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1、精选优质文档-倾情为你奉上1 接待员学习手册主题一接待员简介，主题二了解工作站，主题三快乐的接待工作，主题四餐厅小管家，主题五生日餐会，主题六协助全国性促销活动，主题七小师傅，主题八店内参观，主题九欢乐大本营，主题十提升工作表现，主题十一社区关系的维系，主题十二安全。2 接待员应掌握服务区的基本工作站L,C,F的内容，并100%通过鉴定。3 了解其他工作站PA,KB,KO的内容，及其产品特征，并认识菜单4 营运高峰的音乐：轻快，欢乐，避免缓慢或喧闹亢奋。 低峰的音乐：轻松，典雅，避免高昂或悲情。5 正确的服务步骤微笑，欢迎/问候顾客，了解顾客需要，满足顾客需要，确认顾客满意。6 建议参加每场带
2、动跳的人数最好在6人以上，只有更多的参与者，才能使我们的带动跳更具宣传力和吸引力。7 声音大+动作大+带动力大是欢乐带动跳成功的基础。8 接待员至少掌握欢乐带动跳舞蹈5个。9 庆生队由值班经理，接待员，员工组成。10 2009年生日餐会主题奇奇缤纷小世界。11 生日餐会寿星礼物：会动的书，适合3-5岁的小朋友，椅子叠叠乐，适合6-8岁的小朋友，奇奇衣架，适合9-12岁的小朋友。12 生日餐会嘉宾礼物：奇奇造型冰盒，聪明筷子适合3-5岁小朋友， 可爱储物箱，动物拼版适合6-8岁的小朋友， 奇奇随身文具盒，风车年历适合9-12岁的小朋友。13 全国性促销所负责的工作要点：DO：1 促销前收集员工对
3、于激励方式的喜好 2 根据餐厅经理制定的促销激励方案，制作海报，公布给员工 3 按时制作促销战报，让餐厅全体人员了解促销趋势，保持参与热情 4 协助收集顾客的意见 5 宣传品的管理 6 当班时关注宣传品正确展示DONT 1 不制定激励方案 2 不参与制定促销目标 3 不统计促销的千次14 若本餐厅条件不适合执行店内参观，资深接待员仍需学习本主题，学习的方式为模拟方式。15 执行店内参观的条件：1）总配动线合理且宽敞，顺畅 2）设施设备维护妥当，不陈旧 3）新餐厅开业3个月内不建议执行16 店内参观申请的程序：RGM自评营运状况（报备）AM（审核）符合条件，成为执行店内参观餐厅。17 2009年
4、欢乐大本营主题：缤纷知识园，成长乐趣多。18 提升工作表现的三个关键：1表示尊重；2传递明确的信息；3确认对方是否理解。19 处理接待员的意外反应：1询问更多讯息2决定行动步骤3如何要回顾先前步骤4以正面的态度给予支持。20 为了更好与社区建立良好关系，必须遵循以下的例行拜访步骤，拜访前准备执行拜访拜访后记录。21 安全是我们举办活动时必须要做到的。22 接待员工作执掌：接待员：负责店内日常亲善服务，协助资深接待员及接待员组长执行各项企划活动资深接待员：独立完成接待员各项工作，通过主题七鉴定的可执行15主题的带训工作，协助餐厅经理和接待员组长完成餐厅各项企划工作接待员组长：负责餐厅各级接待员训
5、练和各项工作的追踪，同时协助餐厅经理维系社区关系。 23 接待员的考核考核内容考核工具考核目的考核频率评估人主题评估（各级）手册中的评估 表完成主体的检定完成主题学习后接待员接待员组长（若无接待员组长由完成DC8的管理组担任）资深接待员-ARM/RGM接待员组长-RGM追踪考核（各级）接待员追踪考核表维持标准并国通复发哦明确其需改正的步骤1次/2月管理组训练四步骤（通过主题七检定的资深接待员等）训练四步骤检查表对带训技巧的检定1次/2个月训练组经理季度回馈(接待员组长)绩效评估针对接待员组长的工作内容设定目标1次/季度餐厅经理24 接待员招募人数的确定:应招募人数=需求人数-目前实际人数+预估
6、离职人数+预估异动人数.25 “奇奇”表演的基本原则是老少咸宜,所以一般有下列几种场合可以考虑安排”奇奇”表演:1 专门的”奇奇”欢乐时光表演.2 为集体的”生日餐会”举办而表演.3 为社区活动,拜访表演,例如:拜访社区孤儿院,小学,幼儿园等等.4 新店开业典礼:店庆,节庆.5 参加员工活动.26 “奇奇”的基本特点:1 奇奇扮演者的身高在165CM172CM之间,身材适中,以穿着奇奇服装合适为准.2 奇奇是一名7岁的小男孩a)他很聪明,快乐,顽皮b)他生气勃勃,充满朝气,礼貌待人,是小朋友的良伴c)虽然不说话,但是通过可爱的动作,姿态与人沟通.27 CSA(Catchment Area St
7、udy),这是透过访问到餐厅用餐的顾客,收集他们的基本资料以科学的方式分析出我们对商圈的经营状况.28 我们对一名理想的接待员人选的期望是:愉快,友善而开朗的个性;仪态端正,大方有礼;有耐心,爱心,喜欢与人相处;工作积极,富有活力,能带动气氛;口齿清晰,表达清楚;对顾客的需要有敏锐的观察力.29 接待员提供贴心的服务:1 欢迎顾客 2帮助顾客 3与顾客交谈 4赠送礼物5 协助”奇奇”儿童乐园的小朋友共同游玩 6适时的协助有特殊需要的顾客 7善用广播,音乐 8注意适当的温度与空气品质.30 接待员的主要工作:一提供贴心的服务 二主持快乐的餐厅活动 三协助日常营运的亲善工作 四井然有序的行政工作.
