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1、精选优质文档-倾情为你奉上CLASS国际公馆物业管理部安全管理工作手册戴德梁行物业管理有限公司谨呈专心-专注-专业秩序维护员内部管理程序1 目的为了加强秩序维护员及安全装备的管理，提高秩序维护员 的素质，规范秩序维护员 内部管理运作。2 范围适用于项目秩序维护部。3 职责3.1 部门经理负责秩序维护员 内部管理的全面监督和指导。3.2 部门主管负责秩序维护员 内部管理的检查、考核。3.3 安全领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。4 方法和过程控制4.1 秩序维护员素质基本要求4.1.1 身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，能达到初级秩序维护员 军事素质要求。4.1.2 思想素质要求：接
2、受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。4.1.3 业务素质要求：符合公司秩序维护员 的标准并熟悉掌握安全管理专业知识，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。4.1.4 秩序维护员礼仪要求：A 服饰礼仪：一律按公司内务管理规定执行，佩带本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。B 步行巡逻姿态：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周。C 单车、摩托车岗巡逻礼仪：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，巡逻时应昂首挺胸，保持直线前进，中速行使，遇到公司或客服中心领
3、导陪同参观时或遇到顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。D 车场岗服务礼仪：车辆进出停车场，立正向驾驶员敬礼开收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处滞过久。对能提前确认放行的车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。E 敬礼：当值期间，遇到公司或客服中心人员经过岗位时、顾客询问、询问人员、当值人员换岗或与顾客交涉时，须立正敬礼。F 职业操守：高度的责任感；及时报告各类违章、违纪事项；以礼待人，乐于助人、守时、服从上级安排；工作井井有条，做事可靠；不接受贿赂，工作时间不处理私人事物。4.2 装备管理及使用4.2.1 对讲机的管理与使用A 未
4、经批准不擅自将对讲机借给他人使用。B 使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得拧动。C 不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。D 爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。E 随身携带，谨防遗失。4.2.2 电警棍管理与使用A 电警棍是当出现被保护对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。B 不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。C 不准交于或借于他人。D 禁止在大庭广众之下出示、摆弄。E 非工作时间放置指定地点，不得私带外出。4.2.3 记事簿及签字笔：记录秩序维护员 在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整
5、，避免破损、雨淋甚至丢失。4.2.4 电筒：在夜间巡逻时必须佩带，各部门应根据自身情况配置电筒。4.2.5 安全头盔（帽）：当天气恶劣（如台风、暴雨），工作现场上方可能有物体落下等头部可能遭受伤害的情况，应及时佩带，以保障自身安全。4.3 内务管理4.3.1 床架摆放必须整齐，作到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平整放好成同一直线，并作到干净整洁，棱角分明。4.3.2 床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不得有任何杂物。4.3.3 牙刷、毛巾、水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净。4.3.4 衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内。不能乱摆放，任何时
