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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服岗位绩效设置客服岗位绩效设定：客服主管：基薪+绩效+福利津贴（2200+400+120）绩效：员工投诉率在绩效考核中占比（40%）、部门来话接通率在绩效考核中占比（30%）、员工达标率在绩效考核中占比（30%）客服咨询：基薪+绩效+福利津贴一级（1500+600+120）二级（1700+600+120）三级（2000+600+120）四级（2400+600+120）绩效：话务量（QQ）在绩效考核中占比（50%）、员工投诉率在绩效考核中占比（30%）、录音监听抽查质量在绩效考核中占比（10%）、员工回复及时、准确率在绩效中占比（10%）客服投诉：基薪+绩效+福利津贴
2、一级（1500+500+120）二级（1700+500+120）三级（2000+500+120）四级（2400+500+120）绩效：投诉接诉量在绩效考核中占比（60%）、咨询组评价在绩效考核中占比（10%）、投诉处理及时、准确率在绩效中占比（30%）客服商务：基薪+绩效+福利津贴一级（1500+500+150）二级（1700+500+120）三级（2000+500+120）四级（2400+500+120）绩效：订单量在绩效考核中占比（60%）、投诉组评价（10%）、打款、物流商家信息的处理及时、准确率在绩效中占比（30%）备注：上述绩效的的量化标准，看试行情况，首月按每项目的排名机制，第一名
3、拿全额绩效（并列第一拿全员拿全额绩效），中间的拿80%绩效，最后一名的拿60%绩效，如果表现恶劣出错较多的，无绩效。（等试行了解员工的考核数据标准后，根据平均值拟定量化的标准） 岗级绩效每季度评定一次，根据员工的表现特优，连续三次每月优秀以上且每次岗级超额完成任务，部门员工对其评价60%以上无计名投票赞成升级的可予以岗级提升。另，迟到、上班玩游戏、利用公司资源打个人电话、不服从安排等扣款情况仍依公司的总的人事考核机制！不冲突。二、客服班务设定：客服主管：行政班务：08：30-17：30，双休。（目前和商务组并在一起轮替周六值班）（0830-1200需要登陆企业QQ管理账号）客服咨询：班组1日2
4、日3日4日5日A0900-17000830-1500休息1500-20300900-1700B0830-1600休息1500-20300900-17000830-1500C1500-20300900-17000830-1500休息1500-2030D休息1500-20300900-17000830-1500休息每小组2人（最佳配置3人）（一人负责登陆企业QQ、一人（最佳两人）负责接续电话）客服投诉：3人（最佳配置4人）行政班务：08：30-17：30，双休。（周日轮流值班）1人：负责登陆下午1300-1730的企业QQ管理账号，主要处理企业QQ中所描述的投诉问题、并登记汇总。2人：负责话务咨询
5、组的投诉处理，以及处理商务组中涉及物流的投诉信息及和商家的联系工作。并登记汇总自己当天的投诉处理工作量。客服商务：3人。（最佳配置3人，周六轮流值班）行政班务：08：30-17：30，双休。1人：负责物流信息的编辑，上传。商家档案的整理，物流问题解答。1人：负责商家财款的结算，上传。财务投诉处理的疑难问题解答。绩效明细：咨询组名单：A组：聂大为、杨淑华 B组：肖传辉、C组：徐华娟、 D组：绩效方式：话务量（QQ）在绩效考核中占比（50%）：l 根据每个员工的对应的接续号码（QQ号码）通过查询其报表中该员工的号码的对应接续数据量进行投诉。（剔除通话均长小于20秒的话务量）l 根据投诉处理组给予的
6、咨询组提交的有效投诉量进行评分，根据评分给员工的话务量进行倍数计算，即：10分则其咨询组话务量*1；如9分则咨询组话务量*0.9；如8分则其咨询组话务量*0.8。以此类推。l 根据话务量的排名，第一名的拿话务量绩效中50%的全额绩效；第二名-第三名的拿话务量绩效50%中的80%绩效；最后一名的拿绩效50%中的60%绩效，如介于第四名到最后一名之间的则拿绩效50%中的70%绩效。员工投诉率在绩效考核中占比（30%）：l 根据用户或商家的来电投诉，通过录音或其他渠道进行判定。如为有效投诉的，则该根据员工的有效投诉量的排名，无投诉的拿30%的全额绩效。有效投诉量在1起的拿此30%以内的80%绩效，有
