《专业推销技巧实战销售演练(学员用书)(共36页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专业推销技巧实战销售演练(学员用书)(共36页).doc（36页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上专业销售技巧实战演练教材 今天的商业环境日趋复杂，你的对话可能漫无边际，相反，由于有时间限制，你的对话内容也可能太狭隘，所以如何迅速而精确发现顾客的需要以及提供可行的方案，这是销售成功与否的关键，而且顾客因此对你心生好感，打下以后双方和谐发展的基础。每一位顾客都对专业推销有良好的反应，因此，专业推销技巧可以帮助你建立起和顾客长期合作的关系，这就是事业成功的要素。作为专业推销，你当然知道现在的顾客非常精明，且他们懂得很多知识，同时你还要面对很多竞争对手，为了使推销成功，你一定要使自己变得更精明。要多学习，同时必须提高你的销售能力、客户分析能力以及客户盈利能力。在我们举办
2、的这个演习班的课程中，将会教会你如何在推销行业不断脱颖而出。第一课 满足需要的推销术首先呢，要记住自己不但是一个推销人员，还是一个解决困难的人。你要细心聆听顾客的问题，明白他们的需要，然后提供适当的产品和服务来解决他们的问题，满足他们的需要，所以，买卖行为中最重要的因素就是了解顾客的需要。例如： 1、我想要一个空旷的地方，可以堆放货物。把各种各样的东西都放在一起。2、我要的是一个临时的桌位，秘书可以办公。3、我想要一个办法，让顾客知道我是如何采购货物的。一个成功的业务拜访，大部分是要满足顾客的各种需要。如，你想要什么？你有什么品质上的问题吗？你要成功向顾客说明为什么服务和产品能满足他们的需要，
3、如，这就是我们的自动化系统，每个月为你节省3000元的原因。如果你能发现并满足顾客的需要，就很可能做成一单生意了。在这一课，我们会教你怎么做。现在就开始，拿出课程手册，阅读第一课。你刚才就学过顾客的需要，就是买卖行为的焦点，同时，推销的整个过程就是发现并满足顾客需要的过程。复习：1.机会和需要有什么区别吗？ 2.为什么说分辨机会和需要的不同对推销员来说很重要呢？ 3.所谓特征，就是产品或服务的特性。那利益是什么呢？利益对顾客有何作用？ 4.推销过程中必须使用哪3中基本技巧？ 5.询问的目的是什么？ 6.什么时候使用说服和达成协议呢？ 练习：现在请阅读第一个业务拜访的资料。本节的内容就是介绍有关
4、满足需要的推销，以及三种基本技巧的使用，询问、说服、达成协议。推销案例背景：A先生：（迈马洪）去应聘推销员; B:要测试A推销的能力。B：这支笔我用了很久了，你尝试向我推销一支新的笔。A: 好的。这支笔用了很久了?B: 嗯！A：B先生这支笔对你为什么那么重要呢？B：不知道，笔就是笔吗？A：经常用笔吗？B：当然了。A：你每天大概有多长时间需要用笔呢？B：每天应该有一半的时间，一面听电话一面写字。A：我明白了，那请问在你一面听电话一面写字的时候，会不会笔经常没有水了呢？B：有呀！往往是在最关键的时候没有水的。A：有没有另外一支笔可以用呢？B：不一定有，通常都找不到。只好大声叫秘书给我拿一支笔来。A
5、：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？B：我想会有帮助的， 不过不会有这种笔吧？A：你说的对，你用的这种笔是不可能的。不过，我这里有一种专为你这样经常用笔频繁而设计的。在笔里面，所藏的墨水足够你使用1年的。想想看，用这种笔写字，用一年都不会没有水的。B：写一年。那很有趣。A：你对笔还有什么要求吗？B：在桌子上写的时候，很多笔都不错。但是要在图表上写字，很多笔都不能用。所以我想要一支可以让我这样写的笔。A：如果一支笔不能写就没有用了。这种笔有特殊的压力装置，也就是说什么方向都可以写。甚至把笔倒过来也可以写。在图表上写字更没有问题。B：听起来很棒！A：用我们这种笔能提供很多方便，使用一