6、候休息间内不准晾挂衣物。4.3.5 任何时候休息间、起居室、和卫生间，包括存放间的任何物品都必须保持整洁、无尘污、纸篓应及时清倒，不准在宿舍内吃饭或把易变质食物留在宿舍内。4.3.6 不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐。4.3.7 员工宿舍原则上不得留宿外来人员。如需特殊原因确实需要留宿必须征得本部门经理同意。4.3.8 不得随意躺在床上看书报或聊天。4.3.9 严禁在治安区域或及宿舍内打光膀或只穿三角短裤。4.3.10 每天至少设一名内务值日人员负责内务。4.3.11 其他法律、法规、治安条列禁止的行为。4.4 交接班管理4.4.1 巡逻岗和值班室都要
7、设置登记本和相应的表格，详细记录当班情况、交班注意事项、物品以及工具的相关情况等，交代给接班人并签名认可。4.4.2 接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。4.4.3 接班人员应该提前10分钟到岗接班，交接以下事项：A 工作区域内各岗位人员工作安排。B 工作区域内各岗位人员装备、器材情况。C 当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况。D 钥匙借用、领用情况记录。E 物品保管情况。4.4.4 接班人员必须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。4.4.5 及时完成领导交办的临时任务。4.5 岗位当值人员管理4.5.1 当值人员必须着装整齐、平整无明显污迹，戴帽
8、端正，配饰齐全，装备佩带标准，武装带松紧适宜。4.5.2 当值人员应精神饱满，不得弯腰驼背，低头行走，两眼正视前方。用两眼的余光巡视工作区域周边情况。4.5.3 在未工作量（未进行服务）时，均用跨立站在相应指定的明显位置，不得随意走动。4.5.4 工作期间不得随意进入值班室，如有事必须进入值班室时应掌握好时间，不得在值班室逗留。4.5.5 当值期间不得做与工作无关的任何事情（如看书、报、写信、吃东西等）。4.5.6 当值期间不得做与工作无关的任何行为（如坐岗、睡岗、东倒西歪等）。4.5.7 不得在岗位上与工作无关的闲杂人员聊天，岗位上不得有任何闲杂人员逗留。4.5.8 如有公司或客服中心的领导
9、进入工作区域必须加紧步伐主动上前敬礼，面带微笑问好。4.5.9 询问来意不明的人员或与顾客交谈时应先敬礼，再使用礼貌用语进行询问或交谈。4.5.10 当值人员如有特殊情况需暂离开岗位时，固定岗必须征得领班同意后安排人员顶岗方可离开；巡逻岗必须征得领班同意并告之去向方可离开。4.6 质量记录管理4.6.1 登记本不得撕毁、乱画或写些上班无关的语言，不得交给外人看，用完后由领班交还给客服中心存档。4.6.2 秩序维护员领班每天检查1次质量记录并作好检查记录。4.6.3 部门主管 每周对安全现场质量记录及班组培训记录进行全面检查并作好检查记录。4.6.4 停车场票据每月由秩序维护员领班负责定期领用发
10、放。4.6.5 质量记录每月由领班负责收回整理交部门主管 统计、审核后由部门主管 交客服中心行政人事部存档。5 支持性质量记录表格岗位当值人员情况检查表安全管理监控程序1 目的为了加强更有效的工作运作顺畅，保证对安全的监控，提高安全工作质量。2 文件适用范围适用于项目秩序维护部3 职责3.1 部门经理负责本部门安全管理工作的监控和指导。3.2 部门主管 负责本部门安全管理工作的业务指导、检查、考核。3.3 安全领班负责本班组日常业务操作监督和落实、实施。4 方法和过程控制4.1 秩序维护员领班监控要求4.1.1负责本班秩序维护员 进行班前点名，班后讲评的交接班制度。对本班的工作状况进行讲评，并
11、提出改进要求。4.1.2上班前对本班所用的设施、设备性能完好情况进行检查，以保证当值期间的正常使用。4.1.3当班期间至少对安全班各岗位的质量记录进行一次全面检查，对不合格的质量记录及时纠正。4.1.4检查各岗位人员的在岗值勤、纪律情况。发现问题记录在秩序维护员 交接班记录表上。4.1.5对夜班期间工作状态进行全面监控，至少每半小时用对讲机呼叫各岗位一次，如有异常应及时做出处理及报告。4.1.6严格履行交接班制度，带队进行交接班，督促各岗位人员履行交接手续。互相敬礼。4.1.7控制、监督、教育本班秩序维护员 在辖区内的外在形象，对违章者应及时纠正。4.1.8控制每周23次的军训、培训质量，根据
