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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服考核试题答题过程中可以参考百度，但是不能按部就班的直接把答案复制 粘贴过来发现10题以上是直接复制百度答案的直接作废每个人的试卷我都会认真仔细的检查希望你们在参照答案的时候能理解出其中的意义。从而用自己的想法跟语气表达出来-1请写出购物流程，请问在买家收到货物不满意该怎么办？ 购物流程：搜索需要的商品-货比三家-选定商品-与卖家沟通-确认购买-卖家发货-付款-等待收货-收货、双方互评首先确定买家是否是对货物本身不满意，若是对货物本身不满意可选择退货或者换货，若不是对货物本身不满意而是物流等其他不满意，可说明理由请买家谅解 2.请写出退货流程？ 与卖家沟通，说明退货
2、理由-申请退款-卖家同意-买家发货-卖家确认收货-买家确认收款-双方互评3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？两种情况：已经收到货物和没有收到货物；首先确定卖家有没有承诺可以退货，如果承诺多久之内无条件退货，而卖家不退货可以在15天后拨打0571-进行电话投诉，会有客服介入。4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？首先确定买家是否是退货退款申请，如果是不退货仅退款卖家可视情况拒绝，当买家申请退货退款后五天卖家没有任何操作就会自动退款给买家，是可以修改退货协议的。退货退的金额是购买货物时货物的金额5.张三购买了一件价值168元的衣服
3、，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？ 要退168元。与张三协商告诉他可以退给他183元，但是根据“淘宝争议规则第二十二条（二）运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。”，退款后还需要向张三收取15元的物流费，所以退款依旧是168元。6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？物流十天，平邮三十天7. 在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？ 可以8. 旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？ 不是腾讯软
4、件是阿里巴巴集团研发，在百度上可以搜索旺信官方版点击下载，有手机版和电脑版9. 客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？ 在一定时期内每位顾客消费的平均价格（销售总额顾客总数或者销售总金额成交总笔数）就是客单价10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？ 11.请问什么是E客服？12.举出6个你知道的电子商务平台？13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态14.举出4个旺旺主界面的应用功能？15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？16.
5、我们的回复语分为那2两种，分别是？17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？19.怎么最快的到达卖家中心呢？20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？21.举出5个你知道的物流公司22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？售前客服试题；1. 如果你卖的是衣服，你认
6、为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？2. 请列出8个顾客在买衣服会问的问题？3. 作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？4. 作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？5. 以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？6. 以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？7. 以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？8. 以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？9. 以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？
7、请做出你的回答？10. 以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？11. 以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？12. 以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？13. 针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？14. 如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？15. 在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我
8、们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？16. 请举出3种店铺的促销活动？17. 请举出5句夸奖顾客的话？18. 当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么19. 当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？20. 作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？售中客服试题：1. 针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？2. 发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了
9、北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？3. 顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？4. 对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？5. 怎么引导买家写好评？6. 在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？7. 顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？售后客服试题：1. 当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？2. 我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？3. 当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？4. 当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理5. 当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？6. 当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？7. 中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？8. 卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？9. 请问店铺的动态评分可以修改吗？10. 解决不了的中差评我们要怎么做？以上试题回答完毕后，直接发到QQ邮箱：审阅时间为3天专心-专注-专业