板、雨伞、工具箱等。亲情服务手册查看便民工具清单，并按要求配置数量，每缺1项扣0.5分；查看便民物品，是否账实相符，每发
12、现一次不相符扣0.5分，扣完为止。211.5爱心车位服务，提供爱心车位明细及照片。亲情服务手册查看提供爱心车位明细及照片记录，是否相符，每发现一处不相符扣0.5分。212园区服务20分12.1联动活动服务：根据集团当季度的联动活动发文，检查活动方案、总结及场景照片。园区服务“十必做”手册记录情况：活动方案、活动总结、活动场景照片，缺失1项扣2分，扣完为止。812.2睦邻社服务：成立睦邻社并有业主名单（入住率达到30%以上或入住500户以上至少成立3个，入住1000户以上的至少成立4个，每个睦邻社人数不少于10人），特殊原因暂不成立的，应在督导前上报检查组。园区服务“十必做”手册睦邻社服务开展情
13、况：成立睦邻社 个，名称 ；每个睦邻社成员人数分别为 人。出示每个睦邻社成员名单、章程、工作指导书。缺失1个睦邻社扣1分，缺失一份名单、章程、工作指导书扣1分，人数未达到10人扣1分，扣完为止。412.3睦邻社服务有组织性的活动全年不少于4次（与内外部交流比赛、晚会表演等），日常内部互动全年不少于20次（线上/下交流，碰头讨论、微信沟通、经验交流、排练等）。睦邻社有组织性的活动开展有方案，已开展活动有总结及活动场景图片。/记录情况：必须成立的任一睦邻社有组织性的活动全年少于4次扣1分，有活动方案、活动总结、活动场景照片，缺失1项扣2分，扣完为止。813幸福绿城APP10分13.1按要求完成AP
14、P宣传物料制作、发放。APP推广手册宣传物料含大门横幅、宣传栏、双面台签、快递贴，每缺1项扣0.5分。113.2在APP系统中录入常用电话信息，并确保信息完整。APP运营手册电话数不低于12个，含园区服务电话应含物业前台电话、秩序维护队电话、业委会电话；公共服务电话应含快递、附近派出所、附近医院、社保查询、水电煤的联系方式。检查方式为现场打开该园区APP后台，点算园区信息中电话数量，少于10个判定不合格，扣2分。213.3在APP系统中录入微商圈（园区内部及周边商铺）信息，并保证信息完整。APP运营手册初始录入数不低于10个，并保证每个分类（餐饮、休闲娱乐、生活服务、运动健康）下都有相应的商铺
15、；信息应包含：商户名称、商户图片、商户电话、商户地址（经纬度）、所在城市、商户特色、人均消费、营业时间、所属园区。检查方式为现场打开该园区APP后台，点算微商圈管理中商户信息数量；少于5个商户信息即判定不合格，扣2分。213.4APP接单及时。APP运营考核查是否在收到订单（含维修送水等服务订单和投诉建议订单）后15分钟之内完成接单。检查方式为现场打开该园区APP后台，查看是否有超时订单提醒，检查方式为现场打开园区APP后台通知管理，查看发送的信息是否与园区短信及公示栏保持同步，发现超时订单即判定不合格（如开发完成后台运营报表功能，则通过后台数据报表选择督导时段，稽核相关接单及时率数据），扣3分。213.5APP信息同步。APP运营规范要求所有发布在线下公共部位宣传栏或通过短信形式告知全体用户的物业通知须在APP端同步发布，漏发3条即视为不合格，扣1分。113.6APP信息审核及时。APP运营考核用户注册APP或举报名下的用户，物业服务中心应在24小时内对用户进行审核并作出回应检查方式为现场打开该园区APP后台，查看是否有业主待审核信息，出现一条待审核信息即判定为不合格，扣2分。2合 计：100督导组员： 督导时间： 年 月 日项目负责人：专心-专注-专业