6、年也不会换墨水，而且在任何的方向都可以使用，在图表上水平书写也没有问题。B：我同意。A：B先生，我今天下午就可以给你送货来，你只要签一个名，下一个订单。B：我订一打吧！你做的不错，事实上非常好！A：谢谢！我还有一些很好的铅笔呢。请回答下列问题：1.他们以下的对话在做什么？目的是什么？B先生，为什么这支笔对你这么重要呢？ 2.第二段对话，判断B先生究竟是表明了是需要还是机会?为什么？ A：经常用笔吗？B：当然。A：你大概有多长时间需要用笔呢？B：每天应该有一半的时间，一面听电话一面写字。A：我明白了，那请问在你一面听电话一面写字的时候，会不会笔经常没有水了呢？B：有呀！往往是在最关键的时候没有水
7、的。A：有没有另外一支笔可以用呢？B：不一定有，通常都找不到。只好大声叫秘书给我拿一支笔来。” 3.看看下一句是哪种技巧？A先生这么问的目的是什么呢？“A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？” 4.B先生表明的是一次机会还是需要呢？“A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？B：我想会有帮助的， 不过不会有这种笔吧？ ” 5.现在要我们读读A先生是怎回答B先生的需要，A先生使用的是什么技巧？“A：你说的对，你用的这种笔是不可能的。不过，我这里有一种专为你这样经常用笔而设计的。在笔里面，所藏的墨水足够你使用1年的。想想看，用这种笔写字，用一年都不会没有水的。” 6.A先生
8、下面这句话有什么意义？“A：你对笔还有什么要求吗？” 7.看下面的对话，看B先生表达的是机会还是需要？为什么？“B：在桌子上写的时候，很多笔都不错。但是要在图表上写字，很多笔都不能用。所以我想要一支可以让我这样写的笔。” 8.现在读读A先生是如何回答B先生，他用的是什么技巧？“A：如果一支笔不能写就没有用了。这种笔有特殊的压力装置，也就是说什么方向都可以写。甚至把笔倒过来也可以写。在图表上写字更没有问题。” 9.现在读读B先生的对话，想想A先生应该怎么做了？“B：听起来很棒！” 10.接下来读读A先生怎么取得订单?“A：用我们这种笔能提供很多方便，使用一年也不会换墨水，而且在任何的方向都可以使
9、用，在图表上水平书写也没有问题。B：我同意。A：B先生，我今天下午就可以给你送货来，你只要签一个名，下一个 订单。B：我订一打吧！你做的不错，事实上非常好！A：谢谢！我还有一些很好的铅笔呢。” 请写出你学习的收获： 第二课 询问一个推销人员也就是解决问题的人。从顾客的角度看问题，如果他觉得你是来帮助他们来解决问题，这样对成交会有很多的帮助。大部分的顾客希望你能了解他的需要，通常对这方面的了解也是成交与否的关键所在。要了解顾客，就需要有技巧的询问，收集资料，发现顾客的需要。有两种不同的询问：一种是开放式询问，鼓励顾客表达他们的意见（例 你的兴趣是什么呢？你用些什么设备呢?为什么呢？）；另一种是有
