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1、精选优质文档-倾情为你奉上家装公司客户消费分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 jF_K*:gQ 当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费 。而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费甚或是将工程款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 %N*AxkvId 家庭装修设计人员在接待他（她）们
2、是，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。 snU4=u 那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？ ;rV0 当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 6f0YUC& 客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解：从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，得是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。 uG$4 如果你是一名纯属
3、外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ bJxmq 我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你我消费心理又如何呢？ 4%KNHeaN 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。 )7t!z_uPyA 客户疑难问题解答 0vqXLFf 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 1,p7Slh 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装待业的陌生。这也难怪，家装行业
4、本来就是一个生长的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 u 1cXL 因为，如何解答好这些问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 g7EJyA 下面就设计人员在回答客房咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 l:M/z6 有关公司方面 S#/Cb 1、从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ DB WeEf( 答：这主要取决于我们之间的合作。按照你这套房间的面积和你的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果你对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。 ;sE;l7 2、我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？
5、%( :)0 答：你交纳的是量房定金，只是一个你信誉的担保，而不是我们设计师付出劳动所得到的报酬的全部，这两者之间的差距很大，如果你要拿走图纸和报价单，只要在签订合同付清第一批工程款之后，作为合同附件才能带走报价单，如果你坚持要拿走，须缴纳足够的设计费。（如果遇上个别不讲理的客户，我们可以这样告诉他们） 9fp1*d 你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，你记下总的报价，再去比较一下，因为某一项的价格并不能代表这份报价是高或是低。 wN-3 你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，我们给你一个我们所报项目的单价，这样你可以对所有你关心的项目进行逐一比较
6、，以方便你的选择。 N?eWf +C （二）有关报价方面 EJ;:O1,6H 14、客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统的报价怎么办？ lEL&tZ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以即使我这您做了报价，也是不准确的，这种报价方式具有很大的欺骗性，那是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一，您在以后的咨询中一定要注意这问题。 ftwoGrS （如果您一定要我为您做一个报价，根据刚才您告诉我的一些要求，按*元/平方计，大约需要*万元。 Bd*:y qi 15、你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ f7c%Z:C#Y 答
7、：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的，在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。 7E*d: 5I 雅舍公司的价格在表面上看，虽然略高于其他中小型公司，但是，雅舍公司的施工工艺标准和放大镜材料质量标准方面也明显高于其他公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺的材料质量，是与价格成正比的，另外，由于雅舍公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。 v_3r8My- 16、为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ BU
8、qeE|I 答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水。商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没的降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于雅舍公司是以高质量著称的名牌公司，且纯利润只有5%，所以我们公司不能打折。 )R.yUcb0 17、签约时，客户问，你现在做的工程预算，以后会不会有变动？ 2fM*6CaS 答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的5%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我
9、们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字 )ozbv Xk 19、为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ *HxeqC 答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。 NI_.wB 20、铺地砖和石材的做工一样为什么会有差价？ dr#glH 答：由于你对施工工艺不了解，我们在报价中又没有详细说明，所以才会让你觉得做工一样，其实，铺地砖和铺石材这两者之间的差异是非常大的。首先，石材的价格比地砖要高出许多，再者石材需要再加工，而且石材易碎，不易保管，施工工艺要求极高，同时铺石材时，
