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1、精选优质文档-倾情为你奉上汤姆霍普金斯实战销售演练1实战销售演练1满足需要的推销术顾客的需要就是买卖行为的焦点，推销的整个过程就是发现并满足顾客需要的过程。机会和需要有什么区别吗？当你提供的产品或服务可以解决固定的问题或不满意的时候，那就是机会。需要比机会更近一步，只有顾客提出希望或者需求的时候才是需要。为什么说分清机会和需要对推销员来说很重要呢？分别机会和需要的不同，对推销员是很重要的。因为这是确定你正在处理顾客的需要。你可以解决顾客的需要或不满意，不不能说你可以成功的出售。因为这表明顾客即使有一些问题，并不代表他没有办法解决。但是如果你的产品或服务能满足他的需要，那么你的推销就很有可能成功
2、。所以你先要决定这个机会是不是需要，然后以产品或服务的利益去满足他。所谓特征，就是产品或服务的特性。那利益是什么呢？利益就是指这些特征对于顾客的价值，顾客不会因为你的产品有某些特征而购买，他们能够购买完全是这些特征提供的利益，能使他们获得什么好处。所以，在推销过程中，最重要的一点是，你将产品的特征或服务转化为符合个别顾客的利益。推销过程中必须使用那3中基本技巧？满足推销的过程要使用询问、说服、达成协议这3种技巧。询问的目的是什么？询问的目的是要搜集资料和发现顾客的需要。什么时候使用说服呢？发现顾客有需要就要说服他，当你确定固定的确有需要，你了解这个需要，就进行说服。当进行了充分的说服以后，就和
3、顾客达成协议。推销案例：背景，A去应聘推销员，B要测试A推销的能力。B：这支笔我用了很久了，你尝试向我推销一支新的笔。A:好的。这支笔用了很久了?B:嗯！A：B先生这支笔对你为什么那么重要呢？B：不知道，笔就是笔吗？A：经常用笔吗？B：当然。A：你大概有多长时间需要用笔呢？B：每天应该有一半的时间，一面听电话一面写字。A：我明白了，那请问在你一面听电话一面写字的时候，会不会笔经常没有水了呢？B：有呀！往往是在最关键的时候没有水的。A：有么有另外一支笔可以用呢？B：不一定有，通常都找不到。只好大声叫秘书给我拿一支笔来。A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？B：我想会有帮助的， 不过
4、不会有这种笔吧？A：你说的对，你用的这种笔是不可能的。不过，我这里有一种专为你这样经常用笔而设计的。在笔里面，所藏的墨水足够你使用1年的。想想看，用这种笔写字，用一年都不会没有水的。B：写一年。那很有趣。A：你对笔还有什么要求吗？B：在桌子上写的时候，很多笔都不错。但是要在图表上写字，很多笔都不能用。所以我想要一支可以让我这样写的笔。A：如果一支笔不能写就没有用了。这种笔有特殊的压力装置，也就是说什么方向都可以写。甚至把笔倒过来也可以写。在图表上写字更没有问题。B：听起来很棒！A：用我们这种笔能提供很多方便，使用一年也不会换墨水，而且在任何的方向都可以使用，在图表上水平书写也没有问题。B：我同
5、意。A：B先生，我今天下午就可以给你送货来，你只要签一个名，下一个订单。B：我订一打吧！你做的不错，事实上非常好！A：谢谢！我还有一些很好的铅笔呢。他们一下的对话在做什么？B先生，为什么这支笔对你这么重要呢？他在询问，以便发现顾客的需要第二段对话，判断佛先生究竟是表面了是需要还是机会? “A：经常用笔吗？B：当然。A：你大概有多长时间需要用笔呢？B：每天应该有一半的时间，一面听电话一面写字。A：我明白了，那请问在你一面听电话一面写字的时候，会不会笔经常没有水了呢？B：有呀！往往是在最关键的时候没有水的。A：有么有另外一支笔可以用呢？B：不一定有，通常都找不到。只好大声叫秘书给我拿一支笔来。”是