8、31 奇奇基本动作:行走,跑,亮相,打招呼,飞吻,握手,绅士,击掌,拥抱,高兴,耳语,思考,撒娇,得意,害羞,退场.32 一般来说”奇奇”的出场有四个阶段:第一阶段:暖场热身活动,第二阶段:”奇奇”趣味的表演,第三阶段:与顾客欢聚的美好时光可以安排一个与顾客握手接触,以及拍照的机会,第四阶段”奇奇”巡游餐厅让”奇奇”进入餐厅与顾客打招呼,同时到工作区域为员工打打气.在温馨的气氛下结束表演活动.因应不同的场合,不同的目的,活动流程可以有变化的安排.33 餐厅经理是营造餐厅士气的关键人物34 餐厅进行第一次拜访最佳人选餐厅经理.35 基本行销工具书包括的项目有:建立优秀的接待员;善用赠品,促销品;
9、提升订位用餐的欢乐气氛;生日餐会;店内参观,趣味的奇奇表演;宣传单的派发.36 “奇奇”儿童乐园应注意.我们不能代替父母的责任来照看看小朋友,并不表示对于有可能存在的安全隐患我们可以熟视无睹,善意的提醒家长看管好他们的孩子.37 儿童乐园区的安全是我们共同关注的.38 每个可爱的接待员,都有可能用自己独特的个人魅力吸引到一大批忠实的” 小粉丝”.39 带动跳应选择餐厅内较独立开阔,且不易干扰到其他顾客的区域.若选择在室外举办,特别要注意安全,不要在马路上进行. 40 .肯德基的上校鸡块是一种由(精致鸡胸肉,神秘配方的原味鸡调料)裹浆，裹粉而成的（美味）产品，可搭配（糖醋酱,烤肉酱,甜辣酱）三种
10、调味酱。41 .制作美味汉堡的机器叫（烤面包机），它的特别之处是（它能自动,准确定时,定温,并且最多一次可以烘烤12只香喷喷的汉堡面包） 42 .在总配区，用来保存热产品的专用设备是（直立保温柜）在柜台用来陈列产品的地方叫（陈列保温柜）它们的区别（自动,准确控制产品保持可口的温度与湿度） 43 .肯德基的土豆泥是一种美味的（炸鸡配餐）食品44.薯条是（甘美松脆,美味可口）的配餐食品，味道（清香土豆风味且微咸）质感（外脆内软）温度（热）长度（80%长于5cm,30%长于7.5cm）颜色(淡金黄色)45.香甜粟米棒颜色（金黄），插入竹签，沾裹优质（奶油风味的麦淇淋）独立包装，是深受大人众欢迎的营养
11、食品。46 .（ 1997 ）年（10 ）月，成立全球最大的餐饮业集团百胜全球餐饮公司，英文（ TRICON GLOBAL RESTAURANTSINC ）。47 .肯德基的创始人是生于（1890 ）年，死于（ 1980 ）年。48 .肯德基的英文全称是（KENTUCKY FRIED CHICKEN）49 .（1987）年（11）月（12）日，第一家肯德基餐厅（前门餐厅）在北京开业50.麦当劳正在促销的活动是 （ ） 51.良好的团队精神应注意哪三点（ 融合与协调;不要过多地强调自我与冷漠;情绪的控制与调整）52.我们应展现的礼仪有哪些（ 精神饱满地打招呼;与人交谈遣词用句要亲切,答话时要言辞
12、清楚明确;穿整洁,标准的制服;,并适宜的修饰;随时注意仪态大方,语言文明）53.公共场合的礼仪有（站在门边时,可随手为顾客开门,并亲切微笑表示欢迎及问候;经过走到要互相礼让,在店内与顾客相遇应让顾客先行;不可大声说话,交谈时也要留心话题,说负面的话;不可公私不分,物品使用后务必保持原状,物归原处）54.接待员的责任心将反映在哪些方面( 视自己是餐厅团队中的一员;随时关心并维持餐厅的品质,服务,清洁的表现水准;注重团队的表现,协助伙伴;自我督促,努力学习,使每项技巧熟练;相信自己正在进行的工作是值得的;重视其他工作伙伴的价值;关心顾客）55.接待员的全套制服包括（名牌,衬衣,马甲,领结,裙子,肉
