门店标准作业手册(共63页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上*门店标准作业手册*目录 第一篇 企业文化 2 第二篇 门店服务要求第一章 服务理念及原则 第二章 个人行为规范 第一节 道德准则 第二节 仪容仪表及礼仪规范第三节 岗位职责 第四节 人员管理 第三章 服务细则 第一节 接待顾客 第一节 销售与导购第二节 收银服务第三节 会员服务 第四节 顾客退换货第五节 顾客投诉管理 第六节 便民服务 第三篇 门店作业流程 第一章 门店日常作业流程 第一节 每日开店流程 第二节 交接班管理 第三节 门店清洁 第四节 门店会议制度 第五节 人事管理制度 第六节 员工晋级管理 第七节 员工调动 第八节 店长异动交接事议 第九节 门店定期

2、上交表单 第二章 门店商品管理 第一节 商品布局分类 第二节 商品陈列 第三节 商品空间管理 第四节 门店补货及商品互调 第五节 商品价格管理 第六节 药房经营质量管理 第三章 促销管理 第一节 门店形象规范第一节 促销活动 第二节 厂商资源管理第四章 门店财务管理 第一节 商品防损 第二节 商品盘点管理 第三节 手工单操作规定 第四节 营业汇总单据管理制度 第二节 备用金管理制度 第三节 抵用卷管理制度 第四节 赠品管理 第八节 发票使用管理 第五章 安全管理 第六章 信息与文档管理 第七章 中药销售与管理 第八章 门店考核补充方案 方案一、门店30%销售奖励分配机制的补充规定 方案二 品类

3、岗位管理方案 方案三 “$+36”阶梯奖励方案 方案四 冬虫夏草专柜岗位要求及奖励 方案五 会员开发奖励方案 门店十大禁令 一、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自打折销售商品。 二、当班的营业额必须全部存款，当天营业额必须在第二天下午3点前存入银行公司指定帐户，严禁推迟时间（节假日公司另行通知）。 三、严禁先收款后入帐。四、严禁盗刷会员积分。五、严禁挪用备用金、营业款。 六、严禁挪用公司商品、赠品及资产。 七、严禁接受厂商好处。 八、严禁医保卡换现金。 九、严禁收银员带现金上岗。 十、严禁得罪顾客。 如有违反，按公司有关规定最严肃处理。 第二篇 门店服务要求 第一

4、章 服务理念及原则 一、服务理念 顾客提供的优质服务，我们对服务的理解是诚信、微笑及快捷、充满活力和能力。为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦、专热忱的招待、亲切的服务、 使消费充满乐趣，树立公司在顾客心目中的良好形象。 二、服务原则 ： 门店员工在服务顾客时需要: 1、 个人言行 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客； 快捷：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的东西。2、 卖场要求 整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用； 整洁：环境卫生清洁，空气清新，为顾客创造最好的购物环境。 第二章 个人行为

5、规范 第一节 道德准则 1、捍卫公司财产 （1）保护公司的财产是每一个集和堂人的职责。因此，如果您发现有损公司利益的行为，您有权让您的领导知道； （2）禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。 2、拒绝礼品及馈赠 （1）禁止以非法占有为目的，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠： （2）当收到供应商馈赠的礼品时，必须向其解释公司制度，礼品视为集和堂公司财产。 3、 与供应商的关系 1) 相互配合，互惠互利，平等协作。 2) 门店供应的商品陈列、POP张贴、宣传物料的使用严格按照采购部执行单执行，无执 行单以门店私自接受供应商品馈赠严肃处理。 4、商业秘密 1.1 集和堂商业秘密包括： 1.1.1 用于

6、集和堂运作的信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略、激励方 案等信息；1.1.2 使集和堂在竞争中处于有利地位的信息。 1.2 在没有得到总经理许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给任何人。 1.3 员工对公司秘密皆负保密责任，应按照正确的安全措施处理所有商业秘密。 1.4 不得越权查看公司资料。 1.5 员工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交还给直接领导。此外，员工须在离 岗后继续保守公司秘密，直至： 1.5.1 该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知； 1.5.2 该信息已为公众所知。 5利益冲突 (1)员工不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂的供应商，无论其就职与在集和堂的