12、实际情况向上级汇报并及时改进培训内容及方法。4.1.9每月考核前，须对各岗位的质量记录进行全面检查，并与月度考核挂钩。4.1.10控制内务状况，严格执行内务管理规定，对不合格者要求限期改正，并予以记录。4.2 部门主管监控要求4.2.1 每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查至少2次，并将有关情况予以记录。4.2.2 每周至少进行1次夜间查岗，对夜间秩序维护员 工作状态、质量记录、装备使用进行抽查，并予以记录。4.2.3 每周召开1次安全业务会议，总结上周工作，分析安全状况，提出整改意见。4.2.4 检查本部门安全管理制度、工作规程执行情况，发现问题及时处理解决。4.2.5 每周对秩序维护员
13、 质量记录进行1次全面检查，并予以记录。4.2.6 每季度至少组织1次夜间紧急集合，以保持秩序维护员 的反应速度。4.2.7 每季度根据辖区治安防范的要求和特点，对巡逻路线、巡逻时间进行1次评估，并将修订的巡逻路线图报部门经理审核，报总物业经理审批。4.3 物业部经理监控要求4.3.1 每月对本部门的安全、消防管理工作进行1次全面检查，并予以记录，就有关问题提出指导意见。4.3.2 监督部门主管 、领班的工作状况，必要时及时调整安全工作业务架构，不断完善监督机制。4.3.3 通过与顾客的沟通或回访，及时掌握秩序维护员 的职业道德、沟通能力及服务水平，并给予有效的培训和指导。4.3.4 及时检查
14、核实安排工作的落实情况，跟进重大事项的处理结果。4.3.5 每季度对安全巡查工作组织进行评估，确保无治安盲点或隐患。4.3.6 掌握秩序维护员 的培训情况，关心秩序维护员 的业余文体生活，及时调解内部矛盾，确保建立一支精诚团结的秩序维护员 队伍。4.4 综合管理办公室监控要求4.4.1 不定期抽查客服中心安全管理工作情况，分析治安、消防管理隐患，及时提出整改意见。4.4.2 每季度组织监督部门模拟处理紧急事件的演习，如：反盗窃、反绑架等，并对演习情况作出评述，提出改进意见。4.5 夜间工作监控要求4.5.1 职责：督促秩序维护员 在夜间加强防范意识，监控秩序维护员 的夜间工作行为，提高安全管理
15、防范能力。4.5.2 夜间查岗工作是安全管理的一项主要内容，目的在于检查客服中心的秩序维护员 夜间工作状态，保证安全管理工作质量。4.5.3 夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分别为“A级检查”、“B级检查”、“C级检查”三种，A、B级检查事先必须制定年度检查计划，为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划设立相应的保密范围。A “A级检查”计划时间的安排由公司品质管理部于每年12月31日前制定完成，报公司总经理审批，由公司部门经理级以上人员担任查岗人员，计划保密范围至公司总经理、副总经理、总经理助理及品质管理部，由品质管理部于实施前24小时内将查岗通知查岗人员（原则上应与被查岗部门无关），由
16、总经理监督执行。“A级检查”须保证每年至少6次。B “B级检查”是以客服中心为单位的内部检查，计划由行政人事部于每年12月31日前制定完成，报总物业经理审批，由部门主管 及以上人员担任查岗人员，计划保密范围至总物业经理、总经理助理、行政人事部及部门经理，由部门经理于计划实施前24小时内通知查岗人员。由行政人事部监督执行。“B级检查”每月至少进行1次。C “C级检查”是无计划不定时的临时性突击检查，通常在特殊情况下进行，由公司品质管理部或部门经理临时决定检查范围、查岗人员和查岗时间的组织安排。4.5.4 若检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时，由原计划编制部门负责调度、安排。4.5.
17、5 查岗必须包括以下内容：A 秩序维护员 夜间工作情况：包括精神状态、反应灵敏度、安全意识等。B 通讯设备使用情况：包括各类通讯设备的使用状态，紧急状态下的通讯使用是否具备合理性。C 秩序维护员 装备佩戴情况：包括秩序维护员 的应急装备能否起到于紧急状态下正常使用。D 交接班记录：包括检查、各类质量记录的填写是否齐全、清晰、格式是否规范，有无乱撕、写、画等现象。4.5.6 查岗人须根据实填写夜间查岗情况记录表，并由接受检查的当值人员签名确认，查岗人员需将填好的表格于检查后第一个工作日交还发表部门（人）。4.5.7 检查结果的处理：A 公司品质管理部对“A级检查”的结果进行全公司范围内通报，并负