10、限制询问（也叫封闭式询问），询问顾客是或不是，或者从你提供的答案中选一个（例：是经常发生吗？今天你吃饭了吗？同意吗？）。如果你是解决问题的人，了解自己的行业和顾客公司的情况。那么询问的技巧就是你最宝贵的资产。复习：1、询问的目的是什么？ 2、你可以使用哪两种方式询问呢？ 3、开放式询问和有限制询问有什么不同呢？ 练习一、现在请你阅读第一节的有关资料，在本节中，你们将要看到业务代表与顾客的对话，你们要分辨业务代表的询问是开放式还是有限制式，以及要分辨顾客的回答是机会还是需要。看下面的对话，并回答一些问题！推：那家餐厅我是常去的，他亲自下厨，每次我走过去都忍不住进去吃一顿。顾：是呀。我明白！很高兴
11、托尼开了家餐厅，有机会我要向他道贺。推：他看到你一定很高兴的。哦对了，听说最近你们得到有线电视特许权。这要恭喜你了。顾：谢谢！我们感到很骄傲。因为这样一来，我们的服务对象超过一万户，但是我们同时也必须增加人手扩大服务，应付庞大的业务。推：这就是我来这里的原因。顾:你不是和我来谈餐馆的吗？推：哦。那也是。不过你在电话里面曾经提到不太满意目前办公室的状况。顾：你说的对！推：你有什么问题吗？1、推销员用的是什么方式的询问？它的作用是什么？ 顾：是地方不够。我们很喜欢目前这个地点，租金也算合理。事实上还很便宜。不过我们将要增加30%的人手。所以不知道该怎么办好了。2、顾客的回答是机会还是需要呢？ （业
12、务代表要接着询问，以确定顾客有解决问题的意愿。也就是要确定这个机会为需要。是什么样的询问呢？）推：那么，如果我理解的不错呢，你们是想重新设计你们的办公室容纳你们的员工，以及要增加的人手对不对？3、这是开放式询问还是有限制询问？它的作用是什么？ （现在听听顾客怎么样回答，看看他所表达的是机会还是需要！）顾：就是这个问题，我们不希望搬到另一个地点。除非是万不得已。（现在顾客清楚的表达有一个需要，业务代表就应该用适当利益的去说服顾客去满足他的需要。）推：我很明白为什么你不愿意搬！这个地点实在是好！其实你们现在最需要的是做最有效的使用目前所有的空间。而我们的设计师在有效的利用空间方面可以说最在行。能够
13、根据你增加人手的计划提供一个舒适有效率的办公环境。无论是扩大了的顾客服务部门还是经理办公室，我相信我们能够让你们在这里舒适的办公。顾：是吗？听起来很好。我也想相信。但我不能想象什么样的设计适合我们的使用。推：我们的设计师设计过很多类似的设计，（拿资料给顾客看。）请你看看！（顾客在看资料）。这个客户的办公室真小，而人比你多指着资料对客户说你看还有很多储存空间，办公位置很大。也很宽敞。顾：看起来很不错。我喜欢这设计。推：谢谢!亨得利先生。你需要比较一下不同的设计公司吗？4、这是什么方式的询问呢？它的作用是什么？ 顾：我想有这个需要。推：你心目中有吗？5、这是什么方式的询问? 它的作用是什么？ 顾：
14、没有，还没有。推：你选择设计公司的时候，主要是看些什么呢？6、这是什么方式的询问?它的作用是什么？ 顾：我想看看这家设计公司在过去做个什么样的设计。例如刚才的相片资料。也想和他们过去的客户谈一下。还有期限的问题。推：哦。在什么时候？顾：六月一日前一定要完成！7、这句话是机会还是需要呢？ 你可以作到吗？推：我看时间比较紧。顾：无论什么原因一定要在六月一日前完工，这很重要。推：我知道期限很重要，但为什么要六月一日呢？8、这是什么方式的询问?它的作用是什么？ 顾：因为我们本来在六月七日给高级行政人员举行酒会，到时记者和政府人员都会参加，我需要一个星期的时间准备酒会的事情。所以一定要在六月一日前完成。