7、工作性质相同与否： (2)当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。 6其它 (1)拾到他人财物应及时与失主联系或上交店长； (2)门店员工到公司开会、培训和办事需穿工衣佩戴工牌。 第二节 仪容仪表及礼仪规范 每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下： 一、仪容仪表要求： 1面部： 面部清洁无油腻，鼻毛无外露。 男士不留胡须。 女士着淡妆，忌浓妆艳抹。 女士口红接近自然红色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。 女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。 2头发 男士头发留平头或其他短发，不能

8、超过耳际和衣领。 禁止剃光头。 女士刘海不过眉，长发梳成发簪，使用公司统一的头花。发簪上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。 勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异型发。 3手 手保持干净，滋润。 手指甲勤修剪。指甲长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。 4口腔卫生 注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味。 上班前3小时以内不得进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、奥豆腐等。 若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。 二、着装要求： 1上班时穿着公司统一的制服，全店制服保持一致。 2保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及

9、开线等破损现象。 3不得将裤脚及袖口挽起。 4女士着裙装时必须穿肉色(5号)长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花色袜子。 5男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超过2厘米)。 6男士着深色袜子。 7男士必须系领带，女士必须系领结(若制服中有领结)。 8工牌 上班时间必须佩戴对应岗位的工牌。 工牌保持清洁，统一佩戴在左胸前口袋上方。 3工牌、若有破损及时更换，禁止佩戴已破损的工牌。 9饰物 上班期问不得佩戴夸张的饰物：如手链、手镯、脚链、耳环、项链，可佩一只戴结婚戒指。 不得戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物。 不能佩戴手机、MP3等之类的物

10、品。 男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品。 10、罚则： 违犯规范中任一项，对当事人扣1分/次。 若门店当班有2人以上有违规项目，课长或当班负责人负连带责任，扣2分/次。 三、员工行为规范 1.1员工行为要求 标准站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。 员工在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。 不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。 不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。 上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 接待顾

11、客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起!”。 上班期间不能在卖场接听、拨打手机。 上班期间不能听MP3等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。 不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。 不能偷吃、偷盗店内商品。 1.2员工行为要求 不得在上班期间私自会客。 不能让非公司人员无事逗留在工作室内。 上班期间不得在办公室内休息，特殊情况要征得当班负责人许可。 不能议论顾客。 不可在同事之间搬弄是非。 不能在卖场吵架、打架。 收银员切忌边打电话边收银。 不能在工作时间扎堆聊天。 2言谈、表情要求 接待顾客、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。 与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听

12、；目光正视顾客，不得斜视。 顾客进店，员工用普通话招呼顾客，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。 招呼顾客时，选择适当的称呼：“先生”、“小姐”，熟悉的顾客冠以姓氏称呼：“王先生”“李小姐”等等；对老人家可以冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等，根据风俗习惯称呼。 顾客离店时，要礼貌告别：“请慢走！”“请走好!” 与顾客交谈时，要用敬语“您”。 与顾客交谈保持平静，不能顶撞顾客。 3电话礼仪 应在电话铃响三声之内去接听电话。 标准用语：“您好!集和堂*店”。 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等!”。 如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的

13、电话或报告上级。 通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过3分钟。 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。 接听电话应面带微笑。 4其他 各级管理人员不能在顾客面前斥责员工。 5罚则： 违犯以上规范任一项，当事人扣1分/项/次。 若当班人员违规5项以上，当班课长负连带责任，扣2分/项/次。 第三节 岗位职责 一、 营运部 1、部门职责： 在公司战略基础上，制订部门发展和规划思路，以及行动计划。 协同其他部门，建设和打造一流营运团队：包括营运管理标准体 系建立、员工岗位技能提高、梯队建设和企业价值观认同等。 落实好门店基础管理要求和标准，并要求能够