10、水泥，河沙有用量要比地砖高出一倍甚至更多。因此，表面上看似一样，实际上两者有很大的不同。 ;WxE0Q:! 21、为什么安装灯具、洁具要收取费用？ Vne;V 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要辅料费，所以要收费。 LxaR1E(Cc 22、你们公司的普通报价和高级报价有什么区别？ WWZ! 答：我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要，满足不同的客户群的消费需要而制定，它们的主要区别是：依据材料的等级，施工工艺不同而产生不同的价格，另外一个重要的区别在于：普通报价的材料利用高，而高级报价因为对材料要求（如板材纹路不一样就不能用）高，因此材料利用则相对较低，所以报价就要
11、高一些，但是无论你选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。 au7rX( 23、为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？ 4dSn81xW 答：有时不同级别中报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。 (%* 33、做清漆好，还是做色漆好？ #JC 6#X 答：清漆与色漆的主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因为清漆大多使用在硬木上，色漆主要表现的是尤其本身的阴影变化，对于木制要求不高，夹板、软木、密度板均可。 rDr3)*H?0
12、 34、塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？ YufFn 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔音、隔热等性能具佳，但价格较高，铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔音、隔热等性能低于塑钢窗，木质窗的优点在于它有装饰性，但不宜单独使用。（可用纱窗代替），设计师可以现场配合，根据客户情况选择适用的品牌，如华塑、实德等。 ZY N HVR 35、你们做有家具与买的家具哪个好？ !hC99q6 答：各有所长，买的家具一般由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板或高镀芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好
13、的外观效果，其实我们也可采取一些比较灵活的方式，例如做一个柜子，柜门可考虑代购用成品门，这样能保证外观的精致程度及实用性。 zB,Vi-)vH 36、为什么做一个门要比买一个门贵很多？ fcDiYJC* 答：买的门及门套损耗较大，其实价格反而偏高，室内装修的木作部分，除门及门套还的其它尚需协调的颜色及板材，买的门无法匹配，制作的门基材较好，油漆的遍数高于购买在成品门，因此成本较高，由于成品门现场操作时易造成破损无法修复且锚固点较少，无法与基层紧密接缝，所以时间稍长，易出现炸口、裂缝等情况：制作的成品门厂家日渐增多，质量良萎不齐，所以价差很大。 Rn _)* 37、你们能不能包清工？ Q5j5v
14、ry 答：一般我们不包。首先您不见得能买得到符合标准的材料，除非您有这方面的关系。我们包料不是作为谋取利益的手段，而是从客户利益点出发，为客户分优；若您要坚持自购材料，我们除了要收成品配合费以外，公司不能提供质保。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购买材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一，另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？ & Pk$Q! 38、客厅铺什么材料好？ 96fyk| 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来
15、定。人流大，适合铺地砖、石材、强化复合地板等比较稳固的材料，人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。另外，若你的房间较小，可考虑用同种材质，若房间较大，则可分开选择材料。 7bC1!x*qw 39、实木与实芯有什么区别？ Q7 )e 答：实木是实实在在的石材，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质，目前家庭装修多是以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。 w4 R!aWLd 40、我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ km%c0: 答：可以，但我公司有统一
16、、规范的报价系统，为了确定每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中、后期预决算时，则可按相应价格抵扣。 gGA6Ol%D 41、PVC吊顶为什么会变形？ EL- ?g 答：PVC扣板是一种塑料制品。它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高。所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。 =IbDGw( 42、怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ +0$Js 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾
17、衣服，如果再把阳台的墙壁做一次完整的防水处理(刷外墙乳胶漆)，效果会更好。 !&8nwOG 43、在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？ i. O670D 答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了，如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。 jy?B!= 答：不能，因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生较大的裂纹，而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。 o8PK,!Pl 45、你们公司主材的优惠
18、幅度有多少？ j7% 答：现在的主材，市场上品牌很多、种类很多，且规格不一，遇上优惠的时候价格也不一样，我们不能像电脑一们输出精确的价格，但不管哪种主材，我们以双包能谈到的最低价格为准。 tdOWgHi 46、线条等辅料如何选择，质量如何保证？ UP-BX( 答：项目经理在做这些工艺的时候，材料都是定点采购的，而且在做之前，可把材料拿给客户看，将这些材料的高度与厚度现场放样，最终由客户选择决定。 t a/K 47、你们的材料是从什么地点采购的，能保证最低的价格吗？ G|!Jdr 答：我们公司的材料配送中心有完整的物流系统，采取无仓储式的供货体系，所以成本低、价格优惠，而且我们公司的材料都是从厂
