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1、精选优质文档-倾情为你奉上互联网+时代:网络声誉管理与在线身份管理或许,你认为我们又在玩弄华而不实的新概念、新名词,不过网络声誉管理却绝非是一种概念炒作。实际上,网络声誉管理,成为网络营销产业中一个新兴的热门领域。 大家应该都了解搜索引擎优化,只要谈到“做网站”或“网络推广”、“网络营销”,目前已经有越来越多的人认识到SEO的重要性,也就是说通过合理设置关键词、网站链接与网站内容,提高网站对搜索引擎的友好性,为自己的网站带来更多的流量。不过,在现在的时代,要想在网络营销领域获得成功,要想借助互联网的力量推动业务的增长,仅仅停留在原有的搜索引擎优化,仅仅对单个的公司网站做好SEO并吸引更多网民来
2、访问它,已经远远不够了。我们需要以新的视角、用新的思维、新的方式来应对Web2.0网站大爆炸所带来的翻天覆地的新变化!新时代,话语权转移的变革现在以博客、社会性交际、在线视频、在线图片共享、在线点评等模式为代表的新兴网站,迎来了爆发性的增长。两个核心属性,就是“自媒体”与“分享”,即一方面,无数的网民拥有了自己可以随意发表话语权的“自留地”,另一方面,这些网民们拥有的“自留地”之间,可以实现大范围、超便捷的相互链接。在这样的背景下,我们会发现,时代真的变了。过去,我们只要建一个企业网站,在企业网站上发布想传达给受众的信息就可以了,网民所能看到地,基本上也就是这些内容。可是现在,网民们可以在自己
3、的博客上谈论你的公司和产品,在点评类网站上发表并相互交流使用你的公司所提供的服务和产品的体验,在在线视频网站上上传自己录制的短片诉说自己的消费感受,在社会性交际类网站建立产品群组或品牌群组,围绕该产品和品牌组织一系列的线上或线下的活动在这些新力量的冲击下,传统营销的根基其实正在渐渐消融。我们开始感到,传统的公关与广告手段,面对新时代其实束手无策我们只能站在聚光灯下,任由他人议论。不过,网络声誉管理和社会性媒体营销,则正是新时代企业维护自己品牌和声誉的新的利器。什么是网络声誉管理?网络声誉管理就是对网民在互联网上对品牌、产品的言论进行有效的管理。它并不是说删掉所有那些负面评论而保留正面的评论。互
4、联网开放、自由的本质不允许这种做法。网络声誉管理所要做的,是我们通过精准的社会性媒体营销、合理的网站优化、系统的内容规划,将我们所想表达的正确的信息,放置到合适的网站上,获得搜索引擎搜索结果页面比较理想的位置,并且对这些信息进行持续的观察和管理。什么是社会性媒体营销?社会性媒体营销是新一代网络营销。它远远超出了搜索引擎优化(SEO和按点击付费(PPC的范畴。它需要我们寻找出那些定位精准、与客户高度相关的Web2.0网站,在这些网站上充分展现我们的专业性,与我们的潜在客户或实际客户建立深入、持续的沟通机制,这样,鼓励更多的网民访问我们自己的官方网站,购买产品和服务。保护声誉的新武器现在,互联网越
5、来越成为各个企业营销战略中的关键部分。但我们要记住,互联网就像茫茫大海一样,充满暗礁和风暴。如果我们存在视觉的盲区,一个浪头就可能在我们还没注意的时候将航船掀翻。所以,我们要观察到各种暗礁和风暴,并借助网络声誉管理和社会性媒体的力量,在互联网上安全、顺利地航行。也许有人会说,“呵呵,问题没这么严重吧。那么多公司没有做网络声誉管理,没有社会性媒体营销,不也照样活得很好。”的确如此。不过,回头想想,10年前、5年前、2年前、1年前,互联网的变革,给我们所带来的影响,是不是从来超出我们的预计。当别人尚在酣睡之时,你已经清醒过来,就把握了市场的先机。当你比别人更早一步积极主动地塑造自己的网络声誉,更早