14、持续优化。 执行和监督其他部门相关管理要求和工作，力促管理指标达成。 岗位职责： 全面履行营运部部门职责，主持所管区域的管理工作，执行总部下达的各项任务，配合总部的各项营销策略的实施。 开展岗位职能培训工作。配合有关部门做好各岗位人员的培训指导工作，对新进员工指定专人负责传帮带；开展岗位技能竞赛。 门店突发事件、顾客投诉、安全事件等的控制与协调解决。与公司其他部门间的协调工作，及其他需配合完成的事项。 对公司促销活动预案提出改进意见，提出更适宜门店的促销方式；商品促销及市场推广活动的执行安排，落实公司促销活动方案在本部门实施的全部细节。 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行

15、总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 2、本职工作： 执行并落实总经理经营思路及管理政策，根据门店经营情况提出合适方案及营销思路，保障门店规范动作，协助店长不断提高服务品质及销售业绩。 3、工作内容： 对所管门店全面经营管理负责，指导店长参与各项管理，包括经营目标管理、商品管理、财务管理、人员管理、卖场管理，顾客管理、促销管理、信息管理。 指导店长执行公司的营销计划，分析营业状况及协助店长完成公司下达的各项经营指标。 对门店作业规范执行情况监督、检查并考核。 协助门店与各部门之间的关系，帮助开展各项工作。 公司会议，汇报总结上周工作及下周工作计划。 4、直接责任： 传达总

16、经理指示，并报告门店真实情况。 做好门店间协调工作，对门店定期做好巡店检查工作。 对门店经营业绩、顾客服务质量、作业规范规章制度的执行情况负责。 5、主要权力： 1负责门店突发事件处理及安全管理 2根据门店管理制度，有权对门店所有人员进行奖罚。 3有权对门店人员作出调整治、晋升评估及建议。 6、主要考核： 门店销售额、单店任务达成率、会员开发与销售占比、毛利率等 。 公司制度及门店作业规范执行情况。 门店经营情况的改善。 公司新增考核方案等。 7、任职资格： 具有相关医药零售门店管理工作经验，熟悉医药零售业的经营运作。 具有一定的组织能力、协调及综合分析能力。 8、罚则： 营运总监在工作中的仪

17、容仪表、行为规范不符合要求，被有效投诉的，每次扣5分。 因个人失职未及时传达公司指令而导致门店执行延误每次扣10分，多次出现给予降职处理，。 营运总监无故不组织每周店长会议，给予每次扣20分处理。 营运总监必须保持24小时开机，否则发现每次扣5分处理。 因营运总监监管不力导致门店出现违反公司制度，营运总监负连带责任。 如门店当月超过两周营运总监未到店进行巡店、指导、检核工作，给予每次扣5分。 二、店长 1本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。2领导责任： 对本门店的经营计划、工作质量负责。 对本店员工工作质量、管理目标负责。 对门店的

18、整体服务质量优劣负责 对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 对商品优化管理负责 对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责 对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 对本店的作业整体效率负责。 对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。 3主要职权： 对属下人员的绩效评估提出惩、晋升的建议权。 对属下人员进行指导、监督与考核。 4、 工作内容： 销售管理 销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 门店管理 服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、

19、售后服务，促进销售。 信息管理：对公司的各种指令执行准时到位，门店各种信息及时准确的反馈给公司，对公司的各种营销信息保密。 人员管理：人员的工作安排、指导，在岗培训与培养，员工的绩效评估与激励，建立良好的战斗团队，达到最大人效化。 财务管理：对门店的资产维护和管理负责；掌握控制门店收银过程的规范化，确保门店的收入及时准确的存入公司帐户；妥善保管各种财务记录、凭证；组织门店员工参加盘点工作。 顾客管理：不断提高门店的服务质量和服务技能，进行顾客维护和开发；对门店客流分析总结，制定适合本店的顾客维护措施和开发计划；建立顾客档案、培养忠实顾客。 卖场管理：维护门店的形象，使卖场的布局合理、陈列活性化