18、责监督客服中心采取纠正和预防措施。B 客服中心行政人事部对“B级检查”的结果进行客服中心内部通报，并监督安全部纠正预防措施的实施情况。检查结果和通报在客服中心备案保存。C 由公司品质管理部组织的“C级检查”结果处理方式同“A级检查”，由客服组织的“C级检查”结果处理方式同“B级检查”。4.6 紧急预案演练监控要求4.6.1 检测秩序维护员 对各类突发事件的临场反应处置能力，以保证秩序维护员 日常工作中的责任感和警惕性，防止各类紧急事件的发生，并通过不断的演练提高秩序维护员 处理各类突发事件的综合素质，保障安全管理工作的有效实施。4.6.2 安全管理负责人须根据本部门实际情况和具体环境根据突发事
19、件处理程序制订消防、治安、交通紧急事件处理预案。合理配合岗位和各自职责，紧急预案须由总物业经理审核，报公司品质管理部审批。4.6.3 在紧急预案完成过程中，各参加人员必须严肃认真，积极参与。4.6.4 部门应制订每年紧急预案演练计划，并须经过总物业经理审批。4.6.5 每季度至少进行一次紧急事件演练，并做好相关的记录存档。4.7 秩序维护员 政治业务学习和军训4.7.1 秩序维护员 要具有强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，时时处处注意作好治安消防工作。4.7.2 秩序维护员 必须忠诚、积极、好学上进、乐于奉献、机智勇敢、热爱本职工作。4.7.3 每周2次军事训练，保持旺盛的斗志和良好的精
20、神状态。4.7.4 部门以不同形式、不同层次对秩序维护员 进行每周不少于1次的在职培训。5 支持性质量记录表格夜间查岗计划安排表夜间查岗情况登记表演习计划安排表演习计划表演习情况记录表秩序维护员巡逻管理办法1 目的明确秩序维护员在巡逻过程中的方式、方法和需要注意的事项。尽量消除各种安全隐患，确保所管辖区域内的安全。2 范围适用于物业部全体保安员巡逻管理。3 职责3.1 部门主管结合商场的实际情况，负责制定秩序维护员 岗位配置图及巡逻路线图、巡逻签到点，并根据实际情况不定期调整、改善巡逻方式，具体指导和检查巡逻工作。3.2 部门经理负责审核巡逻方案，并对巡逻情况进行监督。3.3 秩序维护员 按照
21、规定的巡逻路线图进行巡逻签到，如遇到特殊情况不能及时签到须注明原因，经领班确认，并对巡逻路线保密。3.4 公司品质管理部负责对客服中心制定的巡逻路线图提出改善意见，及时提出修改意见和预防措施，以杜绝安全隐患。4 方法和过程控制4.1 日常巡逻内容4.1.5 检查窗户是否关上或扣紧，公用水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。4.1.6 检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口，建筑物有否遭破坏；安全监控系统是否有问题。4.1.7 采光井，外墙管道是否存在安全隐患。4.1.8 有礼貌的盘查在巡逻途中遇到的陌生人，并有礼貌的询问其意图及去向。4.1.9 检查停泊在巡逻区域内的车辆有无异常或阻碍交通。4.1.1
22、0 楼道、垃圾箱等公共部位是否存在易燃物品和火种。4.1.11 消防通道，消防设施是否畅通完好。4.2 巡逻的要点巡逻岗在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注，细心观察，适当运用身体五官本能感觉，不可忽视任何异常情况和可疑点。4.2.1 维护巡逻区域内的正常治安秩序，保护巡逻区域内重点目标，保护对象的绝对安全。4.2.2 检查、发现和杜绝安全防范方面的漏洞，防止各种治安灾害事故发生。4.2.3 及时发现、报告、处理、跟踪各种异常、可疑情况。4.2.4 发现或制止各种违法犯罪行为，抓获各种现行犯罪分子。4.2.5 加强对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。4.2.6 平息巡逻中发现的突发事件
23、和各种以外事件。4.3 要害部门巡逻注意事项4.3.1 要害部门指：财务部、文件资料室、监控中心、办公室、设备房、仓库等，要害部门（位）要有明显的标识。未经允许非工作人员不得擅自进入要害部门。4.3.2 外来人员或其他人员因工作需要进入要害部门（位），须有相关部门负责人员陪同方可进入。4.3.3 凡在要害部门（位）工作的人员须忠于职守，具有强烈的责任心，认真学习岗位技术、消防知识，熟悉并严格遵守操作规程。4.3.4 严禁携带易燃、易爆等物品进入。4.3.5 要害部门的消防设施、器材要加强管理，经常检查。严禁移动或挪作他用。4.3.6 机戒设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度