6、机会，B先生并没有说要换一支笔，起码在目前这个时候。看看下一句是哪种技巧？“A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？”A先生在做什么呢？A在询问，以发现需要。不过这就话时为了消除不满意。也就是说要确定这次机会是不是一个需要。B先生表明的是一次机会还是需要呢？“A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？B：我想会有帮助的， 不过不会有这种笔吧？ ”B先生说明了想解决问题的意向，所以是一个需要。现在要我们听听A先生是怎回答B先生的需要，A先生使用的是什么技巧？“A：你说的对，你用的这种笔是不可能的。不过，我这里有一种专为你这样经常用笔而设计的。在笔里面，所藏的墨水足够你使用1
7、年的。想想看，用这种笔写字，用一年都不会没有水的。”A先生企图用一项意义来说服B先生。(用的是什么技巧呢？)“A：你对笔还有什么要求吗？”他用询问以发现其它的需要。看下面的对话，看B先生表面的是机会还是需要？“B：在桌子上写的时候，很多笔都不错。但是要在图表上写字，很多笔都不能用。所以我想要一支可以让我这样写的笔。”这是需要，B先生表面了渴望解决问题。他需要一支可以在图表上水平写字的笔。现在听听A先生是如何回答B先生，他用的是什么技巧？“A：如果一支笔不能写就没有用了。这种笔有特殊的压力装置，也就是说什么方向都可以写。甚至把笔倒过来也可以写。在图表上写字更没有问题。”A先生以笔可以在图表上水平
8、书写的优点来说服B先生。这个时候，A先生已经发现定义来满足顾客的2种需要。现在听听B先生的对话，看看A先生应该怎么做了？“B：听起来很棒！”A先生现在应该和B 先生达成协议了。因为B先生已经接受了产品的好处。接下来听听A先生怎么取得订单?“A：用我们这种笔能提供很多方便，使用一年也不会换墨水，而且在任何的方向都可以使用，在图表上水平书写也没有问题。B：我同意。A：B先生，我今天下午就可以给你送货来，你只要签一个名，下一个订单。B：我订一打吧！你做的不错，事实上非常好！A：谢谢！我还有一些很好的铅笔呢。” 22；00以上就是询问、说服、达成协议这3种以满足顾客为根本的推销技巧。以及如何去发现并确
9、认一次机会和需要。以有效的询问来发现顾客的需要，并且以产品的利益说服对方。所有需要被满足以后，设法达成协议，并取得订单。第一个专业技巧：询问！一个推销人员也就是解决问题的人。从顾客的角度看问题。顾客知道你是要推销东西，但是如果他觉得你是来帮助他们来解决问题。这样对成交会有很多的帮助。虽然会有些意外，但大部分的顾客希望你能了解他的需要及购买的地方。通常对这方面的了解也是成交与否的关键所在。而为了要了解顾客，就需要有技巧的询问，收集资料，发现顾客的需要。有两种不同的询问：一种是开放式询问，鼓励顾客表达他们的意见。（例 你的兴趣是什么呢？你用些什么设备呢?为什么呢？）另一种是有限制询问（也叫封闭式询
10、问），询问顾客是或不是，或者从那你提供的答案中选一个。（例 是经常发生吗？今天你吃饭了吗？同意吗？）如果你是解决问题的人，了解自己的行业，和顾客公司的情况。那么询问的技巧就是你最宝贵的资产。询问的目的是什么？询问的目的是要收集资料，以及发现顾客的需要。只有用有效的询问技巧，推销就会很顺利，使你更容易达成协议。你可以使用哪两种方式询问呢？你可以使用开发式和有限制询问。开发式询问和有限制询问有什么不同呢？开发式询问是鼓励顾客自由的表达他的意见和想法。而有限制询问是将顾客的回答限制是或不是，或者在你提供的答案中选一个。例：看下面的对话，并回答一些问题！推：那家餐厅我是长去的，他亲自下厨，每次我走过去
11、都忍不住进去吃一顿。顾：是呀。我明白！很高兴托尼开了家餐厅，有机会我要向他道贺。推：他看到你一定很高兴的。哦对了，听说最近你们得到有线电视特许权。这要恭喜你了。顾：谢谢！我们感到很骄傲。因为这样一来，我们的服务对象超过一万户，但是我们同事也必须增加人手扩大服务，应付庞大的业务。推：这就是我来这里的原因。顾:你不是和我来谈餐馆的吗？推：哦。那也是。不过你在电话面曾经提到不太满意办公室的状况。顾：你说的对！推：你有什么问题吗？推销员用的是什么方式的询问？业务代表用的是开放式询问，以鼓励顾客公开讨论问题。顾：是地方不够。我们很喜欢目前这个地点，租金也算合理。事实上还很便宜。不过我们将要增加30%的人