20、，保持门店整理整洁；保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等。 执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。 做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 日常管理 1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。 5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理 主要权限 1、管理权限：门店的经营管理权 2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权 4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调

21、配、停岗、辞退等建议权 5直接责任： 对门店的经营状况及目标达成负责。 对公司的作业规范、规章制度、各种指令在门店的执行情况负责；对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责。 对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。 6考核指标KPI 营业额、毛利率及各项营业指标达成率。 基础管理。 7任职资格： 认同公司企业文化； 中专以上学历，并有一年以上相关工作经验； 3有一定的组织协调能力及较强的计划、分析、管理能力。 三课长（领班、副店长） 1本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证值班期间的营业指标达成及规范化作业。 2工作内容： 值班期间代表店长对店面负责。 当班人

22、员的管理与工作安排、指导、监督。 负责值班期间商品的补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等流程作业。 负责值班期间公司各种指令的传达和执行。 负责当班门店整理与整洁工作的组织及检查，保证质量合格交接到下一班。 对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练及示范，并对训练结果进行跟踪。 负责跟进当班会员卡办理及会员资料录入审核。 当班紧急事情的处理与报告。 协助店长作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。 3直接责任 对门店当班营业目标达成负责； 对值班期间门店作业的规范化、公司指令执行负责； 对值班期问顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。 4任职资格： 认同公司企业文化； 中专以上

23、学历，并有一年以上相关工作经验； 有一定的组织协调、安排工作能力，且熟练掌握公司的各项流程。 四、药师 1岗位目标 通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证门店所经营商品的安全、有效；提高门店的专业服务水平及公司形象和竞争力；努力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。 2岗位责任 因为药师的工作责任重大，所以很富有挑战性，出于三个方面的原因，特别重要的是药师要正确地遵守国家药品管理的法律、法规以及本公司的制度与规范： 对员工药品相关专业知识有指导和培训的责任 对门店药品的养护、各种相关资料整理与管理负责 对本区域内的清洁卫生，购物环境维护负责

24、对顾客服务质量负责 药师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药房的印象，需对药房的形象负责。 3工作内容 (一)药房形象管理 药品经或许可证、营业执照、药师执业证明等悬挂在店内明显的地方。 药品、非药品，处方药、非处方药，内服药、外用药等，按法律规范和公司要求分区分类陈列。 类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传。 协助店长进行门店的整理、整洁管理。 (二)健康咨询与用药指导 了解顾客需求，获得顾客健康信息(病情、既往病史，用药情况、过敏史等)，为顾客提供用药及健康咨询。 指导顾客正确选购非处方药品(OTC)进行自我药疗。 (三)处方的判读与调剂 判读、审核顾客拿来的医

25、师处方。 根据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。 确认顾客知道如何服药。 正确回答顾客的咨询，对处方中所用药物做出评价。 (四)顾客投诉或疑议的处理与汇报 顾客投诉或抱怨的处理与汇报。 质量疑议、药物不良反应(ADR)的调查与报告。 (五)门店员工培训 有关药品管理的法律、法规、政策。 公司制度、门店管理要求与操作。 顾客服务知识与技巧。 门店商品知识、医药专业知识及最新进展。 (六)文档资料、设施设备的管理 (七)顾客关系维护 顾客健康档案的建立与维护 顾客关系维护方案的建立与实施。 4主要权力与义务 否决不合格商品。 制止和纠正不合法的宣传。 拒绝调配有配伍禁或超剂量的处方

26、。 5药师的任职资格 药师以上资格或职称，并通过公司的上岗考核。 能自觉遵守药师职业道德。 掌握较全面的医药学知识，特别是临床医药、中医中药等知识，能满足药房管理和为顾客进行健康服务的各种需求。 五、收银员 1工作内容： 严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用POS机，规范、迅速、准确完成收银操作过程。 收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，正确处理顾客异议。 负责做好责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。 负责管理好当班营业款，存款及时、准确，并遵守收银制度。 医保小票必