24、。4.3.7 部门主管 要对要害部门（位）的安全落实情况进行重点检查。4.4 要害部门（位）的巡逻方法4.4.1 根据要害部门（位）对客服中心的重点性及具体位置，每班次至少要对要害部门巡查一次，当自然灾害发生时，应加大巡逻力度。4.4.2 对巡逻部门（位）进行巡查时，应当事先向监控中心汇报准备开始巡逻。4.4.3 到要害部门（位）时应检查门窗锁是否完好，要害部门内，里面是否有异常声音，注意静听2分钟，检查门窗是否完好无损。4.4.4 当巡逻到有危险标识的要害部门（位），首先要注意自身的安全保护。防止因疏忽大意而引起的不必要事故发生，并懂得一定的自救方法。4.4.5 巡逻检查发现要害部门（位）有
25、异常时应立即向监控中心汇报，每巡逻到一个要害部门（位）时应向控制、中心反馈巡逻检查结果，随时与监控中心保持联系。5 支持性质量记录表格秩序维护员 巡逻签到表出入口管理程序1 目的对出入口有效控制，维护服务区域正常秩序。2 范围适用于项目秩序维护部。3 职责3.1 部门经理负责安全工作的全面的指导、监督和检查。3.2 部门主管负责安全管理工作的具体组织、落实、培训和考核。3.3 安全领班负责安全工作的具体实施。3.4 行政人事部负责评估各业务部门的治安防范能力，每半年组织专业人员对各部门进行治安、消防安全检查，并做好相关质量记录。4 方法和过程控制4.1 对普通来访人员的管理4.1.1 应根据物
26、业的特点，在确保小区安全的情况下，可选择以下对普通来访人员的管理办法。4.1.2 凡进入半封闭性管理的小区大门的来访者，可不登记，但秩序维护员 必须严密监视所有进出人员，对形迹可疑的人员必须加以询问来意并通知巡逻岗跟踪处理。对进入小区后东张西望、长期时间逗留等形迹可疑的人员、秩序维护员 要及时采取妥善的方法进行盘查问、控制、运用人防、技防、物防的综合管理方法，确保辖区安全。4.1.3 对无人化管理的小区（大门）的来访者可不登记，必须征得监控中心或业主、秩序维护员 同意后方可进入。但监控中心必须密切注意其行为，对进入后东张西望，长时间逗留等可疑的人员，秩序维护员 要及时采取妥善的方法进行盘问、控
27、制，确保辖区安全。4.1.4 秩序维护员 对来访人员进行综合管理，防止其损坏公共设施，破坏卫生环境，在管理中发生争执或冲突，应及时通知监控中心或上级协调解决。4.1.5 制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入小区。4.1.6 对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。4.1.7 小区内的所有设施、游乐场地，只为住户开放，秩序维护员 应劝阻外来人员使用。4.1.8 禁止所有推销、收废品等闲杂人员进入小区。4.2 执行公务人员的管理4.2.1 执行公务的执法人员因公进入小区，相应岗位的秩序维护员 应请其出示证件，予以登记，并立即通知部门负责人员，负责人员接获此信息
28、后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。4.2.2 执行公务人员对小区业主房屋搜查应请其出示执行部门开具的搜查证。需要查扣业主物品的应请其列出物品清单经双方签字认可。4.2.3 外来执法人员进入小区，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行。4.2.4 执行公务的其他部门的国家公务人员进入小区也须登记，并了解公干的目的，由部门安排人员陪同前往。4.2.5 执法公务人员因保密或其它特殊原因不能明示公开目的的，当值秩序维护员 必须及时通知部门经理，由部门经理或指定的授权人视具体情况处理。4.3 物资放行的管理4.3.1 物资搬
29、运时须到客服中心或授权部门办理物资搬运申请手续，申请人需按物资放行条要求进行填写，写明物资名称、数量和本人资料。若非业主本人办理，需有业主在物资放行条上的签名或委托书，当值人员除查验申办人的身份证外，还需与业主联系，经确认后方可放行。在装修入伙期间，属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人办理，当值人员须查验身份证及临时进出证或业主委托书，确认后放行。4.3.2 客服中心办理物资搬运手续的经手人须与客服中心收款员核对，追收尚未交纳的各项费用并签字认可，收款员不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其清单交客服中心值班人员或监控中心值班人员，由委托人签字认可，手续完善后方可放行。4.3.3 由秩
30、序维护员 随申请人员到现场核实所搬物资与申请内容是否相符。秩序维护员 记录、核实搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号及档案编号、姓名、单位或住址等并请其签字，手续完善后予以放行。4.4 施工人员的管理4.4.1 所有施工人员凭客服中心签发的出入卡进出小区。4.4.2 秩序维护员 在检查人员临时出入卡时应核对相片、施工人员姓名、证件有效期、客服中心公章。4.4.3 若出入证丢失或过期，施工人员应到客服中心补办证件或延期后方可进入施工现场。4.4.4 所有施工装修人员必须服从秩序维护员 的管理，严格按照装修工程施工队治安责任书的内容进行操作。如有违章，秩序维护员 有权进行制止或停水、停电，需延时