12、手。所以不知道该怎么办好了。顾客的回答是机会还是需要呢？顾客的回答是机会，虽然可能是需要，但他还没有说出解决问题的意愿。业务代表要接着询问，以确定顾客有解决问题的意愿。也就是要确定这个机会为需要。是什么样的询问呢？推：那么，如果我理解的不错呢，你们是想重新设计你们的办公室容纳你们的员工，以及要增加的人手对不对？（是开放式询问还是有限制询问？是有限制询问，以确定顾客有设计办公室的需要。现在听听顾客怎么样回答，看看他说表达的是机会还是需要！）顾：就是这个问题，我们不希望搬到令一个地点。除非是万不得已。（现在顾客清楚的表面有一个需要，业务代表就应该适当的去说服顾客去满足他的需要。）29:58推：我很
13、明白为什么你不愿意搬！这个地点实在是好！其实你们现在最需要的是做最有效的使用目前所有的空间。而我们的设计师在最有效的利用空间方面可以说最在行。能够根据你增加人手的计划提供一个舒适有效率的办公环境。无论是扩大了的顾客服务部门还是经理办公室，我相信我们能够舒适的让你们在这里办公。顾：是吗？听起来很好。我也想相信。但我不能想象怎么能设计适合我们的使用。推：我们的设计师设计过很多类似的设计，（拿资料给顾客看。）请你看看！（顾客在看资料）。这个客户的办公室真小，而人比你多。指着资料对客户说你看还有很多储存空间，办公位置很大。也很宽敞。顾：看起来很不错。我喜欢这设计。推：谢谢!亨得利先生。你需要比较一下不
14、同的设计公司吗？（这是什么方式的询问呢？这是有限制的询问，是限制顾客的回答。）顾：我想有这个需要。推：你心目中有吗？（这是什么方式的询问?这是有限制询问，限制顾客只能回答有或者没有。）顾：没有。推：你选择设计公司的时候，主要是看些什么呢？（这是开发式询问，鼓励顾客表达各种需要）顾：我想看看这家设计公司在过去做个什么样的设计。例如刚才的相片资料。也想和他们的客户谈一下。还有期限的问题。推：哦。在什么时候？顾：六月一日前一定要完成！（这句话时机会还是需要呢？是需要。如果推销员不能在六月一日前完成，就不能把顾客的话看成需要。而是拒绝。因为拒绝是无法满足的需要。）你可以作到吗？推：我看时间比较紧。顾：
15、无论什么原因一定要在六月一日前完工，这很重要。推：我知道期限很重要，但为什么要六月一日呢？（这是开放式询问，为了彻底了解顾客为什么？）顾：因为我们来在六月7日给高级行政人员举行酒会，到时记者和政府人员都会参加，我需要一个星期的时间准备酒会的事情。所以一定要在六月1日前完成。（虽然业务代表没有发现新的需要，不过她已经知道顾客原来的需要是什么？其他应当以适当的利益来说服顾客。）推：原来是这样，那当然一定要在六月一日前完工了。我们公司一定会动员所有的人力进行这项工作。从设计一致最后的装置。保证如期完成，决不马虎。你放心吧！顾：看来你的确很老练。推：谢谢。既然这个计划的时间是那么的紧逼，我想知道这个过
16、程的决策是怎样的？除了你以外，还有谁有权选择设计公司的呢？（封闭式询问）顾：没有。我就可以决定。推：好，是否需要其他人批准才能开工呢？（再次使用封闭式询问）顾：不用，我们公司人事很精简，这对赶工比较方便。推：那说的对。（经过询问，业务代表已经发现了顾客的各种需要，并且也一一加以满足。现在就要达成协议了。）推：亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效利用空间的办公室。以及我们将会进全力在六月一日前完成全部的工作。下一步的工作是请你到我们的公司我工作人员见见面，参观我们最新设计的作品。了解我们的工作能力。现在是吃中饭的时候了，你说过要看看吨尼不如现在就到吨尼那里吃过商业午餐，顺便到公司看看。回到