15、（虽然业务代表没有发现新的需要，不过她已经知道顾客原来的需要是什么，他应当以适当的利益来说服顾客。）推：原来是这样，那当然一定要在六月一日前完工了。我们公司一定会动员所有的人力进行这项工作。从设计一致最后的装置。保证如期完成，决不马虎。你放心吧！顾：看来你的确很老练。推：谢谢。既然这个计划的时间是那么的紧迫，我想知道这个过程的决策是怎样的？下一步该怎么办呢？除了你以外，还有谁有权选择设计公司的呢？9、这是什么方式的询问? 顾：没有。我就可以决定。推：好，是否需要其他人批准才能开工呢？10、这是什么方式的询问? 顾：不用，我们公司人事很精简，这对赶工比较方便。推：那说的对。11、经过询问，业务代
16、表已经发现了顾客的各种需要，并且也一一加以满足。现在就要达成协议了。推：亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效利用空间的办公室。以及我们将会进全力在六月一日前完成全部的工作。下一步的工作是请你到我们的公司我工作人员见见面，参观我们最新设计的作品。了解我们的工作能力。现在是吃中饭的时候了，你说过要看看东尼不如现在就到东尼那里吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里来大概是两点钟。顾：我下午有一个约谈，不过一起吃个商业午餐也不错。 二、现在请你阅读第二节的有关资料，在本节中，将会向你提问推销人员应该采取什么样的步骤，以及应用什么样的方式询问，在以下片段中你会听到正常的对话和业务代表心里的想法。这
17、些想法可以提示你如何运用你的技巧！背景：推销员：麦克 装潢设计公司业务员顾客：戴安 办公室负责人，负责整个办公室重新设计计划，现办公室狭小，需要扩充文字处理的部门，该部门现有设计冷冰冰，部门布置的很差，家具摆放没有什么逻辑，办公人员要绕道拿东西。推：我知道你和罗杰想重新装潢办公室。顾：是的。他有没有告诉你我们要做的是什么？推：没有详细讲，我希望听听你的意见。顾：好的，先说些背景资料，我们需要扩充文字处理的部门。同时还希望改善目前办公室的缺点。1、麦克应该用什么方式来询问？为什么？ 推：哦！是什么问题呢？顾：就办公室设计和设备说起，全部都不合适。2、麦克应该用什么样的询问，为什么呢？ 推：为什么
18、呢？顾：这些家具大部分都是二手货，和我们新的设备很不相称，不是我们心目中所需要的。3、业务代表心里话：听起来在选择家具方面她需要一些建议。不过我不能确定。麦克应该怎么做才能决定呢？ 推：你是不是需要给你一些挑选家具方面的建议呢？顾：哦，不是不是。我大概也懂得一些。（心：原来她不需要挑选家具的建议。我先问清楚）也有些需要帮忙。推：是什么呢？顾：需要人设计家具的安放。4、麦克应该怎么做呢，为什么呢？ 推：家具的安放是什么意思呢？顾：我们部门布置的很差，家具没有什么逻辑。工作人员常常要绕道拿东西，很浪费时间，我需要一位专家，根据我们的需要流程重新设计我们的办公室。5、麦克面对的是机会还是需要呢？ （
19、麦克现在已经了解戴安的需要以及如何替他解决问题。接着该怎么做呢？） 推：你说的对。设计应该配合流程，我们的设计师都是专家，可以为你设计一个既舒适又实用的办公室。使你的工作人员不会浪费时间，多花脚步。顾：这一点很重要。6、想一个开放式的询问，以发现其他的需要。推： 顾：我也看过一些专家设计的文字处理部门，但是看起来很冷漠。好像专为器材而设计似地。7、心里：我想她是需要一个人性化的设计。这个时候最好是用有限制的询问来确定麦克想的是否是正确的，可以这样说推： 顾：我是这个意思。我希望办公室是为人而设计的。因为工作是要靠人去完成，所以希望员工能喜欢这个工作环境。8、麦克应该怎么做呢？为什么呢？ 推：这
