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1、精选优质文档-倾情为你奉上第六章 旅游服务营销 第一节旅游服务营销的概念 第二节旅游服务营销的特点 第三节旅游服务营销策略 课型：新知课 教学目标：本节主要让学生了解和掌握旅游服务营销的概念/特点和相关的营销策略。 知识教学目标：让学生对旅游服务营销的相关知识作为全面、概况的了解。 技能教学目标：无 思想教学目标：让学生在掌握书本知识的同时，认识到旅游服务营销的积极意义和特殊价值。 教学重点：旅游服务营销的概念和特点 教学难点：旅游服务营销策略 教学时数：2课时 教学准备：多媒体设备 教学方法：课堂讲授 教学步骤： 第一节 旅游服务营销的概念 一、旅游服务营销的产生 随着现代经济的发展，服务业
2、得到迅猛发展，在国民经济中的地位愈来愈重要，有人把后工业化社会称为服务经济社会。在服务业中，旅游业称为其中的重要代表。 传统的4Ps为核心的现代市场营销理论却不能适应现代旅游企业的营销实践。一方面，在旅游市场上，由于竞争的加剧，顾客的市场需求变得越来越复杂，旅游企业必须不断地考虑这些新的需求并努力予以满足；同时科技水平的日益提高，使旅游企业能够较为容易地去创造各种新的服务项目。另一方面，随着旅游企业提供的服务内容日渐丰富，企业同顾客之间的接触范围不断扩大，于是，传统上由市场营销部门所承担的职能，现在已经由多个部门共同承担，服务渗透到企业经营的各个环节。这种新的竞争形式要求旅游企业管理人员必须重
3、新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销策略；同时，它还要求旅游市场营销学者必须跳出传统的营销框框来发展旅游服务产品的营销理论与技巧，这样，市场营销学的一个分支旅游服务市场营销学就逐渐产生并发展起来。 二、旅游服务营销的含义 所谓旅游服务营销是指旅游企业为了满足旅游者对旅游产品所带来的服务效用的需求，实现预定目标，通过采取一系列整合营销策略而达到旅游产品交易的营销活动过程。 旅游服务营销的核心在于： 1、旅游服务营销揭示了全体员工的参与对整个营销活动的重要意义。 2、旅游企业应关注在为客户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使顾客成为旅游服务营销过程的参与者，从而及时改
4、进自己的服务来满足顾客的期望。 第二节 旅游服务营销的特点 旅游服务属于典型的服务产品范畴，一般认为旅游服务产品具有五大典型特征：1、不可感知性；2、不可分离性；3、差异性；4、不可储存性；5、缺乏所有权。因此，围绕服务产品而展开的旅游服务营销则相应的具有明显区别于有形产品营销的以下特征： 1、产品外延的扩充 2、以人为核心 3、服务质量的整体控制 4、时间的附加价值 5、分销渠道的特定化 第三节 旅游服务营销策略 一、旅游服务营销决策 1、旅游服务要素决策 2、服务水平决策 3、服务形式决策 二、旅游服务营销策划步骤 1、顾客细分与准确定位 2、找出顾客的期望 3、设定顾客的期望 4、设定计
5、划，组织实施 三、旅游服务营销策略 1、服务模式策略服务差异化 2、服务传播策略服务的实体化显示 （1）服务的环境与气氛要素 （2）服务的设计要素 （3）服务的社交要素 3、服务协调策略内外部营销一体化 4、服务延伸策略顾客管理制度 四、旅游服务营销要点 1、基本出发点使根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务 2、首要表现使“微笑服务”，即营销态度，使对客人最直接的问候与友善。 3、核心内容是优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益。 4、重点是建立优质的、高效的客源网络 5、及时、妥善地处理投诉是服务营销的重要补充手段。 五、服务营销策划中的注意事项 1、没有满意的员工，就没有满意的客人 2、注意处理好“产品支持服务”、“酒店形象服务”的关系 3、注意把握营销过程中的关键工作4、建立跟踪体系，提供附加服务。专心-专注-专业