17、这里来大概是两点钟。顾：我下午有一个约谈，不过一起吃个商业午餐也不错。有限制询问和开放式询问有很多功用。有技巧的询问使你能集中注意顾客最重要的需要。并且让顾客真的认为你狠关心他和他的业务。一般来说你尽可能的使用开放式的询问，发觉多方面有关系的背景资料和顾客的需要。如果对方对开发式询问么有反应。或者是没有提供有效的消息的话，那就采用有限制的询问。下面的例子在对话中既有对话，又有业务代表心里的想法。这些想法可以提示你如何运用你的技巧！推：我知道你和罗杰想重新装潢办公室。顾：是的。他有没有告诉你我们要做的是什么？推：没有详细讲，我希望听听你的意见。顾：好的，先说些背景资料，我们需要扩充文字处理的部门
18、。同事还希望改善目前办公室的缺点。（麦克应该用什么方式来询问，以及为什么？麦克应该用开放式询问，让戴安继续说下去。你可以尝试用开放式询问。）推：哦！是什么问题呢？顾:就办公室设计和设备说起，全部都不合适。（麦克应该用什么样的询问，以及为什么呢？麦克需要多一些的资料，以及用另一种开放式询问让戴安继续说下去。他刚才听到设备和设计都不行，你可以做一个适当的开放式询问。）推：为什么呢？顾：这些家具大部分都是二手货，和我们新的设备很不相称，不是我们心目中说需要的。（业务代表心里话：听起来在选择家具方面她需要一些建议。不过我不能确定。 麦克应该怎么做才能决定呢？麦克应该用有限制的询问来确定需要。）推：你是
19、不是需要给你一些挑选家具方面的建议呢？顾：哦，不是不是。我大概也懂得一些。（心：原来她不需要挑选家具的建议。我先问清楚）也有些需要帮忙。推：是什么呢？顾：需要人设计家具的安放。（麦克用过怎么做呢，为什么呢？麦克仍然不能肯定戴安需要什么，所以应该用开发式的询问让她解释需要）推：家具的安放是什么意思呢？顾：我们部门布置的很差，家具没有什么逻辑。工作人员常常要绕道拿东西，很浪费时间，我需要一位专家，根据我们的需要流程重新设计我们的办公室。（麦克面的的是机会还是需要呢？戴安刚才清楚的说明了需要。麦克现在已经了解戴安的需要以及如何替他解决问题。接着该怎么做呢？麦克应该提供适当的利益说服戴安。）推：你说的
20、对。设计应该配合流程，我们的设计师都是专家可以为你设计一个既适应又实用的办公室。使你的工作人员不会浪费时间，多花脚步。顾：这一点很重要。（想一个开放式的询问，以发现其他的需要。）推：你还有什么需要呢？顾：我也看过一些专家做个的文字处理部门，但是看起来很冷漠。很沉默。好像转为器材而设计似地。（心里：我想她是需要一个人性化的设计。）（这个是有最好是用有限制的询问来确定麦克想当是否是正确的）推：你的意思是希望设计不要太冷冰冰。比较要人性化一点对不对？顾：我是这个意思。我希望办公室是为人而设计的。因为工作是要靠人去完成，所以希望员工能喜欢这个工作环境。（麦克应该怎么做呢？为什么呢？麦克已经确定了需要，
21、所以要用适当的利益来说服顾客。）推：这点我很同意，比较机器么有感觉而人是有感觉的。而我们的公司对于办公室的设计特点就是既具备功能话也具备人性化，我想你的员工一定喜欢这样的环境。顾：我就需要这样的设计。但是你有么有像那样的设计可以让我看一看呢？推：有呀！我们有个很多类似的设计。（拿出资料）你看，这些照片就是我们做过的设计。顾：这些设计的确很吸引人。你们的成绩不错。推：谢谢！顾：现在我要想想什么时候去处理这些工作。（替麦克想一句询问的句子。应该用开发的询问，鼓励戴安刚才说过的话。）推：你的意思是？顾：因为整个计划全部都是由我负责，所以我要和家具公司以及承包商接洽。这样会花很多的时间。（要证实这个机
22、会就是需要。你的有限制询问可以是这样的。）推：请问你是不是需要有别的人代替你做这些事呢？顾：那当然是好了。（麦克应该怎么做呢？为什么呢？戴安已经表明了需要，所以麦克应当以适当的利益来说服她。）推：我了解处理一个这样的计划必须耗费很多的时间，所以我们用充足的人力帮助你处理细节问题。替你节省时间和精力。顾：你们公司看来对业务很精通啊！（如果你是麦克，你会怎么做呢？精明的业务代表在这个时候，应该和顾客达成协议。）推：让我们总结一下，你已经知道我们的公司是能给你们设计一个舒适的办公环境，同时可以改善工作的流程，还有我们有充足的工作人员会替你处理大大小小的各种事物。只要你告诉罗杰先生很满意我们的服务，他就会马上批准。所以呢，你什么时候跟他说呢？顾：现在就跟他说。专心-专注-专业