《装饰公司解答客户咨询36问(共6页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《装饰公司解答客户咨询36问(共6页).doc（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上装饰公司解答客户咨询31问 1. 当客户只讲出大概要做些什么东西， 就询问笼统报价时，应该怎样回答？答：对不起，请允许我向您做一些解释，您家装修的费用需要确定三个方面的内容后才能估算：（1）大概的设计方案。（2）您选择的价位。我们公司的报价一共有二级，主要是根据材料等级，工艺标准，验收标准以及施工队伍的登记来划分的，您可根据您经济承受能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。（3）您的工程量。如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们去量房做出图
2、来才能报价呢！2. 当客户觉得我公司报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比，这里所说的质量包括四个方面的内容：（1）材料的等级。（2）工艺标准。（3）工程质量。（4）验收标准。在四个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易让客户上当受骗，蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么着樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么着樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司用了多少油漆、稀料，单是油漆的工就是甲公司的好几倍，这樘门的
3、价格和油漆的质量也可想而知，因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同个名称，价格却有高有低，总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。3. 当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的价格却较高时，应该怎样回答？答：对不起，您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜些。再比如，
4、无框玻璃门，玻璃每平米60多元，可成本少于350元就赔钱。4. 当客户询问公司的二级价位有何区别时，应该怎样回答？答：我公司的二级报价主要是根据客户不同的需要制定的。它的主要区分是： 依据材料的等级，工艺材料和施工队伍的等级三个方面的不同价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其他公司。5. 客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅材都不同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的同样的材料，当由于工人的等级验收标准不同，往往在报价上会产
5、生一些区别。6. 客户询问：“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客身上”时，应该怎样回答？答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。7. 当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？答：直接材料费和直接人工费大概占到总造价的85%左右，房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到10%左右，公司
6、利润一般在5%左右。8. 当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了市场的普通规律，即由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低，并且趋向一致，我们公司的价格也一样。目前的利润已相当低，但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大规模的优惠，促销活动，业内人士都很清楚，其实质量并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实是在施工工程中的偷工减料，以及与其相随的质量低劣。而我们公司作为保定家装业的品牌企业，有相当品牌知名度的明星企业和保定建筑协会信得过企业，我们
7、坚持为客户提供优质的工程，优质的服务，并制定了九级质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准，质量标准进行低价竟销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。9. 当客户对“首期付70%，中期付25%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。我们所有合同均为制式合同，全国所有正规装修公司都是这样的，我们无权改动任何一项规定。付款方式也是一样。之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款是一个行业定律。10. 当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们概要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？答
8、：对不起，是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业部门指定的垃圾摊放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内摊放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。11. 当客户询问为什么物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费和物业押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务也没有能力交纳这种费用，况且绝大部分物业押金多是物业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还或晚还。我公司是非常正规
9、的名牌企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分为好，当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理的承担相应部分。12. 客户询问为什么设计前需要交付订金，订金退不退，怎样处理时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。目前提名要求我公司提供家装服务的客户较多，而我公司为确保家装设计水平，催聘用设计师工作十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工作，在目前情况下，暂时还只能为那些已决定要我公司提供装修服务，交付订金的客户提供画图服务，当然，为了确保您的利益
10、，我们会在您交付订金前尽充分的与您交换意见，让您了解大致的报价及服务情况，尽可能详细的把公司的情况介绍给您，提醒您慎重考虑，交纳订金后，我们就会为您开始设计工作，因此，在通常情况下，订金是不退的，如果对设计方案不满意，公司可以安排其他设计师继续为您服务，如果还不满意，订金如数退还。设计满意后，设计订金将在工程尾款中扣除（注：不得笼统的说计入工程款中）。13. 当客户询问为什么在公司交款开发票，还要另交3.5%的税金。应该怎样回答？答：对不起，是这样的。作为家装企业，我们以向税务局的管理部门统一交了月税，如果要再开发票，我们要到税务局去开，开票时必须重新交税，这样我们就重复交税了，因此需要另收3
11、.5%的税金。14. 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？答：说实话，保定没有真正适合装修的季节，譬如说，许多人认为秋冬季装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候较干燥，加上暖气的烘烤、水分蒸发大，非常容易出现实木收缩、变形、饰面干燥的现象，当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如，针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩，变形等现象，针对空气湿度大，油漆起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化的影响，而混油工艺