27、须当天打印好并存档。 负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保持准确无误。 负责特殊情况手工单的销售记录工作。 办理会员卡。 9交接班完毕后，清点上交营业款、备用金及相关票据并登记填写收款表，因为收员自身的原因造成帐目不符，由收银员自行负责。 2直接责任： 收银作业的准确性； 收银作业规范的执行情况； 本班营业额款项的保管及店长安排的其他完成事项。 3任职资格： 认同公司企业文化； 高中以上学历。 诚实、正直，熟悉收银作业。 六、健康顾问或营业员 1.工作内容： 严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范。 每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工

28、作。熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。 做好本区域内的销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握。 掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。 执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。 每天做好商品的核查登记和交接班工作。 店长交待的其它工作。 会员卡办理及会员资料准确录入。 2直接责任： 严格遵守公司岗位制度及作业规范。 做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正常进行。 熟悉商品知识，客观为顾客说明商品特性、用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业

29、业绩。 3任职资格： 认同公司企业文化； 中专以上或具有相关工作经验。 具有亲和力。 第四节人员管理 (一)门店考勤制度 一、排班操作指引 1店长对门店员工各方面的情况如：工作能力、性格特点、工作经验、专业特长等要充分了解，才能做到合理排班； 2排班的原则：新老员工结合、不同专业互补、男女员工搭配； 3每月底排好下个月的班，排班前，询问员工有无特殊需求，查看公司有无特殊安排，再排班，排好的班尽量不要改动；若员工因特殊原因需要调整，必须经店长同意，由店长协助调班，员工不能擅自调班； 4门店员工人手不够、商圈客流有明显的规律，门店距员工住处较近，可以安排一个弹性班；如：流动班：早lO：3013：0

30、0 下午：17：3021：00 或C班：11：0018：00，以达到合理的人力成本控制； 5若门店员工短期休假等其他原因门店员工暂时减少，与员工沟通，个别员工本周不排休、人员充足后补休； 6合理分工、明确责任：选择合适的当班责任人，在排班时明确标明当班责任人、收银员等特殊岗位人员。 二、考勤作业指引 店长每月根据排班给本店员工打考勤表，考勤表是人事部核算员工工资的依据。 1店长按考勤表的填写要求(表后有标注)、按照每日排班给每位员工填写考勤： 2考勤表上明确注明休息、补休、年假、病假、事假、旷工、迟到、早退等员工本月出勤方面的各种情况： 3考勤表上对新调入、新入司、调出、离职员工要特别标明；

31、4考勤表每月按人事部的要求时间交营运总监审核，由营运总监在规定日期前交人事部； 5考勤表签写后，由每位员工对自己本月的考勤签字确认； 6填写考勤表的责任人为店长，店长在考勤表上签字确认。 三、注意事项 1门店排班是员工上班的依据，所以店长要认真对待； 2门店若安排C班、流动班，必须在排班表上注明时间，如*C班(1l：3018：30) 3补休产生的条件： 因门店人员暂缺，不能正常安排员工休息时，人员到岗后安排员工补休、调休。 四、纪律准则： 1若门店违反规定产生的不合理的补休，一经查出，所休的假按事假或旷工处理，并给予店长及员工通报批评； 2若店长漏打员工考勤、或门店考勤不能如期（每月2号）发给