31、加班的装修须经客服中心同意后方可进行。4.4.5 小区内社会公共设备、设施施工，施工人员应在客服中心办理相应手续，经部门经理或相关专业人员同意后方可施工。4.4.6 分承包方人员进入小区维修，须穿制服、佩带工作证方可进入。4.5 内部人员的管理4.5.1 内部员工应自觉服从秩序维护员 的治安管理，主动提供合作。4.5.2 内部员工须使用指定的员工通道。4.5.3 内部员工须离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查。4.5.4 内部员工在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度，各秩序维护员 在工作范围内有权指出员工各种违章违纪现象。4.6 参观人员的管理4.6.1 所有需要进组团的参观人员必须经客
32、服中心同意后方可进入，同时客服中心须派人陪同。4.6.2 进入小区的参观人员应衣冠整齐、注重礼仪、爱护环境、爱护公物。4.6.3 参观人员不准在小区内高声喧哗、谈论、自觉遵守公共秩序。4.6.4 参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相。4.7 特殊来访人员的管理4.7.1 认真、细致、全面的做好接待工作。4.7.2 各岗位秩序维护员 统一佩带白手套，来访者经过岗位时致军礼。4.7.3 注重仪容仪表，礼节礼貌，保持良好的军人姿态。4.8 对推销、发广告人员的管理4.8.1 禁止闲杂、无关人员进入小区。4.8.2 凡推销人员、发广告人员进入小区必须事先与顾客有约，并进行
33、登记后方可进入。4.8.3 对一些有合法身份，符合管理制度但我们有对其产生怀疑的推销广告人员，我们要控制其派发广告、传单的行为，在此行为之前，从尊重顾客的角度，可以采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行纠正。4.8.4 对产生了派发广告行为的推销、广告人员，我们要对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有合法身份，可怀疑其进入小区具有更深的犯罪目的，可交派出所处理。4.8.5 对每一位外来人员我们都应友善、礼貌的对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突，若出现了处理不了的事件，应立即请领班或上级领导进行协助处理，把纠纷控制在有效范围。5支持性质量记录表格来访人员情况登记表施工人员出入卡
34、物资搬运放行条监控中心管理程序1 目的规范监控中心的工作内容，明确监控中心的职责。2 范围适用于项目客服中心监控中心。3 职责3.1 部门经理负责监控中心工作的指导、检查。3.2 监控中心负责人负责对监控中心工作的具体组织、落实、实施。3.3 工程经理负责监督设备责任人检查、保养监控中心设备。3.4 设备责任人负责设备的检查、保养。4 方法和过程控制4.1 对监控中心内部管理4.1.1对监控中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本客服中心消防设备操作的陪训，且考试合格，具备处理紧急事件能力。4.1.2对在监控中心代班、顶岗的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门经理指定的人员担任，代
35、班时间不得超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。监控中心须保存部门经理确认的可在监控中心代班、顶岗的人员名单。4.1.3监控中心是整个小区的控制纽带，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。4.1.4通过各类通讯设施，及时的通知相关人员处理有关事宜及与公司的工作联系。4.1.5受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向客服中心汇报，及时跟踪处理结果。4.1.6监控中心人员必须熟悉小区各类管理人员的职责范围及特长，熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。4.1.7监控中心值班人员必须了解小区各类人员每天工