20、点我很同意，毕竟机器是没有感觉而人是有感觉的。而我们的公司对于办公室的设计特点就是既具备功能化也具备人性化，我想你的员工一定喜欢这样的环境。顾：我就需要这样的设计。但是你有没有像那样的设计可以让我看一看呢？推：有呀！我们有个很多类似的设计。（拿出资料）你看，这些照片就是我们做过的设计。顾：这些设计的确很吸引人。你们的成绩不错。推：谢谢！顾：现在我要想想什么时候去处理这些工作。9、替麦克想一句询问的句子。应该用开放式的询问，鼓励戴安继续刚才说过的话。推： 顾：因为整个计划全部都是由我负责，所以我要和家具公司以及承包商接洽。这样会花很多的时间。10、要证实这个机会就是需要。你的有限制询问可以是这样
21、的。推： 顾：那当然是好了。11、麦克应该怎么做呢？为什么呢？ 推：我了解处理一个这样的计划必须耗费很多的时间，所以我们用充足的人力帮助你处理细节问题。替你节省时间和精力。顾：你们公司看来对业务很精通啊！12、如果你是麦克，你会怎么做呢？ 推：让我们总结一下，你已经知道我们的公司是能给你们设计一个舒适的办公环境，同时可以改善工作的流程，还有我们有充足的工作人员会替你处理大大小小的各种事物。只要你告诉罗杰先生很满意我们的服务，他就会马上批准。所以呢，你什么时候跟他说呢？顾：现在就跟他说。请写出你学习的收获： 第三课 说服今天，当我们推销系统化的产品和服务的时候，已经变得越来越复杂了，所以，你一定
22、要具有真正了解顾客需要的能力，然后，根据这个需要介绍适当的利益说服，这种技巧很重要。说服就是推销人员说明产品利益去满足顾客的需要，所以为了成功的说服你的顾客，首先你必须知道特征和利益有什么不同。现在你知道所谓特征是产品和服务的特性，至于利益指的是特征对顾客有什么价值。说服顾客的时候，是可以谈到特征，但是一定要将该特征对顾客的利益解释清楚。记住，顾客不会因为产品的特征而同意购买。如果你能满足顾客的需要，就有机会完成交易。当然了，如果你不把产品和服务的特征所产生的利益和顾客的真正需求紧紧地结合在一起，生意就可能泡汤了。复习1、在哪种两情况下需要说服？ 2、进行说服要进行哪两件事呢？ 3、为什么在说
23、服顾客的时候要先确定顾客的需要呢？ 好了，你已经学过如何运用说服顾客的技巧，也知道顾客并不是常常把需要说出来，他们很多时候只是表达了机会。现在，让我们一起来讨论几种不同的情况，告诉我在每一个情况中，你们将怎样做。1、顾客刚刚表达了一个机会，你的产品或者服务可以解决他的问题，但你不是很清楚他的问题，那你该怎么做呢？ 2、你确定一个机会，而顾客并没有表示要解决这个问题的意愿，那你该怎么做呢？ 3、当你已经通过有限制的询问了解的顾客的需要，顾客也有解决的意愿，接着该怎么做呢？ 例子：(介绍适当的利益）背景资料. 顾：为了打响本公司的知名度。我希望送些东西给顾客，印有本公司标志的，是常用的，希望他们能
24、记得我们。 （用什么说服的句子来满足顾客表达的需要？要一个确定需要的句子和介绍利益的句子。） 推：这主意非常好，你可以将公司的标志印在我们的笔上面，这是非常有效的广告。顾客使用它的时候就会想起你们。 （顾客接受了她的利益，并且表达的其它的需要）顾：好的，不过希望笔的外表比较不同，可以吸引人的。大多数的笔都比较普通，我要一种能够打动顾客的东西。 （你的说服的句子是什么？） 推：当然了一定要送些比较特别的东西，这支笔就很特别，事实上它曾经获得设计大奖，一定可以打动你的顾客。 练习：一、现在请你阅读第一节的有关资料，在本节中，你们将要看到业务代表与顾客的对话，你们要分辨顾客的回答是机会还是需要，继续