13、色丝袜,黑色半高跟无带皮鞋） 56.接待员可以处理的第一类顾客抱怨包括（餐点不正确,包装不正确,桌椅不干净,服务态度冷淡或服务速度缓慢） 57.接待员工作的优先次序是什么（直接影响顾客的事先做,间接影响顾客的事后做）58.LSM的中文意思是（地区性行销）英文全称是（LOCAL STORE MARKETING）59.目前的奇奇服装，是（马来西亚）制作的.60.培训所在餐厅的店经理是（）企划经理（）61.接待员的工作是使所有的顾客都能亲身体验（上校式的殷勤招待）得到（101%）的满意62.发放免费赠品的关键是（我们赠送的不在礼物本身,而是欢乐）63.本月餐厅小礼物是（）上月小礼物是（）64.营运高
14、峰时期可播音的广播稿有（店内安全,生日餐会,全国性促销,排队点膳,店内活动）65.作嘉宾录时需登记的项目有（姓名,性别,出生日期,学校或幼儿园,联系人,电话,住址,特长或爱好）66.生日餐会收费标准是（餐点不设最低消费,寿星将免费得到一份小礼物,此外每位小嘉宾收3元活动费用）67.全国性促销活动通常使用的宣传品有（海报,吊旗,横幅,灯箱片,提醒牌,点餐卡,收银机插页） 68.顾客最重视服务员的( 态度 )69.接待员经常用的沟通工具有( 留言本,待办单,生日餐会预定本)70.非运高峰期，接待员可做行政工作的时间为:（30分钟 ）71.举办生日餐会时，可在( 用餐时,庆生时)时间进行广播祝福寿星
15、。72.举办生日餐会时，应给（所有来宾）带上生日帽。73.肯德基儿童游乐区游戏规则规定身高(90公分以下,125公分以上)74.接待员所扮演的角色有哪些：（儿童专家,社区的亲善大使,管理组与服务组沟通的桥梁,顾客关系的代表）75.做任何事情接待员一定要先与（值班经理）进行沟通。76.接待员的形象非常重要，是因为什么（接待员代表公司的形象）77.处理顾客抱怨的原则是（专心聆听;表示关心,使顾客满意;感谢顾客）78.如何建立良好的人际关系 （微笑;记住对方的名字;主动打招呼;请,谢谢,对不起;目光注视;主动地交谈）79.经验访谈的方法和提示哪些（1.了解自己希望学习或掌握哪些问题,以便访谈时目的明
16、确2.提前了解被访谈人的班表,以便确定双方合宜的时间3.预估访谈可能需要的时间,提前告之被访谈人4带上小工具笔和笔记本,以便及时记下对方的宝贵经验5.遵守时间约定6.怀着礼貌诚恳的态度,仔细聆听7.当别人对你提出建议时,你应该箱到这会协助你提升工作品质,而不要给自己设理由辩解8.提一些开放式的问题,以便对方讲得更深入9.仔细记下对方的重点10.访谈结束后,请仔细整理受访人的经验,以便加深记忆11.别忘了,说声谢谢）80.主动交谈要注意的重点是（1.不要打扰正在用餐的顾客,或聊天的顾客2.用愉快,轻松的语气,用多样的方式3.对顾客的建议表示谢意,不要辩解4.当顾客对产品或活动有兴趣时,用耐心及活
17、泼的方式为他们讲解5.对选购品尝新产品的顾客,主动询问他们的评价6.保持适当的谈话距离,使顾客感到压迫感7.不要占有顾客太多的时间,也不要因为与同一组顾客聊得太开心,而疏忽了照顾其他顾客8.有些时候,你可能要做一些活动调查或意见收集,尽量记住问题.避免在顾客面前用调查单杠纸张记录客人的谈话.如果非不得已,也要事前征询顾客的同意9.当你得到顾客对餐厅的建议,应该尽快反映给值班经理,以便能够及时采取改进措施10.有些讯息是反映顾客的喜好的,例如对玩具,小礼物或食品口味的评价,这都对市场行销决策很有价值.应该记录内容及反应的频率,可提供给公司企划部）81.小礼物的分类有哪些（1简易设计2.功能性设计