36、作安排及行动去向，协调秩序维护员 、保洁员的管理工作。4.1.8通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，及时跟踪处理结果。4.1.9监督秩序维护员 严格履行物资搬运放行条手续。4.1.10负责顾客邮件的签收并落实完整送交到顾客。4.1.11监控中心必须至少有一种有效方式与宿舍秩序维护员 及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。4.1.12指挥处理各种紧急情况，下达处理方案，必要时通知上级领导或向社会机构求援，事后及时做好详细记录。4.1.13监控中心值班员每天7：00点以前收听新闻及天气预报，按规定时间向各部门发送当天天气预报。4.1.14监控中心每天晚
37、上22：00点次日凌晨7：00点每隔半小时对各岗位呼叫一次，各岗位收到监控中心呼叫后应马上答复。如没有答复应联系当值领班立即到岗位查清原因。并在次日及时向安全主管汇报。4.1.15任何时间，监控中心值班人员不得让无关人员在监控中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。4.2 治安监控管理4.2.1 监控中心为24小时当值工作。指挥全体秩序维护员 对小区进行治安管理。4.2.2 严格监控所有技防设施（监控、红外线等）。接到报警立即通知就近秩序维护员 赶到报警现场处理。4.2.3 严格监控岗位当值人员的在岗情况，详细记录所有事件经过并向上级汇报。4.3 监控中心必备的常用联系电话、资料和消防
38、设备4.3.1 监控中心必备的常用联系电话：客服中心住户的联系电话名单、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，客服中心重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。4.3.2 监控中心须保存有关政府西安市法律法规资料。4.3.3 监控中心配备的防火器材：监控中心应配备防火服、灭火器、应急灯、手电筒各一、消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤各一、防毒面具、防火服）等消防设备。所有的消防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。4.4 记录硬盘的管理4.4.1 客服中心经理必须对记录硬盘所录内容进行控制，录制重
39、点部位（车场、出入口等）的内容。4.4.2 中心值班人员需确保记录硬盘的录象效果良好。4.4.3 非公司人员观看、借用记录硬盘必须经过部门经理同意，借记录硬盘必须填写借阅登记表，在一周内予以归还。4.5 拾遗物品的管理4.5.1 任何员工在小区内捡获任何物品都必须及时交到客服中心值班人员。4.5.2 当值人员在接到物品时，必须将所拾物品进行详细记录。并交部门经理确认是一般物品还是贵重物品。4.5.3 拾遗物品交客服中心保管，贵重物品交客服中心收款员保管。4.5.4 客服中心及时张贴拾遗物品启事通知顾客。4.5.5 贵重物品保留1年无人认领时，由物业经理上报公司另行处理，一般物品保留3个月无人认
40、领时，由物业经理做出处理决定并报公司备案。4.5.6 顾客认领失物时，须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。4.6 顾客投诉（建议）处理4.6.1 顾客投诉唯一窗口为客服中心，夜间客服中心电话转接至监控中心。4.6.2 每一位员工都有受理投诉或帮助、指导客户按合理途径向公司投诉的责任。4.6.3 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录或提出回避。4.6.4 受理投诉必须态度诚恳、热情礼貌、妥善解答、不狡辩，不推托责任。4.6.5 认真作好客户投诉记录，及时转交相关部门处理，并严格为客户保密。4.6.6 凡有市政设施（如水、电、气、道路、邮电、通讯等）所引起的客户投诉，应
41、努力作好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排优解难并及时作好回访工作，决不允许推托了事。4.6.7 凡属内部原因造成停水/电/气、维修不及时等引起的客户投诉，必须认真查出原因及责任人，及时处理，并作好回访工作。采取相应地向客户道歉，严重者作通报批评，有关领导及时回访，以了解改进后客户的反映。4.6.8 监控中心接到的业主建议/意见无论是未处理或已经处理都必须以最短时间内将信息传递到客服中心，确需及时处理的应直接告知相关部门值班人员。5 支持性质量记录表格控制室交接班记录表拾遗物品登记表突发事件处理记录表物资搬运放行条借阅登记表消防管理程序1 目的加强所辖区域的消防管理，消除火灾隐