7、效投诉量在2起的拿此30%以内的60%绩效。有效投诉量在3起以上的，则此30%绩效没有拿。l 有效投诉分为业务投诉和服务投诉，并且每种投诉分为提醒投诉、一般投诉、严重投诉，根据用户来电投诉的性质进行区分。提醒投诉每出现4起，抵1起严重投诉；提醒投诉每出现2起，抵1起一般投诉；上述绩效中有效投诉量是以提醒投诉作为基准量来进行判定。录音监听抽查质量在绩效考核中占比（10%）：l 根据员工的通话录音及在线QQ聊天中的用语规范，沟通技巧，业务回答的准确情况，处理流程中的正确性，给员工进行质检检查。l 根据投诉组、商务组给予的客服员工的服务能力的评价（参考）。员工回复及时、准确率在绩效中占比（10%=5
8、%+5%）：l 根据员工在通话或企业QQ在线聊天中对客户的回复的及时性（5%），即通话均长、二次回复、当天的1700点前的投诉处理是否当天完成，1700点以后的投诉、咨询则予次日上午回复。l 根据员工在通话或企业QQ在线聊天中对用户的回答问题的准确性进行评价，通过录音抽查或QQ聊天记录查看其处理的准确性、客户当天重复来电次数占总来话量的百分比（5%）。投诉组名单：A组：储小珍 B组：时芳C组：吴燕红 D组：绩效方式：投诉接诉量在绩效考核中占比（60%=30%+30%）：l 每月接受对应小组的投诉总量的排名（30%），根据数量的多少，第一名的获得绩效30%中的全额绩效；第二名的获得30%中的80
9、%；最后一名获得30%中的60%；介于第三名至最后一名之间的则获得30%中的70%。（在只有三名的情况下分别为全额绩效、80%、60%）l 每月接受对应小组的投诉处理完成的总量（30%），第一名的获得绩效30%中的全额绩效；第二名的获得30%中的80%；最后一名获得30%中的60%；介于第三名至最后一名之间的则获得30%中的70%。（在只有三名的情况下分别为全额绩效、80%、60%）咨询组评价在绩效考核中占比（10%）：l 每月咨询组给予投诉处理组的回复及时性进行评价（10%），10分则可得10%的全额绩效，9分可得10%的90%绩效，8分可得10%的80%绩效，以此类推。投诉处理及时、准确率
10、在绩效中占比（30%=15%+5%+10%）：l 根据每日投诉处理员填写的投诉处理量中的处理状态，计算员工当天当天及时完成的投诉工作量在当天投诉总量中的比值（15%），该比值达到100%的拿15%的全额绩效，如达到90%的拿15%中的90%绩效，以此类推。l 根据每月投诉处理员的投诉处理汇总中进行抽查其投诉处理的情况是否处理准确5%，客户是否因同一问题重复来电且查询处理中存在问题的10%。商务组名单：沈利芳、李小丽、陈登付。绩效方式：订单量在绩效考核中占比（60%）:l 根据有效订单数量的处理数据量，进行排名。第一名的获得绩效60%中的全额绩效；第二名到第三名的获得60%中的80%；最后一名获
11、得60%中的60%；介于第四名至最后一名之间的则获得60%中的70%。（在只有三名的情况下分别为全额绩效、80%、60%）投诉组评价（10%）:l 根据投诉组给予的商务组的回复评价，10分则可得10%的全额绩效，9分可得10%的90%绩效，8分可得10%的80%绩效，以此类推。打款、物流商家信息的处理及时、准确率在绩效中占比（30%）:l 根据商家、业务员来电或反映的打款金额的数量不对，且为我客服部员工责任的。l 根据合同或规定符合即时打款的，未及时打款导致商家、业务员催促的。l 数据信息编录不准确、不完全、不及时的且为客服员工责任的。l 物流信息录入不及时、不准确的且为客服员工责任的。l 未及时回应投诉组询问的在员工职责范围内的。邮费：沈利芳；商家地址联系电话：李小丽；物流发货信息：陈登付。每季度（3个月）根据员工的获得优秀数（即排名第一），在三个月连续获得时，即可给予提升其岗级的名额，实际岗级提升除了要有名额外，还需要客服部员工的投票赞同在80%以上，另外还需要经过领导审批同意方可提升岗级.专心-专注-专业