25、练习询问和说服的技巧。请看下面的对话，并回答一些问题！背景：当前律所的办公电话，没有免提功能和计时功能，售后服务不到位，推销员推销的电话可以克服这一缺点。推：艾伦认为我们该见见面，讨论互通电话的问题。（这是开场白） 顾：我知道市面上有很多高科技系统的精密电话，老实说，我并不希望知道这么多，只想知道这些系统能帮助我些什么？（业务代表并没有回答这个问题，他反而开始用询问的技巧来发现顾客的需要。他的询问是这样的）推：我们的电话系统在多方面对你们都有帮助，不过首先我想请教一些有关你们办公室运作的一些问题，譬如说，你们是不是需要一面听电话，一面记重点，或做别的事呢？ 顾：我经常都看到我们的律师一边用肩膀
26、夹着电话，一边写字或者翻阅文件。推：你不认为一边夹着电话一面做着别的事是很难受的吗？ 顾：当然难受了，听筒常常在讲话的时候掉下来。 1、顾客表达的是机会还是需要呢？为什么？ （以询问来确定这个问题是需要。用有限制的询问。）推：路易斯，如果他们不需要用手拿着听筒，就可以讲电话，是不是有帮助。 顾。是的，他们一定会很喜欢的。 （在说服的时候，你应该先确定他的需要。然后介绍适当的利益去满足他的需要。）2、你说服的句子可以是这样的推： 顾：这的确很有帮助。你还能做什么呢？ 推：我想跟顾客在电话里谈了多长时间对律师来说是相当做到的？ 顾：当然了，因为我们大部分是按照时间收费的。 推：律师通常都能够将通话
27、时间给记录下来吗？ 顾：应该是这样做的，不过他们经常都忘了记录电话使用时间。 我希望能解决这件事情，因为他的确带来很多问题，没有记录就可能少收了应该收的费用，这的确很头痛。3、顾客刚才表达的是机会还是需要？为什么？ 4、你说服的句子可以是这样的推： 顾：那真是太好了，这样一个系统需要多少钱呢？推：这个就要看不同的情况而定，比如有多少分机咯（业务代表正在和顾客讨论价钱的问题，当她们讨论完成我们在看下去）顾：你说的我都同意，但是服务方面怎么样呢？如果电话发生故障你们是不是能够迅速修理好呢5、路易斯表达了需要，所以你要以利益说服她，你说服的句子可以是这样的推： 顾：可是呢，卖这个电话给我们公司的人也
28、是这么说的，上次电话坏了，等了三天才有人来帮我修理推：路易斯，我们很快就会派人来修理的，当然，你不必相信我的话，附近那家万瑞公司使用我们电话系统好多年了，我很热意介绍她们的行政副总裁给你认识，这样呢你就可以知道我们的服务是否真的快速可靠顾：她们会不会介意我亲自到那去看一看呢推：不会介意的，绝对没有问题，不如这样吧，我顺便打电话给她们然后我们一起过去看看，我可以给你介绍一下她们的行政副总裁以及可以给你介绍一下电话的特殊功能顾：好的在这一节里你们练习了说服顾客的技巧，说服了以后，你必须仔细评估顾客对于你所说提的利益所做的反应以及所持的态度。刚才你看到顾客并不一定马上接受利益的，有的时候顾客对于你提
29、出的利益抱着怀疑的态度，稍后你会学到如何处理顾客的怀疑以及他的态度。现在让我们继续下一节二、现在请你阅读第二节的有关资料，在本节中，将会向你提问推销人员应该采取什么样的步骤，以及应用什么样的方式询问，在以下片段中你会听到正常的对话和业务代表心里的想法。这些想法可以提示你如何运用你的技巧！背景片段：女：好无聊啊，你看这个名单，要打400个电话男：我打了两个多小时给第八号，可是都打不通啊，对方一直在用电话女：可以打第九号吗男：但是翻开的是基本会员，女：又占线了，真是烦死了，手指头都疼了男：哦。通了，太好了，真是奇迹， 电话终于打通了但是班太太去了美容院女：卡拉，我们用这么差的电话系统怎么做生意啊卡拉：请放心，我有一个好消息要告诉你们，等会儿有人给我们介绍新的电话系统（在这一节，你们有机会练习询问与说服的技巧）提示：新电话系统的特征：节省金钱、可靠的电话系统、存储功能、自动拨号功能推：马基告诉我你们可能需要