12、又很少用实木着一特点，我们建议客户来用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺，无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样的旧家装服务，越是季节不好，对客户越有利，只不过增加了施工工艺，施工进度罢了。15. 当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，该怎样回答？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心，我公司作为保定家装市场内的品牌企业，已在保定家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，况且我们有自己的配材中心，不会为了返一点点的小利，而损坏企业好不容易建立起来的品牌形象和经济利益，因此我们比客户更重视材料的质量问题，我们在
13、施工材料的选择上十分慎重，材料都是有本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可。在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的质检经理还要进行抽检，以确保材料的质量。公司统一配料，不许在市场上乱买。16. 客户询问：“实木与实芯木有什么区别？”答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块木头）；而实芯木则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前，家装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而至的变形，且产品外观与实木大致相同。17. 客户询问：“木地板是实木地板好，还是复合木地板好？”
14、答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口 UV漆，无须保养，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装时须打木龙骨，价格相对较高；高强化复合木地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差。实木复合木地板吸取了实木地板脚感好、纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介于实木地板与高强化复合木地板之间，但硬度是三者之中最差的。18. 客户询问：“铺地砖好还是天然石材好？”答：地砖品种花色较多，价格较低。石材较显高档，但价格偏高。比如：每平方米100多元钱的地砖属于砖里面的上品，而同样价格的石材则属于石材里的下品，此外，石材较地砖的脚
15、感稍凉。如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。19. 客户询问：“清油好还是混油好？”答：清油与混油的区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上。混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。20. 客户询问：“是安装塑窗、铝合金窗或木格窗呢？”答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。21. 客户询问：“家具专卖店的家具与装修中做的家具各有何优缺点？”答
16、：购买家具主要优点：（1）是机器加工（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要优点：（1）是个性比较强，并与整个装修风格相协调、统一的，特别是设计常常运用家具设计来营造整个装修格调（2）是空间利用率高尺度，尺寸易于把握。22. 客户询问：“装修时，暖气可以改动吗？”答：对不起，原则上是不能改动的。因为改动无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。（以下答案在一般情况下可不答。如果客户执意要求改动，我们应先要求征得物业部门的签字同意后，在与我公司签定施工责任保证书，如改动后出现漏水
17、等问题，我公司只负责维修，不承担其他损失。）23. 客户询问：“你们装修公司的装修水平到底行不行？”答：我们是中国装饰协会会员，绿色家装受检单位，河北省二级资质企业，我们的没一个家装设计方案都由35名设计师共同完成，我们的九项省心服务，力求每一个家装工程都精益求精，我们合理适中的工程报价深为广大家装消费者喜爱和欢迎，因此我们自进入市场以来，已成为产值名列前茅，投诉率最低的企业。家装只有一次，您当然想选择最好的家装公司，天作一定不会让您失望。24. 客户询问：“在施工中或施工后，工程出现质量问题怎么办？”答：当您家出现工程质量问题时，您应及时与我公司的客户服务中心联系，客户部人员将对您家里出现的
18、工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。切记病急乱投医，找客户部才是正确解决质量问题的方法。 25. 客户询问：“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上？”答：您尽管放心，我公司的规模较大，月产值较高，因此，摊入每一个工程中的管理费用是极低的，而且我们公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中，您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔，而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。26. 客户询问：“两年
19、的保修期可以延长吗？”答：对不起，是这样的。家装行业提供两年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过两年两次四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题，有些公司打出保修三年、四年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三、四年了。27. 客户询问：“精品研发中心与设计部有何不同？”答：精品研发中心承揽工程的设计周期较长，效果图而且要单收一笔设计费，在热情服务和工程质量方面，设计部和精品研发中心一样，都会做到精益求精。28. 客户询问：“你们公司的
20、施工队伍以哪儿的人为主，有多少人，是不是公司自有的？”答：我公司的施工队主要有以保定、湖北、江苏工人为主，目前公司有20多个施工队，300多人，这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验。新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工，什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队，任何几个什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量
21、和服务。29. 客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。我公司同一级的施工队其施工质量都一样，安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队能力统一掌握，统筹安排，因为有些施工队施工技术固然不错，但施工能力有限。比如，有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每个工程的施工质量，是我们公司决不可以的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行严格的考核，在上岗后还要进行至少两次以上的培训，所以施工质量相当不错，况且我们还有九项省心服务，可以确保您家的工程质量。30. 客户询问您个人的工作经历时，应该怎样回答？答：我毕业于某某大学室内设计专业，
22、来天作已经几年了，一共承揽了家装工程多少，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是为成为国内第一批著名的家装设计师，所以我选择了天作公司，因为他会为我实现理想带来更多的机会，同样，在为我为您提供家装服务时，也请您放心，我会非常认真，非常努力的为您做出既有闪光点又能节省开支的设计方案来，此外，为了更好的为您服务，我们公司是第一个以设计小组的形式为客户做方案的家装公司，您的负责设计师是我，但我做出的设计方案还需小组的35名设计师共同讨论，设计室主任审核后才能定稿，因此整个方案将充满集体智慧的结晶，请您尽管放心。31. 客户询问我公司设计师的待遇时，应该怎样回答？答：家装行业的设计师劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入还是较高的。 专心-专注-专业