6、一步面向最相关的网民,与他们沟通,形成有利的言论,坚持下去。最终,你会发现,这些努力汇聚成强大的网络舆论,刺激着用户购买你的产品和服务你走在了竞争对手的前面。作为社会的个体,无论我们怎么做,总有人不喜欢我们,无论我们做什么,总有人不满意。作为商业机构,无论你提供什么样的产品和服务,也总会有客户不满意。在新时代之前,这些用户虽然也有表达不满的有限渠道,不过其影响范围、影响时间都很有限。可在新时代,用户可以自由发表自己的批评和抱怨,传播的深度和广度也大大加强,积累到一定程度,就会对公司的业务造成致命的影响。所以,我们需要管理自己的网络声誉。也许,你会想,“可我过是个小人物,小公司”,或者“大家对我
7、都挺满意的”。可真实情况往往未必如此。有个小伙子,在北京开了一个小餐馆,餐馆客流量一直还算不错,他每天忙得不亦乐乎。不过干了一年多,他的小餐馆客流量渐渐停止了增长,甚至有减少的迹象。他很纳闷。直到有一天,有一个比较忠诚的食客告诉他,“你的餐馆在网上好像名声不太好啊。”于是,他去百度搜索自己的餐馆的名字,就在搜索结果第一页,就可以发现一个博客文章,抱怨自己在这家餐馆就餐的时候,等了快一个小时菜还没上,服务员态度还很糟糕,这个博客作者提醒周围的食客们千万不要再上当。这篇文章的作者是一个比较活跃的博客,经常撰写饮食体验方面的文章,正是这篇文章影响了相当一部分网民,造成客流量的减少。有一家律师事务所,
8、一直认为自己的客户服务做得很好,他们也确实尽全力与每一个客户保持良好的个人关系。有一次,这家律所打算吸引更多客户,因此拿出一笔金额不菲的钱刊登广告。一开始,确实有很多人来询问业务,但大部分人此后就无下文了。所有人都不知道为什么。一个偶然的情况下,一个合伙人在百度中输入该律所的名称,才赫然发现,在百度搜索结果的第一页第6条,是一个他们曾经服务过的客户所写的博客文章,对这家律所的服务提出了很多批评,并表达了强烈的不满。他们一直以为对这位客户已经服务得很好,但没想到他却有这么大的意见。正是由于这位客户的文章,很多潜在客户在看到广告来搜索这家律所之后,打消了与之合作的意图。 “未雨绸缪”与“亡羊补牢”
9、网络声誉管理和社会性媒体营销,可以分为两种类型:积极主导型与被动应对型。积极主导型这种策略是指积极、主动地利用互联网塑造自己良好的网络声誉,通过社会性媒体营销等各种手段,为自己的网络声誉打下坚实的基础，这样即便有负面性信息出现，也难以在网络上形成真正的威胁。这 是我们推荐大家采用的策略，正所谓“未雨绸缪”，就像医学中所说 的“防治结合，以防为主”。 这种策略一般采取4 个步骤。 1. 分析 分析你的公司目前在搜索引擎中的搜索结果、社会性媒体的使 用状况、网民对你的公司和产品有哪些议论等。同时，还要分析公司 网站的核心内容，目前你的公司已经（有意或无意）采取了哪些对公 司网络声誉有（积极或消极）
10、影响的网络行为。 2. 战略 深入考察你所定位的目标市场，你的竞争对手，你所处的行 业， 你的具体目标与远景，在第一阶段分析的基础上，形成具体的战略。 3. 执行 利用各种工具和手段，进行系统的网络声誉管理和社会性媒 体营销。需要注意的是，对于与公司相关的各种网络言论，要进行经 常性的维护和管理。 4. 整。 被动应对型 虽然这并不是最好的策略。但一旦网上出现大量负面消息，对公 司业 务造成严重影响，也只能“亡羊补牢，为时未晚”。 这种策略一般有3 个步骤。 监测 一旦你采取行动了，监测系统也需要同时开始工作，这 样，我们才能对战略与执行的效果，进行及时的评估，并及时进行调 1. 分析 首先，
11、需要迅速分析负面消息传播范围有多广，这些负面消 息，是否有事实根据，还是仅仅只是网民的一种观点而已。针对这 些，我们需要确定不同的处理办法。 2. 补救 补救，并不是说对负面信息进行回击，这种做法往往会使事 情变得更糟。我们需要明白，声誉的由人们的感知所直接决定，而不 是事实。所以，我们要改变的是人们的认知，我们需要围绕这一目标 制定系统的措施。 3. 监测 在补救的过程中，也需要对效果进行监测，并进行及时的调 整。 因为互联网上的内容，往往可以存在很长的时间，所以并非所有的负 面消息最后都会消失。但经过我们的努力，负面消息所造成的影响会 逐步消弭，我们的网络声誉也得到了有力的保障。 专心-专注-专业