18、3.益智类）82.如何进行小礼物的管理（1.库存礼物应该集中摆放在固定的位置,定时盘点并且记录.有些小型的赠品因为量大,体积小,必要是可以用称量或袋数来计算数量.用于销售的促销品则应由订货经理准确盘点.2柜台区应该设定固定位置放置20-30个赠品,以便经理人员或服务元在顾客前来索取时,可以及时提供3.新的礼物推出,应该用适当的方法向所有员工介绍4.适时调整展示柜的布置,使礼物更吸引人5.赠品主要是在店内赠送的,如果有向外赠送的大量需求,一定要经过餐厅经理审慎的评估.送礼物的最终目的是籍此加强顾客光临餐厅的次数6.规划适当的时机,场合及赠品的数量,以发挥最好的效益）83.小礼物的展示（1.我们可
19、以将礼物精心摆放,展示出更强的魅力,同时要注意以下几点:1.展示的礼物要注意清洁和完善的状况,适时更换2.应尽可能将礼物摆放得有趣,富有吸引力,可用多个小型礼物组成各种造型的图案3.展示时,强化突出正在促销的礼物4.促销品应在餐厅明显的位置展示）84.小礼物呈送时应注意什么（1.用正面,愉悦的态度2.强调礼物的特点,有趣地说明使用方法,尤其是设计有功能性或益智性的礼物,更要清楚地说明并示范玩的方法3.在轻松,愉快的气氛下送出小赠品,除非是举办活动,在平时要避免口语上让人感觉这是有条件才给予的4.当赠送的对象是婴,幼儿时,要提醒家长注意玩耍时的安全性）85.宣传单的英文（Direct Mail）
20、86.宣传单的派发方式有哪些（随餐发放,店内访谈是,户外街头,社区拜访时赠送,信箱投递）87.宣传单派发的步骤（致问候;煎蛋介绍宣传单;告诉餐厅位置;致谢）88.主持店内参观时主持人应具备什么样的条件（1熟悉相关基本的资料2.运用乐观,正面的语词3.避免专有名词过多地运用4.运用合宜的语气5.和悦,冷井地处理较难回答的问题）89.3-10岁儿童的特点是（主要兴趣在于游戏,且游戏主题单一,以个人为单位;注意集中时间较短,活泼好动），10-18岁儿童的特点是（有较强的竞争意识;想象力丰富;爱好具有刺激性集体游戏;注重时尚）90.主持快乐的餐厅活动有哪些（举办带动跳,开展欢乐订位用餐的活动,设计温馨
21、难忘的生日餐会,协助奇奇表演.主持店内参观,组织餐厅其他活动,参与社区公关活动 ）91.协助营运包括哪些（留心顾客锁见到的外观;高峰时协助顾客;协助全国性促销的布置;改善顾客的不满意状况）92.行政工作有哪些（适时发出各类活动的讯息;活动执行结果的评估统计与资料保存;社区资料的收集,管理;协助订货经理盘点与规划企划用品;店内活动企划案的执行与意见提供）93.训练四步骤是（准备工作;示范说明;联系;追踪回馈）94.店内参观事前的准备有哪些（检核餐厅英语状况;培训适合的主持人;合适的参观路线;时间安排）95.播音的目的是什么（ 在顾客较多或某些特殊时刻,我们可得用餐厅内广播,运用恰当的言词,传达一
22、些必要的讯息给顾客;同时合适的背景音乐播放,可以创造用餐的好气氛）96.大厅巡视的时间是（每30分钟一次）其路线是（固定路线）97餐厅带动跳的曲目有举出5个(谁不乖,冒险气球,狗狗操,向前冲,我爱洗澡,我爱看电视,机器猫,)98.儿童乐园的游戏规则是(儿童乐园设施供90公分以上,125公分以下的儿童使用;请妥协进入;园内勿饮食;请家长在儿童游玩时,务必进入游乐区在旁照顾,负责照顾自己的小孩,谨防意外;诶设施无偿使用,如发生意外本公司不负责)99.从实际工作中,我们得知由决定招募到录取,且训练到能基本掌握接待员日常工作,需约10周时间.所以,招募应在(实际需求月份的前约2.5个月便着手进行)100.排班步骤:1.排班前准备(1)良好的沟通,接待员可排班时间,接待员缺勤状况,针对工时需求或请假等事项(2)排班工具”制式班表”训练班表”2.完成步骤(1)无训练发生时:排班经理按照餐厅经理排定的”制式班表”及接待员可排班时间,将接待员班表排定在员工班表上(2)有训练发生时:排班前,排班经理根据训练执行经理提供的”服务组拍案资料表”中训练安排及接待员可排班时间,将接待员班表排定在员工表上.专心-专注-专业