19、家提，不经过经销商，有效避免了二次利润的产生。 C 43Va 48、为什么配送的材料比购买的要贵？ f|Gw5R 答：这种情况主要发生在年底或不多见的时候，是部分代理商为了年底冲量或完成上级部门规定任务时，将价格降到了平时最低价，从而获得厂家返点的一种恶性竞争，这种情况是不长久的。 toG H 49、吊顶石膏板与层板有什么区别？ B4l*K% 答：这两种材料各有优势。石膏板吊顶的缝隙小，价格低且性质稳定，多用于大规模的平顶，而层板的可塑性强，可制作异形吊顶 u0orA （四）有关施工方面 ;?qF3 n 53、工程监理和工人都是你们自己公司的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ 3dl#:S
20、i 答：工程的监理工作我们没有让内部的人做，我们请专门的监理公司为每一个工地做每周两次的现场监理，有效避免了内部人员互相包庇的情况，而且我们要求监理公司每周监理人员不同，因此您所担心的问题也就不存在了。 l?f%2:m 我们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限度的保证您的利益： iNlY67sW 设计监理-博美监理-立信监理公司监理-工程督察质检-工程总监-店面经理-总经理抽查-客户自己监理-客户服务部电话回访 CMEgGP 54、如果施工质量出了问题怎么办？ ldOxJSB? 答：由于我们有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎可以杜绝因质量和进度发生的问题；若您家工程确有问
21、题时，请您本着解决问题的原则，及时和公司的客户服务部电话联系，客户服务部的人员将把您家工程质量问题及时反映给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。 ,W/IDv 55、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ ;ndwVZ, 答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季气候比较潮湿，木材的含水量较高，秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、干燥、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快；但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容
22、易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺，无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高品质的家装服务。 lTR/o 56、如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ e IQ!b8n 答：不会，雅舍公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。您可在春节前处理完基层工作（如水电、木作等）待材料干一段时间，将异味充分散发，这样不但保证了环保，而且能让您过一个安心的春节我们觉得春节前后反而比平时装修更有利。 Dt 3Qd0 57
23、、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？ emR2fHh 答：服务至上，质量第一的原则。施工质量的评定应该参照成都市家装质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。 n N_Ylw 58、如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？ ,q.d =6 答：由于在做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定的误差，从而造成决算金额与预算金额有5%的差异应该说是正常的。我们的决算是以实际面积为准的，预算只能算是一个参照标准而已；以实际面积决算的优势在于：实际收方面积来计算，让家装价格公
24、开化、透明化。 jE#&u DfI 59、我们所看到的样板间是不是你们精心安排的？ bC S gdK 答：我们公司不存在样板间与普通间的区别，您所看到的样板间，是我们根据工程的进度、客户没有入住、有一定效果并代表我们公司施工的普通水准的样板间；由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间的同时，不必参照施工现场的实际施工质量，如果说精心安排，只能说我们为您参观样板间做了一个精心的时间安排。 J=A(w5 61、水电项目为何不能在预算中体现？ CKu fh# 答：我们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构、国标允许的情况制作水电改造方案，因此在没有现场实
25、地勘察前，图纸上不能表现，因此也就不能做预算，此外，各房子的建筑情况不同，水电布线也有所不同，所以只有在开工后实地勘察家后方能确定水电改造方案。 tsWzM9Yf 62、标准工艺与普通工艺有什么不同？ S =l/3c 答：标准工艺与普通工艺的不同点在于：报价不一，工艺也就不一样：施工标准、用料、辅料、油漆处理等方面有所区别（可参见标准报价中不同处），客户可根据自己的情况及不同需求来选择适合自己的工艺。 qrLE1b 1$ 64、为什么开工后减项要扣我们5%的费用？ * aks 答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以我们将按实际增减的差额扣除
26、5%的工程损耗，也就是客户变动合同违反合同中的规定而对客户给公司造成的损失赔偿；而对于增项，可以重签合同，所以则不需要交纳5%的费用。 ayvVQOF 65、工人的籍贯不一样，工艺及工价上会不会有所差异？ bkSI1m3 答：我们的工人都是经过培训、考核合格后方能持证上岗的具有专业技能的人员，而公司要求施工均按统一标准程序操作，因此不存在质量上的差异；在雅舍里，工程质量不靠工人的籍贯来确定，主要在于我们先进的管理及施工工艺。如果客户有特殊的要求，公司也可为其做一定的考虑，因为我们公司许多的外籍（广东、江浙）工人在公司精品工程部，主要负责做高级工艺的施工。 ln*_mM/Q% 66、质量标准如何执行，如何保证施工质量？ OGGuVY 答：我们公司有9道程序进行工程质量监控：设计监理博美监理立信监理公司监理工程督察质检工程总监店面经理总经理抽查客户自己监理客户服务部电话回访。 VUbgRb) 67、为什么小区物业部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要再收一次？ Z&M fE0F/B 答：我公司收取的垃圾清运费是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾袋等各种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。 ;p f5R 专心-专注-专业