32、公司而延误员工工资发放，给予店长通报批评并扣5分。 (二)见习员工基本要求及带教指导 关注入司前3个月的新员工成长，使新员工尽快适应工作环境，掌握工作技能，为公司建立人才梯队。店长是门店新员工带教的第一责任人，负责新员工在门店工作、学习的指导、考核、评估。 一、新员工带教指导 1新员工接待 新员工分配到门店后，店长或员工要热情接待，需要住宿的员工要先安排住宿； 店长负责将新员工介绍给门店所有员工认识，让新员工能很快融入团队； 介绍本店基本情况，告知新员工本店上、下班时间及必须按排班准时上班等工作基本要求； 告知本店一些特殊的注意事项。 2指定带教老师 店长是新员工带教的第一负责人，也可以根据本

33、店具体情况安排药师(须转正)或经验丰富的课长指导、督促、考核新员工学习，不许新员工带新员工。 按新员工制定见习期学习计划，详见新员工带教表； 带教老师在工作中指导新员工各种操作技能并考核。同时要求按带教表内容带教、填写考核结果。若带教人员非店长，店长必须每周检核考核结果； 督促新员工按时参加公司组织的新员工培训及考试，店长必须检核新员工对培训内容的掌握情况。 3新员工实习情况评估、鉴定 新员工实习期满，按人事部安排参加笔试考试，由店长、营运区域负责人为新员工见习期实际工作中的业绩、能力、素质、态度方面的全面评估意见填写在(员工转正考核表)及时上交人事部； 见习期满后期跟进； 当员工转正后，公司

34、统一举行转正培训， 对延期转正的员工，针对未转正的原因给予继续指导帮助，直至转正。 4门店新员工见习期基本要求 新员工必须参加公司的入司培训，因特殊原因未培训先分配到门店的，人事部须近期安排参加培训，新员工务必参加。入司培训是新员工的必修课； 新员工按照带教计划，努力掌握门店各种操作技能、熟悉商品知识；见习期满应该熟练门店的各项作业流程和操作技能，掌握一定的销售技巧。 （三）员工离职办理指引 一、 门店员工离职手续办理 流程图： 流程 权责 相关依据文件、表格 通过OA提出离职申请 准备离职员工 离职申请表 店长（面谈） 离职申请表 店经理审批签字 营运总监（面谈） 离职申请表 人事经理（面谈

35、） 离职申请表 营运总监审批签字 人事部 审批签字至人事部办理离 职手续 OK 人事部 离职表格 二、注意事项： 1已转正员工必须提前一个月、未转正员工提前一周交离职申请； 2各分部每周办理离职手续时间以人行部确定； 3离职交接表在提出离职员工上完最后一个班后，店长按表上要求的事项与员工办理、签字；店长在离职交接表上签字后，不得再安排离职员工上班； 4离职交接表在办理离职手续日交人事部； 5办理离职手续当日，不能安排离职员工上班； 6若门店有员工擅自离职，店长必须在第一时间内电话通知营运部、人事部。 三、纪律准则： 1若发现店长提前为离职员工填写离职交接表或安排办过离职手续的员工上班，给予店长

36、记过处分；由店长承担因此而引起的不良后果； 2店长对擅自离岗员工不及时通知人事部，给予店长通报批评，由店长承担因此而而起的一切不良后果。 第三章 服务细则 第一节 接待顾客 一、接待顾客要求 1仪容仪表符合公司要求，精神饱满。 2熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识。 二、工作内容 1顾客进店时，应面带微笑招呼顾客“小姐/先生：您好！欢迎光临集和堂。” 2随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。 3当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，欢迎光临集和堂！请问有什么可以帮到您？”对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小

37、朋友”、“阿婆”、“老伯”、“阿姨”，如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。 4如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。 5遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。 6服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走。” 7打烊后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务。 三、标准接待用语 先生/小姐，您好！ 先生/小姐，请问有什么可以帮到您？ 先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？ 请您稍等，我马上过来。 抱歉，让您久等了！

38、谢谢您，再见！ 第二节 销售与导购 一、销售技巧 1不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。 2如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品功效，对非药品不能说明疗效，否则将误导顾客选择，甚至导致顾客的投诉和退货。 3对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请老员工协助解答。 4当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，分析利弊，坚定顾客的购买信心。 5当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，切忌模棱