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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店职业经理人培训资料，第一章 什么是好的管理一、 什么是管理管理就是根据经验将事情做好。但往往会发现，我们根据自己的经验做事时，总以为是对的，而得到的结果有时候却是错的。管理就是完成领导安排的任务的过程，很多人接受领导安排的任务或命令之后，就开始努力地去做，自以为做得越多、越快，将来结果自然就越好。结果我们发现，多做多错、少做少错、不做不错，多做甚至还不如不做。于是很多人就将原因归咎于领导能力不行，是老总决策出了问题，而从不会想到自己执行力是否有问题。重点提示：作为一名职业经理人，不仅要有执行力，还要有决策、判断能力，正如一名汽车司机，不仅会开车，还得回辨别方向。假
2、如只会开车，而不会辨明方向，将会出现开得越快，离目标越远的结果。管理的本质是通过他人来完成任务。机自己不做而通过别人去做，并且完成自己预想的目标。为什么管理是通过别人去做呢？1、 管理者的精力是有限的2、 一个人也不能掌握所有的技术。二、 什么是好的管理*忠诚：1、对企业忠诚，2、对领导个人忠诚，3、对所从事的事业忠诚*具有很强的沟通能力（在一定意义上，管理就是沟通）*能够领会上司的意图*具有很强的执行力经理如何增强自身的执行力：1、学会自己发现问题，2、学会自己思考问题，3、学会自己解决问题，防止同类问题再次发生。什么是五常法？（五常法）源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理
3、概念。（五常）是指：常组织、常整顿、常清洁、常自律，各范围内均订立了许多品质管理的标准-常组织的意思是将有用和无用的东西分开。常整顿是指每一件事物都归家，即有名、有家。常清洁意为要像五星级酒店般整洁和有条理。常归范是指一些标准、准则有透明度，减少犯错。常自律则是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。五常法 是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。*懂德承上启下*绝对服从并有补台能力*能让下属高效率、高效益地工作*有学习能力（二）下属眼中好经理的标准1、让下属感觉到自己永远是领导的得力助手。2、让下属心甘情愿地做好工作。第二章（一）酒店
4、经理人的十大管理职能1、告诉下属工作的目标、方法和标准，2、检查下属有没有按照所要求的去做，3、对于下属做好的要奖励，做不好的要处罚。三个管理秘诀基本原则：目标明确具体，奖惩及时到位。酒店经理人必备的十大管理职能：1、 计划2、制定规范3、培训 4、指导 5、监督 6、检查 7、处理 8、沟通 9、协调 10、激励二、 什么是计划计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。计划就是规定什么工作由谁完成，什么时间完成。计划的类型：1、高层经理计划 2、中层经理计划 3、基层经理计划怎样制定计划：1、 调查研究，发现问题（1） 弄清楚问题性质 （2）查找影响问题的主要原因。2、 确立目标（1） 目标
5、确立的要求：关键性和全面性相结合，灵活性与一致相结合，可行性与挑战性相结合，具体化合定量化相结合3、 制定或修订规范（1向好的酒店学习）管理的方法和模式是没有好坏之分的，只有适应与不适应的区别，适应就是最好的，不适应的话即使采用麦当劳、肯德基的成功模式也不会有好效果。（二）向下属学习（三）每天总结、记录和归纳第三章 培训与指导（一）缺乏培训会给企业带来严重后果（二）培训是酒店经理的重要职责（三）培训与指导员工的目的1、带来崭新的观念，树立正确的向导2、提升业务技能和技巧3、增强团队疑聚力经理应具备的正确培训观念1、培训别人之前先教育自己2、培训应从基础开始，3、指导应诚心负责4、利用一切可以利
6、用的机会5、培训和指导要有实效6、教导应循序渐进第四章一、有效监督二、有效检查：检查要形成制度化三、有效检查的方法1、外部检查：主要是外部机构对酒店各项工作的检查2、内部检查：（1）行政检查：从上至下，只能由领导来进行，（2）职能检查：每个职能部门专门坚信自己的工作，（3）专职检查部门通常称为质量检查部四、检查结果的处理1、检查结果要与奖罚收入和升迁挂钩，2、奖励、处分的程序：检查人（部门）发现问题-通知顶头上司同时通知人事部-顶头上司做出处分建议-人事部核准：公平、处分、等级、有关规定、员工手册-由本人签字-报上级批准-人事部执行。五、监督与检查的区别检查的目的是为了发现即将正在或已经发生的
7、问题，在管理上，发现问题比起防患于未然的监督就低了一个层次，因为一旦发现了问题就必须投入大量的时间、精力和人力去处理。如果监督到位，就可以控制问题发生所造成的后果，检查的工作量就会少很多。第五章 沟通与处理一、经理人在监督和检查时，发现问题就要进行处理，但在处理问题时则必须首先进行沟通，如果不沟通就会主生误会，导致问题解决的效果不佳，甚至使领导和下属之间的问题恶化而无法解决。（一）沟通的类型：1、 向上沟通:(形式)接受命令、汇报工作、商讨问题、表达不同。要注意问题：了解上司的处境，改变自己比改变上司容易，随时提供详细的记录材料，要完整地提出计划，接受工作命令后要贯彻始终，向上司提建议是应以请
8、示的态度提出，要获得上司的帮助，要适当地赞美上司。2、向下沟通：（形式）下达命令、听取汇报、商讨问题、提出建议。3、平行沟通要注意问题：换位思考、从大局出发、避免感情用事、开辟多种沟通渠道。（二）沟通的手段与模式三种沟通手段：文字、语言、肢体（科学研究表明，文字的有效率只占7%，语言占38%，肢体动作却可以达到55%）酒店管理人员必须引导员工改变 想法-证据-结果模式 的思维方式，真心喜欢客人，是每一个酒店服务员应该具备的素质。（三）沟通的方法：进入对方的频道1、人的三种类型：视觉型、听觉型、感觉性2、语调与速度同步：根据客人的类型与之匹配的速度进行交往。3、生理状态同步：情绪同步、心理同步4
9、、双向沟通（四）有效沟通的原则1、80、20原则【80、20】原则，就是在交流沟通中要花80%的时间和精力去问和听，剩下20%的时间去说。沟通必须是双向的，只有单方面不停地不能达到沟通的目标，通过提问和聆听了解对方的想法比说更加重要。2、 提问引导：人的思维过程就是回答问题的过程。二、处理问题的原则：既要一视同仁，又要特殊对待，规范加个性才是好的管理方法。员工犯错误的原因有三种：（1） 态度类：1、对领导有意见;2、责任心不强，（2） 能力类：1、不会，2、不能（设备损坏、忙不过来、身体或心理不适应）（3） 创新错误类第六章协调与激励一、协调方法（一）自我检讨（二）改变协调方式二、激励的工资制定最有效的促进协调的方式是激励制定。在管理中监督、检查固然重要，但是重要的是管理体系，即用制度和规范来管理，让员工相互配合，而且起到激励作用，工资体系就有这种作用。建立一套有利于协调的激励性工资制度是最有效的协调方法。建议经理将员工的工资分为两部分：比较固定的岗位级别工资：岗位级别工资是根据岗位责任大小、技术含量、劳动强度和劳动条件要素确定岗位级别，体现不同岗位之间劳动差别的工资模式。勤劳的蜜蜂有糖吃1、2、 按照工作成效所发的绩效考核工资：绩效考核工资就是由员工所服务的外部客户的数量和质量以及对内部客户态度的好坏来计算员工的绩效工资。专心-专注-专业