42、患，防止火灾发生。2 范围适用于项目客服中心。3 职责3.1 物业公司法人代表为消防安全第一责任人，公司总经理授权专人全面负责物业项目消防安全工作的组织落实和监督总结，建立健全防火责任制度。3.2 客服中心协助公司消防安全管理负责者落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。3.3 总物业经理为项目消防安全的直接责任人，具体负责组织消防工作的具体实施、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，制定和实施灭火方案。3.4 客服中心指定的消防管理员为责任人，负责防火宣传及安全检查，消除火险隐患，熟悉周围环境，及时制止、纠正违章行为，参加现场灭火救灾工作。4 方法和过程控制4.1 总则
43、4.1.1 消防工作方针：贯彻“预防为主，防消结合”的方针。4.1.2 每位员工都有维护消防安全，保护设施，预防火灾，报告火警，参与灭火的义务。4.2 消防组织4.2.1 物业经理全面负责本项目消防工作，实施逐级防火责任制度，明确岗位防火责任人，建立义务消防队。4.2.2 客服经理经理负责制订灭火方案。4.2.3 组织消防安全检查、巡视，定人、定时、定措施消除隐患，落实各项措施。4.2.4 安全主管负责组织消防宣传，定期组织训练，演习。4.2.5 工程主管负责管理并安排人员维修消防设施、器材，确秩序维护员全使用。4.2.6 负责建立防火档案，确定防火重点部位，设置防火标志，实行严格管理，负责指
44、定紧急状态下的疏散。4.2.7 负责组织扑救初起火灾和组织疏散。4.2.8 负责协助消防监督机关调查火灾原因。4.3 消防紧急集合4.3.1 部门至少每季度进行1次消防紧急集合。4.3.2 紧急集合人员以本部门秩序维护员 为主（在岗秩序维护员 可不在紧急集合之内）。4.3.3 须准确记录每个人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及携带灭火装备情况，并在紧急集合情况记录表上予以记录。4.3.4 客服中心紧急集合的指定地点及所需要时间由召集负责人核定。4.3.5 对紧急集合中不能到达要求的人员在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、拖延人员要予以严肃处分。4.4 消防演习4.4.1 消防演
45、习前1周制定演习方案，并报部门经理审批。4.4.2 每半年客服中心必须组织1次演习，（演习时须实际使用消防水带、灭火器）。4.4.3 演习后应有相应的图片记录，并将演习情况记录在消防演习计划及情况记录表上。4.4.4 客服中心至少每半年组织1次专业人员对辖区进行防火安全检查，填写安全检查记录表，并监督整改措施的落实情况，保存相关记录。4.5 火灾预防4.5.1 按以下规定配置消防设施和器材，设置安全标志。A 走道、配电室、消防中心、发电房、厨房、仓库、车库等重要部位应配置相应的便携带式灭火器。B 小区应有地面层消防设施平面图，并悬挂于物业本体的显著位置，图中应标注灭火器、消火栓、水流结合器等消
46、防设施图标，并与实际情况相符。C 客服中心应存有小区的地下煤气管网图。D 小区内挖刨地面必须得到部门经理同意方可动工。E 保证消防楼梯、通道畅通。F 员工宿舍应配置必要的消防安全措施。4.5.2 定期组织人员进行防火检查，对消防设施、器材等设备进行管理和维护，及时消除火灾隐患，并建立防火档案。记录每次检查情况。4.5.3 按照有关电力技术规范的规定，定期对公用电器设备、开关、线路和照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求、老化要及时维修或更换。4.5.4 定期检查煤气管道、仪表、阀门和接头应符合安全使用要求。4.5.5 所有消防设施不得任意改装或挪作它用，消防给水系统需停水维修时，应作好消防预防措
47、施。4.5.6 禁止采用不符合国家标准或者禁止的配件。4.5.7 每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，懂得消防器材的具体使用方法，监控中心负责人负责监督消防器材设备的维护保善工作。4.5.8 严格用火用电作业和危险品管理，秩序维护员 必须会使用灭火器、消防水带，客服中心在人员考核中必须包括相应的消防知识。4.5.9 积极协助消防机关对消防工作的检查和指导，针对本物业的特点每年3月和10月组织进行消防知识宣传。4.5.10 禁止在有火灾、爆炸危险隐患的物业场所使用明火。因特殊原因使用明火作业的应当按照规定事先办理审批手续，作业人员应当遵守消防安全规定